খুচরা বিক্রয়ে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহক প্রকার এবং তাদের চাহিদা পূরণ করার উপায়
গ্রাহকদের জানা, প্রতিটি খুচরা বিক্রেতার দীর্ঘ তালিকার অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ কাজ। কারণ যিনি জানেন সম্ভাব্য ক্রেতারা কিভাবে আচরণ করেন এবং কিভাবে তাদের সাথে যোগাযোগ করতে এবং সন্তুষ্ট করতে হয়, তিনি ইতিমধ্যেই উচ্চ রূপান্তর হার অর্জনের পথে গুরুত্বপূর্ণ কাজ সম্পন্ন করেছেন।
অনেক পেশাদার মার্কেটিং বিভাগ এই উদ্দেশ্যে所谓 পার্সোনাস তৈরি করে, যাতে জানা যায় যে একটি পণ্যের সাধারণ গ্রাহকের কোন বৈশিষ্ট্য, পছন্দ এবং চিহ্ন রয়েছে। তবে এটি ব্যয়বহুল হতে পারে। তবে অভিজ্ঞতা থেকে জানা যায়: কিছু পুনরাবৃত্ত গ্রাহক প্রকার রয়েছে, যা খুচরা বিক্রয়ে একটি ভূমিকা পালন করে। বিশেষ করে Amazon বিক্রেতাদের জন্য, যারা একটি নতুন পণ্য লঞ্চ করতে চান বা তাদের লিস্টিং অপ্টিমাইজ করতে চান, এই গ্রাহক প্রকারগুলির দিকে মনোনিবেশ করা সহায়ক হতে পারে।
এই ব্লগ পোস্টে, আমরা তাই স্পষ্ট করতে চাই যে গ্রাহক প্রকারগুলি সংজ্ঞা অনুসারে আসলে কী, B2B এবং B2C বাণিজ্যে কোন গ্রাহক প্রকারগুলি প্রাধান্য পায় এবং এই সম্পর্কে বোঝাপড়া কীভাবে বিক্রয় বাড়াতে সহায়ক হতে পারে।
খুচরা এবং অনলাইন দোকানে ৪টি প্রধান গ্রাহক প্রকার
সরাসরি বললে: এই ব্লগ পোস্টটি সম্পূর্ণতার দাবি করে না। এছাড়া, মানুষ এবং মানুষের আচরণকে কঠোর বিভাগে ভাগ করা কঠিন। মিশ্র ফর্ম, ওভারল্যাপ, পরিস্থিতিগত বিচ্যুতি এবং নিয়মের ব্যতিক্রমগুলোর জন্য আপনাকে সবসময় প্রস্তুত থাকতে হবে। বাস্তবে, গ্রাহক প্রকারগুলোকে স্পষ্টভাবে চিহ্নিত করা কঠিন হতে পারে। আরও বিভাজনও অবশ্যই সম্ভব: অন্যান্য ব্লগগুলো উদাহরণস্বরূপ ১০টিরও বেশি সাধারণ গ্রাহক প্রকার বর্ণনা করে (যেমন, নালিশকারী, বকবককারী, জ্ঞানী, দরদাত্তা)। তবে প্রতিটি প্রকারের পিছনের মনস্তত্ত্ব প্রায়ই খুব কম প্রমাণভিত্তিক।
তবে অ্যামাজন বিক্রেতাদের জন্য উপকারিতা সন্দেহজনক। কারণ যদিও এটি লিস্টিং এবং অন্যান্য ক্ষেত্রে গ্রাহকদের প্রকারে ভাগ করতে সাহায্য করতে পারে, অ্যামাজনে একই ধরনের মার্কেটিং এবং যোগাযোগের সুযোগ নেই, যেমনটি স্টেশনারি ব্যবসায়ে রয়েছে। তবুও, বিশেষ করে কঠিন গ্রাহক প্রকারগুলোকে যেমন খুচরা ব্যবসায়ে, অ্যামাজনেও তাদের বৈশিষ্ট্যগুলো জানলে ভালোভাবে লক্ষ্য করা যায়। সেক্ষেত্রে, আরও গভীরভাবে দেখার মূল্য রয়েছে।
প্রভাবশালী থেকে দায়িত্বশীল – DISC মডেল
যা DISC মডেল নামে পরিচিত, তা কয়েক দশক ধরে কোম্পানিগুলোতে ব্যবহার করা হচ্ছে, গ্রাহক এবং কথোপকথনকারীদের মূল্যায়ন করার জন্য, যেমন মানবসম্পদ উন্নয়নে। তবে বিক্রয় এবং মার্কেটিংয়ে এটি বিভিন্ন গ্রাহক প্রকার এবং গ্রাহক ধরনের চিহ্নিত করার জন্য জনপ্রিয়। এটি মানব ব্যক্তিত্বের চারটি মৌলিক নীতির সাথে কাজ করে:
যেমন আগে বলা হয়েছে, বেশিরভাগ মানুষকে DISC-এর এই চারটি প্রকাশের মধ্যে একটিতে সম্পূর্ণরূপে শ্রেণীবদ্ধ করা যায় না। তবে প্রায়ই একটি প্রবণতা অন্যগুলোর তুলনায় বেশি বিকশিত হয়। এটি পরিস্থিতি থেকে পরিস্থিতিতে পরিবর্তিত হতে পারে। যখন খুচরা ব্যবসায় গ্রাহক প্রকারগুলোর সাথে যোগাযোগের ক্ষেত্রে এটি গুরুত্বপূর্ণ যে বিক্রেতা কয়েক সেকেন্ডের মধ্যে বিভিন্ন মানুষের সাথে মানিয়ে নিতে পারে, তখন এই দিকটি অনলাইন ব্যবসায়ে অদৃশ্য হয়ে যায়। এখানে মূলত পণ্য পৃষ্ঠাগুলির নকশা বা ই-মেইল যোগাযোগে বিভিন্ন প্রয়োজনীয়তা পূরণ করার বিষয়টি গুরুত্বপূর্ণ।
গ্রাহক প্রকার #১: প্রভাবশালী
প্রভাবশালী প্রকার সরাসরি এবং ইচ্ছাশক্তিশালী। তিনি উদ্যমী এবং দৃঢ় প্রতিজ্ঞ মনে হন। তার সবচেয়ে জরুরি প্রশ্ন হলো: আমি এই পণ্যটির মাধ্যমে কী অর্জন করতে পারি? তার ইতিমধ্যেই আপনার পণ্য সম্পর্কে নির্দিষ্ট আশা এবং প্রত্যাশা রয়েছে এবং তিনি আগেই ভালোভাবে তথ্য সংগ্রহ করেছেন।
প্রভাবশালী গ্রাহক প্রকারের সাথে খুচরা ব্যবসায় যোগাযোগের ক্ষেত্রে ফলাফলের উপর বিশেষ গুরুত্ব দেওয়া হয়। তাই আপনার পণ্যের বর্ণনায় স্পষ্ট এবং পরিষ্কারভাবে উল্লেখ করুন, আপনার পণ্যটি কী এবং এর উপকারিতা কী। এর কী কী ফাংশন রয়েছে, এটি কেন এত ভালো কাজ করে এবং এটি ক্রেতার সমস্যাটি কীভাবে সমাধান করে?
গ্রাহক প্রকার #২: উদ্যোক্তা
এই ধরনের গ্রাহককে প্রতিটি বিক্রেতা পছন্দ করে – কারণ তিনি উদ্দীপনাময়, বহির্মুখী এবং আশাবাদী। তিনি একটি পণ্যের ইতিবাচক বৈশিষ্ট্যগুলোকে বেশি দেখেন এবং নিজের জন্য এর নির্দিষ্ট উপকারিতায় বিশ্বাস করতে ইচ্ছুক। আপনি তাকে সহজেই পর্যালোচনার জন্য উৎসাহিত করতে পারেন।
এই বৈশিষ্ট্যগুলো বিক্রেতাদের কাজে লাগানো উচিত। কারণ প্রভাবশালী গ্রাহক প্রকারের বিপরীতে, উদ্যোক্তা প্রকার কঠোর তথ্যের প্রতি তেমন আগ্রহী নয়। বরং, আপনার পণ্যটি ক্রেতার জন্য কী মূল্য দিতে পারে তা বর্ণনা করুন। ভালো গল্প বলার মাধ্যমে উদ্যোক্তা প্রকারকে উদ্দীপিত করুন এবং A+ কনটেন্ট ব্যবহার করুন, তাহলে আপনি বিক্রয়টি প্রায় নিশ্চিত করে ফেলবেন।
গ্রাহক প্রকার #৩: স্থিতিশীল
সরাসরি কথোপকথনে স্থিতিশীল প্রকার একটি অত্যন্ত আনন্দদায়ক সঙ্গী, কারণ তিনি নিজের মধ্যে শান্ত, নির্ভরযোগ্য এবং তুলনামূলকভাবে সংযমী, তবে তিনি জানেন তিনি কী চান। তবে অনলাইন বিক্রেতাদের জন্য তিনি একটি কঠিন চ্যালেঞ্জ হতে পারেন: যিনি স্থিতিশীল প্রকারের প্রয়োজনীয়তা এবং লক্ষ্যকে তার পণ্যের বর্ণনায় মেলাতে ব্যর্থ হন, তার জন্য পরিস্থিতি খারাপ।
অন্যদিকে, স্থিতিশীল গ্রাহক প্রকার খুচরা ব্যবসায় এবং অনলাইন উভয় ক্ষেত্রেই বিক্রেতার প্রিয় গ্রাহকে পরিণত হতে পারে। কারণ স্থিতিশীলদের প্রয়োজনীয়তা একদিনে পরিবর্তিত হয় না। যদি একটি পণ্য তাকে সন্তুষ্ট করে, তবে তিনি সেটির প্রতি অনুগত থাকেন – এবং নিয়মিতভাবে কেনাকাটা করেন। আদর্শভাবে, স্থিতিশীল প্রকারটি এমনকি একজন বিশ্বস্ত নিয়মিত গ্রাহকে পরিণত হয়। তাই আপনার পণ্যের বর্ণনায় ইউনিক সেলিং পয়েন্টস তুলে ধরুন এবং দেখান, আপনার পণ্য কীভাবে কোন লক্ষ্যকে সমর্থন করে।
গ্রাহক প্রকার #৪: দায়িত্বশীল
দায়িত্বশীল প্রকার বিশ্লেষণ করতে পছন্দ করেন, তিনি সিস্টেম্যাটিকভাবে কাজ করেন এবং তার দ্বারা অর্জিত জ্ঞানগুলোর উপর নির্ভর করেন। এর বাইরে, তিনি তুলনামূলকভাবে সংযমী এবং নিঃসঙ্গ, যার কারণে দায়িত্বশীলরা সাধারণত পর্যালোচনা লেখেন না।
বিক্রেতারা অবশ্যই দায়িত্বশীল গ্রাহক প্রকারকে সন্তুষ্ট করতে পারেন। তার বিশ্লেষণাত্মক প্রবণতা তাকে তথ্যগত জ্ঞানের প্রতি সংবেদনশীল করে তোলে। তাই এই প্রকারকে আপনার পণ্য এবং এর সুবিধাগুলি সম্পর্কে তথ্য ও উপাত্ত দিয়ে убедите করুন। এগুলোকে ব্যবহারিক উদাহরণ বা গবেষণার ফলাফলের মাধ্যমে সমর্থন করুন।
সারসংক্ষেপ: বিভিন্ন গ্রাহক প্রকার = বিভিন্ন আচরণ
খুচরা, মার্কেটিং, বিক্রয় বা ই-কমার্সে গ্রাহক প্রকারগুলো প্রায়ই নির্দিষ্ট ব্যক্তিত্বের বৈশিষ্ট্যের ভিত্তিতে শ্রেণীবদ্ধ করা যায়। এর মাধ্যমে যোগাযোগের জন্য নির্দিষ্ট কৌশলগুলো নির্ধারণ করা যায়, যাতে সম্ভবmerভাবে কার্যকরভাবে ক্রয় সম্পন্ন করা যায়।
যখন বিক্রেতাদের স্টেশনারি ব্যবসায় বিভিন্ন গ্রাহক প্রকারের সাথে ব্যক্তিগতভাবে যোগাযোগ করার অনেক সুযোগ থাকে, তখন অনলাইন দোকান পরিচালকদের সাধারণত কেবল টেক্সট এবং গ্রাফিক স্তরই উপলব্ধ থাকে। তাই এটি অস্বাভাবিক নয় যে স্টেশনারি ব্যবসায় আরও কিছু গ্রাহক প্রকার যেমন অস্থির বা অনিশ্চিত গ্রাহককে বিবেচনায় নেওয়া হয়। এছাড়াও বকবককারী বা নালিশকারী গ্রাহকদের বর্ণনা করা হয়।
অ্যামাজন বিক্রেতারা আরও সীমিত, বিক্রয় কথোপকথন প্রায় কখনোই ঘটে না। তারা সাধারণত সর্বাধিক পণ্য বিস্তারিত পৃষ্ঠা বা তাদের ব্র্যান্ড স্টোর নিজে ডিজাইন করতে পারেন। তবে তাতেও গ্রাহক প্রকারগুলো সাহায্য করতে পারে। সুবিধা হলো: বিক্রয় কথোপকথনে যে সময়ের চাপ থাকে, তা এখানে নেই।
DISC মডেলের অনুযায়ী, বিশেষ করে চারটি প্রবণতা চিহ্নিত করা যায়: প্রভাবশালী, উদ্যোক্তা, স্থিতিশীল এবং দায়িত্বশীল গ্রাহক প্রকার। খুচরা এবং অনলাইন ব্যবসায় বিক্রেতাদের পণ্য সুবিধা এবং ফাংশনগুলির পাশাপাশি তথ্য ও উপাত্ত এবং ভালো গল্প বলার মাধ্যমে উজ্জ্বল হতে হবে।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নসমূহ
যেহেতু এটি একটি সঠিক বিজ্ঞান নয়, তাই বিভিন্ন ধরনের গ্রাহক এবং ভোক্তা প্রকার রয়েছে। খুচরা বিক্রয়ে উদাহরণস্বরূপ DISC মডেলের ভিত্তিতে ধারণাগুলি প্রচলিত, যা ক্রেতাদের চারটি ব্যক্তিত্বে বিভক্ত করে: ডমিনেন্ট, ইনিশিয়েটিভ, স্টেডি এবং কনশেনশিয়াস।
গ্রাহক প্রকার বা ভোক্তা প্রকার: বিভিন্ন ক্রেতার ব্যক্তিত্বের উদাহরণ অনলাইনে প্রচুর পরিমাণে রয়েছে। এখানে গ্রাহকদের নির্দিষ্ট সাধারণ বৈশিষ্ট্য, আচরণ বা প্রয়োজনের ভিত্তিতে শ্রেণীবিভাগ করা হয়। বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে উদাহরণস্বরূপ বয়স, লিঙ্গ বা আগ্রহ থাকতে পারে, তবে খুচরা বিক্রয়ে সাধারণত মনস্তাত্ত্বিক এবং আচরণগত বৈশিষ্ট্যগুলি গুরুত্বপূর্ণ।
খুচরা বিক্রয়ে প্রকারভেদ অনুযায়ী গ্রাহক যোগাযোগের লক্ষ্য হল একটি কোম্পানির গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ এবং ইন্টারঅ্যাকশনকে যতটা সম্ভব কার্যকর এবং দক্ষভাবে তৈরি করা। বিভিন্ন গ্রাহক প্রকারের নির্দিষ্ট প্রয়োজন, পছন্দ এবং আচরণের সাথে যোগাযোগের অভিযোজনের মাধ্যমে কোম্পানিগুলি বিভিন্ন সুবিধা অর্জন করতে পারে, যেমন বিক্রয় বৃদ্ধি, গ্রাহক আনুগত্য বৃদ্ধি বা সন্তুষ্ট গ্রাহক।
এটি শিল্প থেকে শিল্পে ভিন্ন এবং প্রধানত নির্ভর করে কোন দিকগুলি গ্রাহকের ক্রয় সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করে। স্টেশনারি খুচরা বিক্রয়ে গ্রাহক প্রকারগুলি সাধারণত তাদের পরামর্শ বা বিক্রয় কথোপকথনে আচরণের ভিত্তিতে শ্রেণীবিভাগ করা হয়। DISC মডেল গ্রাহকদের মোটিভেশন বোঝার জন্য একটি ভাল প্রথম দিকনির্দেশনা।
একটি অমায়িক গ্রাহকের সাথে বিক্রয়ে আচরণ করতে ধৈর্য, সহানুভূতি এবং পেশাদার যোগাযোগের দক্ষতার প্রয়োজন। সর্বদা পরিস্থিতি শান্ত করার চেষ্টা করুন এবং একটি সন্তোষজনক সমাধান খুঁজুন।
• শান্ত থাকুন এবং গ্রাহকের মেজাজ দ্বারা প্রভাবিত হবেন না।
• গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গি গ্রহণ করে সহানুভূতি এবং বোঝাপড়া প্রদর্শন করুন।
• বিষয়বস্তুতে থাকুন এবং ব্যক্তিগতভাবে আঘাতপ্রাপ্ত বোধ করবেন না, বরং তথ্যের উপর মনোযোগ দিন।
• যদি গ্রাহক অপমানজনক বা অসম্মানজনক হন তবে সীমা নির্ধারণ করুন, তবে নিজে আবেগপ্রবণ না হয়ে।
DISC মডেলের অনুযায়ী, খুচরা বিক্রয়ে নিম্নলিখিত চারটি গ্রাহক প্রকারের মধ্যে পার্থক্য করা হয়: ডমিনেন্ট, ইনিশিয়েটিভ, স্টেডি এবং কনশেনশিয়াস। অন্যান্য শ্রেণীবিভাগে আরও বেশি উল্লেখ করা হয়, যেমন ৬ ধরনের গ্রাহক, যার মধ্যে উদাহরণস্বরূপ যুক্তিবাদী মানুষও রয়েছে। তবে মনোবিজ্ঞানে সবসময় এই ধরনের সবগুলো সত্যিই প্রমাণিত নয়।
বিজ্ঞানসম্মত এবং অ-বিজ্ঞানসম্মত ভোক্তা প্রকারের একটি সম্পূর্ণ পরিসর রয়েছে। DISC মডেলের অনুযায়ী, খুচরা বিক্রয়ে নিম্নলিখিত চারটি গ্রাহক প্রকারের মধ্যে পার্থক্য করা হয়: ডমিনেন্ট, ইনিশিয়েটিভ, স্টেডি এবং কনশেনশিয়াস। তবে অন্যান্য গ্রাহক প্রকারভেদে উদাহরণস্বরূপ নালিশকারী, চাপগ্রস্ত বা সন্দেহবাদী ব্যক্তিত্বও উল্লেখ করা হয়।
সাধারণত গ্রাহক গোষ্ঠীর অর্থ একই কাঠামো বোঝায় যেমন গ্রাহক প্রকারের ক্ষেত্রে। খুচরা বিক্রয়ে বিশেষ করে আচরণ এবং মনস্তাত্ত্বিক বৈশিষ্ট্যগুলি শ্রেণীবিভাগের জন্য গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহক গোষ্ঠীগুলি উদাহরণস্বরূপ নির্দিষ্ট মনস্তাত্ত্বিক বৈশিষ্ট্য দ্বারা চিহ্নিত করা যেতে পারে।
গুরুতর গ্রাহকদের প্রায়ই “কী গ্রাহক” বা ইংরেজি শব্দ “Key Accounts” দ্বারা বর্ণনা করা হয়। এই শব্দগুলি এমন গ্রাহকদের বর্ণনা করে, যারা একটি কোম্পানির জন্য বিশেষভাবে মূল্যবান এবং ব্যবসায়িক সাফল্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ। এই ধরনের গ্রাহকদের সাধারণত উল্লেখযোগ্য ক্রয় ক্ষমতা, উচ্চ অর্ডার পরিমাণ বা কিছু কৌশলগত গুরুত্ব থাকে।
যদিও আমাজনে কোনও ঐতিহ্যগত বিক্রয় কথোপকথন নেই, তবে পণ্য বর্ণনা, গ্রাহক পর্যালোচনা এবং সামগ্রিকভাবে প্রদত্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা বিভিন্ন গ্রাহক প্রকারের সাথে সংযোগ স্থাপনে একটি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। আমাজন বিক্রেতারা বিভিন্ন DISC গ্রাহক প্রকারের প্রতি মনোযোগ দিতে পারেন, স্পষ্ট এবং সঠিক পণ্য তথ্য প্রদান করে, গ্রাহক প্রতিক্রিয়ার প্রতি সাড়া দিয়ে এবং একটি চমৎকার গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করে, যা গ্রাহকদের বিশ্বাসকে শক্তিশালী করে এবং তাদের প্রয়োজনের প্রতি লক্ষ্য করে। কারণ একটি ভাল গ্রাহক পরিষেবা ক্রয় সিদ্ধান্তে ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে। পর্যালোচনা এবং রিভিউতে ইন্টারঅ্যাকশন বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ। এগুলি গ্রাহকদের শুনতে পাওয়ার অনুভূতি দেয় এবং দেখায় যে বিক্রেতা তাদের উদ্বেগ এবং ইচ্ছার প্রতি মনোযোগ দিচ্ছে। ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া ব্র্যান্ডের প্রতি আনুগত্য এবং শেষ পর্যন্ত আরও ক্রয়ের দিকে নিয়ে যেতে পারে।
ছবির ক্রম অনুযায়ী ছবি ক্রেডিট: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
