Професионалната многообразие на нашите клиенти, както и високите изисквания, които те поставят пред нашата компания, не оставят място за небрежност в областта на управлението на обслужването на клиенти (CSM). Особено в сферата на SaaS (Софтуер като услуга) изискванията на клиентите са особено високи и поставят големи изисквания към служителите в обслужването на клиенти.
Това потвърджава и Арне, ръководител на CSM в SELLERLOGIC. Арне може от опит да каже колко високи са очакванията от страна на клиентите към тази работна област и знае, от друга страна, че тези очаквания не се изпълняват в много компании. В крайна сметка това не само вреди на доверието на клиентите в такива компании, но и на мотивацията на служителите. Поради тази причина нашият CSM екип предпочита да разчита на плоски йерархии и доверие, вместо на стриктен контрол и зависимост от процеси. Този подход позволява на Арне от първия ден да изисква най-висок стандарт на производителност и компетентност от своя екип и той е изключително доволен, че от първия ден получава точно този стандарт.
Но какво прави обслужването на клиенти в сферата на SaaS толкова специално? От една страна, това е продуктът: Софтуерът се променя – за разлика от потребителските стоки, например – постоянно. Имплементират се нови функции, понякога трябва да се отстраняват бъгове, понякога цялото табло за управление се разработва наново. Такъв динамичен продукт изисква постоянна комуникация между клиентите и компанията. Софтуерът трябва да бъде представен на клиента в рамките на въвеждането, а след това обслужването на клиенти винаги трябва да бъде в състояние да информира всички потребители на всяко място и да ги запознава с всякакви промени.
Ние в SELLERLOGIC сме разработили собствена система, която е адаптирана към клиентите и служителите.
Успешно регистриран, какво сега?
Говорихме с нашия CSM екип, за да разберем как протичат процесите при въвеждането и обслужването на клиенти. Първо, трябва да се направи разлика между въвеждането на различните решения.
Въвеждане при Repricer
„Въвеждането е изключително вълнуваща част от моята работа, защото тук най-силно се усеща мотивацията на клиентите!”
Людивин, мениджър по обслужване на клиенти за езици френски, немски и английски
Центърът за уведомления на нашия CSM екип информира нашите служители чрез Push уведомления за промени в клиентските акаунти. Например, анулирания, удължавания на договори, промени в договорите, както и нови регистрации за Repricer се комуникират на екипа.
Първо се разпределя по език. Не е голям проблем, тъй като повечето служители в CSM на SELLERLOGIC говорят три или дори четири езика.
След това се анализира Amazon профилът на клиента. Установява се кои артикули се продават на кой пазар, колко SKU има клиентът, дали продава Private Label, търговски стоки или и двата вида. Освен това се обсъжда колко опит е натрупал клиентът като продавач в Amazon и в кои области е събран този опит. Тези анализи служат за оптимално разработване на стратегията за корекция на цените, която ще бъде предложена на клиента по време на разговора.
След като регистрацията е извършена, клиентът получава обаждане и се пита дали SELLERLOGIC може да предостави помощ по някакъв начин. Клиентът може също така веднага след регистрацията да поиска контакт чрез нашата услуга за обратно обаждане. Ако е необходима помощ, въвеждането започва незабавно или се уговоря подходяща дата. По време на въвеждането заедно с клиента се обсъжда как нашето решение може да бъде използвано най-ефективно в конкретния случай. Разговорите по въвеждане обикновено траят 45 минути, но разбира се, на клиента не е поставен времеви лимит. Разговорът включва следните точки:
Първо на нашите клиенти се представя софтуерът в детайли. Служителят от CSM заедно с клиента влиза в новосъздадения акаунт. Веднъж влезли, на клиента се обясняват функциите и използването на продукта.
След това клиентът, на базата на информацията, обсъдена в точка 3, получава консултация от нас. Всяка консултация е адаптирана към конкретната ситуация на клиента и съответно варира. Ето два примера:
Клиентът е нов в Amazon и продавач на Private Label на собствен продукт → В този случай на нашите клиенти се предлага „Push стратегия”. Както подсказва името, акцентът тук е върху увеличаването на продажбите. Например, ако е видно, че определен продукт на клиента се продава много добре в момента, му/й се показва как да настрои различни ценови нива с Repricer, за да извлече максимални приходи от продажбите. Ако е обратното, т.е. продуктът се продава бавно, ценовото ниво може да се настрои надолу – до минималната цена, определена от клиента – за да се генерират повече продажби.
Клиентът е вече опитен търговец и продава чужди продукти като търговски стоки в Amazon → В такъв случай на клиента се представя нашата „Buy Box стратегия”. Както подсказва името, в тази стратегия става въпрос за осигуряване на Buy Box на клиента – и по този начин около 90 % от продажбите. За целта клиентът трябва първо да определи определен ценови диапазон за съответния продукт. Например, ако максималната граница е 15 EUR и минималната граница е 8 EUR, Repricer ще се движи точно в този диапазон. Нашият Repricer анализира цените на конкуренцията, задава цената по-ниско и изчаква отговор относно прилагането на промяната в цената. Ако системата на Amazon одобри печалбата от Buy Box, цената се задава. След като клиентът стане собственик на Buy Box, Repricer автоматично задава продажната цена колкото се може по-високо, без клиентът да загуби Buy Box. Така клиентът остава собственик на Buy Box и продава едновременно на най-високата възможна цена. Ръчно този целият процес би отнел поне една частична работна позиция, тъй като анализът на цените на конкуренцията изисква постоянно наблюдение. Нашите клиенти печелят тук не само Buy Box, но и спестяват време и усилия, които могат да инвестират другаде.
В края на двуседмичния пробен период отново се обажда на клиента, пита се за обратна връзка и при необходимост се коригира ценовата стратегия.
Въвеждане при Lost & Found
Нашето решение Lost & Found е самообясняващо и в 95% от случаите не изисква въвеждане. Обаждане се прави само при забележки и нередности от страна на клиента, например когато сроковете скоро изтичат или когато се появят необичайно много оплаквания за щети за кратък период от време.
Разбира се, CSM екипът е винаги на разположение за клиентите на Lost & Found и помага при настройката на инструмента, ако това е желано.
Освен простото обслужване на клиенти
Нашият CSM екип е отговорен за обслужването на предизвикателствата и въпросите на нашите клиенти. Контактът с нашия екип може да бъде осъществен чрез нашата уебсайт или гореща линия. Освен това, активни се обсъждат и допълнителните нужди на нашите клиенти.
Консултация и определяне на нуждите
Част от вече описаните въвеждания и обслужването на клиенти е консултацията и определянето на нуждите. „По време на консултацията първо си създаваме конкретна представа за общата ситуация и след това заедно с клиента разработваме кои стратегии за продажби са най-ефективни в конкретния случай”, обяснява Сусана, мениджър по обслужване на клиенти за езици английски, немски и испански.
В динамична работна среда като електронната търговия често не е достатъчна само една консултация. Например, ако пазарът се променя, защото се появяват нови конкуренти или Amazon самият започва да продава продукта, клиентите имат възможност по всяко време да поискат нова консултация.
Допълнително, веднъж на тримесечие удовлетвореността на клиентите се оценява чрез телефонно проучване. Съществуващите клиенти активно се обаждат и се пита как може да се подобри вече съществуващият процес.
Тази близост до клиента е много важна за SELLERLOGIC, тъй като само по този начин е възможно да се види продуктът и от перспективата на потребителя. По този начин екипът открива и потенциали за оптимизация, които в противен случай не биха били толкова лесно видими в ежедневната работа.
Проактивно и реактивно – смесицата е важна
„Какво имаш предвид под ‘застой’? Такова нещо досега не сме имали.”
Марко, мениджър по обслужване на клиенти в областта на испански, английски и немски
Чрез многото точки на контакт с клиентите често се споменават по-малки трудности, които в момента са толкова незначителни, че клиентите сами не биха ги споделили с CSM екипа. Това има две предимства: От една страна, тези трудности могат да бъдат отстранени, преди да се развият в истински проблеми, а от друга страна, по този начин може да се установи произходът на вече съществуващите предизвикателства и да се предадат – например на разработката на продукта.
В края на деня …
… нашият CSM екип винаги намира нови начини да укрепи сътрудничеството с нашите клиенти. Чрез проактивни действия и постоянно стремеж към подобрение те показват, че безразличието – каквото често се среща в областта на обслужването на клиенти – няма място в SELLERLOGIC.
Максимизирайте приходите си с вашите B2B и B2C оферти, използвайки автоматизираните ценови стратегии на SELLERLOGIC. Нашият контрол на динамичното ценообразуване, управляван от ИИ, гарантира, че ще получите Buy Box на най-високата възможна цена, осигурявайки ви винаги конкурентно предимство пред вашите съперници.
Аудитира всяка FBA транзакция и идентифицира искания за възстановяване, произтичащи от грешки в FBA. Lost & Found управлява цялата процедура за възстановяване, включително отстраняване на проблеми, подаване на искания и комуникация с Amazon. Винаги имате пълна видимост на всички възстановявания в таблото за управление на Lost & Found Full-Service.
