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Warum 80% aller Amazon FBA Nutzer Geld verlieren – so teuer sind FBA Fehler

Für viele Händler bedeutet Fulfillment By Amazon, sich über Lagerung und Versand der eigenen Ware keine Sorgen zu machen. Mit dem Programm des Online-Riesen können sie das Augenmerk auf den Ausbau des eigenen Geschäfts auf Amazon legen. Was jedoch viele Nutzer des Dienstes nicht wissen ist, dass in den Lägern von Amazon nicht immer alles reibungslos abläuft. Mängel im System von "Versand durch Amazon" können dazu führen, dass Händler bares Geld verlieren. Im folgenden Artikel erläutern wir, welche FBA Fehler passieren können, warum und wie Sie als Händler von Amazon verloren geglaubtes Geld zurückerstattet bekommen können.

Amazon FBA wird nicht allein von Robotern erledigt.

Auch wenn das das Bild von FBA ist, nicht alles wird in den Amazon Lägern von Robotern erledigt

Was ist FBA?

Die Abkürzung FBA steht für “Fulfillment By Amazon” oder im Deutschen “Versand durch Amazon”. Besser übersetzt wäre allerdings “Abwicklung durch Amazon”, da das Fulfillment von Amazon sich weit über den Versand hinaus dehnt.

Man kann die Leistungen von FBA grob in drei Bereiche unterteilen: Lagerung, Versand und Kundenservice.

Lagerung

Zu diesem Bereich gehört die Aufbewahrung der Waren in den Amazon eigenen Lägern bis zum Versand. Doch die Dienstleistung beinhaltet noch viel mehr. Wenn man möchte, kann man das komplette Warenmanagement an Amazon auslagern. Dazu gehört auch das Zusammenstellen von Verpackungseinheiten, das Etikettieren, die Lagerhaltung oder auch die Inventur.

Versand

Ist der Artikel auf der Plattform verkauft, wird der Auftrag für den Versand vorbereitet. Dazu gehört das Picken der Ware, also das Zusammenstellen der Artikel, das Verpacken, die Adress-Etikettierung und die Übergabe an den Versanddienstleister. Damit endet jedoch der Service von Amazon nicht. Da Amazon der Auftraggeber des Versanddienstleisters ist, erstreckt sich die Verantwortung des Online-Riesen gegenüber dem Händler zusätzlich auf diesen Bereich.

Im Falle von Retouren kümmert sich Amazon auch um deren Abwicklung. Dazu gehört das Bereitstellen von Rücksendelabels sowie das Annehmen und Einbuchen der zurückgeschickten Ware.

Kundenservice

Egal ob es um Rückfragen des Kunden geht oder um die Anmeldung von Rücksendungen, der komplette Kundenservice liegt bei FBA auch in der Verantwortung von Amazon. Das hat große Vorteile, da der Händler sich auf den Verkauf seiner Ware konzentrieren kann.

Warum geht die Ware verloren?

Die grobe Beschreibung der Dienstleistung von Amazon zeigt bereits die Komplexität der Prozesse in den Versandzentren von Amazon. Wenn wir diesen Prozess aufschlüsseln, dann läuft es so ab:

Einlieferung der Ware durch den Händler

Umpacken und Etikettieren der Artikel

Verteilung der Produkte auf verschiedene FBA Läger

Einlagern in die Lagerplätze sowie eventuelle Umlagerung

Picken, Packen und Labeln

Retouren-
abwicklung

Bei allen Warenbewegungen Scannen und Buchen…

Der Umfang der Prozesse wäre im eigenen Lager schon sehr kompliziert. Diese Herausforderungen potenzieren sich mit der unfassbaren Menge an Artikeln, die Amazon in seinen FBA Lägern verwaltet.

Darüber hinaus hat das FBA Programm keinen karitativen Charakter. Hier geht es ums Geld. Für die Mitarbeiter in den Lägern bedeutet das, alles muss schnell und effizient ablaufen. Nur so kann Amazon den Service profitabel anbieten.

Führt man sich nun die Komplexität der Prozesse und die schiere Anzahl der Artikel gepaart mit einem enormen Zeitdruck nochmals vor Augen, ist es nicht mehr verwunderlich, dass den Mitarbeitern in den Versandzentren Fehler unterlaufen.

Fehler sind menschlich. Wir alle machen Fehler. Niemand macht Amazon Vorwürfe, dass Fehler passieren. Problematisch wird es nur, wenn durch diese FBA Fehler dem Händler Geld verloren geht und er nichts davon mitbekommt.

Nobody is perfect, selbst Amazo nicht. Diese FBA Fehler können passieren

No Finger Pointing: Jedem passieren mal Fehler!

Welche FBA Fehler können passieren?

Sicherlich passieren in den Amazon Versandzentren ganz viele Irrtümer, die nicht weiter schlimm sind. Wir möchten uns an dieser Stelle auf die konzentrieren, die für den Onlinehändler relevant sind.

Grob haben die wichtigsten und für den Verkäufer relevanten FBA Fehler drei verschiedene Ursprünge:

  1. 1
    Artikel wird durch Lagerbewegungen unverkaufbar
  2. 2
    Fehler bei Rücksendungen
  3. 3
    Berechnungsfehler der FBA Gebühren

Ursprung Nr. 1 und Nr. 2 haben zur Folge, dass Ware und somit Wert unter der Aufsicht Amazons verloren geht. Ursprung Nr. 3 hat zur Folge, dass ein falscher Betrag in Rechnung gestellt wird.

Lassen Sie uns etwas genauer auf die einzelnen Punkte eingehen.

Artikel wird durch Lagerbewegungen unverkaufbar

Sei es durch eine Bewegung intern im Lager oder durch den Käufer – es kommt recht oft vor, dass ein Artikel beschädigt wird. Wenn das der Fall ist, kann die Ware nicht mehr verkauft werden und Amazon entsorgt den Artikel. Er wird vom Bestand abgebucht.

Bei all der Komplexität und Hektik in den Versandzentren kann es auch schon mal passieren, dass Ware fälschlicherweise entsorgt wird. Auch hierbei wird der Artikel vom Bestand abgebucht.

Daneben können aber auch einfach Artikel “verloren” gehen. Wir möchten an dieser Stelle niemanden böse Absichten unterstellen. Aber für den Händler ist das natürlich ärgerlich. Auf jeden Fall wird bei eine Inventur festgestellt, dass ein Fehlbestand vorliegt. Auch das wird abgebucht.

Soweit ist alles richtig.

Fehler bei Rücksendungen

Amazon Kulanz gegenüber seinen Kunden ist bekannt. Immerhin hat Jeff Bezos sein Unternehmen streng nach dem Motto “Start with the customer and work backwards” aufgebaut. Inzwischen wissen auch Kunden, dass die Kulanz des Marktplatzes keine Grenzen kennt. Einige nutzen das sogar aus.

Es sei jetzt dahingestellt, ob Amazon-Kunden Folgendes absichtlich machen, oder auch hier die menschliche Fehleranfälligkeit der Grund ist. Es kommt jedoch vor, dass Käufer eine Rücksendung anmelden und das Geld zurückgebucht wird, noch ehe das Produkt zurückgeschickt wurde. Amazon wartet pauschal 45 Tage auf die Rücksendung. Und danach… passiert nichts.

Bei diesen beiden Ursprüngen müsste im Normalfall nun automatisch eine Rückerstattung des Wiederbeschaffungswertes seitens Amazon durchgeführt werden. Dies geschieht jedoch nur in den seltensten Fällen. Der Händler bleibt so auf dem Verlust der Ware sitzen.

Berechnungsfehler der FBA Gebühren

Sowohl die Lagergebühren als auch die Versandgebühren beim FBA Service errechnen sich durch Maße und Gewicht der eingelagerten Artikel. Wenn Amazon nun falsche Maße als Berechnungsgrundlage nimmt, werden überhöhte FBA-Gebühren berechnet.

Wenn man all diese Fehler zusammennimmt, können Händlern je nach Artikelmenge mehrere Tausende Euro im Jahr verloren gehen.

FBA burns your money

Was kann ich als Händler bei FBA Fehlern nun tun?

Die Rechtslage ist in all diesen Fällen klar. Die Artikel wurden in die Verantwortung von Amazon übergeben. Wertverluste, die danach entstehen, müssen von Amazon beglichen werden. Das sieht auch Amazon so. Allerdings werden die Rückerstattungen nicht automatisch durchgeführt. Stattdessen liegt es in der Verantwortung des Händlers, diese Wertverluste nachzuweisen und bei Amazon anzumelden.

Das Nachweisen ist eigentlich auch nicht das Problem, da Amazon die Buchungen in den verschiedenen Berichten im Seller Central hinterlegt hat. Allerdings ist der Aufwand für Seller, diese zusammenzustellen, sehr hoch.

So müssen bis zu zwölf unterschiedliche Berichte verknüpft werden und nach auffälligen Transaktionen gesucht werden. Wenn man dann noch die unterschiedlichen Zeitzonen der Berichte, mögliche Wartezeiten bis der Fehler in Zuteilung kommt und den jeweiligen Marktplatz beachtet, wird das Unterfangen mehr als unübersichtlich. Ganz zu schweigen von den Verjährungsfristen, die berücksichtigt werden müssen.

All das sollte dann natürlich in regelmäßigen Abständen gemacht werden. Täglich wird das sicherlich aber niemand tun.

Oder einfach SellerLogic Lost & Found nutzen

Der Zeitaufwand für die Zusammenstellung der Berichte und das Eröffnen der Fälle kann schnell unwirtschaftlich werden. Deswegen haben wir von SellerLogic ein automatisierte Lösung entwickelt, die Ihnen die Hauptarbeit abnimmt.

SellerLogic Lost & Found analysiert die Daten aus bis zu zwölf Berichten und erkennt die oben erwähnten Fehler. Dabei wird jede auffällige Transaktion als separater Vorgang angelegt. Dies kann bis zu 18 Monate rückwirkend gemacht werden. Die einzelnen Fälle werden leicht verständlich aufbereitet und als kopierfertige Vorlage gespeichert. Sie müssen lediglich den Fall im Seller Central eröffnen, die von SellerLogic vorgefertigten Text einfügen und absenden.

Sandra Schriewer Testimonial SellerLogic Lost & Found

SellerLogic Lost & Found ist in zweierlei Hinsicht für jeden FBA-Händler unersetzlich: Zum Einen zeigt es Rückerstattungen von Amazon auf, von denen man vorher nicht einmal wusste. Zum Anderen erspart es unglaublich viel Zeit für Recherche und Aufarbeitung der Fälle, so dass man sich mich guten Gewissen seiner Arbeit widmen kann.

Sandra Schriewer //  Samtige Haut

Category: Blog, Tipps & Tricks
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