Mūsu klientu profesionālā daudzveidība, kā arī augstās prasības, ko viņi izvirza mūsu uzņēmumam, neļauj atslābt klientu atbalsta pārvaldības (CSM) jomā. Īpaši SaaS (programmatūra kā pakalpojums) jomā klientu prasības ir īpaši augstas un prasa no klientu apkalpošanas darbiniekiem daudz.
To apstiprina arī Arne, CSM vadītājs pie SELLERLOGIC. Arne no pieredzes var teikt, cik augstas ir klientu cerības attiecībā uz šo darba jomu, un, no otras puses, zina, ka šīs cerības daudzos uzņēmumos netiek izpildītas. Tas galu galā cieš ne tikai klientu uzticību šādiem uzņēmumiem, bet arī darbinieku motivāciju. Tāpēc mūsu CSM komanda labprātāk balstās uz plakanām hierarhijām un uzticēšanos, nevis uz stingru kontroli un procesu atkarību. Šis pieejas veids ļauj Arne jau no pirmās dienas prasīt no sava komandas visaugstāko snieguma un kompetences standartu, un viņš ir ļoti priecīgs, ka kopš pirmās dienas tieši šis standarts tiek nodrošināts.
Bet kāpēc klientu apkalpošana SaaS jomā ir tik īpaša? No vienas puses, tas ir produkts: programmatūra, atšķirībā no patēriņa precēm, pastāvīgi mainās. Tiek ieviesti jauni rīki, reizēm jānovērš kļūdas, reizēm tiek pilnībā pārstrādāts viss informācijas panelis. Šāds dinamiskais produkts prasa pastāvīgu komunikāciju starp klientiem un uzņēmumu. Programmatūra jāiepazīstina ar klientu, ievadapmācības ietvaros, un pēc tam klientu apkalpošanai vienmēr jāspēj efektīvi atbalstīt visus lietotājus un informēt par jebkurām izmaiņām.
Mēs pie SELLERLOGIC esam izstrādājuši savu sistēmu, kas pielāgota gan klientiem, gan darbiniekiem.
Veiksmīgi reģistrēts, kas tagad?
Mēs esam runājuši ar mūsu CSM komandu, lai noskaidrotu, kā notiek procesi iekļaušanā un klientu apkalpošanā. Vispirms šeit jānošķir dažādu risinājumu iekļaušanas procesi.
Iekļaušana pie Repricer
„Iekļaušana ir ārkārtīgi aizraujoša mana darba daļa, jo šeit visvairāk jūtama klientu motivācija!”
Ludivine, CS vadītāja franču, vācu un angļu valodās
Mūsu CSM komandas paziņojumu centrs informē mūsu darbiniekus, izmantojot Push paziņojumu par izmaiņām klientu kontos. Piemēram, tiek sazināts par atlaišanām, līguma pagarinājumiem, līguma izmaiņām, kā arī jauniem pieteikumiem uz Repricer.
Vispirms tiek piešķirta valoda. Nav liela problēma, jo galu galā SELLERLOGIC lielākā daļa CSM darbinieku ir trīszvalodīgi vai pat četrvalodīgi.
Pēc tam tiek analizēts klienta Amazon profils. Tiek noskaidrots, kuri produkti tiek pārdoti kurā tirgū, cik daudz SKU klientam ir, vai viņš vai viņa pārdod privāto zīmolu, tirdzniecības preces vai abus veidus. Turklāt tiek apspriests, cik daudz pieredzes klients jau ir ieguvis kā Amazon pārdevējs un kādās jomās šī pieredze ir iegūta. Šīs analīzes kalpo optimālai stratēģijas izstrādei cenu pielāgošanai, kas tiek piedāvāta klientam sarunā.
Kad reģistrācija ir veikta, klients tiek piezvanīts un jautāts, vai SELLERLOGIC var sniegt atbalstu. Klients var arī nekavējoties pēc reģistrācijas pieprasīt kontaktu, izmantojot mūsu atzvanīšanas pakalpojumu. Ja nepieciešams atbalsts, iekļaušana sākas nekavējoties vai tiek noteikts piemērots laiks. Iekļaušanas laikā kopā ar klientu tiek apspriests, kā mūsu risinājums konkrētajā gadījumā var tikt izmantots visefektīvāk. Iekļaušanas sarunas parasti ilgst 45 minūtes, taču, protams, klientam nav noteikts laika ierobežojums. Sarunā ietilpst šādi punkti:
Vispirms mūsu klientiem tiek detalizēti iepazīstināta ar programmatūru. CSM darbinieks kopā ar klientu ieiet jaunizveidotajā kontā. Iekšā tiek skaidrotas klientam produkta funkcijas un lietošanas veids.
Pēc tam klients, pamatojoties uz 3. punktā apspriestajām informācijām, tiek konsultēts. Katrs konsultācijas process ir pielāgots konkrētajai klienta situācijai un attiecīgi atšķiras. Šeit ir divi piemēri:
Klients ir jauns Amazon un privātā zīmola pārdevējs sava produkta → Šajā gadījumā mūsu klientiem tiek piedāvāta „Push stratēģija”. Kā nosaukums jau norāda, šeit uzsvars tiek likts uz pārdošanas apjoma palielināšanu. Ja, piemēram, ir redzams, ka konkrēts produkts klientam šobrīd ļoti labi pārdodas, viņam/viņai tiek parādīts, kā ar Repricer iestatīt dažādas cenu pakāpes, lai gūtu maksimālo ieņēmumu no pārdošanas. Ja ir pretējais gadījums, proti, ja ir produkts, kas pārdodas lēni, tad cenu pakāpe var tikt pielāgota uz leju – līdz klienta noteiktajai minimālajai cenai – lai ģenerētu vairāk pārdošanas.
Klients jau ir pieredzējis tirgotājs un pārdod svešus produktus kā tirdzniecības preces caur Amazon → Šādā gadījumā klientam tiek iepazīstināta ar mūsu „Buy Box stratēģiju”. Arī šeit nosaukums atbilst programmai, jo šīs stratēģijas mērķis ir nodrošināt klientam Buy Box – un tādējādi apmēram 90 % pārdošanas. Tam klientam vispirms jānosaka noteikts cenu diapazons attiecīgajam produktam. Ja, piemēram, maksimālā robeža tiek noteikta 15 EUR un minimālā robeža 8 EUR, tad Repricer darbojas tieši šajā diapazonā. Mūsu Repricer analizē konkurentu cenas, nosaka cenu zemāk, un gaida atbildi par cenu izmaiņu īstenošanu. Ja Amazon sistēma apstiprina Buy Box iegūšanu, cena tiek noteikta. Kad klients ir Buy Box īpašnieks, Repricer automātiski nosaka pārdošanas cenu pēc iespējas augstāku, neapdraudot klienta Buy Box iegūšanu. Klients tādējādi paliek Buy Box īpašnieks un vienlaikus pārdod par maksimālo cenu. Manuāli šis viss process prasītu vismaz vienu daļlaika vietu, jo konkurences cenu analīzei ir nepieciešama pastāvīga uzraudzība. Mūsu klienti šeit iegūst ne tikai Buy Box, bet arī ietaupa laiku un spēku, ko var ieguldīt citur.
Testa perioda beigās, pēc divām nedēļām, vēlreiz tiek piezvanīts klientam, jautāts par atsauksmēm un, ja nepieciešams, pielāgota cenu stratēģija.
Iekļaušana pie Lost & Found
Mūsu risinājums Lost & Found ir pašizskaidrojams un 95% gadījumu neprasa iekļaušanu. Tiek piezvanīts tikai tad, ja ir novirzes un neatbilstības klientā, piemēram, ja termiņi drīz beidzas vai ja īsā laikā ir novērojams neparasti liels bojājumu paziņojumu skaits.
Protams, CSM komanda ir pieejama arī jebkurā laikā Lost & Found klientiem un palīdz rīka iestatīšanā, ja tas tiek vēlēts.
Pāri vienkāršai klientu apkalpošanai
Mūsu CSM komanda ir atbildīga par mūsu klientu izaicinājumu un jautājumu apkalpošanu. Saziņa ar mūsu komandu var notikt caur mūsu vietni vai karsto līniju. Turklāt tiek aktīvi risinātas arī citas mūsu klientu vajadzības.
Konsultācijas un vajadzību noteikšana
Daļa no jau aprakstītajām iekļaušanām un klientu apkalpošanas ir konsultācijas un vajadzību noteikšana. „Konsultācijās vispirms iegūstam konkrētu kopējās situācijas ainu un kopā ar klientu izstrādājam, kuras pārdošanas stratēģijas konkrētajā gadījumā ir visefektīvākās,” skaidro Susana, CS vadītāja angļu, vācu un spāņu valodās.
Dinamiskā darba vidē, piemēram, e-komercijā, bieži vien ar vienu konsultāciju nepietiek. Ja, piemēram, tirgus mainās, jo pievienojas jauni konkurenti vai Amazon pats parādās kā produkta pārdevējs, klientiem vienmēr ir iespēja atkārtoti saņemt konsultācijas.
Papildus reizi ceturksnī tiek noteikta klientu apmierinātība, veicot telefonisku aptauju. Pastāvīgie klienti tiek aktīvi piezvanīti un tiek jautāts, kā var uzlabot jau esošo procesu.
Šī tuvība ar klientu ir SELLERLOGIC ļoti svarīga, jo tikai tā ir iespējams redzēt produktu arī no lietotāja perspektīvas. Šādā veidā komanda atklāj arī optimizācijas potenciālus, kas citādi ikdienas darbā nebūtu tik viegli atklājami.
Proaktīvi un reaktīvi – maisījums ir svarīgs
„Ko tu domā ar ‘stāvēšanu’? Mums tāda vēl nav bijusi.”
Marco, CS vadītājs spāņu, angļu un vācu valodās
Caur daudziem kontaktpunktiem ar klientiem bieži tiek minētas mazākas grūtības, kuras šajā brīdī vēl ir tik nenozīmīgas, ka klienti tās no savas puses nebūtu nodotu CSM komandai. Tam ir divi ieguvumi: no vienas puses, šīs grūtības var novērst, pirms tās attīstās par īstām problēmām, no otras puses, šādā veidā var noteikt jau esošo izaicinājumu izcelsmi un – piemēram, nodot to produktu izstrādei.
Dienas beigās …
… mūsu CSM komanda vienmēr atrod jaunus veidus, kā stiprināt sadarbību ar mūsu klientiem. Caur proaktīvu rīcību un pastāvīgu tieksmi pēc uzlabojumiem viņi parāda, ka vienaldzība – kāda bieži sastopama klientu apkalpošanas jomā – SELLERLOGIC nav vietas.
Maksimizējiet savus ieņēmumus ar saviem B2B un B2C piedāvājumiem, izmantojot SELLERLOGIC automatizētās cenu stratēģijas. Mūsu AI vadītā dinamiskā cenu kontrole nodrošina, ka jūs iegūstat Buy Box par visaugstāko iespējamo cenu, garantējot, ka jums vienmēr ir konkurences priekšrocība pār jūsu konkurentiem
Audits katru FBA darījumu un identificē kompensācijas prasības, kas izriet no FBA kļūdām. Lost & Found pārvalda pilnu atmaksas procedūru, tostarp problēmu risināšanu, prasību iesniegšanu un saziņu ar Amazon. Jums vienmēr ir pilnīga redzamība par visām atmaksām jūsu Lost & Found pilnās apkalpošanas informācijas panelī.
