Kuinka: 4 vaiheessa täydelliseen Amazon-toimintasuunnitelmaan!
Ennen kuin jokainen markkinapaikan kauppias pelkää: Amazon-myyjätilin sulkemista tai myyntioikeuden keskeyttämistä. Parhaimmassa tapauksessa verkkopalvelun kautta ansaitaan vain pieni sivutulo; pahimmassa tapauksessa tärkein tai jopa ainoa tulonlähde katoaa yhdessä yössä. Super-GAU. Hyvä uutinen: myyntioikeuden poistaminen ei välttämättä ole lopullista. Monissa tapauksissa Amazon kuitenkin vaatii toimenpidesuunnitelman perusteeksi myyntioikeuden palauttamiselle, jota kutsutaan myös toimintasuunnitelmaksi (PoA).
Tämä työkalu on tunnettu laadunhallinnasta, mutta se voi silti olla melko suuri este Amazon-kauppiaille. Sillä kuten tavallista, verkkokaupan jättiläinen ei juuri heittele tietoja halutusta sisällöstä ja toivotusta muotoilusta. Ei siis ole yllättävää, että internetissä on nykyään useita tarjoajia, jotka tarjoavat apua suunnitelman laatimisessa. Loppujen lopuksi äärimmäisessä tapauksessa koko elinkeinot riippuvat menestyksestä tai epäonnistumisesta.
Onko ulkopuoliset palveluntarjoajat todella tarpeen? Haluamme tässä blogikirjoituksessa selvittää, kuinka Amazon-toimenpidesuunnitelma laaditaan oikein ja mitkä erilaiset mahdollisuudet markkinapaikan myyjillä on siihen. Ensimmäisessä vaiheessa on kuitenkin syytä tarkastella kysymystä, miksi Amazon-kauppiaiden on pakko laatia toimenpidesuunnitelma.
Mitä Amazonissa on toimenpidesuunnitelma?
Verkkokauppapaikkana Amazon pyrkii luomaan ja ylläpitämään tiettyä standardia markkinapaikallaan. Tähän liittyy koko joukko ohjeita, sopimuksia ja oppaita, jotka jokaisen kauppiaan on hyväksyttävä ennen myynnin aloittamista. Jos näitä sääntöjä rikotaan, verkkokaupan jättiläinen pidättää itsellään oikeuden panna ne täytäntöön – esimerkiksi estämällä kyseisen tuotteen tai jopa koko myyjätilin.
Yksityiskohtainen toimenpidesuunnitelma palvelee Amazonia päätettäessä tilin palauttamisesta tai muiden seuraamusten poistamisesta. Tämän vuoksi tällaisen suunnitelman tulisi käsitellä esimerkiksi
Kun Amazon-tili on kerran suljettu, toimenpidesuunnitelma on usein ainoa tapa myyjille saada se avattua uudelleen. Keskeyttämisen syyt voivat olla moninaiset, mutta ne voidaan yleensä luokitella kolmeen eri kategoriaan:
Ongelma: Kun Amazon-tili on kerran keskeytetty, sisäiset viestintäkanavat eivät ole enää käytettävissä. Tämän vuoksi kauppiaat eivät voi enää kommunikoida Amazonin kanssa Seller Centralin kautta. Tämä vaikeuttaa tietenkin toimenpidesuunnitelman laatimista. Vastaamiseen voi kestää aikaa. Siksi kaiken tarvittavan tulisi olla mahdollisimman tiiviisti koottuna. Loppujen lopuksi työntekijä digitaalisen linjan toisessa päässä lukee useita tällaisia sähköposteja päivittäin.
Laadi toimenpideplan Amazonille: Näin se käy!
Periaatteessa verkkokauppajätti ei halua kuulla tekosyitä. Ongelmia ilmenee, mutta ne voidaan usein ratkaista sisäisellä prosessien muutoksella. Kauppiaiden tulisi keskittyä tähän sen sijaan, että he yrittävät esimerkiksi vähätellä asiaa, nimetä syyllistä tai puolustautua. Amazon odottaa toimenpideplanissa selkeää ja tarkkaa muotoilua. Asiallisuus on taikasana. Yksityiskohtaiset esittelyt myyjän yrityksestä, kyseisestä tuotteesta tai emotionaaliset ilmaisut eivät kuulu toimenpideplanin sisältöön.
Sen sijaan kauppiaiden tulisi keskittyä virheen syyhyn ja ratkaisuun kyseisessä ongelmassa. Jos deaktivointi johtuu useista ongelmista, jokaiselle ongelmalle tulisi myös käsitellä erikseen. Joskus Amazon vaatii myös todisteita joistakin tuotteista. Nämä tulisi aina toimittaa kokonaisuudessaan. Tällöin verkkokauppajätti suosittelee tärkeiden tietojen, kuten ASIN-numeroiden, toimittajien yhteystietojen tai sopimusehtojen kohtien, visuaalista korostamista.
Konkreetin muotoilun jättää konserni kuitenkin kauppiaidensa vastuulle. Tämä on toisaalta ongelmallista, koska se on luonut todellisen mysteerin Amazonin toimenpideplanin ympärille, ja monet kauppiaat kokevat vaikeuksia sellaisen laatimisessa. Toisaalta tämä ottaa huomioon sen, että jokaisen toimenpideplanin on oltava yksilöllisesti kirjoitettu Amazon-myyjän toimesta. Standardiratkaisua ei ole!
Silti kauppiaat voivat suunnata laadunhallinnan menetelmiin: 4-ulotteiseen (4D) ja 8-ulotteiseen raporttiin (8D). Sillä molemmat raportit tarjoavat selkeän rakenteen.
4D-raportti
4-ulotteinen raportti soveltuu Amazonin toimenpideplaniksi useimmille, erityisesti pienemmille, vähemmän vakaville rikkomuksille, kuten yksittäisen tuotteen eston poistamiselle. Siksi käsittelemme sitä täällä tarkemmin. Se jakautuu neljään eri ulottuvuuteen:
D1: Ongelman kuvaus
Ensimmäisellä ulottuvuudella on ennen kaikkea kuvaileva luonne. Kyse on siitä, että kuvataan lyhyesti mutta tarkasti, mikä ongelma oli vastuussa seuraamuksesta. Ratkaisuehdotuksia ei tässä vaiheessa vielä toivota.
D2: Syiden analyysi
Tässä ulottuvuudessa kauppiaat syventyvät jo syvemmälle asiaan ja valaisevat, miksi ongelma ylipäätään on syntynyt. Tärkeää on myös analysoida omia virheitä. Ei ole tarkoituksenmukaista etsiä virheitä muista. Vaikka tämä vastaisikin totuutta, Amazonin toimenpideplanissa ei tulisi mahdollisimman paljon esittää syytöksiä.
Lisäksi on tärkeää selittää toimenpiteet, jotka on toteutettu ongelman ratkaisemiseksi. Kyse ei ole aikomuksista tai lupauksista, vaan teoista. Jos esimerkiksi keskeytys on määrätty korkean myöhästyneiden toimitusten määrän vuoksi, ei tulisi ilmaista aikomusta vaihtaa toimituspalvelua – tämä vaihto tulisi jo olla toteutettu.
D3: Korjaavat toimenpiteet
Kolmas ulottuvuus perustuu toiseen ulottuvuuteen. Tässä tulisi käsitellä tarkasti aiemmin keskustellut toimenpiteet. Mitkä muutokset on toteutettu missä prosesseissa ja miksi nämä muutokset johtavat ongelman ratkaisuun? Onko joitakin prosesseja otettu käyttöön, esimerkiksi valvontaviranomaisena, onko ollut työntekijäkoulutuksia tai organisaatiorakenteen muutoksia? Kaikkien näiden asioiden tulisi sisältyä D3:een, jotta Amazonin toimenpideplania ei hylätä.
D4: Tehokkuuden todistus
Mikä oli tärkeää edellisissä ulottuvuuksissa, on erityisen tärkeää D4:ssä: Amazon ei halua lukea toimenpideplanista, että toimenpiteet ratkaisevat ongelman, vaan kuinka toimenpiteet sen tekevät.
Mitä todistuksia tässä yhteydessä on esitettävä, on hyvin yksilöllistä ja riippuu ongelmasta ja ratkaisusta. Jos esimerkiksi toimittajaa on vaihdettu, voi hyväksymissopimusten kopiot toimia todisteena. Muissa tapauksissa voidaan käyttää myös valokuvia, tavaratalousraportteja tai asiakasarvosteluja, jotka todistavat, että prosessien optimoinnin jälkeen tällaisia ongelmia ei ole enää ilmennyt. Joka tapauksessa on hyvä idea perustella väitteet tiedoilla ja faktoilla.
8D-raportti
Verrattuna 4D-raporttiin 8D-raportti on yksityiskohtaisempi ja kuvaa ongelman ja ratkaisun lisäksi myös ratkaisun löytämistä. Siksi 8D-raportti soveltuu Amazonin toimenpideplaniksi esimerkiksi vakavissa rikkomuksissa, joissa ei ole estetty vain yksittäisiä tuotteita, vaan koko myyjätilit on suljettu.
Eri ulottuvuudet määritellään seuraavasti:
Tarvitseeko Amazonin toimenpideplanissa apua?
Erityisesti 8D-raportti, mutta myös 4D-raportti vaativat korkeaa itsearviointia ja oma-aloitteisuutta. Ei aina ole heti selvää, mitkä virheet ovat johtaneet siihen, että verkkokauppajätti vaatii toimenpideplania. Jos Amazon on vain estänyt yhden tuotteen, myyjät voivat ehkä rauhassa etsiä ratkaisua. Jos taas kyse on monista ASIN-numeroista tai myyntikelpoisuudesta, toimenpideplanin laatu saattaa vaikuttaa jopa olemassaoloon.
Kuitenkin ulkopuolinen laatiminen ei ole edullinen ilo. Palveluntarjoajat vaativat usein kolmesta neljään numeroista summaa. Vastineeksi he tarjoavat ennen kaikkea yhtä: kokemusta ja tietämystä, erityisesti Amazonin kanssa kommunikoinnissa. Kuten jokaisen toimenpideplanin on oltava yksilöllisesti laadittu, myös päätös palveluntarjoajan valitsemisesta tai hylkäämisestä on yksilöllinen päätös ja riippuu monista tekijöistä.
Tärkeää on tietää: korjausmahdollisuus on olemassa. Vaikka Amazon on sulkenut myyjätilin, toimenpideplania ei välttämättä tarvitse hyväksyä ensimmäisellä kerralla. Yleensä kauppiaat saavat silloin kysymyksiä ja vihjeitä siitä, mitkä näkökohdat puuttuvat.
Yhteenveto: Ei helppo tehtävä!
Yksi asia on varma: Kun Amazon vaatii toimenpideplania, se on suuri este markkinapaikan myyjille ja voi joskus olla jopa eloonjäämisen uhka. Tiedot, joita verkkokauppajätti itse tarjoaa, eivät välttämättä auta laatimisessa. Suuntaa antavana voi toimia 4D-raportti pienissä rikkomuksissa ja 8D-raportti vakavissa ongelmissa. Mutta jopa silloin laatiminen vaatii kauppiailta korkeaa itsearviointia.
Amazonin toimenpideplanille ei myöskään ole mallia tai vastaavaa, sillä tapaukset, joissa tätä laadunvarmistustyökalua käytetään, ovat liian erilaisia. Vaihtoehtona erityisesti eloonjäämistä uhkaavissa tilin deaktivoinneissa voivat olla ulkopuoliset palveluntarjoajat. Tällöin on kuitenkin varattava kustannuksia kolmesta neljään numeroiseen summaan.
Kuvaviittaukset kuvien järjestyksessä: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
