아마존 A-to-Z 보증: 판매 천재와 반품 광기의 사이
잘못된 구매를 해본 적이 있나요? 끔찍한 패턴의 바지? 아니면 잘못된 연결 유형의 케이블? 오프라인 소매점에서 구매한 사람은 다시 가게에 가서 상품을 교환할 수 있기를 바랍니다. 반면에 온라인에서 쇼핑한 사람은 가게에 다시 들를 수 없습니다. 보증 청구의 경우도 마찬가지입니다. 그래서 아마존은 A-부터-Z까지 보증을 통해 고객에게 포괄적인 구매자 보호를 제공합니다. 이는 마켓플레이스 판매자와의 주문 문제, 예를 들어 결함이 있는 상품과 관련하여 발생할 수 있습니다. 따라서 고객은 아마존 판매자에게 직접 연락할 필요 없이 아마존으로부터 직접 환불을 받습니다.
아마존 보증은 A-Z 보증 형태로 상품이 수령되지 않았을 때도 적용됩니다. 고객에게는 보증 사건이 발생했을 때 아마존에 의존할 수 있다는 장점이 있으며, 판매자와 혼자 문제를 해결할 필요가 없습니다. 그러나 판매자로서 A-Z 보증은 아마존이 보증 사건에 대해 결정한다는 것을 의미하며, 일반적으로 실제 판매자를 포함하지 않고 독단적으로 진행됩니다. 게다가 아마존은 판매자 성과를 계산할 때 보증 청구를 고려하므로 판매자는 이로 인해 추가적인 압박을 느낄 수 있습니다.
우선 아마존이 A-부터-Z까지 보증에 대해 설정한 조건, 구매자 보호가 적용되는 경우, 그리고 고객이 이 아마존 보증을 어떻게 이용할 수 있는지에 대해 설명하겠습니다.
아마존에서의 불만 제기: 아마존 A-부터-Z까지 보증이란 무엇인가요?
인터넷 쇼핑은 고객에게 항상 작은 위험입니다: 상품이 설명된 대로인가요? 판매자가 신뢰할 수 있나요? 결함이 있거나 손상된 상품이 배송될 수도 있나요? 이러한 모든 것은 오프라인 거래에서는 쉽게 해결할 수 있는 불확실성입니다. 그러나 전자상거래에서는 본질적으로 더 어렵습니다.
고객의 이러한 우려를 해소하고 신뢰할 수 있는 기반을 만들기 위해 아마존은 무료 A-부터-Z까지 보증을 도입했습니다. 이는 고객에게 온라인 대기업이 특정 조건 하에 주문 문제에 개입하고 구매 가격을 환불한다는 것을 보장합니다. 고객은 마켓플레이스 판매자가 덜 관대할 수 있더라도 환불을 받을 수 있다는 점에서 안심할 수 있습니다. 전자상거래 거대 기업의 입장에서 이는 영리한 수입니다: 고객 신뢰가 높아지고 판매가 증가합니다.
가끔 A-부터-Z까지 보증을 “아마존 A to Z” 또는 “아마존 AtoZ”라고 부르기도 합니다. 그러나 이는 동일한 것입니다. 따라서 이 기사에서는 일관되게 독일어 명칭을 사용합니다.
아마존 A-부터-Z까지 보증은 언제 적용되나요?
언제 아마존에 불만을 제기할 수 있나요? 고객이 아마존에 보증 청구를 할 수 있는 조건은 무엇인가요? 기본적으로 고객은 아마존 웹사이트를 통해 물리적 상품을 제3자에게 구매하거나 제3자에게 상품을 구매하기 위해 결제 서비스 아마존 결제를 이용해야 합니다. 또한 아마존 A-부터-Z까지 보증을 위해서는 다음 조건 중 최소 하나가 충족되어야 합니다:
또한 고객은 보증 청구를 신청하기 전에 판매자가 문제를 해결할 수 있는 기회를 주어야 합니다. 이를 위해 고객은 “내 계정”을 통해 판매자에게 연락하고 답변을 위해 이틀*의 시간을 줘야 합니다. 실제 보증 청구는 아마존에 주문 날짜로부터 최대 90일 이내에 접수되어야 합니다.
이 기업의 도움 페이지에서는 배송에 대해 이틀, 답변에 대해 이틀이 언급되어 있습니다. 그러나 아마존 A-부터-Z까지 보증에 대한 도움 페이지에서는 각각 삼일이 명시되어 있습니다. 따라서 판매자는 고객에게 가능한 한 빨리 답변하는 것이 좋습니다.
아마존의 A-Z 보증에서 제외되는 경우는 무엇인가요?
구매자는 아마존을 통한 주문에서 A-부터-Z까지 보증을 신뢰할 수 있습니다 – 대부분의 경우에. 그러나 E-Commerce 거대 기업이 환불을 제공하지 않는 몇 가지 제외 기준이 있습니다. 이는 주로 서비스에 대한 지불, 디지털 제품, 그리고 상품권과 같은 금전적 가치의 지불 수단과 같은 비물리적 항목에 해당합니다.
따라서 아마존에 E-북이나 음악 다운로드와 관련된 보증 사건을 제출하려는 경우, 권리가 없습니다. 신용카드 또는 은행 인출로 결제할 때 해당 은행이 인출을 취소한 경우도 마찬가지입니다. 또한 결함이 있는 상품이 14일 이내에 판매자에게 신고되지 않았거나 건강 또는 미용 분야의 개봉된 제품인 경우 고객은 아마존 보증에 대한 권리가 없습니다.
물론 아마존 제품 보증의 모든 경우는 조건을 충족하지 않는 경우에도 제외됩니다. 예를 들어, 상품이 제품 상세 페이지의 설명과 일치하거나 배송이 적절하게 이루어졌고 판매자가 이를 증명할 수 있는 경우가 해당될 수 있습니다.
또한 고객이 상품을 반품하지 않았거나 아마존에서 보증을 청구하려는 이유가 구매를 후회했기 때문인 경우, 아마존 A-부터-Z까지 보증 청구가 거부될 수도 있습니다.
아마존 고객이 A-부터-Z까지 보증 청구를 철회할 수 있나요?
아마존이 보증 청구를 검토하는 데는 다소 시간이 필요합니다. 그동안 판매자와 고객이 합의된 해결책을 찾는 등 문제가 저절로 해결될 수도 있습니다. 아마존 A-부터-Z까지 보증 청구가 아직 검토 중인 동안 판매자는 고객에게 청구를 철회해 달라고 요청할 수 있는 기회를 가집니다. 고객은 고객 서비스에 연락하거나 청구 신청 확인 이메일에 응답함으로써 이를 수행할 수 있습니다.
판매자와 구매자가 보증이 승인된 후에도 합의에 이르렀다면, 고객은 또한 고객 서비스에 연락하여 이 주문에 대한 계좌의 재청구를 요청하고 보증 사건을 종결해야 합니다.
아마존에서 A-부터-Z까지 보증 청구가 판매자에게 미치는 영향은 무엇인가요?
원칙적으로 아마존 A-부터-Z까지 보증에 대한 규칙은 합리적으로 들립니다: 이는 예를 들어 결함이 있는 상품이나 판매자의 실수에 적용되며, 보증 청구를 하기 전에 문제를 해결할 수 있는 일정 시간이 주어져야 합니다. 또한 고객은 정보를 제공하고 상품을 반품함으로써 협조해야 합니다.
그러나 실제 상황은 다르게 보입니다. 많은 판매자들이 관련 포럼의 스레드에서 아마존.de에서 판매된 제품에 대한 보증과 관련된 심각한 문제에 대한 경험을 보고하고 있습니다. 고객의 반품 누락, 부적절한 사유, 사기 및 디지털 기업과의 어려운 소통에 대한 이야기가 반복해서 나오고 있습니다. 예를 들어 아마존은 보증 사건을 승인하고 고객의 반품 없이 금액을 환불하는 결정을 내리는 경우가 많습니다. 따라서 아마존 판매자에게 A-부터-Z까지 보증은 종종 구매 가격과 상품의 손실을 의미합니다. 이는 일부 고객이 고의로 A-Z 보증을 악용하여 상품을 보유하고 구매 가격을 환불받으려는 것이 명백해질 때 판매자에게 특히 실망스러운 일입니다.
업데이트 2020년 5월: 연방대법원(BGH)은 아마존 판매자가 A-부터-Z까지 보증에 구속되지 않는다는 판결을 내렸습니다 (Az. VIII ZR 18/19). 판사들은 보증에 대한 검토 기준이 불명확하다고 지적하며, 판매자가 아마존의 결정에 대해 이의를 제기할 수 없기 때문에 이해관계에 맞는 해결책을 도출할 수 있는 방법이 없다고 보았습니다. 따라서 판매자는 고객이 상품이 손상되지 않았다고 주장하는 경우, 아마존에서 환불받은 금액을 고객에게 직접 청구할 수 있습니다. 의심스러운 경우 판매자는 고객을 상대로 소송을 제기할 수 있습니다.
고객이 상품을 보유할 경우 어떻게 해야 하나요?
일반적으로 구매자는 아마존의 A-부터-Z까지 보증을 청구할 때 제품을 반품합니다. 그러나 때때로 반품이 이루어지지 않기도 하며, 이는 판매자에게 이중으로 불만을 초래합니다. 왜냐하면 이제 그는 돈도 받지 못했고 상품도 되돌려받지 못했기 때문입니다. 아마존이 FBA 거래에 대한 책임이 있으므로, 배송 대기업은 이제 판매자에게 환불을 해야 합니다. FBA 보고서에는 이러한 불일치가 나타나지만, 수작업으로는 매우 많은 노력을 들여야만 발견할 수 있습니다.
FBA 판매자는 반드시 이러한 FBA 오류를 발견하는 서비스를 이용해야 합니다. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service는 귀하의 제품에서 발생하는 모든 FBA 오류를 식별할 수 있을 뿐만 아니라, 소프트웨어 솔루션은 모든 FBA 거래를 자동으로 분석합니다. 이는 귀하에게 정확히 무엇을 의미하나요? SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service 설정 후에는 더 이상 걱정할 필요가 없습니다 …
SELLERLOGIC 분실물 및 발견물 Full-Service는 아마존의 FBA 오류로 인해 귀하에게 해당되는 모든 금액을 완전히 환불받습니다.
반면에 SELLERLOGIC와 같은 서비스를 이용하지 않는다면, 위에서 언급한 경우는 온라인 판매자에게 불쾌할 뿐만 아니라 시간이 오래 걸릴 수 있습니다. 올바른 보고서를 찾는 것은 과정의 첫 번째 단계에 불과합니다. 그 후에는 보고서와 그에 대한 유의미한 증거를 가지고 아마존 고객 지원에 접근해야 합니다. 경험상 이 메시지 교환은 일반적으로 대부분의 판매자가 원하는 것보다 시간이 더 소요될 수 있음을 말씀드릴 수 있습니다.
아마존 보증 “A-부터-Z”가 판매자 성과에 미치는 영향
온라인 판매자에게 A-Z 보증은 추가적인 영향을 미칩니다: 첫째, 판매자 성과는 Buy Box를 위한 경쟁에서 결정적인 역할을 하며, 둘째, 개인 상표 제품의 경우 검색 결과 내 순위에도 영향을 미칩니다. 아마존이 주문에 대해 보증을 제공한 경우, 이는 판매자의 주문 결함으로 간주되며, 따라서 판매자 성과의 전체 평가에 반영됩니다.
주문 결함 비율은 최근 60일을 기준으로 하며 최대 1%를 초과할 수 없으며, 그렇지 않으면 판매자 계정이 정지될 위험에 처하게 됩니다. Buy Box를 얻기 위해서는 이 비율이 가능한 한 0%에 가깝도록 유지해야 합니다.
자주 묻는 질문
아니요, 하지만 BGH의 판결에 따라 구매자에 대해 조치를 취할 수 있습니다. 이는 구매자가 의도적으로 보증을 주장하여 구매 가격과 제품을 유지하려는 것이 명백할 때 의미가 있습니다.
아마존에서 패키지가 분실되었거나 유사한 경우, A-Z 보증을 요청해야 합니다. 하지만 이를 위해 특별한 절차는 필요하지 않습니다. 구매자가 제품이 결함이 있다고 주장하기만 하면 됩니다. 아마존 A-Z 보증은 고객이 보증 사건에서 아마존에 의존할 수 있게 해주며, 판매자와 직접 연락할 필요가 없습니다. 그러나 아마존에서는 판매자 없이 E-Commerce 거인이 보증 사건에 대해 독자적으로 결정한다는 것을 의미합니다.
판매자는 BGH에서 확인된 바와 같이 비용을 부담하는 경우가 너무 많아, 이는 구매자, 아마존 및 판매자 간의 관계에서 불균형을 드러냅니다. 구매자는 포괄적인 보증의 혜택을 누리며, 이는 플랫폼의 방문자 수를 증가시킵니다. 그러나 이 개념은 판매자에게 의견을 제시할 권리를 부여하지 않으며, 이는 그들의 제품과 매출에 관한 것입니다. 최악의 경우, 판매자는 제품과 매출을 모두 잃을 수 있으며, 종종 아마존으로부터 환불을 받지 못합니다. 따라서 아마존 판매자는 필요하다고 판단될 경우 구매자에 대해 법적 조치를 취할 수 있습니다.
아마존 A-Z 보증은 대부분의 경우 환불이나 교환을 받기 위해 제품의 반품을 요구합니다. 그러나 반품이 필요 없는 특정 디지털 제품이나 서비스에 대한 예외가 있습니다. 각 제품에 대한 보증의 특정 조건을 확인하는 것이 좋습니다. 또한 판매자는 고객이 실제로 제품을 반송했는지 추적해야 하며, 아마존은 항상 창고에서 상품 수령을 철저히 검사하지 않습니다.
환불은 기본적으로 보장되며, 이는 고객이 특정 상황에서 배송비 환불을 요청할 수 있음을 의미합니다. 그러나 이는 주문의 특정 조건, 예를 들어 선택한 배송 계획이나 상품이 아마존 또는 제3자에 의해 판매 및 배송되었는지에 따라 달라집니다.
이미지 출처는 이미지 순서에 따라: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
