전자상거래의 지속 가능성: 소매업체가 염두에 두어야 할 5가지 측면
최소한 Fridays for Future 이후로 분명해졌습니다: 지속 가능성은 더 이상 행동이 따르지 않는 공허한 슬로건이 아닙니다. 온라인 상거래의 목표 집단 중 젊고 디지털 친화적인 부분은 후속 세대에게 살기 좋은 세상을 남기기 위해 사회적 변화가 얼마나 절실히 필요한지를 점점 더 인식하고 있습니다. 지속 가능성이 전자상거래에서 (아직) 큰 주제가 아니기 때문에, 이 분야의 환경 친화적인 상인들에게는 지속 가능성을 그들의 유니크 셀링 포인트로 확립할 기회가 주어지며, 동시에 비용을 절감할 수 있습니다.
시장 규모만으로도 잠재력이 있습니다: 2019년 예상 매출이 650억 유로를 넘어서면서 독일의 온라인 거래는 전년 대비 거의 11% 성장하고 있습니다. 향후 몇 년간도 끝날 기미가 보이지 않습니다. 2023년까지 소매 매출의 약 20%가 온라인에서 이루어질 것으로 예상됩니다. 특히 주목할 점은: Facit Research의 2017년 연구에 따르면, 응답자의 약 3분의 2는 구매 결정 시 제품이나 판매자가 얼마나 지속 가능한지에 큰 비중을 두고 있으며, ‘주문’ 버튼을 클릭하기 전에 이를 고려합니다. 환경 및 기후 보호가 일반 사회적 논의에 등장한 이후, 전자상거래에서 지속 가능성과 관련하여 잘 알지 못하는 사람들의 비율은 더욱 크게 줄어들었을 것입니다.
아직 초기 단계: 온라인 거래에서의 지속 가능성
온라인 거래에 있어 이는 큰 과제이자 동일하게 큰 잠재력을 의미합니다. 약 3분의 1의 온라인 상인만이 자신의 비즈니스 관행의 지속 가능성에 대해 고민하고 있습니다. 포괄적이고 일관된 조치를 취하는 곳은 극히 드뭅니다. 지금 이 주제에 진지하게 접근하는 사람은 포장 폐기물이나 반품율과 같은 부분에서 많은 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 업계에서 선도적인 역할을 맡고 자신의 노력을 고객 커뮤니케이션에서 효과적으로 마케팅할 수 있습니다.
하지만 어디서 어떻게 시작해야 할까요? 특히 아마존과 같은 마켓플레이스를 통해 판매하는 소규모 온라인 상인들은 지속 가능한 전자상거래를 위한 전문 상담이나 전담 직원을 고용할 여력이 없는 경우가 많습니다. 그러나 큰 자원이 없더라도 상인들은 다음의 다섯 가지 측면을 통해 목표에 한 걸음씩 다가갈 수 있습니다.
전자상거래에서 지속 가능성을 높이기 위한 접근 방식
#1: 품목: 제품, 제조 및 구매 유인
가장 중요한 분야를 처음부터 다루자: 전체 제품군을 전환하려는 사람은 많은 일을 해야 하지만, 확실히 가장 큰 효과를 얻을 수 있다. 여기서는 제조 과정뿐만 아니라 사용되는 자원, 원자재 또는 그 채굴도 중요한 역할을 한다. 인증은 종종 복잡하지만, 동시에 그 노력은 나중에 제품 가격에 반영된다.
하지만 이 거대한 과제는 모든 온라인 상인이 감당할 수 있는 것은 아니다. 다행히도 덜 심층적인 조치도 효과를 보인다: 동일한 제품에 대한 여러 번의 주문이 환경에 미치는 영향에 대한 경고는 고객이 다양한 변형이나 크기로 제품을 주문하는 것을 막을 수 있다. 정확한 설명과 전문적인 사진도 종종 좋은 서비스를 제공한다. 의류의 경우, 구매자가 자신의 사이즈를 확인할 수 있도록 정확한 사이즈 표를 제공하는 것이 좋다. 이렇게 하면 불필요한 반품을 방지하고 전자상거래의 지속 가능성을 높일 수 있다.
#2: 배송: 포장, 배송 및 반품
2017년 아마존 고객은 평균적으로 연간 약 41회 배송 대기업에서 주문했다. 이때 장바구니에는 약 1.3개의 제품이 있었다. 몇 년 전 고객이 주문당 거의 두 개의 제품을 주문했던 것보다 적다. 작은 장바구니, 더 많은 주문 – 이는 상인에게 포장 재료와 배송 상자의 소비 증가 및 비용 상승을 의미한다.
온라인 거래에서 더 중요한 것은 재활용 가능한 지속 가능한 포장보다 배송과 반품이다. DHL, Hermes 또는 DPD와 같은 대형 배송 회사는 이미 한동안 기후 중립 배송을 제공하고 있으며, 이 배송은 발생하는 온실가스 배출량을 기후 보호 프로젝트에 대한 투자로 상쇄한다. 이 서비스를 이용하는 아마존 상인은 고객에게 이를 적극적으로 홍보할 수 있다.
고객이 주문을 반품하는지는 배송 옵션에도 달려 있다. 자신의 주문 처리(Fulfillment)를 직접 하는 경우에도 빠른 배송에 주의해야 한다. 고객이 주문을 원활하게 받을수록 반품할 가능성이 낮아진다.
반품된 상품을 파기하는 것은 전자상거래의 지속 가능성 측면에서 가장 나쁜 선택임은 자명하다. 오히려 이러한 제품을 손상 여부를 확인하고 품목에 다시 추가하거나 자선 목적으로 기부하는 것이 바람직하다.
#3: 회사: 직원 및 비즈니스 일상
전자상거래에서 지속 가능성이 품목에서 시작된다면, 회사 본사에서 끝나서는 안 된다. 특히 대기업은 종종 자사에서 적절한 조치를 통해 절약할 수 있는 CO2의 양을 과소평가한다. 예를 들어 어떤 에너지 믹스를 사용하고 있는가? 석탄 전력이라면 지속 가능한 자원에서 에너지를 제공하는 공급자로의 전환을 고려할 수 있다, 예를 들어 Naturstrom 또는 Greenpeace Energy. 그리고 무료 과일은 어디서 오는가 – 해외에서 오는가, 지역에서 오는가, 그리고 계절에 맞게 구할 수 있는가? 또한 많은 기업이 직원들에게 무료 음료를 제공한다. 전자상거래에서도 지속 가능성을 중요시하고자 하는 사람은 다회용 병에 주의를 기울이거나 심지어 정수기를 설치하기도 한다.
또한 직원들은 매일의 결정을 반영하도록 유도해야 한다. 국내선 비행기를 이용해야 하는가, 아니면 기차를 타고 사업 미팅에 가는 것이 더 편안하지 않을까? 직장용 티켓이 대중교통 이용을 자동차보다 증가시키는 데 기여할 수 있는가? 모든 사람이 자신의 쓰레기를 아무 통에나 버리거나 쓰레기 분리에 주의를 기울이고 있는가?
#4: 마케팅: 이미지, 고객 커뮤니케이션 및 투명성
지속 가능하게 운영하는 기업은 이를 마케팅에서 적극적으로 활용할 수 있다. 이는 이미지 향상에 기여하며, 특히 아마존의 많은 젊은 고객들에게 그렇다. 아직 이 주제는 업계에서 다소 저조하게 다루어지고 있지만, 지금 잘 준비하는 기업은 이를 통해 unique selling point를 생성할 수 있다. 그러나 주의해야 한다: 그린워싱은 자신의 브랜드에 더 해롭고 유익하지 않다! 고객에게 전달되는 모든 조치는 항상 준수되어야 하며, 또한 추적 가능해야 한다. 왜냐하면 쾰른 ECC의 연구에 따르면 90% 이상의 소비자에게 정직함은 온라인 상점에 대한 의견 형성에서 가장 중요한 기준 중 하나이기 때문이다. 이는 전자상거래 분야의 지속 가능성에도 해당된다.
그린워싱…
…은 기업이 실제로는 해당 조치를 취하지 않으면서 마케팅 및 PR 캠페인을 통해 친환경 이미지를 부여하려는 시도이다. 대표적인 예로는 풍력 발전기를 풍경에 설치하면서도 RWE 그룹의 재생 가능 에너지 비율가 3% 미만인 경우가 있다. 2018년에도 단 5.6%의 친환경 전기만 생산되며, 이 회사는 유럽에서 가장 큰 CO2 배출업체 15위에 랭크된다.
전자상거래에서 지속 가능성을 위한 자신의 노력을 투명하게 전달하는 좋은 방법은 인증서이다. 예를 들어 많은 아웃도어 업계의 상인과 제조업체가 Global Traceable Down Standard 또는 Responsible Down Standard에 가입했다. 두 가지 라벨은 다우 제품의 사육, 사료 및 기타 조건을 인증한다. 생체 채취나 강제 비육은 배제되며, 약속은 정기적으로 예고 없이 검사를 실시하는 독립적인 기관에 의해 검증된다. 반면, 아무 내용도 없는 자작 인증서는 고객을 속이는 절대 금기 사항이다. 또한 빈약하거나 오해의 소지가 있는 광고 약속은 브랜드 전체에 나쁜 평판을 초래할 수 있다.
#5: 검토: 시장 분석 및 성공 평가
지속 가능성은 전자상거래에서도 점점 더 중요해지고 있다. 그러나 이는 자의적인 목적이 아니다. 시장에서 기본적으로 입지를 다질 수 있는 사람만이 환경 친화적인 전략으로 장기적인 성공을 거두고, 경우에 따라 덜 지속 가능한 공급자를 대체할 수 있다. 따라서 온라인 상인은 시장 관찰을 위한 적절한 도구를 사용해야 한다 – 왜냐하면 빠르게 변화하고 거대한 온라인 세계에서는 비자동화된 분석이 더 이상 불가능하기 때문이다.
동시에 새로운 지속 가능성 캠페인의 성공도 주목해야 한다. 고객이 환경 친화적인 제품에 대해 얼마나 더 지불하는지, 전력 믹스를 변경한 이후 얼마나 많은 배출량이 절감되었는지, 그리고 얼마나 많은 직원이 대중교통을 이용하고 있는지. 이는 상인이 고객에 대해 더 많이 알게 할 뿐만 아니라, 직원들이 모두 같은 목표를 향해 나아가도록 동기를 부여한다.
결론: 항상 큰 도약일 필요는 없다!
점점 더 많은 소비자들이 재활용된 소재를 선호하고 반품을 줄이는 등 자신의 생태 발자국과 환경에 적극적으로 신경 쓰고 있다. 그러나 모든 아마존 상인이나 온라인 상점 운영자가 자신의 품목을 완전히 바꿀 수 있는 것은 아니다. 전자 제품을 판매하는 경우, 배터리 원자재 채굴의 글로벌 구조에 대한 영향력이 거의 없다. 특히 소규모 온라인 상점은 전자상거래에서 지속 가능성 문제에 있어 한계에 부딪힐 수 있다.
그럼에도 불구하고 환경을 생각하는 온라인 상인은 작은 조치로 많은 것을 이룰 수 있다: 친환경 전력으로의 전환, 환경 친화적인 배송 상자 또는 제품 구성 요소의 인증 등 – 작은 것에서도 많은 변화를 이끌어낼 수 있다. 이렇게 하면 환경을 보호할 뿐만 아니라 상인도 비용 절감과 이미지 개선의 혜택을 누릴 수 있다. 왜냐하면 더 낮은 생태 발자국, 지속 가능성 및 전자상거래는 서로 배타적이지 않기 때문이다.
