De viktigaste kundtyperna inom detaljhandeln och hur man möter deras behov
Att känna sina kunder är en av de viktigaste uppgifterna på den långa listan för varje återförsäljare. För den som vet hur potentiella köpare beter sig och hur man kan nå ut till dem och tillfredsställa dem har redan gjort viktigt arbete på vägen mot en hög konverteringsgrad.
Många professionella marknadsavdelningar investerar för detta ändamål i skapandet av så kallade personas för att ta reda på vilka egenskaper, preferenser och kännetecken den typiska kunden för en produkt har. Men det kan bli dyrt. Av erfarenhet vet man dock: Det finns några återkommande kundtyper som spelar en roll inom detaljhandeln. Särskilt för Amazon-återförsäljare som lanserar en ny produkt eller vill optimera sin listning kan det vara till hjälp att orientera sig efter dessa kundtyper.
I det här blogginlägget vill vi därför klargöra vad kundtyper egentligen är enligt definition, vilka kundtyper som dominerar inom B2B- och B2C-handel och hur förståelsen för detta kan bidra till ökad försäljning.
De 4 viktigaste kundtyperna inom detaljhandel och nätbutik
Redan från början: Detta blogginlägg gör inte anspråk på att vara heltäckande. Dessutom är det svårt att kategorisera människor och mänskligt beteende i stela fack. Med blandformer, överlappningar, situationsbundna avvikelser och undantag från regeln måste man därför alltid räkna med. I verkligheten kan det vara svårt att tydligt identifiera kundtyper. Ytterligare differentieringar är självklart alltid möjliga: Andra bloggar beskriver till exempel mer än 10 av de vanligaste kundtyperna (t.ex. gnällspikar, pratsam, besserwisser, prutare). Psykologin bakom de olika typerna är dock ofta lite evidensbaserad.
För Amazon-återförsäljare kan dock nyttan ifrågasättas. För även om det kan hjälpa att kategorisera kunder i typer när det gäller listning och liknande, finns det inte samma marknadsförings- och kommunikationsmöjligheter på Amazon som i den fysiska handeln. Ändå kan man, precis som i detaljhandeln, bättre nå ut till svåra kundtyper på Amazon om man känner till deras egenskaper. Därför är det värt att titta närmare.
Från dominant till samvetsgrann – DISC-modellen
Det så kallade DISC-modellen har använts i företag i flera decennier för att bedöma kunder och samtalspartner, till exempel inom personalutveckling. Men det är också populärt inom försäljning och marknadsföring för att identifiera olika kundtyper och kundkategorier. Det arbetar med fyra grundprinciper för mänsklig personlighet:
Som redan nämnts kan de flesta människor inte enbart kategoriseras enligt dessa fyra uttryck i DISC. Ofta är dock en tendens starkare utvecklad än de andra. Detta kan också förändras från situation till situation. Medan det i mötet med kundtyper inom detaljhandeln är viktigt att säljaren kan anpassa sig till de olika människorna inom några sekunder, faller denna aspekt bort inom e-handel. Här handlar det främst om att tillfredsställa de olika behoven vid utformningen av produktsidor eller i e-postkommunikationen.
Kundtyp #1: Den Dominanta
Den dominanta typen är direkt och viljestark. Han verkar energisk och bestämd. Hans mest brådskande fråga är: Vad kan jag uppnå med den här produkten? Han har redan konkreta förhoppningar och förväntningar på din produkt och är redan väl informerad i förväg.
I kommunikationen med dominanta kundtyper inom detaljhandeln handlar det framför allt om resultat. Nämn därför inte bara tydligt vad din produkt är i din produktbeskrivning, utan också dess nytta. Vilka funktioner har den, varför fungerar den så bra och hur löser den köparens problem?
Kundtyp #2: Den Initiativtagande
Denna typ av kund är varje säljare glad att ha – för han är entusiastisk, extrovert och optimistisk. Han ser hellre de positiva egenskaperna hos en produkt och är villig att tro på den konkreta nyttan för sig själv. Du kan också lätt uppmuntra honom till recensioner.
Dessa egenskaper bör säljare dra nytta av. För till skillnad från dominanta kundtyper är den initiativtagande typen inte så intresserad av hårda fakta. Beskriv istället värdet som din produkt kan ha för köparen. Fängsla den initiativtagande typen med bra berättande och A+ Innehåll, då har du försäljningen nästan i hamn.
Kundtyp #3: Den Ständige
I det direkta samtalet är den Ständige en ytterst trevlig partner, eftersom han är lugn i sig själv, pålitlig och ganska tillbakadragen, men vet samtidigt vad han vill. För nätbutiker kan han dock vara en svår nöt att knäcka: Den som inte träffar de ständiga typens behov och mål med sin produktbeskrivning har dåliga kort.
Å andra sidan kan ständiga kundtyper i detaljhandeln såväl som online utvecklas till handlarens favoritkund. Eftersom behoven hos den Ständige inte förändras över en natt. Om en produkt har övertygat honom, stannar han kvar – och köper faktiskt regelbundet. I det ideala fallet utvecklas den ständiga typen till en lojal stamkund. Därför, i din produktbeskrivning, lyft fram de Unique Selling Points och visa hur ditt produkt stöder vilka mål på vilket sätt.
Kundtyp #4: Den Samvetsgranne
Den samvetsgranna typen analyserar gärna, går systematiskt tillväga och litar på de insikter han därigenom får. Bortsett från det är han ganska reserverad och tillbakadragen, vilket gör att den samvetsgranne sällan skriver recensioner.
Handlare kan dock tillfredsställa den samvetsgranna kundtypen. Hans analytiska läggning gör honom mottaglig för faktakunskap. Övertyga därför denna typ med data och fakta om din produkt och dess fördelar. Stöd dessa med tillämpningsexempel eller studieresultat.
Slutsats: Olika kundtyper = olika bemötande
Kundtyperna inom detaljhandeln, marknadsföring, försäljning eller e-handel kan ofta klassificeras utifrån vissa personlighetsdrag. Utifrån detta kan specifika strategier för kommunikation härledas för att så effektivt som möjligt nå ett köpavtal.
Kundentyp #3: Der Stetige
Amazon-säljare är till och med ännu mer begränsade, en försäljningsdialog äger praktiskt taget aldrig rum. De kan i regel maximalt utforma produktdetaljsidan eller sin Brand Store själva. Men även där kan kundtyper hjälpa. Fördelen: Tidspressen, som råder i försäljningssamtalet, försvinner.
Enligt DISC-modellen kan särskilt fyra tendenser fastställas: dominanta, initiativtagande, ständiga och samvetsgranna kundtyper. I detaljhandeln såväl som i onlinehandeln bör säljare både glänsa med produktfördelar och -funktioner samt med data och fakta och en bra berättarteknik.
Vanliga frågor
Eftersom detta inte är en exakt vetenskap finns det många olika kundtyper och konsumtionstyper. Inom detaljhandeln är exempelvis koncept enligt DISC-modellen vanliga, som delar in köpare i fyra personligheter: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna.
Oavsett om det är kundtyp eller konsumtionstyp: exempel på olika köparpersonligheter finns det gott om online. Kunder kategoriseras baserat på vissa gemensamma egenskaper, beteenden eller behov. Egenskaper kan till exempel vara ålder, kön eller intressen, men inom detaljhandeln är det oftast psykologiska och beteendemässiga kännetecken som är avgörande.
Målet med en typanpassad kundkommunikation inom detaljhandeln är att göra ett företags kommunikation och interaktion med sina kunder så effektiv och effektiv som möjligt. Genom att anpassa kommunikationen till de specifika behoven, preferenserna och beteendena hos olika kundtyper kan företag uppnå flera fördelar, såsom ökad försäljning, ökad kundlojalitet eller nöjdare kunder.
Detta varierar från bransch till bransch och baseras främst på vilka aspekter som påverkar kundens köpbeslut. Kundtyper inom detaljhandeln klassificeras oftast utifrån deras beteende i rådgivnings- eller försäljningssamtal. DISC-modellen är en bra första vägledning för att förstå kundernas motivation.
Att hantera en otrevlig kund inom försäljning kräver tålamod, empati och professionella kommunikationsfärdigheter. Försök alltid att lugna situationen och hitta en tillfredsställande lösning.
• Håll dig lugn och låt dig inte påverkas av kundens humör.
• Visa empati och förståelse genom att sätta dig in i kundens perspektiv.
• Håll dig saklig och ta inte personligt illa vid dig genom att fokusera på fakta.
• Sätt gränser om kunden blir kränkande eller respektlös, utan att själv reagera känslomässigt.
Enligt DISC-modellen skiljer man mellan följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kategoriseringar anges även fler, till exempel 6 kundtyper, inklusive till exempel rättfärdiga människor. Inom psykologin är dock inte alltid alla dessa typer verkligen bekräftade.
Det finns en hel del vetenskapliga och ovetenskapliga konsumtionstyper. Enligt DISC-modellen skiljer man mellan följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kundtypologier anges även exempelvis personligheter som gnällspiken, den stressade eller skeptikern.
Vanligtvis förstås kundgrupper som samma schematik som kundtyper. Inom detaljhandeln är det främst beteenden och psykologiska egenskaper som är avgörande för kategoriseringen. Kundgrupper kan till exempel karakteriseras av vissa psykologiska egenskaper.
Viktiga kunder beskrivs ofta som “nyckelkunder” eller med anglicismen “Key Accounts”. Dessa termer beskriver kunder som är särskilt värdefulla och avgörande för ett företags framgång. Sådana kunder har oftast en betydande köpkraft, en hög beställningsvolym eller en viss strategisk betydelse.
Även om det inte finns något traditionellt försäljningssamtal på Amazon, spelar produktbeskrivningen, kundrecensioner och den övergripande kundupplevelsen en avgörande roll för att bygga en koppling till olika kundtyper. Amazon-säljare kan tillmötesgå olika DISC-kundtyper genom att tillhandahålla tydlig och exakt produktinformation, reagera på kundfeedback och erbjuda en utmärkt kundservice som stärker kundernas förtroende och riktar sig mot deras behov. För en bra kundservice kan ha en positiv inverkan på köpbeslutet. Interaktioner vid recensioner och omdömen är särskilt viktiga. De ger kunderna känslan av att bli hörda och visar att säljaren tar hänsyn till deras bekymmer och önskemål. Positiva svar kan leda till varumärkeslojalitet och i slutändan till ytterligare köp.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
