Warum 80% aller Amazon FBA-Nutzer Geld verlieren – So teuer sind FBA-Fehler!

Für viele Händler bedeutet Fulfillment by Amazon, sich über Lagerung und Versand der eigenen Ware keine Sorgen zu machen. Mit dem Programm des Online-Riesen können Sie das Augenmerk auf den Ausbau des eigenen Geschäfts auf Amazon legen. Was jedoch viele Nutzer des Dienstes nicht wissen, ist, dass in den Lagern von Amazon nicht immer alles reibungslos abläuft. Mängel im System von „Versand durch Amazon“ können dazu führen, dass Händler bares Geld verlieren. Im folgenden Artikel erläutern wir, welche FBA-Fehler passieren können und wie Sie als Händler von Amazon verloren geglaubtes Geld erstattet bekommen können.

Was ist FBA?

Die Abkürzung FBA steht für „Fulfillment by Amazon” oder im Deutschen „Versand durch Amazon”. Besser übersetzt wäre allerdings „Abwicklung durch Amazon”, da das Fulfillment von Amazon sich weit über den Versand hinausreicht. Hinzu kommt: Produkte, die über FBA versandt werden, bevorzugt Amazon bei der Vergabe der Buy Box.

Man kann die Leistungen von FBA grob in drei Bereiche unterteilen: Lagerung, Versand und Kundenservice. In all diesen Bereichen können Amazon auch FBA-Fehler passieren.

Lagerung

Zu diesem Bereich gehört die Aufbewahrung der Waren in den Amazon eigenen Lagern bis zum Versand. Doch die Dienstleistung beinhaltet noch viel mehr. Wenn man möchte, kann man das komplette Warenmanagement an Amazon auslagern. Dazu gehört auch das Zusammenstellen von Verpackungseinheiten, das Etikettieren, die Lagerhaltung oder auch die Inventur.

Versand

Ist der Artikel auf der Plattform verkauft, wird der Auftrag für den Versand vorbereitet. Dazu gehört das Picken der Ware, also das Zusammenstellen der Artikel, das Verpacken, die Adress-Etikettierung und die Übergabe an den Versanddienstleister. Damit endet jedoch der Service von Amazon nicht. Da Amazon der Auftraggeber des Versanddienstleisters ist, erstreckt sich die Verantwortung des Online-Riesen gegenüber dem Händler zusätzlich auf diesen Bereich.

Im Falle von Retouren kümmert sich Amazon auch um deren Abwicklung. Dazu gehört das Bereitstellen von Rücksendelabels sowie das Annehmen und Einbuchen der zurückgeschickten Ware.

Kundenservice

Egal ob es um Rückfragen des Kunden geht oder um die Anmeldung von Rücksendungen, der komplette Kundenservice liegt bei FBA auch in der Verantwortung von Amazon. Das hat große Vorteile, da der Händler sich auf den Verkauf seiner Ware konzentrieren kann.

Der Umfang der Prozesse wäre im eigenen Lager schon sehr kompliziert. Diese Herausforderungen potenzieren sich mit der unfassbaren Menge an Artikeln, die Amazon in seinen FBA-Lagern verwaltet.

Darüber hinaus hat das FBA-Programm keinen karitativen Charakter. Hier geht es ums Geld. Für die Mitarbeiter in den Lagern bedeutet das, alles muss schnell und effizient ablaufen. Nur so kann Amazon den Service profitabel anbieten.

Führt man sich nun die Komplexität der Prozesse und die schiere Anzahl der Artikel gepaart mit einem enormen Zeitdruck nochmals vor Augen, ist es nicht mehr verwunderlich, dass den Mitarbeitern in den Versandzentren Fehler unterlaufen. Fehler sind menschlich. Wir alle machen Fehler. Niemand macht Amazon Vorwürfe, dass Fehler passieren. Problematisch wird es nur, wenn durch diese FBA-Fehler dem Händler Geld verloren geht und er nichts davon mitbekommt.

Trotz aller Kritik am Fulfillment by Amazon ist das Programm für viele Händler immer noch die beste und sicherste Möglichkeit, ihren Kunden einen schnellen Versand und exzellenten Kundenservice zu bieten. Ob die Teilnahme an FBA sich für Sie lohnt, erfahren Sie hier: ​Für wen ist FBA geeignet?​​​

Welche FBA-Fehler können Amazon passieren?

Sicherlich passieren in den Amazon Versandzentren ganz viele Irrtümer, die nicht weiter schlimm sind. Wir möchten uns an dieser Stelle auf die konzentrieren, die für den Onlinehändler relevant sind.

Grob haben die wichtigsten und für den Verkäufer relevanten Fehler im Amazon FBA-Prozess drei verschiedene Ursprünge:

Ursprung Nr. 1 und Nr. 2 haben zur Folge, dass Ware und somit Wert unter der Aufsicht Amazons verloren geht. Ursprung Nr. 3 hat zur Folge, dass ein falscher Betrag in Rechnung gestellt wird.

Lassen Sie uns etwas genauer auf die einzelnen FBA-Fehler eingehen.

Artikel wird durch Lagerbewegungen unverkaufbar

Sei es durch eine Bewegung intern im Lager oder durch den Käufer – es kommt recht oft vor, dass ein Artikel beschädigt wird. Wenn das der Fall ist, kann die Ware nicht mehr verkauft werden und Amazon entsorgt den Artikel. Er wird vom Bestand abgebucht.

Bei all der Komplexität und Hektik in den Versandzentren kann es auch schon mal passieren, dass Ware fälschlicherweise entsorgt wird. Auch hierbei wird der Artikel vom Bestand abgebucht.

Daneben können aber auch einfach Artikel „verloren” gehen. Wir möchten an dieser Stelle niemanden böse Absichten unterstellen. Aber für den Händler ist das natürlich ärgerlich. Auf jeden Fall wird bei eine Inventur festgestellt, dass ein Fehlbestand vorliegt. Auch das wird abgebucht.

Soweit ist alles richtig.

FBA-Fehler bei Rücksendungen

Amazon Kulanz gegenüber seinen Kunden ist bekannt. Immerhin hat Jeff Bezos sein Unternehmen streng nach dem Motto „Start with the customer and work backwards” aufgebaut. Inzwischen wissen auch Kunden, dass die Kulanz des Marktplatzes keine Grenzen kennt. Einige nutzen das sogar aus.

Es sei jetzt dahingestellt, ob Amazon-Kunden Folgendes absichtlich machen, oder auch hier die menschliche Fehleranfälligkeit der Grund ist. Es kommt jedoch vor, dass Käufer eine Rücksendung anmelden und das Geld zurückgebucht wird, noch ehe das Produkt zurückgeschickt wurde. Amazon wartet pauschal 45 Tage auf die Rücksendung. Und danach… passiert nichts.

Bei diesen beiden Ursprüngen müsste im Normalfall nun automatisch eine Rückerstattung des Wiederbeschaffungswertes seitens Amazon durchgeführt werden. Dies geschieht jedoch nur in den seltensten Fällen. Der Händler bleibt so nach einem FBA-Fehler auf dem Verlust der Ware sitzen, statt den Wiederbeschaffungswert erstattet zu bekommen.

Berechnungsfehler der FBA-Gebühren

Sowohl die Lagergebühren als auch die Versandgebühren beim FBA-Service errechnen sich durch Maße und Gewicht der eingelagerten Artikel. Wenn Amazon nun falsche Maße als Berechnungsgrundlage nimmt, werden überhöhte FBA-Gebühren berechnet.

Wenn man all diese FBA-Fehler zusammennimmt, können Händlern je nach Artikelmenge mehrere Tausende Euro im Jahr verloren gehen.

Was kann ich als Händler bei FBA-Fehlern nun tun?

Die Rechtslage ist in all diesen Fällen klar. Die Artikel wurden in die Verantwortung von Amazon übergeben. Wertverluste, die danach entstehen, müssen von Amazon beglichen werden. Das sieht auch Amazon so. Allerdings werden die Rückerstattungen nicht automatisch durchgeführt. Stattdessen liegt es in der Verantwortung des Händlers, diese Wertverluste nachzuweisen und bei Amazon zur Erstattung anzumelden.

Das Nachweisen ist eigentlich auch nicht das Problem, da Amazon die Buchungen in den verschiedenen Berichten im Seller Central hinterlegt hat. Allerdings ist der Aufwand für Seller, diese zusammenzustellen, sehr hoch.

So müssen bis zu zwölf unterschiedliche Berichte verknüpft werden und nach auffälligen Transaktionen analysiert werden. Wenn man dann noch die unterschiedlichen Zeitzonen der Berichte, mögliche Wartezeiten, bis der FBA-Fehler in Zuteilung kommt, und den jeweiligen Marktplatz beachtet, wird das Unterfangen mehr als unübersichtlich. Ganz zu schweigen von den Verjährungsfristen, die berücksichtigt werden müssen.

All das sollte dann natürlich in regelmäßigen Abständen gemacht werden. Täglich wird das sicherlich aber niemand tun. Aus diesem Grund geht vielen Händlern einiges an Geld verloren, weil sie ihre Erstattungsansprüche verstreichen lassen.

Oder einfach SellerLogic Lost & Found nutzen

Der Zeitaufwand für die Zusammenstellung der Berichte und das Eröffnen der Fälle kann schnell unwirtschaftlich werden. Deswegen haben wir von SellerLogic eine automatisierte Lösung entwickelt, die Ihnen die Hauptarbeit abnimmt: das Tool „Lost & Found“.

SellerLogic Lost & Found analysiert die Daten aus bis zu zwölf Berichten und erkennt die oben erwähnten FBA-Fehler. Dabei wird jede auffällige Transaktion als separater Vorgang angelegt. Dies kann bis zu 18 Monate rückwirkend gemacht werden. Die einzelnen Fälle werden leicht verständlich aufbereitet und als kopierfertige Vorlage gespeichert. Sie müssen lediglich den Fall im Seller Central eröffnen, die von SellerLogic vorgefertigten Text einfügen und absenden.

So geht Ihnen dank unserem Tool keiner Ihrer Erstattungsansprüche mehr verloren – bei minimalem Aufwand. Und wenn es einmal Probleme mit einer Ihnen zustehenden Erstattung gibt, helfen Ihnen unsere erfahrenen Mitarbeiter in der Kommunikation mit Amazon!

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