Os tipos de clientes mais importantes no retalho e como satisfazer as suas necessidades
Conhecer os seus clientes é uma das tarefas mais importantes na longa lista de cada retalhista. Porque aqueles que sabem como os potenciais compradores se comportam e como os abordar e satisfazer já realizaram um trabalho importante no caminho para uma alta taxa de conversão.
Muitos departamentos de marketing profissionais podem permitir-se a criação de chamadas personas para este fim, para descobrir quais características, preferências e traços o cliente típico de um produto possui. No entanto, isso pode tornar-se caro. Da experiência, sabe-se, no entanto: Existem alguns tipos de clientes recorrentes que desempenham um papel no retalho. Especialmente para vendedores da Amazon que desejam lançar um novo produto ou otimizar a sua listagem, pode ser útil orientar-se para estes tipos de clientes.
Neste post de blog, queremos esclarecer o que exatamente os tipos de clientes são por definição, quais tipos de clientes prevalecem no comércio B2B e B2C, e como compreender isso pode contribuir para o aumento das vendas.
Os 4 tipos de clientes mais importantes no retalho e na loja online
De imediato: Este post de blog não faz nenhuma reivindicação de completude. Além disso, as pessoas e o comportamento humano são difíceis de categorizar em caixas rígidas. Deve-se sempre esperar formas mistas, sobreposições, desvios situacionais e exceções à regra. Na realidade, pode ser difícil identificar claramente os tipos de clientes. Outras diferenciações são, claro, sempre possíveis: Outros blogs, por exemplo, descrevem mais de 10 dos tipos de clientes mais comuns (por exemplo, reclamadores, tagarelas, sabe-tudo, negociantes). No entanto, a psicologia por trás dos tipos individuais muitas vezes não é muito baseada em evidências.
Para os vendedores da Amazon, no entanto, o benefício pode ser questionado. Porque mesmo que possa ajudar com a listagem e assim por diante a categorizar os clientes em tipos, as mesmas oportunidades de marketing e comunicação não estão disponíveis na Amazon como estão no retalho físico. No entanto, tipos de clientes particularmente difíceis podem ser melhor abordados na Amazon também, se se conhecer as suas características. Nesse sentido, vale a pena dar uma olhada mais de perto.
Do dominante ao consciencioso – o modelo DISC
O chamado modelo DISC tem sido utilizado em empresas há várias décadas para avaliar clientes e parceiros de conversa, por exemplo, no desenvolvimento de pessoal. Mas também é popular em vendas e marketing para reconhecer diferentes tipos de clientes e tipos de clientes. Funciona com quatro princípios básicos da personalidade humana:
Como já mencionado, a maioria das pessoas não pode ser exclusivamente atribuída a uma dessas quatro expressões de acordo com o DISC. No entanto, uma tendência muitas vezes está mais fortemente desenvolvida do que as outras. Isso também pode mudar de situação para situação. Enquanto é importante para lidar com tipos de clientes no retalho que o vendedor possa ajustar-se a diferentes pessoas em poucos segundos, este aspecto está ausente no retalho online. Aqui, trata-se principalmente de satisfazer as diferentes necessidades no design das páginas de produtos ou na comunicação por e-mail.
Tipo de cliente #1: O Dominante
O tipo dominante é direto e determinado. Ele parece enérgico e resoluto. A sua pergunta mais urgente é: O que posso alcançar com este produto? Ele já tem esperanças e expectativas concretas para o seu produto e está bem informado com antecedência.
Na comunicação com tipos de clientes dominantes no retalho, os resultados são o que mais importa. Portanto, na sua descrição do produto, declare de forma clara e explícita não apenas o que é o seu produto, mas também os seus benefícios. Quais funções ele tem, por que funciona tão bem e como resolve o problema do comprador?
Tipo de cliente #2: O Iniciador
Todo vendedor gosta deste tipo de cliente – porque ele é entusiástico, extrovertido e otimista. Ele tende a ver as qualidades positivas de um produto e está disposto a acreditar nos benefícios concretos para si mesmo. Você também pode facilmente encorajá-lo a deixar avaliações.
Os vendedores devem tirar proveito dessas características. Porque, ao contrário dos tipos de clientes dominantes, o tipo iniciador não está tão interessado em fatos concretos. Em vez disso, descreva o valor que o seu produto pode ter para o comprador. Cative o tipo iniciador com uma boa narrativa e Conteúdo A+, e você terá a venda quase garantida.
Tipo de cliente #3: O Constante
Em conversa direta, o tipo Constante é um parceiro extremamente agradável, pois é seguro de si, confiável e bastante reservado, mas ao mesmo tempo sabe o que quer. No entanto, para os vendedores online, ele pode ser um osso duro de roer: Aqueles que não atendem às necessidades e objetivos do tipo constante com a sua descrição do produto têm poucas chances.
Por outro lado, os tipos de clientes constantes podem se tornar o cliente favorito do vendedor tanto no retalho quanto online. Porque as necessidades do tipo constante não mudam da noite para o dia. Se um produto o convenceu, ele permanece com ele – e realmente compra regularmente. Idealmente, o tipo constante até se desenvolve em um cliente regular leal. Portanto, destaque os Pontos de Venda Únicos na sua descrição do produto e mostre como o seu produto apoia quais objetivos de quais maneiras.
Tipo de cliente #4: O Consciencioso
O tipo consciencioso gosta de analisar, aborda de forma sistemática e confia nos insights obtidos a partir disso. Além disso, ele é bastante reservado e introvertido, razão pela qual o tipo consciencioso raramente escreve avaliações.
Os vendedores podem certamente satisfazer o tipo de cliente consciente. A sua disposição analítica torna-o receptivo ao conhecimento factual. Portanto, convença este tipo com dados e fatos sobre o seu produto e os seus benefícios. Apoie estes com exemplos de aplicação ou resultados de estudos.
Conclusão: Diferentes tipos de clientes = abordagens diferentes
Os tipos de clientes no retalho, marketing, vendas ou e-commerce podem frequentemente ser classificados com base em certos traços de personalidade. Isso permite a derivação de estratégias específicas para abordá-los de forma a alcançar a conclusão da compra da maneira mais eficaz possível.
Enquanto os vendedores no retalho físico têm muitas oportunidades para abordar individualmente os diferentes tipos de clientes, os operadores de lojas online geralmente têm apenas o nível textual e gráfico disponível. Não é de admirar que no retalho físico, tipos de clientes adicionais como o Impaciente ou o Indeciso também sejam considerados. Tagarelas ou Reclamações também são descritos.
Os vendedores da Amazon estão ainda mais restritos, uma vez que uma conversa de vendas praticamente nunca ocorre. Eles geralmente só podem projetar a página de detalhes do produto ou a sua Loja da Marca por conta própria. No entanto, os tipos de clientes também podem ajudar neste caso. A vantagem: A pressão de tempo que existe numa conversa de vendas é eliminada.
De acordo com o modelo DISC, quatro tendências podem ser identificadas em particular: tipos de clientes dominantes, iniciadores, estáveis e conscientes. Tanto no retalho como no retalho online, os vendedores devem brilhar tanto com os benefícios e características do produto, como com dados e fatos, juntamente com uma boa narrativa.
Perguntas Frequentes
Uma vez que isto não é uma ciência exata, existem muitos tipos diferentes de clientes e tipos de consumidores. No retalho, por exemplo, conceitos baseados no modelo DISC são comuns, que dividem os compradores em quatro personalidades: o Dominante, o Influente, o Estável e o Consciencioso.
Seja tipo de cliente ou tipo de consumidor: há muitos exemplos de diferentes personalidades de compradores online. Os clientes são categorizados com base em certas características, comportamentos ou necessidades comuns. As características podem incluir idade, gênero ou interesses, mas no varejo, características psicográficas e comportamentais são geralmente decisivas.
O objetivo de uma abordagem de cliente apropriada ao tipo no varejo é tornar a comunicação e a interação de uma empresa com seus clientes o mais eficaz e eficiente possível. Ao adaptar a abordagem às necessidades, preferências e comportamentos específicos de diferentes tipos de clientes, as empresas podem alcançar várias vantagens, como aumento de vendas, maior lealdade do cliente ou clientes mais satisfeitos.
Isto varia de indústria para indústria e é principalmente orientado para quais aspectos influenciam a decisão de compra do cliente. Os tipos de clientes no varejo estacionário são geralmente classificados com base em seu comportamento na conversa de consultoria ou venda. O modelo DISC é uma boa primeira orientação para entender a motivação dos clientes.
Lidar com um cliente antipático em vendas requer paciência, empatia e habilidades de comunicação profissional. Tente sempre desarmar a situação e encontrar uma solução satisfatória.
• Mantenha a calma e não deixe que o humor do cliente o afete.
• Mostre empatia e compreensão ao adotar a perspectiva do cliente.
• Mantenha-se objetivo e não leve para o lado pessoal, focando nos fatos.
• Estabeleça limites quando o cliente se tornar abusivo ou desrespeitoso, mas não reaja emocionalmente.
De acordo com o modelo DISC, os seguintes quatro tipos de clientes são distinguidos no varejo: o Dominante, o Influente, o Estável e o Consciencioso. Em outras categorizations, mais também são especificados, como 6 tipos de clientes, incluindo, por exemplo, pessoas opinativas. No entanto, na psicologia, nem todos esses tipos são sempre fundamentados.
Existem uma série de tipos de consumidores científicos e não científicos. De acordo com o modelo DISC, os seguintes quatro tipos de clientes são distinguidos no varejo: o Dominante, o Influente, o Estável e o Consciencioso. Em outras tipologias de clientes, personalidades como o Reclamação, o Estressado ou o Cético também são mencionadas.
Normalmente, os grupos de clientes são entendidos da mesma forma que os tipos de clientes. No varejo, comportamentos e características psicológicas são principalmente decisivos para a categorização. Os grupos de clientes podem, por exemplo, ser caracterizados por certos traços psicológicos.
Os clientes importantes são frequentemente chamados de “clientes-chave” ou com o anglicismo “key accounts”. Esses termos descrevem clientes que são particularmente valiosos e cruciais para o sucesso comercial de uma empresa. Esses clientes geralmente têm um poder de compra significativo, um alto volume de pedidos ou uma certa importância estratégica.
Embora não haja uma conversa de vendas tradicional na Amazon, a descrição do produto, as avaliações dos clientes e a experiência geral do cliente desempenham um papel crucial na construção de uma conexão com diferentes tipos de clientes. Os vendedores da Amazon podem abordar diferentes tipos de clientes DISC fornecendo informações de produto claras e precisas, respondendo ao feedback dos clientes e oferecendo um excelente serviço ao cliente que constrói a confiança do cliente e aborda especificamente suas necessidades. Um bom serviço ao cliente pode influenciar positivamente a decisão de compra. As interações em avaliações e classificações são particularmente importantes. Elas dão aos clientes a sensação de serem ouvidos e mostram que o vendedor está abordando suas preocupações e desejos. Respostas positivas podem levar à lealdade à marca e, em última análise, a novas compras.
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