Profesionalna raznolikost naših strank ter visoki standardi, ki jih postavljajo pred naše podjetje, ne puščajo prostora za malomarnost na področju upravljanja s podporo strankam (CSM). Še posebej na področju SaaS (programska oprema kot storitev) so zahteve strank izjemno visoke in od zaposlenih v službi za stranke zahtevajo veliko.
To potrjuje tudi Arne, vodja CSM pri SELLERLOGIC. Arne lahko iz izkušenj pove, kako visoka so pričakovanja strank glede tega delovnega področja, in hkrati ve, da teh pričakovanj mnoge podjetja ne izpolnjujejo. Posledično ne trpi le zaupanje strank v taka podjetja, temveč tudi motivacija zaposlenih. Iz tega razloga naše CSM ekipa raje gradi na ravnih hierarhijah in zaupanju, namesto na strogi kontroli in odvisnosti od procesov. Ta pristop omogoča Arneju, da od prvega dne zahteva najvišje standarde uspešnosti in kompetentnosti od svoje ekipe, in zelo se veseli, da od prvega dne natančno ta standard tudi dosega.
Ampak kaj pravzaprav dela službo za stranke na področju SaaS tako posebno? Po eni strani je tu izdelek: programska oprema se nenehno spreminja – v nasprotju s potrošnimi dobrinami, na primer. Implementirajo se nove funkcije, včasih je treba odpraviti napake, včasih se celotna nadzorna plošča ponovno razvije. Tak dinamičen izdelek zahteva stalno komunikacijo med strankami in podjetjem. Programska oprema mora biti strankam predstavljena v okviru uvajanja, nato pa mora biti služba za stranke vedno sposobna učinkovito podpreti vse uporabnike na vsakem mestu in jih obveščati o vseh spremembah.
Mi pri SELLERLOGIC smo razvili svoj lasten sistem, ki je prilagojen tako strankam kot zaposlenim.
Uspešno registrirani, kaj zdaj?
Pogovarjali smo se z našo CSM ekipo, da bi izvedeli, kako potekajo procesi pri uvajanju in službi za stranke. Najprej je treba razlikovati med uvajanji različnih rešitev.
Uvajanje pri Repricer
„Uvajanje je izjemno zanimiv del mojega poklica, ker tukaj najbolj čutiš motivacijo strank!”
Ludivine, vodja CS za jezike francoščina, nemščina in angleščina
Obvestilni center naše CSM ekipe obvešča naše zaposlene preko Push obvestil o spremembah v računih strank. Tako se na primer sporočajo odpovedi, podaljšanja pogodb, prilagoditve pogodb, pa tudi nove prijave za Repricer.
Najprej se dodeli po jeziku. Nič hudega, saj so pri SELLERLOGIC večina zaposlenih v CSM trije ali celo štirje jezikovno usposobljeni.
Nato se analizira Amazon profil stranke. Ugotovi se, kateri artikli se prodajajo na kateri tržnici, koliko SKU-jev ima stranka, ali prodaja Private Label, trgovske blago ali obe vrsti. Poleg tega se razpravlja tudi o tem, koliko izkušenj je stranka že pridobila kot prodajalec na Amazonu in na katerih področjih so te izkušnje pridobljene. Te analize služijo za optimalno razvoj strategije pri prilagajanju cen, ki se stranki predlagajo v pogovoru.
Ko je prijava zaključena, se stranka pokliče in vpraša, ali lahko SELLERLOGIC na kakršen koli način nudi podporo. Stranka lahko takoj po prijavi preko naše storitve povratnega klica sama zahteva stik. Če je potrebna podpora, se uvajanje takoj začne ali pa se dogovori ustrezen termin. Med uvajanjem se skupaj s stranko razpravlja, kako je našo rešitev v danem primeru mogoče najučinkoviteje uporabiti. Pogovori o uvajanju običajno trajajo 45 minut, vendar stranki seveda ni postavljen časovni limit. Pogovor vključuje naslednje točke:
Najprej se našim strankam podrobno predstavi programska oprema. Zaposleni v CSM skupaj s stranko vstopi v nov ustvarjen račun. Ko so notri, se stranki razložijo funkcije in uporaba izdelka.
Nato stranko, na podlagi informacij, obravnavanih v točki 3, svetujemo. Vsaka svetovalna storitev je prilagojena konkretni situaciji stranke in se zato tudi razlikuje. Tukaj sta dva primera:
Stranka je nova na Amazonu in prodajalec Private Label lastnega izdelka → V tem primeru se našim strankam predlaga „Push strategija”. Kot že ime pove, je poudarek tukaj na spodbujanju prihodkov. Če je na primer očitno, da se določen izdelek stranke trenutno zelo dobro prodaja, ji/ mu pokažemo, kako lahko z Repricer nastavi različne cenovne razrede, da doseže največji možni prihodek od prodaje. Če je nasprotno, torej če se izdelek prodaja počasi, lahko cenovni razred usmerimo navzdol – do minimalne cene, ki jo določi stranka – da generiramo več prodaje.
Stranka je že izkušen trgovec in prodaja tuje izdelke kot trgovsko blago preko Amazona → V takem primeru se stranki predstavi naša „Buy Box strategija”. Tudi tukaj ime ustreza programu, saj gre v tej strategiji za zagotavljanje Buy Box – in s tem približno 90 % prodaje. Za to mora stranka najprej določiti določen cenovni razpon za ustrezen izdelek. Če je na primer kot zgornja meja določena cena 15 EUR in kot spodnja meja 8 EUR, se Repricer giblje v tem okviru. Naš Repricer analizira cene konkurence, nastavi ceno nižje in čaka na odgovor glede izvedbe spremembe cene. Če Amazonov sistem potrdi pridobitev Buy Box, se cena nastavi. Ko stranka enkrat postane lastnik Buy Box, Repricer samodejno nastavi prodajno ceno tako visoko, kot je mogoče, ne da bi stranka s tem izgubila Buy Box. Stranka tako ostane lastnik Buy Box in hkrati prodaja po najvišji možni ceni. Ročno bi ta celoten postopek zahteval vsaj eno delovno mesto s polnim delovnim časom, saj sama analiza cen konkurence zahteva stalno spremljanje. Naše stranke torej ne pridobijo le Buy Box, temveč tudi prihranijo čas in energijo, ki ju lahko investirajo drugam.
Na koncu dvotedenskega preizkusnega obdobja se ponovno pokliče stranko, vpraša za povratne informacije in po potrebi prilagodi cenovno strategijo.
Uvajanje pri Lost & Found
Naša rešitev Lost & Found je samoumevna in v 95 % primerov ne zahteva uvajanja. Pokliče se le v primeru nepravilnosti in odstopanj pri stranki, na primer, ko se bližajo roki ali se v kratkem času pojavi nenavadno veliko prijav škode.
Seveda je ekipa CSM tudi kadar koli dosegljiva za stranke Lost & Found in pomaga pri nastavitvi orodja, če je to zaželeno.
Poleg preproste službe za stranke
Naša CSM ekipa je odgovorna za obravnavo izzivov in vprašanj naših strank. Stik z našo ekipo lahko vzpostavite preko naše spletne strani ali vroče linije. Poleg tega se aktivno obravnavajo tudi druge potrebe naših strank.
Svetovanje in ugotavljanje potrebščin
Del že opisanih onboardings in storitev za stranke je svetovanje in ugotavljanje potrebščin. „V svetovanju si najprej pridobimo konkretno sliko celotne situacije in nato skupaj s stranko razvijemo, katere prodajne strategije so v danem primeru najbolj učinkovite,” nam razloži Susana, vodja CS za jezike angleščina, nemščina in španščina.
V dinamičnem delovnem okolju, kot je e-trgovina, pogosto ena sama svetovalna storitev ni dovolj. Če se na primer trg spremeni, ker se pojavijo novi konkurenti ali Amazon sam nastopa kot prodajalec izdelka, imajo stranke kadarkoli možnost, da se ponovno posvetujejo.
Poleg tega se enkrat na četrtletje zadovoljstvo strank ugotavlja na podlagi telefonske ankete. Obstoječe stranke se tukaj aktivno pokliče in vpraša, kako lahko izboljšamo že obstoječi postopek.
Ta bližina do strank je za SELLERLOGIC zelo pomembna, saj je le tako mogoče izdelek videti tudi z vidika uporabnika. Na ta način ekipa odkrije tudi potenciale za optimizacijo, ki se sicer v vsakdanjem delu ne bi tako enostavno razkrili.
Proaktiv in reaktiven – mešanica dela
„Kaj misliš s ‘ustavitvijo’? Takšnega še nismo imeli.”
Marco, vodja CS na področju španščine, angleščine in nemščine
Zaradi številnih stikov s strankami se pogosto omenjajo manjše težave, ki pa so v tistem trenutku še tako nepomembne, da jih stranke same ne bi prenesle ekipi CSM. To prinaša dve prednosti: po eni strani se te težave lahko odpravijo, preden se razvijejo v prave probleme, po drugi strani pa se na ta način lahko ugotovi izvor že obstoječih izzivov in – na primer – posreduje v razvoj izdelka.
Na koncu dneva …
… naše CSM ekipa vedno najde nove načine za krepitev sodelovanja z našimi strankami. Z proaktivnim delovanjem in konstantnim prizadevanjem za izboljšave kažejo, da pasivnost – kot jo pogosto srečamo na področju storitev za stranke – pri SELLERLOGIC nima prostora.
Maksimizirajte svoje prihodke s svojimi B2B in B2C ponudbami z uporabo SELLERLOGIC-ovih avtomatiziranih strategij cen. Naša AI-podprta dinamična kontrola cen zagotavlja, da pridobite Buy Box po najvišji možni ceni, kar zagotavlja, da imate vedno konkurenčno prednost pred svojimi tekmeci
Revizije vsake FBA transakcije in identificira zahtevke za povračilo, ki izhajajo iz FBA napak. Lost & Found upravlja celoten postopek vračila, vključno z odpravljanjem težav, vložitvijo zahtevkov in komunikacijo z Amazonom. Vedno imate popoln vpogled v vsa vračila v vašem Lost & Found nadzornem pultu za polno storitev.
