10 نصائح نهائية حول كيفية تقليل معدل الإرجاع بفعالية
إنها واحدة من المشاكل الرئيسية في تجارة التجزئة عبر الإنترنت: سيل الإرجاعات. غالبًا ما تكون معدلات الإرجاع ذات الأرقام المزدوجة ليست نادرة، بل هي القاعدة. في فئة الأزياء، يتجاوز معدل الإرجاع بانتظام علامة 50%. بالنسبة للتجارة الإلكترونية، حيث تكون الهوامش تقليديًا منخفضة بالفعل، فإنها تمثل تحديًا كبيرًا للبيع بشكل مربح في ظل هذه الظروف. لذلك، يحاول العديد من تجار التجزئة عبر الإنترنت تقليل معدل الإرجاع لديهم.
ينطبق هذا أيضًا على البائعين الذين يتاجرون بشكل أساسي من خلال الأسواق مثل أمازون. هناك، تكون المشكلة أكثر حدة، حيث تجعل هيكل عملاق الشحن من السهل جدًا على العملاء إرجاع العناصر. بالإضافة إلى ذلك، فإن بائعي أمازون لديهم خيارات أقل بكثير لتقليل إرجاعاتهم بشكل كبير.
فماذا تفعل؟ هل تقبل الوضع، وتبتلع الكأس المر، وتقبل الأمر كما هو؟ بعد كل شيء، جميع البائعين يعانون من هذا بالتساوي، لذا فإن ذلك يوازن الأمور تنافسيًا؟ يمكن للمرء أن يفعل ذلك – لكن ذلك لا يحل المشكلة. من أجل البيئة فقط، يجب على البائعين القيام بكل ما في وسعهم لتقليل معدل الإرجاع لديهم. الجانب الإيجابي: أولئك الذين يعملون على معدل إرجاعهم عمومًا يحسنون جودة عروضهم وبالتالي يمكنهم أن يأملوا في المزيد من المبيعات. سنوضح لك ما يمكنك القيام به.
10 نصائح لتقليل الإرجاعات
يواجه بائعو أمازون صعوبة عندما يتعلق الأمر بالإرجاعات. من ناحية، ليس لديهم الخيارات التي يمتلكها مشغلو المتاجر الإلكترونية التقليدية – نصائح مثل “اسأل عن سبب الإرجاع وتعلم منه” أو “حدد رسوم الإرجاع” ببساطة غير قابلة للتنفيذ.
من ناحية أخرى، تهتم أمازون بشكل أساسي بتجربة العميل المثالية وتسهّل على العملاء الحصول على ملصق الإرجاع. لأنه إذا كان العميل راضيًا بشكل عام، فإن احتمال أن يقوم بعملية الشراء التالية من خلال المنصة الإلكترونية يزداد. مع هذه الفلسفة، تحقق أمازون مليارات الدولارات من الإيرادات كل عام على الرغم من العديد من الإرجاعات. على الرغم من وجود شائعات بأن الشركة تعلق حسابات المتسوقين عبر الإنترنت الذين يقومون بالإرجاع بشكل مفرط، فإنها تضع بائعي السوق في موقف صعب مع سياستها العامة للإرجاع. لأن معدل الإرجاع يلعب دورًا مهمًا في تخصيص Buy Box. لقد جمعنا عشرة نصائح حول كيفية تقليل معدل الإرجاع لديك!
#1: كلما كانت الشحنات أسرع، كان معدل الإرجاع أقل
المتسوق عبر الإنترنت المتوسط هو كائن غير صبور ومتقلب. يفضلون التسوق في وقت متأخر من المساء من على أريكتهم ويرغبون في أن يتم توصيل طلبهم في اليوم التالي. إذا لم يكن الأمر كذلك، فإن الترقب عادة ما يتلاشى بسرعة. كلما زاد الوقت الذي يمر بين تقديم الطلب واستلام الطرد، زادت احتمالية أن يقوم العملاء بإرجاع السلع.
لتقليل معدل الإرجاع، فإن تحسين التنفيذ والشحن أمر ضروري. من الواضح أن ليس بإمكان الجميع تقديم توصيل في نفس اليوم – لكن البائعين الذين يديرون تنفيذهم بأنفسهم يجب أن ينظروا بشكل نقدي إلى عملياتهم. أين هي نقاط الاختناق، وماذا يمكنني أن أفعل حيالها؟ هل يمكنني تحسين برامجي وإنشاء قوائم تعبئة تلقائية؟ هل أحتاج إلى المزيد من الموظفين؟ كل هذه أسئلة يمكن أن تؤدي إلى شحن أسرع واستلام العميل لسلعه في وقت أقرب.
بالإضافة إلى ذلك، هناك أيضًا خيار استخدام التنفيذ بواسطة أمازون (FBA). تتضمن هذه الخدمة تخزين السلع في مراكز الشحن لعملاق التجارة الإلكترونية، وتجميع الطلبات، والشحن، بالإضافة إلى خدمة العملاء بما في ذلك إدارة الإرجاع. بينما لا يمكن تقليل معدل الإرجاع مباشرة بهذه الطريقة، فإن FBA لديها العديد من المزايا التي يمكن أن تعوض عن معدل مرتفع:
#2: كلما كانت وصف المنتج أفضل، كان معدل الإرجاع أقل
هذا الجانب مهم جدًا لتقليل معدل الإرجاع بشكل مستدام. على عكس تجارة التجزئة التقليدية، لا يمكن للمتسوقين عبر الإنترنت فحص العنصر بالتفصيل، لمسه، أو تجربته قبل الشراء. في الوقت نفسه، فإن المظهر، والشعور، والوظائف لها تأثير حاسم على قرار الشراء. يمكن لتجار التجزئة عبر الإنترنت تعويض هذا العيب جزئيًا فقط. لذلك، من المهم أكثر من أي وقت مضى الاستفادة الكاملة من جميع الخيارات المتاحة.
بالنسبة للبائعين على أمازون، يعني ذلك بشكل خاص تصميم صفحة تفاصيل المنتج وفقًا لذلك. لا شيء أكثر ضررًا بمعدل الإرجاع من وصف المنتج السيئ وغير المعلوماتي. بدلاً من ذلك، يجب أن يكون العميل واضحًا قدر الإمكان بشأن ما يمكن توقعه. ما هو المنتج؟ ما هو استخدام هذا المنتج؟ ما الوظائف والميزات الخاصة التي يقدمها؟ كلما كانت هذه النقاط أوضح للمشتري، كانت قراراتهم الشرائية أكثر اطلاعًا، وانخفضت احتمالية إرجاع السلع.
على أمازون، لدى البائعين الذين يديرون قائمة خيارات أخرى لتقليل معدل الإرجاع. من خلال ما يُعرف بمحتوى A+، يمكن توسيع وصف المنتج بمقدار 5,000 حرف إضافي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أيضًا دمج الصور أو الجداول. محتوى A+ مناسب بشكل خاص لعرض المنتجات المعقدة، وإبراز نقاط البيع الفريدة، أو شرح تفاصيل المنتج المهمة.
يمكنك العثور على مقال مفصل حول هذا المحتوى الإضافي هنا: محتوى أمازون A+ – الطريقة المجانية لتحقيق معدل تحويل مرتفع؟
#3: يمكن أن تقلل صور المنتج أيضًا من عدد الإرجاعات
بقدر أهمية الوصف، تعتبر صور المنتج أيضًا حاسمة. بالإضافة إلى الجودة، التي يجب أن تكون عالية قدر الإمكان، تلعب جوانب أخرى دورًا في تقليل معدل الإرجاع:
تضمن كل هذه الجوانب أن يحصل العميل على “إحساس” بالمنتج. كلما كان الانطباع الذي تم إنشاؤه أكثر واقعية، انخفضت احتمالية أن يشعر العميل بخيبة أمل عند فتح السلع.
هل تبيع بشكل مربح؟
راقب تطور الأرباح لمنتجاتك باستخدام SELLERLOGIC Business Analytics واتخذ قرارات مستندة إلى البيانات في الوقت المناسب للاستفادة من إمكانيات عملك على أمازون.
#4: يجب على بائعي السوق أيضًا الاستفادة من البيانات التي لديهم
بالطبع، لا يتمتع بائعو FBA بنفس الفرص لجمع البيانات مثل أولئك الذين لديهم متجرهم الإلكتروني الخاص. ومع ذلك، فإن بائعي أمازون لديهم أيضًا إمكانية الوصول إلى المعلومات التي يمكنهم استخدامها لتقليل معدل الإرجاع. يجب أن تُذكر هنا بشكل خاص تقييمات العملاء. يجب على البائعين النظر بشكل خاص في التقييمات السلبية. هل تتكرر شكاوى معينة؟ إذن، فهذا بالتأكيد مؤشر على سبب إرجاع بعض العملاء لطلباتهم.
بالإضافة إلى ذلك، تسأل أمازون دائمًا عن السبب عند إجراء الإرجاع. إذا أشار العميل إلى “لا يعجبه” هنا، فقد يكون ذلك مؤشرًا على ضعف صور المنتج. تشير العديد من الردود “لا تناسب” إلى أنه قد يكون من المجدي تضمين جدول مقاسات في وصف المنتج.
#5: التعبئة القوية تقلل من الضرر أثناء الشحن
غالبًا ما يتم التقليل من أهمية التعبئة من قبل العديد من البائعين، ومع ذلك فهي مهمة جدًا لتجربة العميل. إنها تنقل الانطباع الأول، الذي يمكن أن يكون حاسمًا. التعبئة الصحيحة تفعل أكثر من ذلك: إنها تحمي العنصر. من المرجح جدًا أن يتم إرجاع السلع التالفة. لذلك، لتقليل معدل الإرجاع أو لمنع ارتفاعه في المقام الأول، من المهم اختيار تعبئة قوية.
يمكن تطبيق ذلك أيضًا على العبوة نفسها. الصناديق المناسبة أقل عرضة للخدوش والانطباعات، وبعض الصوف الخشبي يقلل من خطر التلف أثناء عملية الشحن.
#6: دعم العملاء الجيد يحل المشكلات ويعزز ولاء العملاء
لبناء ولاء جيد للعملاء وزيادة احتمالية الشراء، فإن دعم العملاء المتاح والكفء أمر حاسم. لذلك، من المستحسن تقديم طرق متنوعة للتواصل السريع لتوضيح الأسئلة ومعالجة الإرجاعات بسلاسة. على سبيل المثال، بالإضافة إلى خط ساخن عام، يمكن أن يكون هناك أيضًا روبوت دردشة متاح في متجرك الإلكتروني (أحد الآثار الجانبية الجيدة: هذا يخفف أيضًا من عبء دعم العملاء لديك).
بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون خدمة العملاء سهلة الوصول، حيث أن العملاء المحتملين غالبًا ما يكون لديهم أسئلة حتى قبل إجراء عملية الشراء. يمكن أن تحدد استجابة فريقك في مثل هذه الحالات ما إذا كان العميل سيبقى أو يغادر. التعامل الماهر مع استفسارات العملاء، مثل التوصية بمنتجات مشابهة قد تتناسب بشكل أفضل مع رغبات العميل، لا يظهر فقط الالتزام ولكن يؤدي أيضًا إلى عملاء أكثر رضا ومبيعات أعلى.
كبائع على أمازون، يمكنك أيضًا الاستعانة بمصادر خارجية تمامًا لدعم العملاء الخاص بك من خلال استخدام خدمة FBA من أمازون.
باختصار، يساعد النهج الإيجابي والاستباقي في خدمة العملاء على تقليل معدل الإرجاع في المراحل اللاحقة من رحلة العميل ويحسن التجربة العامة للعميل. هنا مثال على فريق يجسد هذه العناصر يوميًا.
#7 إنشاء حوافز للشراء
يمكن أن تساعد الحوافز والمكافآت في تقليل معدلات الإرجاع عند استخدامها بشكل استراتيجي. هناك عدة خيارات لتجار التجزئة عبر الإنترنت:
#8 الذين يتعلمون من تقييمات العملاء يبيعون بشكل أفضل
لتقليل معدل الإرجاع في التجارة الإلكترونية، من الضروري فهم أسباب إرجاع المنتجات. إحدى الطرق الفعالة لذلك هي سؤال العملاء عن سبب الإرجاع أثناء عملية الإرجاع. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يوفر إعداد قسم للتقييمات على صفحات المنتجات ملاحظات قيمة لك. تقييمات العملاء ليست فقط مصدر موثوق للمعلومات ولكن يمكن أن توضح أيضًا الأسئلة غير المتوقعة وتعزز ثقة المشترين المحتملين. خاصة على منصات مثل أمازون، تلعب تقييمات العملاء دورًا حاسمًا.
بعيدًا عن “الطابع التعليمي” لتقييمات العملاء، لا يمكن التأكيد بما فيه الكفاية على سبب لعب تقييمات العملاء دورًا مركزيًا كدليل اجتماعي في التجارة الإلكترونية. إنها تقلل من عدم اليقين لدى المشترين المحتملين من خلال تقديم رؤى حول تجارب الآخرين. علاوة على ذلك، يميل الناس إلى التعرف على العملاء الآخرين واتباع تصرفاتهم. تُعتبر تقييمات العملاء بمثابة خبرة، حيث تقدم رؤى حول جودة المنتج من منظور العملاء الآخرين، مما يعزز مصداقيتها.
#9 تقليل الإرجاعات من خلال استخدام الواقع المعزز
لقد أثبتت أدوات القياس الافتراضية أنها فعالة للغاية لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية في مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات الشراء. مع هذه الأدوات، يمكن للعملاء الآن تجربة الملابس أو مستحضرات التجميل افتراضيًا أو وضع العناصر في بيئتهم لرؤية ما إذا كان العنصر يبدو جيدًا هناك. الأخير مفيد بشكل خاص للأثاث، حيث من المعروف أن تكاليف الإرجاع أعلى من، على سبيل المثال، الملابس.
يتمتع استخدام الواقع المعزز بميزة إيجابية أخرى: من خلال تقديم مثل هذه التقنيات المبتكرة كعرض خدمة في التجارة الإلكترونية، لا يعزز تجار التجزئة رضا العملاء فحسب، بل يعززون أيضًا الاستدامة. إن الاستثمار الأولي في هذه التكنولوجيا يؤتي ثماره على المدى الطويل، حيث يتم تقليل عدد الطلبات غير الصحيحة، مما يؤدي إلى تقليل الإرجاعات، وتقليل احتياجات التعبئة، وانخفاض استهلاك ثاني أكسيد الكربون. بفضل الواقع المعزز، يمكن لمشغلي المتاجر تقديم تجربة تسوق سلسة لعملائهم ووداع الإرجاعات المفرطة.
#10 تقليل معدل الإرجاع من خلال “الأولوية للجوال”
أدى الاستخدام المتزايد للأجهزة المحمولة للتسوق إلى تفضيل العديد من الأشخاص إجراء مشترياتهم من خلال هواتفهم. هذا التطور إيجابي بشكل أساسي لتجار التجزئة عبر الإنترنت، حيث إن القدرة على التسوق من أي مكان تشجع الناس على التسوق بشكل أكبر بشكل عام. وهذا يؤدي إلى زيادة المبيعات لتجار التجزئة. ومع ذلك، هناك أيضًا بعض العيوب – مثل زيادة معدلات الإرجاع.
يمكن أن يؤدي عدم تحسين المتجر الإلكتروني بشكل كافٍ للأجهزة المحمولة إلى زيادة معدل الإرجاع، حيث قد تؤدي بنية الصفحة السيئة في النسخة المحمولة إلى قطع معلومات مهمة أو تمثيل المنتج بشكل غير صحيح. لمنع هذه المشكلة، يجب على تجار التجزئة عبر الإنترنت أن يسألوا أنفسهم الأسئلة التالية:
الخاتمة: عملاء أكثر سعادة = إرجاعات أقل
كما هو الحال غالبًا في تجارة التجزئة، يتعلق الأمر بتقديم أفضل خدمة ممكنة للعميل – وهذا ينطبق بشكل خاص على المبيعات عبر أمازون. لذلك، يتضمن تحسين معدل الإرجاع أيضًا تحسين وصف المنتج وصور المنتج بحيث يعرف المشتري بدقة ما يمكن توقعه من السلع – وما لا يمكن توقعه. تلعب الشحن السريع والتعبئة القوية عالية الجودة أيضًا دورًا حاسمًا.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لبائعي السوق تحليل تقييمات المنتجات وإلقاء نظرة على أسباب الإرجاع. فقط أولئك الذين يستفيدون من جميع البيانات المتاحة لهم سيكونون قادرين على تقليل معدل الإرجاع. من خلال القيام بذلك، يحسن تجار التجزئة أيضًا منتجاتهم وربحيتهم.
حقوق الصور بالترتيب حسب الصور: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
