아마존에서 Buy Box에서 승리하기 위한 14가지 가장 중요한 기준과 메트릭스를 관리하는 방법
어떻게 일부 제안은 아마존에서 보이는 반면 다른 제안은 아마존 Buy Box에 나타나지 않나요? 작은 노란 버튼을 얻기 위한 기준은 이 온라인 거대 기업의 가장 잘 지켜진 비밀이며, Buy Box에 적합해지는 것은 쉽지 않은 도전입니다. 아마존 알고리즘은 특정 규칙에 따라 어떤 판매자가 이 분야에 이상적으로 적합한지를 결정합니다.
아마존에는 두 가지 유형의 판매자가 있습니다. 아마존 자체와 상품 및 프라이빗 라벨의 제3자 판매자입니다. 여러 판매자가 동일한 상품을 판매할 때, 고객이 장바구니에 항목을 추가하거나 노란 버튼을 사용하여 직접 구매할 수 있는 제품 상세 페이지 오른쪽 영역에서 경쟁이 발생합니다.
일반적으로 각 아마존 제품 상세 페이지에는 하나의 Buy Box만 있으며, 이 상품을 제공하는 모든 판매자가 이 공간을 공유합니다. 그러나 가장 뛰어난 판매자만이 장바구니 필드를 차지합니다. 어떻게? 여기에서 알아보실 수 있습니다.
아마존 Buy Box란 무엇인가요?
아마존에서 판매자가 되고자 하는 사람은 반드시 알아야 합니다: 아마존 Buy Box, 독일어로 쇼핑 카트 필드라고 하며, 때때로 Buy Box 또는 Buybox로도 표기됩니다. 제품 상세 페이지에서 시각적으로 강조된 이 상자는 가격뿐만 아니라 “장바구니에 추가”라는 노란 버튼도 포함되어 있습니다. 그 옆에는 고객이 직접 결제 페이지로 이동할 수 있는 “지금 구매” 필드도 있습니다. 본질적으로, 이는 다른 온라인 상점의 쇼핑 카트에 해당하는 아마존의 버전입니다.
대부분의 고객이 항목에 대한 모든 제안을 확인할 시간을 내지 않고 단순히 구매를 위해 Buy Box를 클릭하기 때문에, 제품의 약 90%의 판매가 노란 버튼을 통해 이루어집니다. 따라서 Buy Box는 해당 판매자의 품목에 대한 높은 판매율을 보장하고 마켓플레이스에서의 판매 수치를 최적화합니다.
모든 판매의 최대 90%가 Buy Box에서 발생합니다.
이 점을 염두에 두고, 제품 상세 페이지의 작은 노란 필드에 배치되는 것은 그 어느 때보다도 귀중하며, 아마존에서 온라인 판매자가 경쟁력을 유지하기 위한 주요 목표입니다. 그러나 Buy Box의 수여에 영향을 미치는 기준은 무엇일까요?
빈 의자
아마존의 전설에 따르면, 제프 베조스는 항상 회의에 빈 의자를 가져온다고 합니다. 그는 그것을 다른 의자처럼 회의 테이블에 놓습니다. 그러나 회의 내내 아무도 그 의자에 앉지 않습니다.
그 의자는 상징으로 사용됩니다 – 아마존 고객을 상징합니다. 빈 의자는 테이블에 앉아 있는 고객을 나타내며, 모든 참가자에게 모든 결정이 고객의 이익을 위해 이루어진다는 것을 상기시킵니다.
이 전설이 사실인지 아닌지는 알 수 없지만, 빈 의자가 Buy Box 알고리즘에 대한 논의 중에도 존재했을 것이라고 쉽게 상상할 수 있습니다. 따라서 Buy Box에 있는 제안만이 최고의 고객 경험을 보장한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
아마존 Buy Box를 차지하고 싶다면, 우선적으로 훌륭한 고객 서비스를 제공해야 합니다.
모든 중요한 Buy Box 기준에 대한 개요
| 지표 | 정의 | Buy Box 우승 |
|---|---|---|
| 배송 방법 | 판매자의 배송 방법 | 판매자로부터의 FBA/프라임 |
| 최종 가격 | 상품 가격 및 배송비 포함 | 낮을수록 좋음 |
| 배송 기간 | 상품이 도착하는 데 걸리는 시간 | <= 2일 |
| 주문 결함 평가 | 부정적인 피드백 비율 + A-Z 보증 청구 비율 + 취소 비율 | 0% |
| 주문 처리 전 취소 비율 (%) | 취소된 주문 수 / 전체 주문 수 | 0% |
| 유효한 추적 번호 비율 | 배송 상태를 추적할 수 있는 모든 배송 | 100% |
| 지연 배송 비율 | 지정된 시간보다 늦게 배송된 모든 배송 | 0% |
| 정시 배송 비율 | 정시 배송된 배송 | 100% |
| 반품에 대한 불만족도 (%) | 부정적인 반품 요청 수 / 전체 반품 요청 수 | 0% |
| 판매자 평점 및 해당 수치 | 판매자가 받은 총 평점 수 | 높을수록 좋음 |
| 응답 시간 | 판매자가 고객 문의에 응답하는 데 걸리는 시간 | < 12시간 |
| 재고 | 판매자가 재고가 없는 경우의 빈도 | 판매자가 재고가 없는 경우가 드물수록 좋음 |
| 고객 서비스에 대한 불만족도 (%) | 고객이 판매자의 응답에 불만족했던 빈도 | 낮을수록 좋음 |
| 환불 비율 | 고객이 환불을 요청하는 빈도 | 낮을수록 좋음 |
| 청구서 결함 비율 | 청구서 결함이 있는 주문 수 / 전체 비즈니스 고객 주문 수 | 0% |
배송 방법, 제안 가격, 배송 기간 및 재고는 순수하게 고객 특정 지표가 아니며 판매자의 손에 완전히 달려 있습니다. Buy Box 우승을 위한 나머지 10개 지표는 아마존의 전략과 밀접하게 연결되어 있으며 고객을 행복하게 만드는 것을 목표로 하고 있습니다. 하지만 이제 세부 사항으로 들어가 보겠습니다.
1. 배송 방법
빠른 배송을 보장하기 위해 판매와 관련된 프로세스를 조정해야 합니다. 이러한 최적화는 많은 시간과 비용이 소요됩니다. 온라인 판매자로서 주문과 관련된 프로세스에서 수반되는 작업을 잘 알고 있습니다:
이 프로세스가 더 빨리 진행되고 배송이 시작될수록 고객의 만족도가 높아지고, 따라서 노란색 필드를 차지할 확률이 높아집니다
아마존은 주문 이행을 위한 내부 프로세스 최적화를 크게 advanced 하였으며, “아마존 물류(FBA)” 프로그램을 통해 수년간 자체 솔루션을 제공해왔습니다
하지만 FBA는 Buy Box와 어떤 관련이 있습니까?
이렇게 하려면 아마존의 다양한 배송 옵션을 비교해 보겠습니다
아마존 물류 (FBA)
상인이 아마존에 배송 준비가 완료된 상품을 배송합니다. 아마존은 저장 용량을 제공하고 포장, 배송 및 고객 서비스를 처리합니다. 품목은 프라임 제안으로 표시되며 “아마존에서 배송”으로 표시됩니다. 아마존 물류(FBA)를 통해 상인은 아마존에서 가장 부유한 고객 그룹인 프라임 고객에게 접근할 수 있습니다.
상인 배송 (상인 이행 – FBM)
상인은 배송 및 고객 서비스와 관련된 모든 프로세스를 처리합니다. 제안은 프라임 제안으로 표시되지 않습니다. 전체 이행이 판매자의 손에 있기 때문에 저장 공간, 인력, 기술 등을 스스로 조직해야 합니다. 아마존은 여기서 단순히 제품을 제공하는 플랫폼 역할을 합니다.
Prime by Seller / 판매자 이행 프라임
이 배송 프로그램에서는 상인의 상품이 프라임 제안으로 표시됩니다. 아마존이 배송 서비스 제공업체를 직접 선택하지만, 프라임 배송 라벨을 제공합니다. 이행 및 고객 서비스도 완전히 상인에 의해 관리됩니다. 이 배송 방법은 고품질 제품, 계절적이거나 예측할 수 없는 수요가 있는 제품, 깨지기 쉬운 또는 부피가 큰 상품을 제공하는 온라인 상인에게 특히 적합합니다. 그러나 이 프로그램은 아마존의 초대를 통해서만 접근할 수 있으며, 광범위한 품질 테스트 후에 가능합니다.
위의 표에서 볼 수 있듯이, 아마존 알고리즘은 프라임 상태의 제품을 선호합니다 – 순수 FBM 제안은 Buy Box를 위한 경쟁에서 종종 부족합니다. 이는 고객 만족도를 높은 수준으로 유지하기 위한 것입니다
그리고 지금은?
Buy Box에 대한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
Buy Box 자격의 최소 요구 사항은 FBM을 통한 배송입니다. Buy Box를 차지하려면 FBA 또는 판매자 이행 프라임에 의존해야 합니다.
팁: 각 배송 방법의 장단점을 모두 고려하세요
빠른 배송과 최고의 고객 서비스는 Buy Box를 차지하기 위한 가장 중요한 전제 조건이며, 이는 아마존 물류(FBA)에 의해 완전히 충족됩니다. 그럼에도 불구하고 FBA는 모든 제품군에 적합하지 않습니다. 따라서 아마존의 배송 방법에 대한 장단점을 모두 고려하고 어떤 배송이 어떤 품목에 가장 적합한지 스스로 결정하세요. 경쟁 분석도 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 아마존의 개별 배송 방법에 대한 추가 정보가 필요하면 여기에서 읽을 수 있습니다.
2. 최종 가격
판매자는 가격 책정 시 최종 가격을 제품 가격과 혼동하는 경우가 많습니다. 최종 가격은 제품 가격과 배송 비용의 합으로 구성됩니다. 아마존은 최종 가격을 계산하고 해당 순서로 Buy Box의 제안을 표시합니다. 종종 가장 낮은 가격이 Buy Box에서 가장 높은 비율을 차지합니다. 그러나 이는 가격뿐만 아니라 어떤 판매자가 최고의 구매 경험을 제공할 수 있는지를 보여주는 추가 지표의 요약 때문입니다.
Buy Box를 차지하기 위한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
아마존에 따르면 가격은 가능한 한 낮아야 합니다. 그러나 실제로는 가격-성능 비율에 관한 것입니다. 따라서 다른 지표를 가장 낮은 가격으로 보완하려고 하지 마십시오.
팁: 가장 낮은 가격이 이기는 것은 아니다
아마존 마켓플레이스에서 제안 가격을 관찰하면 가격이 지속적으로 변동하는 것을 알 수 있습니다. 이것은 동적 또는 규칙 최적화 가격 조정입니다 – 판매 가격은 시장 상황이나 경쟁에 따라 자동으로 조정되며, 특정 가격 전략과 연결될 수 있습니다. 동적 가격 조정이 Buy Box를 차지하기 위한 가격 전투에서 왜 중요한지, 그리고 가격 최적화를 어떻게 진행할 수 있는지에 대한 포괄적인 기사는 여기에서 읽어보세요.
간단히 말해: “내 가격은 항상 가장 낮은 가격보다 5센트 낮아야 한다”는 규칙 조정으로, 규칙 최적화된 Repricer는 작은 노란 버튼을 위해 경쟁하는 경쟁자를 고려하고 push의 가격을 낮춥니다. 사실, 규칙 기반 Repricer도 Buy Box를 차지할 수 있지만(동적 Repricer가 작동하지 않는 한), 이는 수익성의 대가를 치르게 됩니다. 동적 가격 조정은 먼저 Buy Box에 진입한 다음 품목 또는 제품군당 최소 및 최대 제안 가격 사이에서 조정하는 것입니다. 여기서 가격은 시장 상황과 경쟁에 따라 자동으로 조정됩니다. 이 가격 전략은 마진 최적화로 이어집니다.
3. 배송 기간
배송이 빠를수록 평가가 더 좋고, 따라서 쇼핑 카트 필드에 제안을 배치할 성공 가능성이 높아집니다. 따라서 Buy Box를 차지하기 위한 요구 사항은 다음과 같습니다: 배송 기간은 이틀을 초과해서는 안 됩니다. Buy Box의 자격을 갖추기 위해서는 최대 14일의 배송 기간이 충분하지만, 이러한 제안은 어떤 경우에도 쇼핑 카트 필드에서 기회를 갖기 어려울 것입니다.
Buy Box를 차지하기 위한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
Buy Box를 차지하기 위해서는 배송이 14일 이상 걸리지 않아야 합니다. 만약 이 필드를 차지하고 싶다면 배송은 이틀 이내에 이루어져야 합니다.
팁: 경쟁을 모니터링하고 적절한 배송 방법 선택하기
배송 시간은 종종 제품 카테고리에 따라 달라집니다. 배터리나 화장품은 빠르게 포장되어 배송됩니다. 반면, 가구나 대형 가전제품은 고객에게 도착하는 데 며칠이 걸립니다. 특정 제품 카테고리의 배송 시간에 대한 아이디어를 얻기 위해 경쟁을 모니터링하세요: 다른 판매자가 유사한 제품에 대해 이틀 이내 배송을 약속한다면, 그것은 당신에게도 최소 요구 사항으로 간주됩니다. 그러나 배송 보장을 너무 늘리지 마세요 – 늦은 배송은 아마존에서 판매자 평가를 악화시키며, 이는 당신의 점수 가치와 Buy Box에서 제안의 배치에 영향을 미칩니다.
고객 서비스의 기준: 판매자 성과
판매자 성과는 고객 서비스의 다양한 지표로 구성됩니다. 이 복합 값이 얼마나 중요한지는 영어 이름인 “계정 건강(Account Health)”에서 분명해집니다.
만약 최소 요구 사항이 충족되지 않으면 판매자 계정은 “고통받게” 되며, 아마존은 판매 권한을 제한하거나 심지어 취소해야 한다고 느낍니다. 따라서 판매자 성과 지표만으로도 고객 만족도가 아마존에 얼마나 중요한지 분명해집니다. 판매자 성과에 포함된 고객 서비스 지표는 Buy Box를 결정하는 데 가장 중요합니다.
판매자 성과에는 다음이 포함됩니다:
다음에서는 판매자 성과의 개별 지표를 자세히 살펴보겠습니다.
4. 주문 결함 비율
주문 결함 비율은 부정적인 리뷰, A-to-Z 보증 청구 및 서비스 관련 신용 카드 환불에 의해 영향을 받습니다. 부정적인 리뷰가 있거나 A-to-Z 보증 청구가 있거나 서비스 관련 신용 카드 환불이 있는 주문은 결함으로 간주됩니다. 이는 반대로, 부정적인 리뷰와 A-to-Z 보증 청구가 모두 있는 주문은 단지 하나의 결함으로 계산된다는 것을 의미합니다.
주문 결함 비율은 지난 60일 동안의 모든 주문과 관련된 백분율로 표현됩니다.
공식: 주문 결함 비율
주문 결함 비율 (%) = (최소 하나의 결함이 있는 주문 / 전체 주문 수) * 100
BuyBox의 최소 요구 사항 및 이상적인 값
비율은 1%를 초과해서는 안 되며, 그렇지 않으면 판매자 계정이 정지될 위험이 있습니다. BuyBox를 획득하기 위해서는 이 값이 0%에 최대한 가깝도록 해야 합니다.
팁: 주문 결함을 방지하는 방법
전자상거래의 모든 상인에게 배송 프로세스를 최적화하는 것은 매우 중요합니다. 따라서 이 비즈니스 분야에 충분한 자원을 투자해야 합니다.
물론, 모든 주문은 완벽한 상태로 귀하의 집을 떠나야 한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 때때로 실수가 발생할 수 있다는 것도 분명하며, 이를 즉시 해결해야 합니다.
부정적인 리뷰와 A-to-Z 보증 청구를 모두 방지하기 위해서는 고객과의 직접적인 소통이 유일한 해결책입니다. 대부분의 경우, 고객은 나쁜 리뷰를 남기거나 보증 청구를 열기 전에 귀하와 연락을 시도할 것입니다. 이는 불만족한 고객을 신속하고 효율적으로 문제 해결을 통해 만족한 고객으로 바꿀 수 있는 기회입니다.
친절하고 배려하는 소통은 고객에게 진지하게 대우받고 잘 돌봐진다는 느낌을 줍니다. 그리고 몇 유로를 환불해야 하더라도, 주문에 결함이 발생하는 것보다 여전히 낫습니다.
그러나 귀하를 속이려는 고객에게는 주의해야 합니다. 보증 청구가 정당하지 않으며 이를 Amazon에 증명할 수 있다면, Amazon은 보증 청구를 거부하고 더 이상 결함으로 간주되지 않을 것입니다.
따라서 귀하의 가장 큰 도전은 불만족하고 실망한 고객과 사기꾼을 구별하는 것입니다.
5. 주문 처리 전 취소 비율
판매자의 성과에 상당한 영향을 미치는 두 번째 값은 주문 처리 전 취소 비율입니다. 이는 판매자가 한 취소만을 의미합니다.
이 Amazon 값은 상인의 재고 관리의 지표로 중요합니다. Amazon 자체에서 다음과 같이 명시합니다:
“판매자가 고객의 주문을 배송 전에 취소하는 경우, 이는 주로 재고가 없기 때문이라는 것이 우리의 조사 결과입니다.”
출처: Amazon
일반적으로 취소 비율은 판매자가 지정된 7일 기간 내에 얼마나 많은 주문을 취소했는지를 나타내는 백분율입니다. 참고로, 이는 판매자가 직접 배송하는 주문에만 적용됩니다.
공식: 취소 비율
취소 비율 (%) = (취소된 주문 수 / 전체 주문 수) * 100
Buy Box의 최소 요구 사항 및 이상적인 값
취소 비율은 2.5%를 초과해서는 안 되며, 그렇지 않으면 정지가 임박하게 됩니다. BuyBox를 획득하기 위해서는 이 값이 0%에 가까워야 합니다.
팁: 취소를 방지하는 방법?
재고 관리는 매우 중요합니다. 이 작업 프로세스를 자동화 도구로 관리하세요. 과잉 판매를 방지하기 위해 Amazon과의 자동 연결을 보장하세요. 또한, 구매 트렌드에 주의하고 제품 범위에서 가장 인기 있는 품목의 재고 수준을 정기적으로 확인하세요. 또는 자원을 절약하고 Amazon의 FBA 서비스에 의존할 수 있습니다.
6. 지연 배송 비율
프라임을 통해 Amazon은 전자상거래에서 배송에 대한 기준을 여러 면에서 설정했습니다. 고객은 상품을 빠르고, 무엇보다도 제시간에 받기를 원합니다. 많은 고객이 예상 배송 날짜에 의존합니다. 만약 이 날짜가 지켜지지 않으면 고객은 실망하고 Amazon에 대한 나쁜 경험을 하게 됩니다. 이는 보증 청구와 부정적인 리뷰로 이어질 수 있으며, 이는 피해야 합니다.
배송 확인이 예상 배송 날짜가 지난 후에 발송되면 Amazon에서는 이를 지연 배송으로 간주합니다.
지연 배송 비율은 지난 30일 동안의 전체 주문 수에서 지연 배송된 주문의 비율을 반영하는 백분율입니다. 취소 비율과 마찬가지로, 이는 직접 배송하는 판매자에게만 적용됩니다.
공식: 지연 배송 비율
지연 배송 비율 (%) = (지연 배송 수 / 전체 배송 수) * 100
Buy Box에 대한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
지연 배송 비율은 4%를 초과해서는 안 됩니다. 4%를 초과하는 비율은 계정 비활성화로 이어질 수 있습니다. 작은 노란 상자를 얻기 위해서는 값이 0%에 최대한 가깝도록 해야 합니다.
팁: 지연 배송을 방지하는 방법
자체 창고에서 배송할 때 가장 큰 레버는 프로세스입니다. 추가적인 모든 작업은 시간을 소모합니다. 가능한 모든 단계를 자동화 도구로 관리하세요: 백 오피스에서 주문 처리부터 피킹 및 포장 목록, 배송 라벨 인쇄, 상품이 배송된 후 시스템 업데이트까지.
창고의 높은 직원 이직률도 문제를 일으킵니다. 따라서 여기에서도 프로세스 최적화와 직원 만족도에 집중해야 합니다. 프로세스 최적화를 독립적으로 수행하는 잘 조정된 팀은 금보다 귀중합니다.
이 모든 것이 너무 복잡하게 느껴지거나 자원을 절약하고 싶다면, 아마존의 FBA 서비스를 간단히 이용하세요.
7. 유효한 추적 번호 비율
추적 번호는 고객에게 중요합니다. 배송이 완료되면 고객은 패키지가 어디에 있는지 추적할 수 있기를 원합니다. 특히 예상 배송 날짜가 지나면 고객은 패키지가 아직 도착하지 않은 이유를 알고 싶어합니다. 메시지를 남기지 않고 이웃에게 배달되는 경우도 드물지 않습니다. 추적 번호로 배송을 관리함으로써 불편함과 불필요한 커뮤니케이션을 줄일 수 있습니다.
유효한 추적 번호 비율은 유효한 추적 번호가 있는 배송의 비율을 지난 30일 동안의 전체 배송 수에 대한 백분율로 나타냅니다. 이는 스스로 배송하는 판매자에게만 해당됩니다.
공식: 유효한 추적 번호 비율
유효한 추적 번호 비율 (%) = (유효한 추적 번호가 있는 배송 수 / 전체 배송 수) * 100
Buy Box에 대한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
유효한 추적 번호 비율은 최소 95% 이상이어야 합니다. 그러나 95% 이하로 떨어지면 앞서 언급한 세 가지 지표만큼 심각한 결과를 초래하지는 않습니다. 현재 아마존은 비준수에 대한 부정적인 결과를 자제하고 있습니다. Buy Box의 이익을 위해서는 값이 이상적으로 100%여야 합니다.
팁: 100%를 달성하는 방법
USPS, FedEx, UPS 및 DHL을 포함한 모든 주요 운송업체는 무료 추적 서비스를 제공합니다. 이는 귀하의 시스템에 자동화되어야 하며, 이후 아마존에 자동으로 전송되어야 합니다. 이렇게 하면 정보가 손실되지 않습니다.
8. 정시 배송 비율
유효한 추적 번호를 아마존에 전송하는 것이 중요하다는 것은 이 지표에서도 나타납니다. 이는 판매자가 배송한 배송 중 얼마나 많은 배송이 고객에게 제시간에 도착했는지를 나타냅니다. 아마존이 정시성을 측정하기 위해 추적 정보를 사용합니다.
아마존 자체에서 작성합니다:
“구매자들은 반복적으로 정시 배송과 배송 추적 가능성이 주문에 대한 만족도에 크게 기여한다고 말합니다.”
출처: 아마존
정시 배송 비율은 30일 동안의 정시 배송 비율을 나타냅니다. 추적 번호가 정시성을 결정하는 데 중요하기 때문에 아마존은 이 옵션이 있는 배송만 계산에 포함합니다.
공식: 정시 배송 비율
정시 배송 비율 (%) = (정시 배송 수 / 추적 옵션이 있는 전체 배송 수) * 100
Buy Box에 대한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
95%의 기준은 이 지표에도 적용됩니다. 여기에서도 계정 정지의 위험은 없지만, 비준수는 BuyBox를 잃는 결과를 초래할 가능성이 높습니다. 그러나 경쟁이 치열한 BuyBox에서 경쟁하기 위해서는 값이 100%에 훨씬 더 가까워야 합니다.
팁: 지연 배송을 어떻게 방지할 수 있나요?
패키지가 운송업체에 인계된 후에는 귀하의 통제를 벗어납니다. 따라서 운송업체를 신중하게 선택하는 것이 매우 중요합니다. 하나 또는 다른 것이 몇 센트 더 저렴하더라도 지연 배송의 위험과 고객 문의로 인한 증가된 노력을 감수할 것인지 신중하게 고려하세요. 우리의 추천: 프리미엄 서비스에 조금 더 지불하세요. 이렇게 하면 가장 저렴한 공급자를 선택하는 것보다 더 많은 자원을 절약할 수 있습니다.
9. 반품에 대한 불만 비율
물론, 아마존에서는 반품을 좋게 보지 않습니다, 하지만 여기에서도 이 인터넷 거인은 고객 경험을 최대한 쾌적하게 만들고자 합니다. 그래서 아마존은 반품에 대한 불만을 측정합니다.
반품 경험은 반품 요청에 부정적인 고객 평가가 있거나, 반품에 대한 문의가 48시간 이내에 처리되지 않거나, 잘못 거부되는 경우 부정적으로 간주됩니다.
반품에 대한 불만 비율은 모든 부정적인 반품 요청의 비율을 전체 반품 요청 수에 대한 백분율로 나타냅니다.
공식: 반품에 대한 불만
반품에 대한 불만족도 % = (부정적인 반품 요청 수 / 전체 반품 요청 수) * 100
Buy Box에 대한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
부정적인 반품 요청은 10%를 초과해서는 안 됩니다. 비록 더 높은 비율이 여기서 계정 정지의 위험을 초래하지 않더라도, 이 지표는 여전히 BuyBox의 이익에 상당한 영향을 미칩니다. BuyBox를 얻을 좋은 기회를 가지려면, 값이 0%에 가까워져야 합니다.
팁: 숫자를 어떻게 관리하나요?
반품 과정에서 아마존은 종종 고객에게 매우 관대합니다. 아마존 고객 서비스는 즉각적인 연락을 제공하며, 종종 금액이 단순히 환불됩니다. 이는 완벽한 고객 여정을 제공하고 반품을 가능한 한 스트레스 없이 만들고자 하는 이유 중 하나입니다. 또한, 이 반품 정책으로 인해 매우 높은 반품 비용이 줄어듭니다.
FBA 프로그램에서는 아마존 고객 서비스가 이미 포함되어 있습니다. 고객 커뮤니케이션을 직접 관리하는 경우, 아마존 고객이 빠른 서비스와 시장의 관대함에 익숙해져 있으며, 당신에게도 같은 것을 기대한다는 점을 인식해야 합니다. 따라서 반품 과정에서의 주요 목표는 고객 문의에 가능한 한 빨리 응답하는 것입니다. 여기서 우리는 아마존이 설정한 48시간의 시간을 상당히 줄일 것을 권장합니다. 반품 요청이 발생하면, 문제를 가능한 한 빨리 해결하여 좋은 평가를 받는 것이 당신의 이익입니다.
주문에 문제가 발생한 경우, 불편에 대한 사과는 적절할 뿐만 아니라 비용이 들지 않으며, 당신의 평가에 긍정적인 영향을 미칩니다. 노팅엄 대학교의 연구에 따르면, 고객은 보상보다 사과를 더 선호합니다.
고객은 종종 부당하게 부정적인 평가를 남깁니다. 당신은 고객의 우려를 가능한 한 빠르고 정확하게 처리했음을 명확히 하여 아마존에 직접 이의를 제기할 수 있습니다. 이를 증명할 수 있다면, 부정적인 평가는 불만족도 비율에 포함되지 않습니다.
이 블로그 게시물에서는 반품률을 지속 가능하게 줄이는 방법에 대한 더 많은 팁을 받게 됩니다 – 아마존 호환 보장.
아마존에서 Buy Box 승자를 결정하기 위한 추가 지표
배송 방법, 총 가격, 배송 기간 및 판매자 성과를 통해 아마존 BuyBox를 획득하기 위한 가장 중요한 기준을 다루었습니다. 비록 그들이 그렇게 큰 영향을 미치지 않더라도, 다음 기준도 중요하게 생각해야 합니다.
10. 평균 판매자 평가 및 판매자 평가 수
우선, 판매자 평가와 제품 평가는 두 가지 다른 것임을 명확히 해야 합니다. 제품 평가는 구매자의 제품 경험을 반영합니다. 그러나 판매자 피드백은 판매자의 성과에 대한 진술로 구성됩니다. 여기에는 고객 연락, 배송 속도, 상품 설명 등이 포함되며, 판매자가 영향을 미칠 수 있는 모든 요소입니다. 판매자 평가는 구매 후 고객에 의해 주어집니다. “판매자 피드백 남기기” 페이지에서 고객은 간단한 별 평가를 통해 판매자의 성과에 대한 만족도를 표현할 수 있습니다. 또한, 배송의 정시성, 제품 설명의 정확성, 고객 연락에서의 성과(해당되는 경우)도 평가됩니다. 마지막으로, 고객은 원할 경우 댓글을 남길 수 있으며, 이는 판매자의 페이지에 표시됩니다.
평균 판매자 평가는 모든 판매자 평가의 평균으로 계산되며, 최신 평가는 이전 평가보다 더 큰 비중을 가집니다. 따라서 최근에 부정적인 평가를 더 많이 받았다면, 이러한 평가는 이전의 긍정적인 평가로 쉽게 상쇄되지 않습니다.
Buy Box에 대한 이상적인 값
판매자 평가는 BuyBox 이익에 영향을 미칩니다. 그러나 달성해야 할 특정 값은 없습니다. 대신, 가능한 한 값을 높게 유지하는 것이 당신의 노력이어야 합니다.
이러한 이유로, 총 평가 수 또한 중요합니다. 평가 수가 적으면 몇 개의 부정적인 평가가 전체 평가 프로필을 낮출 수 있습니다. 따라서 가능한 한 많은 평가를 수집해야 합니다.
팁: 긍정적인 리뷰를 늘리는 3가지 방법
#1 정직함과 높은 품질이 기준을 설정합니다.
고객에게 정직하고, 제품 설명이 사실과 일치하며, 제품의 품질이 높다면 긍정적인 리뷰를 받을 가능성이 높아집니다.
#2 한 걸음 더 나아가기
나쁜 경험은 종종 매우 강한 인상을 남깁니다 – 또는 매우 좋은 경험. 따라서 고객에게 가능한 한 쾌적한 경험을 제공하기 위해 모든 것을 해야 합니다. 상호 호혜를 활용하세요. 작은 선물과 제품에 대한 즐거움을 기원하는 개인화된 메시지를 통해 고객에게 “빚을 졌다”는 느낌을 줄 수 있습니다. 그들은 당신이 그들이 “지불한” 것보다 더 많은 것을 주었다고 느끼게 됩니다. 이제 그들은 좋은 리뷰의 형태로 보답하고 싶어합니다.
#3 나쁜 리뷰에서 배우기
정기적으로 평가를 검토하고, 당신을 낮게 평가한 고객과 적극적으로 대화하세요. 비록 일부 비판이 부당하게 보일 수 있지만, 비평가는 여전히 자기 개선을 위한 최고의 기회를 제공합니다. 그 잠재력을 활용하고, 다음 고객이 당신에게 감사할 것입니다.
11. 응답 시간
아마존 서비스 수준 계약(SLA)에 따르면, 고객 문의는 24시간 이내에 답변해야 합니다. 문의에 대한 응답이 더 오래 걸리거나 완전히 누락될 경우, 온라인 소매업체는 아마존으로부터 처벌을 받게 됩니다. SLA는 모든 문의의 90%가 제시간에 답변되어야 한다고 규정하고 있습니다. 이는 주말과 공휴일에도 적용됩니다. 응답이 필요하지 않은 문의는 판매자 계정에서 그렇게 표시할 수 있습니다. 그러면 이들은 통계에 포함되지 않습니다.
업데이트: 2018년, 아마존은 응답 시간이 지표에서 제거될 것이라고 발표했습니다. 그러나 이 지표는 고객 경험에 영향을 미치고 따라서 피드백에도 영향을 미치기 때문에 여전히 중요합니다.
Buy Box에 대한 이상적인 값
평균 응답 시간은 지난 90일 동안 계산되며 24시간을 초과해서는 안 됩니다. 그러나 Buy Box에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 값이 12시간이어야 합니다.
엑스커스: 미래는 무엇을 가져올까요?
고객은 고객 서비스에 대해 점점 더 많은 요구를 하고 있습니다. 고객 지원은 실시간 지원으로 점점 더 이동하고 있으며, 소셜 네트워크는 이를 위해 수년간 트렌드를 설정해 왔습니다. 따라서 아마존도 24시간의 시간을 줄일 수 있으며, 소매업체는 이에 대비해야 합니다.
팁: 응답 시간을 어떻게 단축할 수 있나요?
고객 서비스를 신속하게 하는 가장 간단한 방법은 미리 작성된 응답입니다. 한 번 작성하면, 이는 고객 지원을 위한 템플릿으로 사용됩니다. 온라인 소매업체는 매일 수천 개의 문의를 받으며, 이를 템플릿을 사용하여 신속하게 답변할 수 있습니다.
12. 재고
재고가 부족하거나 배송 문제로 인해 구매가 적시에 완료되지 않으면 아마존의 요구 사항이 충족되지 않습니다. 결과는 매우 간단합니다 – 구매가 경쟁업체로 넘어가고, 당신은 BuyBox를 잃게 됩니다. 재고 부족으로 인해 판매가 취소되면, 주문 이행 전에 취소율이 증가하고, 구매자는 당신에게 부정적인 피드백을 줄 가능성이 높습니다. 이 두 가지 모두 판매자 평가를 낮추고 따라서 BuyBox에 배치될 가능성도 줄어듭니다.
팁: 재고 관리가 핵심입니다!
이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요? 매우 중요합니다: 자동 재고 조정. 자체 창고와 여러 판매 채널이 있는 경우, 재고가 한 곳에서 중앙 집중적으로 관리되고 모든 채널에서 자동으로 업데이트되는 것이 필수적입니다. 이는 초과 판매를 방지합니다. 또한, 구매 트렌드에 주의하고 제품 범위에서 가장 인기 있는 품목의 재고를 정기적으로 확인하세요.
13. 고객 서비스에 대한 불만족도 퍼센트
“고객 서비스에 대한 불만족”은 구매자-판매자 인박스에서 응답에 불만족한 고객의 비율에 해당합니다. 고객 문제를 해결하지 못한 경우, 당신의 응답은 고객으로부터 “아니오”라는 부정적인 평가를 받게 됩니다.
팁: 불만족을 피하는 3가지 방법
#1 완벽한 응답 다듬기
서면으로 전달하는 것은 장단점이 있습니다. 장점은 분명합니다 – 고객의 우려에 대해 충분히 생각할 시간이 있으며, 모든 질문에 답하는 메시지를 작성할 수 있습니다. 또한, 이를 유사한 문의에 대한 템플릿으로 사용할 수 있습니다. 단점: 독자는 해석의 여지가 많습니다. 따라서 고객에게 메시지를 간단하게 유지하면서 필요한 모든 정보를 제공하는 것이 당신의 임무입니다. 자신의 응답을 주의 깊게 읽어보세요. 명확한 단어를 사용하고 있나요? 문제를 해결하기 위한 모든 필요한 단계를 설명하고 있나요? 고객이 다음에 무엇을 기대해야 하는지 알게 되면, 그들은 더 안전하게 느끼고 조급하게 다음 메시지를 보내거나 부정적인 피드백을 남기기 전에 기다립니다.
#2 응답 개인화하기
모든 고객은 독특하며, 그들은 그렇게 느껴야 합니다. 이름으로 그들을 부르고, 당신의 이름으로 서명하세요. 고객의 이력을 활용하여 그들의 우려가 중요하고 진지하게 다뤄지고 있음을 알리세요. 제품을 국제적으로 판매하는 경우, 세관 및 반품 정책, 환율 및 배송 시간에 대한 정보를 제공하여 마무리하세요.
#3 적극적으로 행동하기
주문이나 제품 사용 시 반복되는 문제를 알고 있습니다. 적극적으로 행동하고 제품에 대한 모든 질문에 대해 상세 페이지에서 바로 답변하세요 – 이는 지원 요청량을 최소화합니다. 제품에 대한 모든 필요한 정보를 제공하여 구매자가 당신의 제품을 선택하는 데 자신감을 가질 수 있도록 하세요.
14. 송장 결함 비율
2020년, 아마존은 송장 결함 비율을 새로운 지표로 도입했습니다. 이는 오직 비즈니스 고객의 주문에만 해당하며, 적시에 송장이 제공되지 않은 주문의 비율을 설명합니다. 송장은 배송이 확인된 날의 다음 영업일 자정까지 도착하면 적시에 제공된 것으로 간주됩니다.
공식: 송장 결함 비율
송장 결함 비율 % = (늦거나 누락된 송장이 있는 주문 수 / 비즈니스 고객의 전체 주문 수) * 100
Buy Box에 대한 최소 요구 사항 및 이상적인 값
이 지표는 현재 Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it 및 Amazon.es에 해당하며, 5%를 초과해서는 안 되며, 그렇지 않으면 계정 정지가 임박하게 됩니다. BuyBox를 획득하기 위해서는 이상적으로 값이 0%여야 합니다.
결론: Buy Box를 획득하기 위한 높은 요구 사항
아마존 제품 페이지의 BuyBox에 배치되는 것은 상당한 이점을 가지고 있습니다 – 귀하의 아이템이 눈에 띄게 위치하여 시장에서 판매를 크게 증가시킵니다. BuyBox를 차지하기 위해서는 가장 낮은 판매 가격만으로는 충분하지 않으며, 다양한 요소가 작용합니다. 이러한 요소들 중 많은 부분은 공통된 분모를 가지고 있습니다 – 고객에게 완벽한 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다.
아마존은 완벽한 고객 여정에 자부심을 가지고 있습니다 – 고객 서비스 측면에서 높은 요구는 따라서 완전히 이해할 수 있으며, 궁극적으로도 현대적입니다. 귀하가 보여주는 전문성이 높을수록, 귀하의 아이템으로 단독 Buy Box 승자가 되거나 바라는 배치의 더 큰 몫을 놓고 경쟁할 가능성이 높아집니다.
자주 묻는 질문
아마존 BuyBox는 모든 제품 페이지에 표시되는 시각적으로 강조된 박스를 의미하며, 두 개의 노란색 및 주황색 버튼이 있습니다. 이 버튼은 고객에게 아이템을 장바구니에 추가하거나 직접 구매하는 가장 쉬운 방법을 제공합니다. 많은 제품이 여러 판매자에 의해 제공되기 때문에 알고리즘은 다양한 기준에 따라 BuyBox에 어떤 특정 제안이 배치될지를 결정합니다. 전체 고객의 약 90%가 BuyBox를 통해 쇼핑하고 다른 모든 제안 목록을 참조하지 않기 때문에, 독일어로 “장바구니 필드”라고 불리는 이 필드는 매우 인기가 높습니다.
일부 제품 페이지에는 이미 두 번째 BuyBox가 존재합니다. 아마존은 반독점 문제에 대응하여 이 조치를 도입했습니다. 그러나 두 번째 BuyBox는 다소 드물게 사용되는 것 같습니다.
과거에는 알고리즘이 매우 낮은 최종 가격으로 자주 속일 수 있었습니다. 현재는 BuyBox 할당에 있어 여러 가지 측면이 고려되므로 가격이 중요한 요소이긴 하지만, 결코 유일한 기준은 아닙니다. 현재는 저조한 판매자 성과가 덤핑 가격으로 보완될 수 없습니다. 또한, 그렇게 하면 마진을 망칠 수 있습니다. 대신, 좋은 성과와 동적 가격 책정에 집중하세요.
모든 아마존 판매자가 Buy Box를 차지할 수 있는 것은 아니며, 먼저 자격이 필요합니다. 여기에는 판매자가 BuyBox를 차지할 기회를 얻기 위해 아마존에서 최소 90일 동안 판매해야 한다는 것도 포함됩니다.
우선: 당황하지 마세요. BuyBox는 특히 경쟁이 치열한 제품의 경우 자주 이동합니다. 따라서 귀하의 제안이 곧 다시 노란 버튼을 차지할 가능성이 충분히 있습니다. 그렇지 않은 경우, 판매자 KPI를 살펴보며 원인을 조사하세요. 어떤 값이 부정적으로 나타나고 있나요? 혹시 프라임 제안에 의해 밀려났나요? 아마도 귀하가 최적의 가격(≠ 최저 가격)을 제공하지 않고 있을 수도 있습니다. 그러면 반드시 동적 가격 최적화에 들어가야 합니다. 예를 들어, 아마존을 위해 SELLERLOGIC Repricer를 활용하세요.
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