Οι πιο σημαντικοί τύποι πελατών στο λιανικό εμπόριο και πώς να καλύψετε τις ανάγκες τους
Η γνώση των πελατών του είναι ένα από τα πιο σημαντικά καθήκοντα στη μακρά λίστα κάθε λιανοπωλητή. Διότι όποιος γνωρίζει πώς συμπεριφέρονται οι δυνητικοί αγοραστές και πώς να τους προσεγγίσει και να τους ικανοποιήσει, έχει ήδη κάνει σημαντική δουλειά στην πορεία προς μια υψηλή αναλογία μετατροπής.
Πολλές επαγγελματικές διαφημιστικές υπηρεσίες επενδύουν για αυτό το σκοπό στη δημιουργία λεγόμενων personas, προκειμένου να ανακαλύψουν ποιες είναι οι χαρακτηριστικές ιδιότητες, προτιμήσεις και χαρακτηριστικά του τυπικού πελάτη ενός προϊόντος. Ωστόσο, αυτό μπορεί να είναι ακριβό. Από την εμπειρία γνωρίζει κανείς: Υπάρχουν ορισμένοι επαναλαμβανόμενοι τύποι πελατών που παίζουν ρόλο στο λιανικό εμπόριο. Ιδιαίτερα για τους εμπόρους της Amazon, που λανσάρουν ένα νέο προϊόν ή θέλουν να βελτιστοποιήσουν τη λίστα τους, μπορεί να είναι χρήσιμο να προσανατολιστούν σε αυτούς τους τύπους πελατών.
Σε αυτήν την ανάρτηση του ιστολογίου, θέλουμε επομένως να διευκρινίσουμε τι ακριβώς είναι οι τύποι πελατών κατά τον ορισμό, ποιοι τύποι πελατών επικρατούν στο B2B και B2C εμπόριο και πώς η κατανόηση αυτού μπορεί να συμβάλει στην αύξηση των πωλήσεων.
Οι 4 πιο σημαντικοί τύποι πελατών στο λιανικό εμπόριο και το ηλεκτρονικό κατάστημα
Κατευθείαν από την αρχή: Αυτή η ανάρτηση του ιστολογίου δεν διεκδικεί την πληρότητα. Επιπλέον, οι άνθρωποι και η ανθρώπινη συμπεριφορά είναι δύσκολο να καταταγούν σε αυστηρές κατηγορίες. Με τις μικτές μορφές, τις επικαλύψεις, τις καταστάσεις αποκλίσεων και τις εξαιρέσεις από τον κανόνα, πρέπει πάντα να υπολογίζετε. Στην πραγματικότητα, μπορεί να είναι δύσκολο να αναγνωρίσετε τους τύπους πελατών με σαφήνεια. Φυσικά, είναι πάντα δυνατές και άλλες διαφοροποιήσεις: Έτσι, άλλα ιστολόγια περιγράφουν ακόμη και περισσότερους από 10 από τους πιο συνηθισμένους τύπους πελατών (π.χ. γκρινιάρηδες, κουβεντιάρηδες, παντογνώστες, παζαρεύοντες). Η ψυχολογία πίσω από τους διάφορους τύπους είναι όμως συχνά ελάχιστα βασισμένη σε αποδείξεις.
Για τους εμπόρους της Amazon, ωστόσο, η χρησιμότητα μπορεί να αμφισβητηθεί. Διότι, ακόμη και αν μπορεί να βοηθήσει στην κατηγοριοποίηση των πελατών σε τύπους όσον αφορά τη λίστα και τα λοιπά, δεν υπάρχουν οι ίδιες δυνατότητες μάρκετινγκ και επικοινωνίας στην Amazon όπως συμβαίνει στο φυσικό εμπόριο. Παρ’ όλα αυτά, οι δύσκολοι τύποι πελατών, όπως στο λιανικό εμπόριο, μπορούν να προσεγγιστούν καλύτερα και στην Amazon, αν γνωρίζετε τα χαρακτηριστικά τους. Σε αυτό το πλαίσιο, αξίζει να ρίξετε μια πιο προσεκτική ματιά.
Από τον κυρίαρχο μέχρι τον επιμελή – το μοντέλο DISC
Το λεγόμενο μοντέλο DISC χρησιμοποιείται ήδη εδώ και αρκετές δεκαετίες σε επιχειρήσεις για την εκτίμηση πελατών και συνομιλητών, όπως στην ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού. Αλλά είναι επίσης δημοφιλές στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ για την αναγνώριση διαφόρων τύπων πελατών. Λειτουργεί με τέσσερις βασικές αρχές της ανθρώπινης προσωπικότητας:
Όπως ήδη αναφέρθηκε, οι περισσότεροι άνθρωποι δεν μπορούν να καταταγούν αποκλειστικά σε μία από αυτές τις τέσσερις εκφράσεις σύμφωνα με το DISC. Συχνά, ωστόσο, μια τάση είναι πιο έντονα αναπτυγμένη από τις άλλες. Αυτό μπορεί επίσης να αλλάξει από κατάσταση σε κατάσταση. Ενώ στην αλληλεπίδραση με τους τύπους πελατών στο λιανικό εμπόριο είναι σημαντικό ο πωλητής να μπορεί να προσαρμοστεί στους διάφορους ανθρώπους μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, αυτός ο παράγοντας δεν ισχύει στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Εδώ, το κύριο μέλημα είναι να ικανοποιηθούν οι διάφορες ανάγκες κατά τη διαμόρφωση των σελίδων προϊόντων ή στην επικοινωνία μέσω email.
Τύπος πελάτη #1: Ο Κυρίαρχος
Ο κυρίαρχος τύπος είναι άμεσος και αποφασιστικός. Δείχνει ενεργητικός και καθοριστικός. Η πιο επείγουσα ερώτησή του είναι: Τι μπορώ να πετύχω με αυτό το προϊόν; Έχει ήδη συγκεκριμένες ελπίδες και προσδοκίες για το προϊόν σας και είναι ήδη καλά ενημερωμένος εκ των προτέρων.
Στην επικοινωνία με κυρίαρχους τύπους πελατών στο λιανικό εμπόριο, το κύριο μέλημα είναι τα αποτελέσματα. Γι’ αυτό, στην περιγραφή του προϊόντος σας, μην αναφέρετε μόνο καθαρά και σαφώς τι είναι το προϊόν σας, αλλά και ποιο είναι το όφελος του. Ποιες είναι οι λειτουργίες του, γιατί λειτουργεί τόσο καλά και πώς λύνει το πρόβλημα του αγοραστή;
Τύπος πελάτη #2: Ο Πρωτοβουλιακός
Αυτόν τον τύπο πελάτη τον προτιμά κάθε πωλητής – διότι είναι ενθουσιώδης, εξωστρεφής και αισιόδοξος. Βλέπει κυρίως τα θετικά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος και είναι πρόθυμος να πιστέψει στον συγκεκριμένο όφελος για τον εαυτό του. Μπορείτε επίσης εύκολα να τον παρακινήσετε να αφήσει κριτικές.
Αυτές οι χαρακτηριστικές ιδιότητες θα πρέπει να αξιοποιηθούν από τους πωλητές. Διότι, σε αντίθεση με τους κυρίαρχους τύπους πελατών, ο πρωτοβουλιακός τύπος δεν ενδιαφέρεται τόσο πολύ για σκληρά γεγονότα. Αντίθετα, περιγράψτε την αξία που μπορεί να έχει το προϊόν σας για τον αγοραστή. Ενθουσιάστε τον πρωτοβουλιακό τύπο με καλό storytelling και A+ Content, και τότε έχετε την πώληση σχεδόν εξασφαλισμένη.
Τύπος πελάτη #3: Ο Σταθερός
Στη άμεση συνομιλία, ο Σταθερός είναι ένας εξαιρετικά ευχάριστος συνεργάτης, καθώς είναι ήρεμος μέσα του, αξιόπιστος και μάλλον συγκρατημένος, αλλά ταυτόχρονα ξέρει τι θέλει. Για τους διαδικτυακούς εμπόρους, όμως, μπορεί να είναι ένα σκληρό καρύδι: Όποιος δεν καλύπτει τις ανάγκες και τους στόχους του σταθερού τύπου με την περιγραφή του προϊόντος του, έχει κακές πιθανότητες.
Από την άλλη πλευρά, οι σταθεροί τύποι πελατών μπορούν να εξελιχθούν στον αγαπημένο πελάτη του εμπόρου τόσο στο λιανικό εμπόριο όσο και online. Διότι οι ανάγκες του Σταθερού δεν αλλάζουν από τη μια μέρα στην άλλη. Όταν ένα προϊόν τον έχει πείσει, παραμένει πιστός – και αγοράζει σίγουρα και τακτικά. Στην ιδανική περίπτωση, ο σταθερός τύπος εξελίσσεται ακόμη και σε πιστό τακτικό πελάτη. Γι’ αυτό, αναδείξτε τα Unique Selling Points στην περιγραφή του προϊόντος σας και δείξτε ποιοι στόχοι υποστηρίζει το προϊόν σας με ποιον τρόπο.
Τύπος πελάτη #4: Ο Συνειδητός
Ο συνειδητός τύπος του αρέσει να αναλύει, προχωρά συστηματικά και εμπιστεύεται τις γνώσεις που αποκτά από αυτό. Εκτός αυτού, είναι μάλλον επιφυλακτικός και απομονωμένος, γι’ αυτό ο Συνειδητός σπάνια γράφει κριτικές.
Οι έμποροι μπορούν να ικανοποιήσουν τον συνειδητό τύπο πελάτη. Η αναλυτική του διάθεση τον καθιστά ευαίσθητο σε γεγονότα και γνώσεις. Πείστε αυτόν τον τύπο με δεδομένα και γεγονότα σχετικά με το προϊόν σας και τα πλεονεκτήματά του. Ενισχύστε αυτά με παραδείγματα εφαρμογής ή αποτελέσματα μελετών.
Συμπέρασμα: Διαφορετικοί τύποι πελατών = διαφορετική προσέγγιση
Οι τύποι πελατών στο λιανικό εμπόριο, στο μάρκετινγκ, στις πωλήσεις ή στο ηλεκτρονικό εμπόριο μπορούν συχνά να ταξινομηθούν με βάση συγκεκριμένα χαρακτηριστικά προσωπικότητας. Από αυτό μπορούν να προκύψουν συγκεκριμένες στρατηγικές προσέγγισης, προκειμένου να επιτευχθεί η πιο αποτελεσματική ολοκλήρωση της αγοράς.
Ενώ οι πωλητές στο φυσικό εμπόριο έχουν πολλές δυνατότητες να προσαρμόζονται ατομικά στους διάφορους τύπους πελατών, οι διαχειριστές ηλεκτρονικών καταστημάτων συνήθως διαθέτουν μόνο το κείμενο και την γραφική επιφάνεια. Δεν είναι λοιπόν έκπληξη ότι στο φυσικό εμπόριο αναφέρονται και άλλοι τύποι πελατών, όπως ο Ανυπόμονος ή ο Διστακτικός. Περιγράφονται επίσης οι Φλύαροι ή οι Γκρινιάρηδες.
Οι πωλητές της Amazon είναι ακόμη πιο περιορισμένοι, μια πώληση πρακτικά δεν συμβαίνει ποτέ. Συνήθως μπορούν να σχεδιάσουν το πολύ τη σελίδα λεπτομερειών προϊόντος ή το Brand Store τους. Ωστόσο, και σε αυτή την περίπτωση οι τύποι πελατών μπορούν να βοηθήσουν. Το πλεονέκτημα: Η πίεση χρόνου, όπως συμβαίνει στη συνομιλία πώλησης, εξαφανίζεται.
Σύμφωνα με το μοντέλο DISC, μπορούν να παρατηρηθούν ιδιαίτερα τέσσερις τάσεις: κυρίαρχοι, πρωτοβουλιακοί, σταθεροί και συνειδητοί τύποι πελατών. Στο λιανικό εμπόριο, όπως και στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι πωλητές θα πρέπει να διαπρέπουν τόσο με τα πλεονεκτήματα και τις λειτουργίες του προϊόντος όσο και με δεδομένα και γεγονότα, καθώς και με μια καλή αφήγηση.
Συχνές ερωτήσεις
Δεδομένου ότι δεν πρόκειται για ακριβή επιστήμη, υπάρχουν πολύ διαφορετικοί τύποι πελατών και καταναλωτικών τύπων. Στο λιανικό εμπόριο, για παράδειγμα, είναι διαδεδομένα τα μοντέλα σύμφωνα με το μοντέλο DISC, που χωρίζουν τους αγοραστές σε τέσσερις προσωπικότητες: τον Δεσπόζοντα, τον Πρωτοβουλιακό, τον Σταθερό και τον Συνειδητό.
Είτε τύπος πελάτη είτε τύπος κατανάλωσης: παραδείγματα διαφορετικών προσωπικοτήτων αγοραστών υπάρχουν άφθονα online. Οι πελάτες κατηγοριοποιούνται με βάση ορισμένα κοινά χαρακτηριστικά, συμπεριφορές ή ανάγκες. Τα χαρακτηριστικά μπορεί να είναι, για παράδειγμα, η ηλικία, το φύλο ή τα ενδιαφέροντα, αλλά στο λιανικό εμπόριο, συνήθως τα ψυχογραφικά και συμπεριφορικά χαρακτηριστικά είναι καθοριστικά.
Ο στόχος μιας τυποποιημένης προσέγγισης πελατών στο λιανικό εμπόριο είναι να καταστήσει την επικοινωνία και την αλληλεπίδραση μιας επιχείρησης με τους πελάτες της όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική και αποδοτική. Μέσω της προσαρμογής της προσέγγισης στις συγκεκριμένες ανάγκες, προτιμήσεις και συμπεριφορές διαφόρων τύπων πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να επιτύχουν πολλά πλεονεκτήματα, όπως αύξηση των πωλήσεων, αυξημένη πιστότητα πελατών ή πιο ικανοποιημένους πελάτες.
Αυτό διαφέρει από κλάδο σε κλάδο και βασίζεται κυρίως σε ποια στοιχεία επηρεάζουν την απόφαση αγοράς του πελάτη. Οι τύποι πελατών στο φυσικό λιανικό εμπόριο συνήθως κατηγοριοποιούνται με βάση τη συμπεριφορά τους στη διαδικασία συμβουλευτικής ή πώλησης. Το μοντέλο DISC είναι μια καλή αρχική κατεύθυνση για να κατανοήσουμε την κίνητρο των πελατών.
Η διαχείριση ενός αγενή πελάτη στην πώληση απαιτεί υπομονή, ενσυναίσθηση και επαγγελματικές επικοινωνιακές ικανότητες. Προσπαθήστε πάντα να αποφορτίσετε την κατάσταση και να βρείτε μια ικανοποιητική λύση.
• Διατηρήστε την ψυχραιμία σας και μην αφήσετε τη διάθεση του πελάτη να σας επηρεάσει.
• Δείξτε ενσυναίσθηση και κατανόηση, υιοθετώντας την προοπτική του πελάτη.
• Μείνετε αντικειμενικοί και μην αισθάνεστε προσωπικά προσβεβλημένοι, εστιάζοντας στα γεγονότα.
• Θέστε όρια όταν ο πελάτης γίνεται προσβλητικός ή ασέβαστος, χωρίς να αντιδράτε συναισθηματικά.
Σύμφωνα με το μοντέλο DISC, διακρίνονται οι εξής τέσσερις τύποι πελατών στο λιανικό εμπόριο: ο Δεσπόζων, ο Πρωτοβουλιακός, ο Σταθερός και ο Συνειδητός. Σε άλλες κατηγοριοποιήσεις αναφέρονται επίσης περισσότεροι, όπως 6 τύποι πελατών, συμπεριλαμβανομένων, για παράδειγμα, των ανθρώπων που είναι πεισματάρηδες. Στην ψυχολογία, ωστόσο, δεν είναι πάντα αποδεδειγμένο ότι όλοι αυτοί οι τύποι υπάρχουν πραγματικά.
Υπάρχει μια σειρά από επιστημονικούς και μη επιστημονικούς τύπους κατανάλωσης. Σύμφωνα με το μοντέλο DISC, διακρίνονται οι εξής τέσσερις τύποι πελατών στο λιανικό εμπόριο: ο Δεσπόζων, ο Πρωτοβουλιακός, ο Σταθερός και ο Συνειδητός. Σε άλλες κατηγοριοποιήσεις τύπων πελατών αναφέρονται επίσης προσωπικότητες όπως ο Γκρινιάρης, ο Στρεσαρισμένος ή ο Σκεπτικιστής.
Συνήθως, με τις ομάδες πελατών εννοείται η ίδια σχήμα όπως με τους τύπους πελατών. Στο λιανικό εμπόριο, οι συμπεριφορές και τα ψυχολογικά χαρακτηριστικά είναι κυρίως καθοριστικά για την κατηγοριοποίηση. Οι ομάδες πελατών μπορούν, για παράδειγμα, να χαρακτηριστούν από συγκεκριμένα ψυχολογικά χαρακτηριστικά.
Οι σημαντικοί πελάτες συχνά περιγράφονται ως «κλειδοί πελάτες» ή με τον αγγλισμό «Key Accounts». Αυτοί οι όροι περιγράφουν πελάτες που είναι ιδιαίτερα πολύτιμοι για μια επιχείρηση και καθοριστικοί για την επιχειρηματική επιτυχία. Τέτοιοι πελάτες έχουν συνήθως σημαντική αγοραστική δύναμη, μεγάλο όγκο παραγγελιών ή κάποια στρατηγική σημασία.
Ακόμα και αν δεν υπάρχει παραδοσιακή πώληση στην Amazon, η περιγραφή προϊόντος, οι αξιολογήσεις πελατών και η συνολική εμπειρία πελατών που προσφέρεται παίζουν καθοριστικό ρόλο στην οικοδόμηση μιας σύνδεσης με διαφορετικούς τύπους πελατών. Οι πωλητές της Amazon μπορούν να απευθυνθούν σε διαφορετικούς τύπους πελατών DISC παρέχοντας σαφείς και ακριβείς πληροφορίες προϊόντων, ανταγωνιζόμενοι στα σχόλια των πελατών και προσφέροντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών που ενισχύει την εμπιστοσύνη των πελατών και ανταγωνίζεται τις ανάγκες τους. Διότι μια καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να έχει θετική επιρροή στην απόφαση αγοράς. Οι αλληλεπιδράσεις στις αξιολογήσεις και τις κριτικές είναι ιδιαίτερα σημαντικές. Δίνουν στους πελάτες την αίσθηση ότι ακούγονται και δείχνουν ότι ο πωλητής ανταγωνίζεται τις ανησυχίες και τις επιθυμίες τους. Οι θετικές απαντήσεις μπορούν να οδηγήσουν στην πιστότητα της μάρκας και τελικά σε περαιτέρω αγορές.
Πιστώσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
