Amazon A’dan Z’ye Garanti: Satış Dehası ile İade Çılgınlığı Arasında
Hiç yanlış bir alışveriş yaptınız mı? Korkunç bir desene sahip bir pantolon mu? Yoksa belki yanlış bağlantı türüne sahip bir bağlantı kablosu mu? Fiziksel perakende satışta alışveriş yapanlar, şimdi tekrar dükkâna gidip ürünü umarım değiştirebilirler. Ancak çevrimiçi alışveriş yapanlar, dükkâna tekrar uğrayamazlar. Aynı şey bir garanti talebi için de geçerlidir. Bu nedenle Amazon, A’dan Z’ye Garanti ile müşterilerine, bir Marketplace satıcısında bir siparişle ilgili sorunlar yaşandığında, örneğin arızalı ürünler nedeniyle, kapsamlı bir alıcı koruması sunmaktadır. Böylece müşteriler, Amazon satıcısıyla doğrudan iletişime geçmek zorunda kalmazlar, bunun yerine geri ödemelerini doğrudan Amazon’dan alırlar.
Amazon’ın A’dan Z’ye Garanti biçimindeki garanti, ürün alınmadığında da geçerlidir. Müşteriler için bunun avantajı, bir garanti durumunda Amazon’a güvenebilmeleridir, satıcıyla durumu tek başına çözmek yerine. Ancak sizin için bir satıcı olarak A’dan Z’ye Garanti, Amazon’un garanti durumu hakkında karar vermesi anlamına gelir – tek taraflı olarak ve genellikle gerçek satıcıyı dahil etmeden. Üstelik Amazon, satıcı performansının hesaplanmasında bir garanti talebini de dikkate alır, bu nedenle satıcılar bu açıdan ek bir baskı hissedebilirler.
Ama öncelikle Amazon’un A’dan Z’ye Garanti için hangi koşulları belirlediğini, alıcı korumasının hangi durumları kapsadığını ve müşterinin bu Amazon garantisinden nasıl yararlanabileceğini açıklığa kavuşturmak istiyoruz.
Reklamasyon Amazon’da: Amazon A’dan Z’ye Garanti nedir?
İnternetten alışveriş yapmak müşteriler için her zaman küçük bir risk taşır: Ürün, tanımlandığı gibi mi? Satıcı güvenilir mi? Belki de arızalı veya hasarlı ürünler mi teslim alacağım? Tüm bunlar, fiziksel ticarette kolayca ortadan kaldırılabilen belirsizliklerdir – e-ticarette bu doğal olarak daha zordur.
Müşterilerin bu tür endişelerini gidermek ve bir güvenilir temel oluşturmak için Amazon, ücretsiz A’dan Z’ye Garanti‘yi tanıttı. Bu, müşteriye, çevrimiçi devin belirli koşullar altında bir siparişle ilgili sorunlarda müdahale edeceğini ve satın alma bedelini iade edeceğini garanti eder. Müşteri, bu garantiden yararlanarak parasını geri alacağından emin olabilir, hatta pazar yeri satıcısı daha az cömert olsa bile. E-ticaret devi açısından akıllıca bir hamle: Müşteri güveni artıyor, satışlar yükseliyor.
Bazen A’dan Z’ye Garanti “Amazon A to Z” veya “Amazon AtoZ” olarak da adlandırılır. Ancak bu, aynı şeyi ifade eder. Bu nedenle bu makalede tutarlı bir şekilde Almanca terimi kullanıyoruz.
Amazon A’dan Z’ye Garanti ne zaman geçerlidir?
Amazon’a şikayetini ne zaman iletebiliriz? Bir müşterinin Amazon’a garanti talebi yapabilmesi için hangi koşullar gereklidir? Temelde müşteri, Amazon’un web sitesi üzerinden fiziksel bir ürün üçüncü bir satıcıdan satın almış olmalı veya üçüncü bir satıcıdan ürün almak için Amazon Payments ödeme hizmetini kullanmış olmalıdır. Ayrıca, Amazon A’dan Z’ye Garanti için aşağıdaki koşullardan en az birinin yerine getirilmesi gerekmektedir:
Ayrıca müşteri, talepte bulunmadan önce satıcıya durumu çözme fırsatı vermelidir. Bunun için müşteri, “Hesabım” üzerinden satıcıyla iletişime geçmeli ve ona yanıt vermesi için iki iş günü* süre tanımalıdır. Gerçek garanti talebi, Amazon’a sipariş tarihinden en geç 90 gün içinde ulaşmalıdır.
Bu şirketin yardım sayfasında teslimat için iki takvim günü ve yanıt için iki iş günü belirtilmektedir. Ancak Amazon A’dan Z’ye Garanti yardım sayfalarında her biri için üç gün belirtilmiştir. Bu nedenle satıcılar, müşteriye mümkün olan en kısa sürede yanıt vermelidir.
Amazon üzerinden A-Z Garantisi hangi durumlar hariçtir?
Alıcılar, Amazon üzerinden bir siparişte A’dan Z’ye Garantiye güvenebilirler – çoğu durumda. Ancak e-ticaret devi, geri ödeme yapmadığı bazı hariç tutma kriterleri vardır. Bu, özellikle hizmet ödemeleri, dijital ürünler ve hediye kartları gibi nakit değerindeki ödeme yöntemleri gibi fiziksel olmayan ürünleri kapsamaktadır.
Yani, Amazon’da bir garanti talebinde bulunmak isteyenler, bir e-kitap veya müzik indirmesi ile ilgiliyse hak talep edemezler. Aynı şey, kredi kartı veya banka havalesi ile ödeme yapıldığında ilgili bankanın tahsilatı iptal etmesi durumunda da geçerlidir. Ayrıca, arızalı teslim edilen ürün 14 gün içinde satıcıya bildirilmemişse veya sağlık veya güzellik alanındaki açılmış ürünlerse, müşterilerin Amazon garantisinden yararlanma hakları yoktur.
Elbette, Amazon ürün garantisinden hariç tutulan tüm durumlar, gereklilikleri karşılamayanlardır. Bu, örneğin ürünün ürün detay sayfasındaki tanıma uygun olması veya gönderimin düzgün bir şekilde teslim edilmesi ve satıcının bunu kanıtlayabilmesi durumunda geçerli olabilir.
Ancak, Amazon A’dan Z’ye Garanti talebinin reddedilmesi de mümkündür, çünkü alıcı örneğin ürünü geri göndermemiştir veya sadece satın alma kararından pişman olduğu için Amazon’da garantiyi kullanmak istemiştir.
Amazon müşterisi A’dan Z’ye garanti talebini geri alabilir mi?
Amazon’un garanti talebini inceleyebilmesi için biraz zamana ihtiyaç vardır. Bu süre zarfında, satıcı ve müşteri arasında karşılıklı bir çözüm bulunması gibi durumlar nedeniyle meselenin kendiliğinden çözülmesi de mümkündür. Amazon A’dan Z’ye Garanti talebi hala incelenirken, satıcıların müşteriden talebi geri almasını isteme imkânı vardır. Müşteri, müşteri hizmetleriyle iletişime geçerek veya talep onay e-postasına yanıt vererek bunu yapabilir.
Eğer satıcı ve alıcı garanti verildikten sonra anlaşmaya varırlarsa, müşteri de müşteri hizmetleri ile iletişime geçmeli, bu sipariş için hesabına yeniden bir yükleme yapılmasını sağlamalı ve garanti durumunu kapatmalıdır.
Amazon’da A’dan Z’ye garanti talebinin satıcı için etkileri nelerdir?
Prensipte, Amazon A’dan Z’ye Garanti kuralları mantıklı geliyor: Örneğin, arızalı ürünler veya satıcının ihmalinde geçerlidir; bu durumda bir garanti talebinde bulunmadan önce sorunların çözülmesi için belirli bir süre tanınmalıdır. Ayrıca müşteri, bilgi sağlayarak ve ürünü geri göndererek işbirliği yapmalıdır.
Ancak uygulama farklı görünüyor. Sayısız satıcı, ilgili forumlardaki başlıklarda Amazon.de’de satılan ürünlerle ilgili garanti ile ilgili büyük sorunlar yaşadıklarını bildiriyor. Müşteriler tarafından geri gönderim eksiklikleri, geçersiz gerekçeler ve dolandırıcılık veya dijital devle iletişimde zorluklar sıkça dile getirilmektedir. Örneğin, Amazon çoğu zaman garanti talebini onaylama kararı alır ve geri gönderim olmaksızın tutarı iade eder. Bu nedenle, Amazon satıcısı için A’dan Z’ye Garanti, genellikle hem satın alma bedelinin hem de ürünün kaybı anlamına gelir. Bu, bazı müşterilerin kasıtlı olarak A-Z Garantisini kullanarak ürünü saklayıp satın alma bedelini geri talep ettikleri açıkça ortaya çıktığında satıcılar için özellikle sinir bozucu olmaktadır.
GÜNCELLEME Mayıs 2020: Federal Mahkeme (BGH), Amazon satıcılarının A’dan Z’ye Garantiye bağlı olmadıklarına dair bir karar vermiştir (Az. VIII ZR 18/19). Hakimler, garantinin inceleme ölçütünün belirsiz olduğunu eleştirmiş ve satıcının Amazon’un kararına karşı savunma yapma imkânı olmadığı için çıkarlarına uygun bir çözüm bulmanın mümkün olmadığını belirtmişlerdir. Bu nedenle, satıcılar, bir ürünün örneğin sağlam teslim edildiğini düşündüklerinde, Amazon tarafından geri ödenen parayı doğrudan müşteriden talep edebilirler, müşteri bunun tersini iddia etse bile. Şüphe durumunda, satıcı müşteriye karşı dava açabilir.
Müşteri ürünü saklarsa ne yapmalı?
Genellikle alıcılar, Amazon’un A’dan Z’ye Garantisinden yararlandıklarında ürünleri geri gönderirler. Ancak bazen bu gerçekleşmez – bu durum satıcı için iki kat sinir bozucu olur, çünkü ne parayı görmüştür ne de ürünü geri almıştır. Amazon, FBA işlemlerinden sorumlu olduğu için, gönderim devi artık satıcıya bir iade borçludur. FBA raporlarında bu tür tutarsızlıklar ortaya çıkar, ancak manuel olarak yalnızca çok fazla çaba ile tespit edilebilir.
FBA satıcıları bu nedenle, bu tür FBA hatalarını ortaya çıkaran bir hizmetten mutlaka yararlanmalıdır. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, yalnızca ürünlerinizde meydana gelen tüm FBA hatalarını tanımlamakla kalmaz, aynı zamanda yazılım çözümü tüm FBA işlemlerini otomatik olarak analiz eder. Bu sizin için tam olarak ne anlama geliyor? SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service kurulumundan sonra bunun hakkında daha fazla endişelenmenize gerek kalmayacak …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service, Amazon’un FBA hatalarından dolayı size ait olan parayı tamamen geri alır.
SELLERLOGIC gibi bir hizmet kullanmadığınız takdirde, yukarıda belirtilen durum sizin için bir çevrimiçi satıcı olarak yalnızca sinir bozucu değil, aynı zamanda uzun bir süreç haline gelebilir. Doğru raporları bulmak, sürecin yalnızca ilk kısmıdır. Ardından, raporlar ve anlamlı kanıtlarla Amazon’un müşteri destek hizmetine başvurmanız gerekecektir. Deneyimlerimize dayanarak, bu mesaj alışverişinin genellikle çoğu satıcının istediğinden daha fazla zaman alabileceğini söyleyebiliriz.
Amazon garantisi “A’dan Z’ye” nedeniyle satıcı performansına etkileri
Çevrimiçi satıcılar için A-Z Garanti’nin başka etkileri de vardır: Öncelikle, satıcı performansı Buy Box’ü kazanma mücadelesinde belirleyici bir rol oynamaktadır, ikincisi ise Private Label ürünlerde arama sonuçları içindeki sıralama üzerinde de bir etki vardır. Amazon, bir sipariş için garantiyi üstlendiğinde, bu durum satıcı için bir sipariş eksikliği olarak değerlendirilir ve dolayısıyla satıcı performansının genel değerlendirmesine yansır.
Sipariş eksiklikleri oranı son 60 güne aittir ve en fazla %1 olmalıdır, aksi takdirde satıcı hesabı askıya alınma riski altındadır. Buy Box’ü kazanma şansına sahip olmak için oran, mümkün olduğunca %0’a yakın olmalıdır.
SSS
Hayır, ancak BGH kararına göre alıcıya karşı yasal işlem başlatmak mümkündür. Bu, alıcının açıkça garantiyi kullanarak satın alma fiyatını ve ürünü elinde tutmaya çalıştığı durumlarda mantıklıdır.
Amazon’da bir paket kaybolduğunda veya benzeri bir durumda, A-Z Garantisini talep etmek gerekir. Ancak bunun için özel bir süreç gerekmiyor. Alıcının ürünün arızalı olduğunu iddia etmesi yeterlidir. Amazon A’dan Z’ye Garanti, müşterilerin garanti durumunda doğrudan satıcıyla iletişime geçmek yerine Amazon’a güvenmelerini sağlar. Ancak Amazon’da bu, satıcılar için e-ticaret devinin garanti durumunu bağımsız olarak karar vermesi anlamına gelir, çoğu zaman satıcıyı dahil etmeden.
Satıcılar sık sık maliyetleri üstlenmek zorunda kalıyorlar, BGH tarafından tespit edildiği gibi, bu da alıcı, Amazon ve satıcılar arasındaki dengesizliği ortaya koyuyor. Alıcılar kapsamlı bir garantiden faydalanıyorlar, bu da platformda daha fazla ziyaretçi sayısına yol açıyor. Ancak bu konsept, satıcıların ürünleri ve gelirleri söz konusu olduğunda herhangi bir söz hakkı tanımıyor. En kötü durumda, satıcılar hem ürünlerini hem de gelirlerini kaybedebilirler, çoğu zaman Amazon’dan geri ödeme almadan. Bu nedenle, Amazon satıcıları, gerekli gördüklerinde alıcılara karşı yasal işlem başlatabilirler.
Amazon A-Z Garantisi, geri ödeme veya değişim talep etmek için çoğu durumda ürünün iadesini gerektirir. Ancak, iade gerektirmeyen belirli dijital ürünler veya hizmetler için istisnalar vardır. Her ürün için garantinin özel koşullarını kontrol etmek önerilir. Ayrıca, satıcıların müşterinin ürünü gerçekten geri gönderip göndermediğini takip etmeleri gerekir, çünkü Amazon, ürünün depoya alımını her zaman titizlikle kontrol etmez.
Bir geri ödeme esasen garanti edilir, yani müşteriler belirli durumlarda kargo ücretlerinin geri ödenmesini talep edebilirler. Ancak, bu, siparişin özel koşullarına bağlıdır, örneğin seçilen gönderim planı veya ürünün Amazon üzerinden mi yoksa bir üçüncü taraf satıcı tarafından mı satılıp gönderildiği gibi.
Görüntü referansları resimlerin sırasına göre: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
