14-те най-важни критерия за спечелване на BuyBox на Amazon и как да поддържате метриките си под контрол
Как е възможно някои оферти да са видими на Amazon, докато други не се появяват в Amazon BuyBox? Критериите за спечелване на малкия жълт бутон са най-добре пазената тайна на онлайн гиганта, а квалификацията за BuyBox не е без предизвикателства. Алгоритъмът на Amazon решава на базата на определени правила кои търговци са най-подходящи за полето.
Защото на Amazon се срещат два типа продавачи – самият Amazon и търговци на трети страни, предлагащи брандирани стоки и Private Label. Когато множество продавачи предлагат същите брандирани стоки, възниква конкуренция за полето от дясната страна на страницата с детайли за продукта, където клиентите могат да добавят артикула в количката си или да го купят директно, използвайки жълтия бутон.
Обикновено на всяка страница с детайли за продукт на Amazon има само един BuyBox, и всички търговци, предлагащи тази брандирана стока, споделят това пространство. Въпреки това, само най-добрите от най-добрите печелят полето за количката за пазаруване. Как? Ще разберете тук.
Какво е Amazon BuyBox?
Всеки, който иска да стане продавач на Amazon, трябва да го знае: Amazon BuyBox, на немски полето за количката за пазаруване, понякога също написано като Buy Box или Buybox. Визуално подчертаното поле на страниците с детайли за продукта включва не само цената, но и жълтия бутон с надпис “Добави в количката.” До него е и полето “Купи сега”, чрез което клиентите могат директно да преминат към плащане. По същество, това е еквивалентът на Amazon на количката за пазаруване в други онлайн магазини.
Тъй като повечето клиенти не отделят време да проверят всички оферти за даден артикул, а просто кликват на BuyBox, за да направят покупка, около 90% от всички продажби на продукт преминават през жълтия бутон. BuyBox по този начин гарантира висока продажбена ставка за артикулите на съответния търговец и оптимизира продажбените цифри на пазара.
До 90% от всички продажби се извършват в BuyBox.
С тази перспектива, разположението в малкото жълто поле на страницата с детайли за продукта е по-желано от всякога и е основна цел за онлайн търговците на Amazon, за да останат конкурентоспособни. Но какви критерии влияят на присъждането на BuyBox?
празният стол
Митът за Amazon гласи, че Джеф Безос винаги носи празен стол на срещите си. Той го поставя на конференционната маса като всеки друг стол. Въпреки това, през цялата среща, никой не сяда на него.
Столът служи като символ – той символизира клиента на Amazon. Празният стол трябва да представлява клиента, седящ на масата, напомняйки на всички участници, че всички решения се вземат в полза на клиента.
Независимо дали този мит е истина или не, човек лесно може да си представи, че празният стол също е присъствал по време на обсъждането на алгоритъма за BuyBox. Така че, не е чудно, че само офертите в BuyBox обещават най-доброто клиентско изживяване.
Ако искате да спечелите Amazon BuyBox, трябва преди всичко да осигурите перфектно обслужване на клиентите.
Всички важни критерии за BuyBox на един поглед
| Метрика | Определение | Спечелване на Buy Box |
|---|---|---|
| Метод на доставка | Метод на доставка на продавача | FBA/Prime от продавача |
| Крайна цена | Цена на артикула плюс разходи за доставка | Колкото по-ниска, толкова по-добре |
| Продължителност на доставката | Колко време отнема стоките да пристигнат | <= 2 дни |
| Оценка на недостатъците в поръчката | Процент на отрицателни отзиви + процент на искове по гаранцията A-Z + процент на анулиране | 0% |
| Процент на анулиране преди обработка на поръчката в % | Поръчки с анулиране / общ брой на всички поръчки | 0% |
| Процент на валидни номера за проследяване | Всички доставки, чийто статус на изпращане може да бъде проследен | 100% |
| Процент на закъснели доставки | Всички доставки, които са били доставени по-късно от посоченото | 0% |
| Процент на навременни доставки | Доставки, които са били доставени навреме | 100% |
| Недоволство от връщания в % | Брой на отрицателни заявки за връщане / общ брой на всички заявки за връщане | 0% |
| Оценка на продавача и нейният брой | Общ брой на оценките, които продавачът е получил | Колкото по-висока, толкова по-добре |
| Време за отговор | Колко време отнема на продавача да отговори на запитванията на клиентите | < 12 часа |
| Инвентаризация | Колко често продавачът няма наличност | Колкото по-рядко продавачът е без наличност, толкова по-добре |
| Недоволство от обслужването на клиенти в % | Колко често клиентите са били недоволни от отговора на продавача | Колкото по-ниско, толкова по-добре |
| Процент на възстановяване на средства | Колко често клиентите искат възстановяване на средства | Колкото по-ниско, толкова по-добре |
| Процент на недостатъци в фактурите | Поръчки с недостатъци в фактурите / Общ брой на поръчките от бизнес клиенти | 0% |
Метод на доставка, цена на офертата, продължителност на доставката и инвентаризация не са чисто клиентски метрики и са напълно в ръцете на продавача. Останалите десет метрики за спечелване на BuyBox са тясно свързани със стратегията на Amazon и са насочени към удовлетворяване на клиента. Но нека най-накрая да преминем към детайлите.
1. Метод на доставка
За да се гарантира бърза доставка, процесите около продажбата трябва да бъдат координирани. Такава оптимизация отнема много време и пари. Като онлайн продавач, знаете колко работа е свързана с процесите около поръчката:
Колкото по-бързо протичат тези процеси и може да започне доставката, толкова по-доволен е клиентът и така шансовете ви за спечелване на жълтото поле се увеличават.
Amazon значително напредна в оптимизацията на вътрешните процеси за изпълнение на поръчки и предлага собствено решение с програмата си “Fulfillment by Amazon” (FBA) от няколко години.
Но какво общо има FBA с BuyBox?
За да направим това, нека сравним различните опции за доставка в Amazon.
Fulfillment by Amazon (FBA)
Продавачът изпраща готови за доставка стоки до Amazon. Amazon предоставя складова вместимост, грижи се за опаковането, доставката и обслужването на клиенти. Артикулите са обозначени като Prime оферти и с “Доставено от Amazon.” С Fulfillment by Amazon, продавачът има достъп до най-богатата клиентска група в Amazon, клиентите Prime.
Доставено от продавача (Fulfillment by Merchant – FBM)
Продавачът се грижи за всички процеси, свързани с доставката и обслужването на клиенти. Оферти не са обозначени като Prime оферти. Тъй като цялото изпълнение е в ръцете на продавача, складовото пространство, работната сила, технологията и т.н. трябва да бъдат организирани от самите тях. Amazon тук действа само като платформа за предлагане на продукти.
В тази програма за доставка стоките на продавача са маркирани като Prime оферти. Въпреки че Amazon избира доставчика на услуги за доставка самостоятелно, той предоставя Prime етикети за доставка. Продавачите също така изцяло се грижат за изпълнението и обслужването на клиенти сами. Този метод на доставка е особено подходящ за онлайн продавачи, предлагащи висококачествени продукти, продукти с сезонно или непредсказуемо търсене, крехки или обемисти стоки. Въпреки това, програмата е достъпна само по покана от Amazon и след обширни тестове за качество.
Както можете да видите от таблицата по-горе, алгоритъмът на Amazon предпочита продукти със статус Prime – чистите FBM оферти често не успяват в битката за BuyBox. Това е предназначено да поддържа удовлетвореността на клиентите на високо ниво
И сега?
Минимално изискване и идеална стойност за BuyBox
Минималното изискване за квалификация за BuyBox е доставка чрез FBM. За да спечелите Buy Box, трябва да разчитате на FBA или Seller Fulfilled Prime.
Съвет: Теглете всички плюсове и минуси на всеки метод за доставка
Бързата доставка и най-доброто обслужване на клиенти са най-важните предпоставки за спечелване на Buy Box, които са напълно покрити от Fulfillment by Amazon. Въпреки това, FBA не е подходяща за всички продуктови групи. Следователно, теглете всички плюсове и минуси на методите за доставка в Amazon и решете сами кой метод за доставка е най-подходящ за кои артикули. Анализ на конкурентите също може да помогне при вземането на решение. Ако имате нужда от повече информация за отделните методи за доставка в Amazon, можете да прочетете за това тук.
2. Финална цена
Продавачите често бъркат финалната цена с цената на продукта при ценообразуването. Финалната цена се състои от цената на продукта плюс разходите за доставка. Amazon изчислява финалната цена и показва офертите в BuyBox в съответния ред. Често най-ниската цена има най-висок дял от Buy Box. Въпреки това, това не се дължи само на цената, а и на обобщението на допълнителни метрики, които показват кой продавач може да предостави и най-доброто покупателно изживяване.Минимално изискване и идеална стойност за спечелване на BuyBox
Според Amazon, цената трябва да бъде възможно най-ниска. Въпреки това, всъщност става въпрос за съотношението цена-качество. Следователно, не се опитвайте да компенсирате другите метрики с най-ниската цена.
Съвет: Най-ниската цена не печели
Ако наблюдавате цените на офертите на пазара на Amazon, ще забележите, че те постоянно се променят. Това е динамично или оптимизирано по правила коригиране на цените – продажната цена автоматично се регулира спрямо пазарната ситуация или конкуренцията, възможно е в съчетание с конкретна стратегия за ценообразуване. Обширна статия за това защо динамичното пренастройване е от решаващо значение в ценовата битка за спечелване на Buy Box и как можете да управлявате оптимизацията на цената си, прочетете тук.
Накратко: С корекция на правилата в ценообразуването – като например “Цената ми винаги трябва да е 5 цента под най-ниската цена” – оптимизаторът на цените, регулиран по правила, взема предвид конкуренцията, бореща се за малкия жълт бутон и натиска цените ви надолу. Всъщност, оптимизаторите на цените, регулирани по правила, също могат да спечелят BuyBox (освен ако не играят динамични оптимизатори), но това става за сметка на рентабилността. Динамичното пренастройване е свързано първо с влизането в Buy Box и след това с играта между минималната и максималната офертна цена на артикул или продуктова група. Тук цената автоматично се регулира спрямо пазарната ситуация и конкуренцията. Тази стратегия за ценообразуване води до оптимизация на маржа ви.
3. Продължителност на доставката
По-бързата доставка води до по-добри отзиви и следователно до по-големи шансове за поставяне на вашите оферти в полето за пазаруване. Изискването за спечелване на Buy Box е следователно: Продължителността на доставката не трябва да надвишава два дни. За квалификация в BuyBox, продължителността на доставката до 14 дни е достатъчна, но тези оферти едва ли ще имат шанс за полето за пазаруване в какъвто и да е случай.
Минимално изискване и идеална стойност за спечелване на BuyBox
За да се квалифицирате за BuyBox, вашата доставка не трябва да отнема повече от 14 дни. Ако искате да спечелите полето за себе си, доставката трябва да отнема по-малко от два дни.
Съвет: Наблюдавайте конкуренцията и разчитайте на правилния метод за доставка
Времето за доставка често зависи от категорията на продукта. Батерии или козметика се опаковат и изпращат бързо. В контекста на това, мебели или големи електрически уреди отнемат няколко дни, за да достигнат до клиента. Наблюдавайте конкуренцията си, за да получите представа относно времето за доставка на определени продуктови категории: Ако друг SELLERLOGIC обещава доставка в рамките на два дни за подобен продукт, то това се счита за минимално изискване и за вас. Въпреки това, не се опитвайте да се разтегнете твърде много с гаранцията за доставка – закъснелите доставки влошават оценката на продавача в Amazon и това има последствия за вашата оценка и разположението на вашите оферти в BuyBox.
Показателят в обслужването на клиенти: Изпълнението на продавача
Изпълнението на продавача се състои от различни метрики на обслужването на клиенти. Колко решаваща е тази комбинирана стойност става ясно от английското наименование: Здраве на акаунта.
Ако минималните изисквания не са изпълнени, акаунтът на продавача “страда” и Amazon се чувства принуден да ограничи или дори напълно да отнеме правата за продажба. Така е очевидно само от метриката за изпълнение на продавача колко важна е удовлетвореността на клиентите за Amazon. Метриките за обслужване на клиенти, включени в изпълнението на продавача, също са най-важни за определяне на Buy Box.
Изпълнението на продавача включва:
В следващото ще разгледаме по-подробно отделните метрики на изпълнението на продавача.
4. Процент на дефекти в поръчките
Процентът на дефекти в поръчките се влияе от негативни отзиви, искове по гаранцията A-to-Z и възстановявания на кредитни карти, свързани с обслужването. Поръчка с негативен отзив ИЛИ иск по гаранцията A-to-Z ИЛИ възстановяване на кредитна карта, свързано с обслужването, се счита за дефект. Това означава, обратно, че поръчка с негативен отзив И ИСК по гаранцията A-to-Z се брои само за ЕДИН дефект.
Процентът на дефекти в поръчките се изразява като процент, който се отнася до всички поръчки през последните 60 дни.
Формула: Процент на дефекти в поръчките
Процент на дефекти в поръчките в % = (Поръчки с поне един дефект / Общо количество всички поръчки) * 100
Минимално изискване и идеална стойност за BuyBox
Ставката не трябва да надвишава стойността от 1%, в противен случай акаунтът на продавача е изложен на риск от спиране. Въпреки това, за спечелване на BuyBox, тази стойност трябва да бъде колкото се може по-близо до 0%.
Съвет: Как можете да предотвратите дефекти в поръчките
За всеки търговец в електронната търговия оптимизирането на процесите на доставка е изключително важно. Следователно, трябва да инвестирате достатъчно ресурси в тази бизнес област.
Разбира се, знаете, че всяка поръчка трябва да напусне вашия дом в перфектно състояние. Въпреки това, също така е ясно, че грешки могат да се случат от време на време, които трябва да адресирате своевременно.
За да предотвратите както негативна оценка, така и иск за гаранция A-to-Z, директната комуникация с клиента е единственото решение. В повечето случаи клиентите ще се свържат с вас, преди да оставят лоша оценка или да отворят случай за гаранция. Това е вашият шанс да превърнете недоволния клиент в доволен, като бързо и ефективно намерите решение на проблема им.
Приятелската и учтива комуникация дава на вашите клиенти усещането, че са взети на сериозно и добре се грижат за тях. И ако в крайна сметка трябва да възстановите няколко евро, все пак е по-добре, отколкото да получите дефект по поръчката без причина.
Въпреки това, бъдете внимателни с клиенти, които се опитват да ви измамят. Ако искът за гаранция е неоснователен и можете да докажете това на Amazon, искът за гаранция ще бъде отхвърлен от Amazon и вече няма да се счита за дефект.
Вашето най-голямо предизвикателство, следователно, е да различите недоволния и разочарования клиент от измамника.
5. Процент на анулиране преди обработка на поръчката
Втората стойност, която значително влияе на представянето на продавача, е процентът на анулиране преди обработка на поръчката. Това се отнася само за анулирания, направени от продавача.
Тази стойност на Amazon е важна, тъй като е индикатор за управлението на инвентара на търговеца. Самият Amazon заявява:
“Ако продавач анулира поръчката на клиента преди изпращане, това е предимно поради факта, че артикулът не е наличен, според нашите находки.”
Източник: Amazon
По принцип, процентът на анулиране е процент, който показва колко поръчки са били анулирани от продавача в рамките на определен период от седем дни. Между другото, той се отнася само за поръчки, които продавачът изпраща сам.
Формула: Процент на анулиране
Процент на анулиране = (Поръчки с анулиране / Общо количество всички поръчки) * 100
Минимално изискване и идеална стойност за Buy Box
Процентът на анулиране не трябва да надвишава стойността от 2.5%, в противен случай е неизбежно спиране. За спечелване на BuyBox, тази стойност трябва да бъде близо до 0%.
Съвет: Как можете да предотвратите анулирания?
Управлението на инвентара е от голямо значение. Регулирайте този работен процес с автоматизирани инструменти. Осигурете автоматична връзка с Amazon, за да предотвратите надпродажба. Също така, обърнете внимание на тенденциите в покупките и редовно проверявайте нивата на запасите на най-популярните артикули в продуктовия си асортимент. Алтернативно, можете да спестите ресурси и да разчитате на услугата FBA на Amazon.
6. Процент на закъснели доставки
С Prime, Amazon е установил стандарти за доставка в електронната търговия по много начини. Клиентите искат да получават стоките си бързо и, преди всичко, навреме. Много клиенти разчитат на прогнозните дати на доставка. Ако те не бъдат спазени, клиентите са разочаровани и имат негативен опит с Amazon. Това може да доведе до искове за гаранция и негативни отзиви, които трябва да се избягват.
Доставка се счита за закъсняла от Amazon, ако потвърждението за изпращане бъде изпратено СЛЕД като е изтекла прогнозната дата на изпращане.
Процентът на закъснелите доставки е процент, който отразява дела на поръчките с закъсняла доставка от общия брой поръчки през последните 30 дни. Както и процентът на анулиране, той се отнася само за продавачи, които изпращат сами.
Формула: Процент на закъснели доставки
Процент на закъснели доставки = (Брой закъснели доставки / Общо количество доставки) * 100
Минимално изискване и идеална стойност за Buy Box
Процентът на закъснелите доставки не трябва да надвишава 4%. Процент над 4% може да доведе до деактивиране на акаунта. За да спечелите малката жълта кутия, стойността трябва да бъде колкото се може по-близо до 0%.Най-голямото предимство при изпращане от собствен склад са процесите. Всяко допълнително действие струва време. Регулирайте всички стъпки, където е възможно, с автоматизирани инструменти: От обработка на поръчки в задния офис до печат на списъци за събиране и опаковане, както и етикети за доставка, до актуализиране на системата след като стоките са били изпратени.
Високите колебания в персонала на склада също причиняват проблеми. Следователно, трябва да се фокусирате и върху оптимизацията на процесите и удовлетвореността на служителите. Добре координиран екип, който самостоятелно се грижи за оптимизацията на процесите, струва злато.
Ако всичко това изглежда твърде сложно или искате да спестите ресурси, просто използвайте услугата FBA на Amazon.
Процент на валидни номера за проследяване
Номерата за проследяване са важни за клиента. След като е на път, клиентът иска да може да проследи къде се намира пакетът. Особено когато обещаната дата на доставка е била надвишена, клиентът иска да знае защо пакетът все още не е пристигнал. Не е рядкост той да е бил доставен на съсед без оставено съобщение. Чрез управлението на доставките си с номера за проследяване можете да си спестите неприятности и много ненужна комуникация.
Процентът на валидни номера за проследяване е процент, който показва съотношението на доставките с валидни номера за проследяване спрямо общия брой доставки през последните 30 дни. Това също е релевантно само за продавачи, които изпращат сами.
Формула: Процент на валидни номера за проследяване
Процент на валидни номера за проследяване = (Брой доставки с валидни номера за проследяване / Общо брой доставки) * 100
Минимално изискване и идеална стойност за Buy Box
Процентът на валидни номера за проследяване трябва да бъде поне 95%. Ако падне под 95%, обаче, това не носи толкова драстични последици, колкото трите споменати по-рано метрики. В момента Amazon се въздържа от негативни последици за несъответствие. За спечелване на Buy Box, стойността трябва идеално да бъде 100%
Съвет: Как да постигнете 100%
Всички основни куриерски услуги, включително USPS, FedEx, UPS и DHL, предлагат безплатно проследяване. Това трябва да бъде автоматизирано във вашата система и след това автоматично предадено на Amazon. Това гарантира, че няма да се загуби информация.
8. Процент на доставки в срок
Това, че предаването на валидни номера за проследяване на Amazon е важно, също се показва от тази метрика. Тя показва колко от изпратените от продавача пратки са пристигнали навреме при клиента. За да измери точността, Amazon използва информация от проследяването.
Amazon самият заявява:
“Клиентите многократно ни казват, че доставката в срок и възможността за проследяване на пратките значително допринасят за тяхното удовлетворение от поръчката.”
Източник: Amazon
Процентът на доставките в срок показва процента на доставките в срок за период от 30 дни. Тъй като номерът за проследяване е важен за определяне на точността, Amazon взема предвид само пратките, които имат тази опция за изчислението.
Формула: Процент на доставки в срок
Процент на доставките в срок = (Брой доставки в срок / Общо брой всички доставки с опция за проследяване) * 100
Минимално изискване и идеална стойност за Buy Box
Прагът от 95% също важи за тази метрика. Въпреки че тук няма риск от спиране на акаунта, несъответствието най-вероятно ще струва Buy Box. Въпреки това, за да се конкурирате в конкурентно Buy Box, стойността трябва да бъде значително по-близо до 100%
Съвет: Как могат да се предотвратят закъснели доставки?
След като пакетът бъде предаден на доставчика на куриерски услуги, той е извън вашия контрол. Следователно е изключително важно да изберете внимателно вашия доставчик на куриерски услуги. Дори ако един или друг е с няколко цента по-евтин, обмислете внимателно дали искате да поемете риска от закъснели доставки и увеличеното усилие от запитвания на клиенти. Нашата препоръка: Платете малко повече за премиум услуга. Може дори да спестите повече ресурси по този начин, отколкото ако изберете най-евтиния доставчик.
9. Недоволство от връщания в проценти
Разбира се, връщанията не се разглеждат благоприятно в Amazon, но и тук интернет гигантът иска да направи клиентското изживяване възможно най-приятно. Затова Amazon измерва недоволството от връщанията.
Изживяването с връщането се счита за негативно, ако заявката за връщане има негативна оценка от клиента, запитванията относно връщането не се оценяват в рамките на 48 часа или дори са неправилно отхвърлени.
Недоволството от връщания в проценти описва процента на всички негативни заявки за връщане спрямо общия брой на всички заявки за връщане.
Формула: Недоволство от връщания
Недоволство от връщания в % = (Брой негативни заявки за връщане / Общо брой всички заявки за връщане) * 100
Минимално изискване и идеална стойност за Buy Box
Не повече от 10% от негативните заявки за връщане трябва да бъдат направени. Въпреки че по-високият процент не представлява риск от спиране на акаунта, тази метрика все пак има значително влияние върху спечелването на Buy Box. За да имате добри шансове за спечелване на Buy Box, стойността трябва да се стреми към 0%.
Съвет: Как да поддържате числата под контрол?
В процеса на връщане Amazon често е много отстъпчив към своите клиенти. Обслужването на клиенти на Amazon предлага незабавен контакт, а често сумата просто се възстановява. Това не е на последно място, защото искат да предоставят перфектно клиентско изживяване и да направят връщанията възможно най-безстресови. Освен това, изключително високите разходи за връщане се намаляват с тази политика за връщане.
В програмата FBA обслужването на клиенти на Amazon вече е включено. Ако управлявате комуникацията с клиентите сами, трябва да сте наясно, че клиентът на Amazon е разглезен от бързото обслужване и отстъпчивостта на пазара и очаква същото от вас. Следователно, вашата основна цел в процеса на връщане трябва да бъде да отговаряте на запитванията на клиентите възможно най-бързо. Препоръчваме значително да намалите зададения от Amazon срок от 48 часа. Ако възникне заявка за връщане, в интерес на вас е да намерите решение на проблема възможно най-бързо и по този начин да получите добра оценка.
Ако нещо е сбъркано с поръчката, извинение за неудобството не само е подходящо, но и не струва нищо и има положителен ефект върху вашата оценка. Според проучване на Университета в Нотингам, клиентите предпочитат да приемат извинение, отколкото компенсация.
Клиентите често оставят негативни оценки неправомерно. Можете да оспорите такива оценки директно с Amazon, като уточните, че сте обработили клиентската загриженост възможно най-бързо и точно. Ако можете да докажете това, негативната оценка няма да бъде взета предвид в процента на недоволство.
В тази публикация в блога ще получите още съвети за как да намалите устойчиво процента на връщанията – гарантирано съвместимо с Amazon.
Допълнителни метрики за определяне на победителя в Buy Box на Amazon
С метода на доставка, общата цена, времето за доставка и представянето на продавача сме обхванали най-важните критерии за спечелване на Amazon Buy Box. Следващите критерии също трябва да бъдат взети под внимание, дори и да нямат толкова значително влияние.
10. Средна оценка на продавача и брой оценки на продавача
Първо, трябва да уточним, че оценката на продавача и оценката на продукта са две различни неща. Оценките на продуктите отразяват опитите на купувачите с продукта. Въпреки това, обратната връзка за продавача се състои от изявления относно представянето на продавача. Това включва контакт с клиента, скорост на доставка, описание на артикула и т.н. – всички точки, които продавачът може да влияе. Оценката на продавача се дава от клиента след покупката. На страницата “Оставете обратна връзка за продавача” клиентът може да изрази своето удовлетворение от представянето на продавача чрез проста звездна оценка. Освен това, точността на доставката, точността на описанието на продукта и представянето в контакт с клиента (ако е приложимо) също се оценяват. Накрая, клиентът може да остави коментар, ако желае, който ще бъде показан на страницата на продавача.
Средната оценка на продавача се изчислява като средно аритметично на ВСИЧКИ оценки на продавача, като по-новите оценки имат по-голямо значение от по-старите. Така че, ако сте получили повече негативни оценки напоследък, те няма да бъдат лесно компенсирани от по-старите положителни оценки.
Идеална стойност за Buy Box
Оценките на продавачите наистина оказват влияние върху спечелването на Buy Box. Въпреки това, няма конкретна стойност, която трябва да бъде постигната. Вместо това, вашата цел трябва да бъде да поддържате стойността възможно най-висока.
По тази причина, общият брой на оценките също е важен. С нисък брой оценки, няколко отрицателни могат да свалят целия профил на оценките. Следователно, трябва да събирате колкото се може повече оценки.
Съвет: 3 начина да получите повече положителни отзиви
#1 Честност и високо качество задават стандарти
Ако сте честни с клиентите си, описанията на продуктите ви са точни и продуктът ви е с високо качество, е по-вероятно да получите положителни отзиви.
#2 Направете допълнителни усилия
Лошите преживявания често оставят много силно впечатление – или много добри преживявания. Следователно, трябва да направите всичко възможно, за да направите преживяването за клиентите си възможно най-приятно. Използвайте взаимността. С малки подаръци и персонализирано съобщение, пожелаващо им много радост с продукта, можете да създадете у клиента чувството, че “дължи” на вас. Вие сте им дали повече, отколкото са “платили” за. Те ще искат да се отплатят, надявам се под формата на добър отзив.
#3 Научете се от негативните си отзиви
Редовно преглеждайте оценките си и проактивно се ангажирайте в диалог с клиенти, които са ви оценили слабо. Дори ако някои критики изглеждат неоснователни, критици все пак предоставят най-добрите възможности за самоусъвършенстване. Използвайте този потенциал и следващият ви клиент ще ви благодари.
11. Време за отговор
Според Споразумението за ниво на обслужване на Amazon (SLA), запитванията на клиентите трябва да бъдат отговорени в рамките на 24 часа. Ако отговорът на запитванията отнема повече време или напълно не успее, онлайн търговецът ще бъде наказан от Amazon. SLA предвижда, че 90% от всички запитвания трябва да бъдат отговорени навреме. Това важи и за уикенди и празници. Запитванията, които не изискват отговор, могат да бъдат маркирани като такива във вашия акаунт на продавача. Те след това няма да бъдат включени в статистиката.
Актуализация: През 2018 г. Amazon обяви, че времето за отговор ще бъде премахнато като метрика. Въпреки това, тази метрика остава важна, тъй като влияе на клиентското преживяване и следователно и на отзивите.
Идеална стойност за Buy Box
Средното време за отговор се изчислява от последните 90 дни и не трябва да надвишава 24 часа. Въпреки това, за да бъдете конкурентоспособни за Buy Box, стойността трябва да бъде по-скоро 12 часа.
Извлечение: Какво носи бъдещето?
Клиентът става все по-взискателен по отношение на обслужването на клиенти. Поддръжката на клиенти се насочва все повече към поддръжка в реално време, а социалните мрежи задават тенденции за това от години. Така че, Amazon също може да намали 24-часовия срок, и продавачите трябва да бъдат подготвени за това.
Съвет: Как можете да съкратите времето за отговор?
Най-простият метод за ускоряване на обслужването на клиенти е предварително написаните отговори. След като бъдат написани, те служат като шаблони за вашата поддръжка на клиенти. Онлайн търговците получават хиляди запитвания ежедневно, които могат да бъдат отговорени бързо, използвайки шаблони.
12. Инвентар
Ако вашият инвентар е нисък или покупката не може да бъде завършена навреме поради трудности с доставката, изискванията на Amazon не са изпълнени. Последствията са доста прости – покупките отиват при вашия конкурент и вие губите BuyBox. Ако продажбата бъде отменена поради нисък инвентар, вашият процент на анулиране преди изпълнение на поръчката се увеличава и купувачът вероятно ще ви даде отрицателен отзив. И двете намаляват оценката на продавача и по този начин също шансовете за позициониране в BuyBox.
Съвет: Управлението на инвентара е ключово!
Как можете да противодействате на това? Много важно: автоматична синхронизация на инвентара. С ваш собствен склад и множество канали за продажба, е от съществено значение инвентарът да се управлява централизирано на едно място и автоматично да се актуализира във всички канали. Това предотвратява презаписването. Също така, обърнете внимание на тенденциите в покупките и редовно проверявайте инвентара на най-популярните артикули в продуктовия ви асортимент.
13. Недоволство от обслужването на клиенти в проценти
“Недоволство от обслужването на клиенти” съответства на процента на клиентите, които са били недоволни от отговора в пощенската кутия на купувача-продавача. Ако не успеете да разрешите проблема на клиента, вашият отговор получава отрицателна оценка с “Не” от клиента.
Съвет: 3 начина да избегнете недоволство
#1 Фокусирайте се върху перфектния отговор
Написаното слово има своите предимства и недостатъци. Предимствата са очевидни – имате достатъчно време да помислите за проблема на клиента си и да напишете съобщение, което отговаря на всички въпроси. Освен това можете да използвате това като шаблон за подобни запитвания. Недостатъкът: Читателят има много пространство за интерпретация. Следователно, вашата задача е да поддържате съобщенията до клиентите си прости, като ги снабдявате с всяка необходима информация. Прочетете собствените си отговори внимателно. Използвате ли ясни думи? Описвате ли всички необходими стъпки за решаване на проблема? Когато клиентът знае какво да очаква след това, той се чувства по-сигурен и изчаква, преди нетърпеливо да изпрати следващото съобщение или да остави отрицателен отзив.
#2 Персонализирайте отговора си
Всеки клиент е уникален и те трябва да се чувстват така. Обърнете се към тях по име и подпишете с вашето. Включете историята на клиента, за да знаят, че техният проблем е важен и се приема сериозно. Ако също така оперирате международно с продуктите си, предложете завършващ щрих и ги информирайте за митническите и възстановителните политики, валутните курсове и времето за доставка.
#3 Действайте проактивно
Вие знаете повтарящите се проблеми с поръчка или при използване на вашите артикули. Действайте проактивно и отговорете на всички въпроси относно вашите продукти още на страницата с детайли – това минимизира натоварването на вашата поддръжка. Дайте на купувача увереност при избора на вашите артикули, като предоставите всяка необходима информация за продукта.
14. Процент на несъответствия в фактурите
През 2020 г. Amazon въведе процента на несъответствия в фактурите като нова метрика. Това се отнася изключително до поръчки от бизнес клиенти и описва процента на поръчките, за които не е предоставена фактура навреме. Всички фактури, които пристигат до полунощ на първия работен ден след деня, в който е потвърдена доставката, се считат за предоставени навреме.
Формула: Процент на несъответствия в фактурите
Процент на несъответствия в фактурите = (Брой поръчки с късна или липсваща фактура / Общо брой поръчки от бизнес клиенти) * 100
Минимално изискване и идеална стойност за Buy Box
Тази метрика в момента е актуална за Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it и Amazon.es и не трябва да надвишава стойност от 5%, в противен случай е неизбежно спиране на акаунта. За да спечелите BuyBox, стойността трябва идеално да бъде 0%.
Заключение: Високи изисквания за спечелване на Buy Box
Позиционирането в Buy Box на страницата с продукти на Amazon има значително предимство – вашите артикули са на видно място, което значително увеличава продажбите на пазара. За да спечелите Buy Box, най-ниската продажна цена не е достатъчна, тъй като в игра влизат различни фактори. Много от тези фактори имат общ знаменател – предоставянето на клиента на перфектно пазаруване.
Amazon се гордее с перфектното клиентско изживяване – високите изисквания по отношение на обслужването на клиенти са следователно напълно разбираеми и, в крайна сметка, съвременни. Колкото повече професионализъм демонстрирате, толкова по-висока е вероятността да бъдете единственият победител в Buy Box с вашите артикули или да можете да се състезавате за по-голям дял от желаното позициониране.
Често задавани въпроси
BuyBox на Amazon се отнася до визуално подчертаното поле с два жълти и оранжеви бутона, което се показва на всяка страница на продукта. Тези бутони са най-лесният начин за клиентите да добавят артикул в количката си или да го купят директно. Много продукти се предлагат от множество продавачи, поради което алгоритъмът решава коя конкретна оферта да бъде поставена в BuyBox на базата на различни критерии. Тъй като около 90% от всички клиенти пазаруват чрез BuyBox и не се консултират с списъка на всички останали оферти, полето за количка, както се нарича на немски, е много търсено.
От известно време на определени страници на продукти има втори BuyBox. Amazon въведе тази мярка в отговор на антимонополни трудности. Въпреки това, вторият BuyBox изглежда се използва доста рядко.
В миналото алгоритъмът често можеше да бъде измамен с много ниска крайна цена. В днешно време много различни аспекти се вземат предвид при разпределението на BuyBox, така че докато цената е важен критерий, тя не е единственият. В днешно време лошото представяне на продавача вече не може да бъде компенсирано с цена на дъмпинг. Освен това, ще развалите маржа си. Вместо това, фокусирайте се върху добро представяне и динамично пренастройване на цените.
Не все продавачи в Amazon могат да спечелят Buy Box, тъй като първо изисква квалификация. Това включва и факта, че продавачите трябва да продават в Amazon поне 90 дни, преди да имат шанс да спечелят BuyBox.
Първо и най-важно: Няма паника. BuyBox често сменя собствениците си, особено при конкурентни продукти. Така че е напълно възможно вашето предложение скоро отново да задържи жълтия бутон. Ако това не е така, разследвайте причините, като погледнете вашите KPI на продавача. Има ли някаква стойност, която се откроява негативно? Може би сте били изтласкани от предложение на Prime? Може би просто не предлагате оптималната цена (≠ най-ниска цена). Тогава определено трябва да се занимавате с динамична оптимизация на цените, например с SELLERLOGIC Repricer, специално за Amazon.
© Lukasz – stock.adobe.com
