Calculați rata de anulare și îmbunătățiți performanța vânzătorului – Sfaturi pentru comercianții Amazon (inclusiv formula de calcul)
Comanda intră – dar livrarea bunului nu este posibilă. Nu este un scenariu plăcut, nici pentru client, nici pentru comerciant. Deoarece, pe lângă faptul că o anulare duce la pierderi financiare, această situație nu este tocmai favorabilă pentru fidelizarea clienților. Comercianții Amazon se confruntă însă cu o problemă suplimentară: așa-numita rata de anulare înainte de îndeplinirea comenzii este un indicator foarte important, care influențează direct calculul performanței vânzătorului.
Astfel, acest KPI Amazon influentează și șansele pe care le aveți ca vânzător pentru a obține Buy Box sau cum se clasează produsele dvs. în rezultatele căutării. Prin urmare, oricine vinde prin Amazon ar trebui să monitorizeze rata de anulare. Dar ce situații sunt înregistrate de rata de anulare înainte de îndeplinire și cum le puteți evita?
Ce este rata de anulare înainte de îndeplinire?
La Amazon, anularea are o definiție diferită față de ceea ce este obișnuit pentru comercianți. Prin rata de anulare, gigantul e-commerce nu înregistrează – așa cum s-ar putea presupune inițial – anulările din partea clientului. Aceast indicator măsoară, de fapt, cât de des vânzătorul de pe marketplace a anulat o comandă în ultimele șapte zile, înainte de a putea finaliza procesarea comenzii, și o compară cu numărul total de comenzi din această perioadă.
Asta înseamnă că: acest KPI este relevant doar atunci când vânzătorii de pe marketplace își expediază singuri comenzile, adică, de exemplu, prin Fulfillment by Merchant (FBM) sau Prime prin vânzători. Dacă, pe de altă parte, au delegat procesarea comenzilor în cadrul Fulfillment by Amazon (FBA) gigantului online, atunci rata de anulare înainte de îndeplinire nu influențează evaluarea vânzătorului.
Amazon măsoară rata de anulare înainte de îndeplinire în principal ca un indicator pentru managementul stocurilor unui comerciant. Deoarece, în cele mai multe cazuri, vânzătorii nu pot onora o comandă deoarece articolul nu este pe stoc. Anulările efectuate de client prin contul său Amazon nu sunt incluse, nici măcar atunci când acestea au fost realizate înainte de procesarea comenzii.
De ce o rată mare de anulare înainte de îndeplinire este negativă?
Amazon dorește, în mod firesc, ca rata de anulare să fie cât mai mică posibil. Acest lucru are, în principal, două motive:
Ambele aspecte conving și vânzătorii de pe piață că ar trebui să anuleze cât mai puține comenzi. Mai important: Influența asupra performanței este imensă. Performanța vânzătorului este un indicator important pentru algoritmul Amazon, pentru acordarea Buy Box.
Câștigul așa-numitului câmp al coșului de cumpărături este însă decisiv pentru o rată de conversie ridicată. Aproximativ 90 la sută dintre clienți cumpără prin butonul galben. Așadar, cine nu apare acolo, obține cu greu vânzări. Numai dacă rata de anulare înainte de îndeplinire tinde spre 0 %, vânzătorii se pot impune împotriva concurenților lor.
Același lucru este valabil și pentru comercianții cu marcă proprie. A apărea sus în rezultatele căutării nu este doar o chestiune de optimizare SEO profesională. Dacă celelalte valori nu sunt corecte, un clasament bun este greu de obținut, deoarece algoritmul este programat să afișeze clienților produsele care îi vor satisface cu cea mai mare probabilitate.
Cum se calculează rata de anulare înainte de îndeplinire?
Conform politicilor Amazon rata de anulare înainte de îndeplinire trebuie să rămână sub 2,5% pentru ca vânzătorul să poată vinde pe Amazon. Dacă un comerciant a fost nevoit să efectueze mai multe anulări, acesta riscă blocarea contului său de vânzător.
Rata de anulare: formulă pentru calculare
Calcularea ratei de anulare este relativ simplă. Se împart comenzile anulate la toate comenzile și acest rezultat se înmulțește cu 100.
Rata de anulare în % = (Comenzile cu anulare / Numărul total al tuturor comenzilor) x 100
O valoare sub 2,5% nu pune în pericol licența de vânzare, totuși rata de anulare înainte de îndeplinire ar trebui să fie cu mult mai mică, ideal chiar tendind spre 0%. Numai atunci există șansa de a câștiga Buy Box.
Sfaturi pentru o rată de anulare scăzută
Pentru a menține rata de anulare scăzută ca vânzător Amazon, un lucru este esențial: o bună gestionare a stocurilor! Datorită digitalizării, multe procese pot fi realizate automat: Sistemele inteligente, de exemplu, prognozează vânzările așteptate pentru săptămânile următoare și avertizează atunci când stocul se epuizează.
Și mai bine: Cine își conectează automat sistemul intern de gestionare a stocurilor la Amazon, evită supravânzările acolo unde acestea apar și menține astfel rata de anulare înainte de îndeplinire scăzută de la sine. În plus, comercianții ar trebui să urmărească în special evoluția vânzărilor produselor populare. Dacă se conturează o creștere a vânzărilor sau se dezvoltă chiar un trend de cumpărare pe Amazon pentru unul dintre aceste produse, poate fi recomandat să se crească din timp cantitățile din stoc. De asemenea, există soluții inteligente care vă fac viața mai ușoară. Cu SELLERLOGIC Business Analytics se pot identifica bestseller-uri și așa-numitele „Shelf Warmers” în câteva secunde, astfel încât nu doar că se pot evita anulările, ci și vânzările pot fi crescute eficient.
Implementarea unor astfel de procese nu este doar consumatoare de timp, ci și costisitoare. În plus, vânzătorii, pentru a expedia singuri, au nevoie de tot mai mult personal pe măsură ce vânzările cresc. Cei care nu pot sau nu doresc să aloce aceste resurse ar trebui să folosească programul FBA de la Amazon. Nu doar că astfel se acoperă întreaga gestionare a livrărilor – de la stocare la ambalare și până la expediere. De asemenea, comercianții nu trebuie să se mai îngrijoreze de multe dintre metricele exigente care, pe lângă rata de anulare înainte de îndeplinire, joacă un rol în Buy Box.
Se întâmplă ca clienții să dorească să anuleze comanda lor și să se adreseze direct vânzătorului. Acest lucru poate avea diverse motive, de exemplu, dacă doresc să returneze doar o parte din comandă, dar doresc să continue să cumpere cealaltă parte. Dacă comerciantul răspunde și anulează comanda, aceasta se contabilizează în rata de anulare înainte de îndeplinire. Prin urmare, clienții ar trebui întotdeauna să fie rugați să urmeze calea oficială prin contul lor de client Amazon și să anuleze comanda acolo. Dacă doar o parte trebuie anulată, comerciantul poate rezolva acest lucru printr-o rambursare parțială. O excepție o reprezintă doar e-mailurile cu subiectul „Cerere de anulare a comenzii de la clientul Amazon …” – aici Amazon recunoaște automat că este vorba despre o solicitare de anulare din partea clientului.
Concluzie: Întotdeauna să aveți un ochi pe rata de anulare!
O rată de anulare prea mare înainte de îndeplinirea comenzilor este problematică pe mai multe niveluri: Se pierd venituri, clientul probabil că nu va comanda a doua oară de la dumneavoastră și Amazon vă va penaliza de asemenea – în cazul depășirii limitei de 2,5%, poate chiar cu dezactivarea contului dumneavoastră de vânzător.
În general, rata de anulare pe Amazon ar trebui să tindă spre 0%. Numai atunci aveți șanse bune la Buy Box Amazon sau la un clasament sus. Deoarece anulările din partea vânzătorului sunt de obicei cauzate de lipsa stocului, ar trebui să investiți într-o gestionare profesională a stocurilor și să o conectați automat la Amazon. Astfel se previn supravânzările și cantitățile sunt controlate constant.
Întrebări frecvente
În principiu, rata de anulare indică câte rezervări sau tranzacții planificate au fost, în cele din urmă, anulate în raport cu toate rezervările sau tranzacțiile planificate. Dar ce înseamnă anulare la Amazon? Anularea are aici o semnificație diferită. La Amazon, rata de anulare (sau rata de anulare) este numărul anulărilor din partea comerciantului online în ultimele șapte zile.
Pentru a evita blocarea contului, rata de anulare trebuie să fie sub 2,5%. Totuși, într-o afacere sănătoasă în comerțul online, care își gestionează bine stocurile, aceasta tinde mai degrabă spre 0%.
O rată de anulare mare este – în special pentru comercianții Amazon – dezavantajoasă. Pe de o parte, anulările nu înseamnă doar o pierdere de venituri pentru comercianți, ci și pentru platforma de comerț electronic, deoarece ambele pierd comisioane din vânzare. De asemenea, acestea duc la nemulțumirea clienților, motiv pentru care aceștia se abțin de la alte achiziții și se îndreaptă spre concurență.
Cele mai multe anulări din partea vânzătorilor se datorează stocurilor goale. De aceea, investiți timp și energie într-o gestionare solidă a stocurilor sau căutați un instrument sau un furnizor de servicii care să preia această sarcină pentru dumneavoastră.
Credite pentru imagini în ordinea imaginilor: © Александр Байду – stock.adobe.com
