Mi a visszatérítési folyamat az Amazonon?
Az Amazon a visszatérítési folyamatot a hitelkártyás tranzakciók visszaigénylésének nevezi, amelyet a kártyabirtokos kezdeményez, más néven hitelkártyás visszafordítás németül. Ez előfordulhat például olyan hibák esetén, mint a duplázott terhelések. A fogyasztók is kérhetik a kifizetés visszafordítását, ha a termékek nem érkeztek meg, vagy ha a hitelkártyát harmadik felek csalárd módon használták. Mind a eladók, mind a beszállítók érintettek lehetnek egy visszatérítési ügyben az Amazonon.
Ellentétben az A-tól Z-ig terjedő garanciális esettel, a vásárló nem lép kapcsolatba a piactéri eladóval vagy az Amazonnal. A visszatérítési folyamat során közvetlenül a bankjukkal lépnek kapcsolatba, ahonnan a hitelkártyát kapták. Ott online vagy egy visszatérítési űrlap segítségével kezdeményezhetik a folyamatot egy Amazon rendelés esetén. A bank dönt arról is, hogy elfogadja vagy elutasítja a kérelmet.
A visszatérítés kiadásának eldöntéséhez a bank kapcsolatba lép az Amazonnal a visszatérítési folyamat során, és kéri a szükséges információkat. Ha piactéri vásárlásról van szó, az Amazon viszont kapcsolatba lép az eladóval. Ezért a visszatérítést nem lehet egyszerűen követelni; az ügyfél ilyen kérését indokolni kell.
Mi a helyes módja a visszatérítési ügy kezelésének az Amazonon?
Ha egy vásárló visszatérítési folyamatot kezdeményez egy rendeléshez az Amazonon keresztül, az mindig erőfeszítést igényel az érintett eladó számára. Ha e-mailt kapnak, amelyben további információt kérnek, lényegében két lehetőségük van a válaszadásra:
- Azonnal kezdeményezhetik a hitelkártyás terhelés visszatérítését. Ez hasznos lehet olyan esetekben, amikor a helyzet világos, például amikor az áruk soha nem érkeztek meg a vásárlóhoz.
- Minden szükséges információt megadhatnak a visszatérítési folyamat felülvizsgálatához. Az Amazon ezt az információt továbbítja a hitelkártya-birtokos bankjának.
Az eladók és beszállítók számára az is fontos tudni, hogy a hitelkártyás visszatérítések kezelésekor: Az Amazon által a kezdeményezett visszatérítési folyamatról szóló értesítő e-mailben megadott határidőt szigorúan be kell tartani.
Ha nincsenek határidők megemlítve, az eladóknak tizenegy naptári napon belül kell válaszolniuk – akár a Seller Centralon, akár a értesítő e-mailre válaszolva. Ha az eladók nem válaszolnak egy Amazon chargeback ügyre, az ügyfél kérése általában teljesül.
Hogyan tudják az eladók megadni a szükséges információt?
Ha az eladók nem akarják azonnal kezdeményezni a visszatérítést, meg kell adniuk a szükséges információt az chargeback folyamat számára az Amazonnak. Ezt megtehetik akár a Seller Centralon, akár a értesítő e-mailre válaszolva.
Minden Amazon chargeback ügy megtalálható a Seller Centralban a “Teljesítmény” menü alatt. Csak az Amazon férhet hozzá az itt az eladó által rögzített válaszhoz. Az alábbi információkat kell megadniuk az eladóknak:
- a tranzakció állapota,
- a termék leírása,
- a szállítási dátum,
- a szállítási módszer (FBA, FBM, stb.),
- információ a nyomkövetésről (pl. a nyomkövetési szám),
- ha alkalmazható, további információ a termékről vagy tételről, például fényképek vagy digitális szolgáltatás használati naplói.
Ha már volt kapcsolat a vásárlóval ezzel a megrendeléssel kapcsolatban, hasznos lehet ezt a levelezést is továbbítani az Amazonnak. Ezt követően egy Amazon alkalmazott előkészíti az ügyet, majd továbbítja az információt a hitelkártya chargeback folyamatáért felelős banknak. Az Amazon maga nem hoz saját döntést a jogszerűségről.
Az Amazon felszámít díjat a chargebackért?
Ha az eladók egyetértenek a chargebackkel vagy kezdeményeznek egy visszatérítést, nem merülnek fel további költségek. Azonban, ha az eladók vitatják a chargeback ügyet, az Amazon 20 eurós díjat számít fel a folyamat kezeléséért. Ezt a díjat csak akkor engedik el, ha a chargebacket az Amazon kifizetési védelmi politikája fedezi.
Mennyi időbe telik, amíg választ kapunk az Amazon-tól a chargeback ügyben?
Akárcsak az ügyfél, az eladó vagy beszállító is várhat a bank döntésére, miután megadta az összes információt. Ez akár 90 napig is eltarthat, és néhány ritka esetben még tovább is. Azonban az eladók csak akkor kapnak választ az Amazontól a chargeback folyamatról, ha a chargeback megtörtént és anyagilag felelősek. Ebben a válaszban azt is megtudják, miért született a döntés.
Bár van lehetőség arra, hogy válaszoljanak erre az e-mailre és bemutassák az okokat, miért terhelték meg jogtalanul a fiókot, a tapasztalatok szerint a bank döntése általában nem visszafordítható. Ezért az Amazon csak a legritkább esetekben vizsgálja felül a chargeback folyamatot.
Mik a következményei a chargeback folyamatnak az eladók számára?
A bevétel és esetleg a termék elvesztése már így is elég frusztráló; bizonyos esetekben a hitelkártya chargeback az eladó teljesítményére is hatással van, így közvetve befolyásolja a Buy Box megnyerésének esélyeit vagy egy termék rangsorolását a keresési eredmények között. Ha chargeback folyamat történik egy hitelkártyával az Amazonon keresztül, akkor az lehet vagy
- csalással kapcsolatos chargeback vagy
- szolgáltatással kapcsolatos chargeback.
Az előbbi akkor fordul elő, amikor a vásárló azt állítja, hogy nem végzett vásárlást – például, ha egy hitelkártyát elloptak. Ennek a formájának az Amazon chargeback folyamatának nincs negatív hatása az eladó teljesítményére.
A szolgáltatással kapcsolatos hitelkártya chargebackek ezzel szemben olyan tranzakciókra vonatkoznak, ahol a vásárló megerősíti a vásárlást, de tájékoztatja pénzügyi intézményét, hogy problémák merültek fel, például hibás termékekkel. Az Amazon ezt a típusú chargebacket rendelési hibának minősíti. Ezért fontos, hogy az eladók figyelemmel kísérjék a rendelési hiba arányt – ennek ideálisan 0%-ra kellene törekednie.
Hogyan kerülhetik el az eladók és beszállítók a hitelkártya chargebackeket?
Különösen fontos az eladók számára, hogy a lehető legjobban elkerüljék a chargeback folyamatokat a negatív hatásuk miatt az eladó teljesítményére. Azonban a beszállítóknak is érdekük, hogy minimalizálják a visszatérítések számát, amelyet el kell fogadniuk.
A kockázat minimalizálása érdekében az Amazon azt javasolja, hogy az eladók és beszállítók figyeljenek különböző szempontokra:
- A termék részletező oldala a lehető legrészletesebb legyen. Minél pontosabban tudja az ügyfél, hogy egy tétel hogyan néz ki és mi a funkciója, annál kisebb a valószínűsége, hogy vissza akarja küldeni.
- Az eladó visszatérítési és visszaküldési politikájának könnyen hozzáférhetőnek kell lennie minden ügyfél számára.
- Az ügyfélmegkeresésekre a lehető leggyorsabban és megoldásorientált módon kell válaszolni.
- A sikeres vitának a valószínűsége egy Amazon chargeback folyamatban nő, ha az eladók tudnak nyújtani egy nyomkövetési számot, és az ügyfél aláírta az áruk átvételét.
Képjóváírások a képek sorrendjében: © vector_v – stock.adobe.com
