Qu’est-ce qu’une procédure de remboursement chez Amazon ?
En tant que procédure de remboursement, Amazon désigne la demande de remboursement d’un paiement par carte de crédit par le titulaire de la carte de crédit, en allemand remboursement de carte de crédit. Cela peut se produire, par exemple, en cas d’erreurs telles que des prélèvements doubles. De même, les consommateurs peuvent demander un remboursement si les produits ne sont pas arrivés ou si la carte de crédit a été utilisée sans autorisation par des tiers. Tant les vendeurs que les fournisseurs peuvent être concernés par un cas de remboursement sur Amazon.
Contrairement à un cas de garantie A-à-Z, l’acheteur ne contacte pas le vendeur du Marketplace ou Amazon. Pour une procédure de remboursement, il s’adresse directement à sa banque, auprès de laquelle il a obtenu la carte de crédit. Il peut y initier la procédure soit en ligne, soit par le biais d’un formulaire de remboursement pour une commande Amazon. La banque décide également si la demande est acceptée ou rejetée.
Pour décider si le remboursement est effectué, la banque contacte Amazon dans le cadre du processus de remboursement et demande les informations nécessaires. S’il s’agit d’un achat sur le Marketplace, Amazon se tourne à son tour vers le vendeur. Le remboursement ne peut donc pas être simplement exigé, mais une telle demande du client doit être justifiée.
Lorsqu’un client ouvre une procédure de remboursement pour une commande sur Amazon, cela implique toujours un effort pour le commerçant concerné. S’il a reçu un e-mail demandant des informations complémentaires, il a en principe deux options pour répondre :
- Il peut immédiatement procéder à un remboursement du prélèvement sur la carte de crédit. Cela peut être utile, par exemple, dans les cas où la situation est claire, comme pour des marchandises qui ne sont jamais arrivées chez le client.
- Il peut fournir toutes les informations nécessaires à l’examen de la procédure de remboursement. Amazon transmettra ensuite ces informations à la banque du titulaire de la carte de crédit.
Il est également important pour les vendeurs et les fournisseurs de savoir : pour une procédure de remboursement ouverte, il est impératif de respecter le délai indiqué par Amazon dans l’e-mail de notification.
S’il n’y a pas de délais mentionnés, les vendeurs devraient réagir dans un délai de onze jours calendaires – soit via le Seller Central, soit en réponse à l’e-mail de notification. Si les commerçants ne réagissent pas à un cas de remboursement Amazon, la demande du client est généralement acceptée.
Si les commerçants ne souhaitent pas procéder immédiatement à un remboursement, ils doivent transmettre les informations nécessaires pour la procédure de remboursement à Amazon. Ils peuvent le faire soit via le Seller Central, soit en répondant à l’e-mail de notification.
Tous les cas de remboursement Amazon se trouvent dans le Seller Central sous le menu « Performance ». Seule Amazon peut accéder à la réponse enregistrée ici par le commerçant. Les informations suivantes devraient être fournies par les vendeurs :
- le statut de la transaction,
- la description du produit,
- la date d’expédition,
- la méthode d’expédition (FBA, FBM, etc.),
- informations sur le suivi de l’envoi (par exemple, le numéro de suivi),
- le cas échéant, des informations complémentaires sur le produit ou l’article, par exemple des photos ou des journaux d’utilisation d’un service numérique.
S’il y a eu un contact préalable avec l’acheteur concernant cette commande, il peut être utile de transmettre également cette correspondance à Amazon. Ensuite, un employé d’Amazon prépare le dossier et transmet les informations à la banque responsable de la procédure de remboursement de la carte de crédit. Amazon ne prend pas de décision propre sur la légalité dans ce cas.
Amazon erhebt eine Gebühr für Chargebacks.
Si les commerçants acceptent le remboursement ou procèdent à un remboursement, aucun coût supplémentaire n’est ajouté. Cependant, si les commerçants contestent le cas de remboursement, Amazon facture des frais de 20 euros pour la gestion de la procédure. Ces frais sont annulés uniquement si le remboursement est couvert par la politique de protection des paiements d’Amazon.
Combien de temps faut-il pour recevoir une réponse à un remboursement d’Amazon ?
Tout comme le client, le vendeur ou le fournisseur peut également attendre la décision de la banque après avoir fourni toutes les informations. Cela peut prendre jusqu’à 90 jours, et dans certains cas rares, même plus longtemps. Cependant, les vendeurs ne reçoivent une réponse d’Amazon concernant la procédure de remboursement que si le remboursement a été effectué et qu’ils doivent en assumer la responsabilité financière. Dans cette réponse, ils apprennent également la raison de la décision.
Bien qu’il soit possible de répondre à cet e-mail et de présenter des raisons pour lesquelles son compte a été indûment débité, l’expérience montre que la décision de la banque est généralement irrévocable. Par conséquent, Amazon ne rouvrira une procédure de remboursement que dans de très rares cas.
Quelles sont les conséquences d’une procédure de remboursement pour les commerçants ?
La perte de chiffre d’affaires et éventuellement du produit est déjà suffisamment frustrante, mais dans certains cas, un remboursement par carte de crédit affecte également la performance du vendeur et, par conséquent, indirectement les chances de Buy Box ou le classement d’un produit dans les résultats de recherche. Lorsqu’une carte de crédit fait l’objet d’une procédure de remboursement via Amazon, cela peut concerner soit
- un remboursement lié à la fraude ou
- un remboursement lié au service.
La première se produit lorsque l’acheteur indique qu’il n’a pas effectué d’achat – par exemple, si une carte de crédit a été volée. Cette forme de procédure de remboursement Amazon n’a pas d’effets négatifs pour le commerçant en termes de performance du vendeur.
Les remboursements par carte de crédit liés au service désignent en revanche des transactions où l’acheteur confirme l’achat, mais informe son établissement bancaire qu’il y a eu des problèmes, par exemple avec des articles défectueux. Amazon qualifie ce type de remboursement de défaut de commande. Il est donc important que les commerçants gardent un œil sur le taux de défauts de commande – celui-ci devrait tendre vers 0%.
Il est particulièrement important pour les vendeurs d’éviter autant que possible les procédures de remboursement en raison des effets négatifs sur la performance du vendeur. Mais les fournisseurs ont également un intérêt à accepter le moins de remboursements possible.
Pour réduire le risque, Amazon recommande aux vendeurs et aux fournisseurs de prendre en compte différents aspects :
- La page de détails du produit doit être aussi détaillée que possible. Plus le client sait précisément à quoi ressemble un article et quelle est sa fonction, moins il y a de chances qu’il souhaite le retourner.
- Les politiques de retour et de remboursement du vendeur doivent être facilement accessibles à tous les clients.
- Les demandes des clients doivent être répondues le plus rapidement possible et de manière orientée vers la solution.
- La probabilité de succès d’une contestation dans une procédure de remboursement Amazon augmente lorsque les commerçants peuvent fournir un numéro de suivi et que le client a signé pour la réception de la marchandise.
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