14 nejdůležitějších kritérií pro získání BuyBoxu na Amazonu a jak udržet své metriky pod kontrolou

Jak to, že některé nabídky jsou na Amazonu viditelné, zatímco jiné se neobjevují v Amazon BuyBox? Kritéria pro získání malého žlutého tlačítka jsou nejlépe střeženým tajemstvím online giganta a kvalifikace pro BuyBox není bez svých výzev. Algoritmus Amazonu rozhoduje na základě určitých pravidel, které prodejce jsou ideálně vhodné pro toto pole.

Protože na Amazonu najdete dva typy prodejců – samotný Amazon a třetí strany, které prodávají značkové zboží a Private Label. Když více prodejců prodává stejné značkové zboží, vzniká konkurence o pole na pravé straně stránky s podrobnostmi o produktu, kde si zákazníci mohou přidat položku do košíku nebo ji přímo zakoupit pomocí žlutého tlačítka.

Obvykle je na každé stránce s podrobnostmi o produktu na Amazonu pouze jedno BuyBox, a všichni prodejci nabízející tento značkový produkt sdílejí tento prostor. Nicméně pouze ti nejlepší z nejlepších vyhrávají pole nákupního košíku. Jak? To se dozvíte zde.

Co je Amazon BuyBox?

Každý, kdo chce být prodejcem na Amazonu, to musí znát: Amazon BuyBox, v němčině pole nákupního košíku, někdy také psáno jako Buy Box nebo Buybox. Vizualizovaná zvýrazněná krabice na stránkách s podrobnostmi o produktu zahrnuje nejen cenu, ale také žluté tlačítko označené „Přidat do košíku“. Vedle něj je také pole „Koupit nyní“, přes které mohou zákazníci přejít přímo k pokladně. V podstatě je to ekvivalent nákupního košíku na Amazonu v jiných online obchodech

Protože většina zákazníků si neudělá čas na kontrolu všech nabídek na položku, ale jednoduše klikne na BuyBox, aby provedla nákup, přibližně 90 % všech prodejů produktu probíhá prostřednictvím žlutého tlačítka. BuyBox tak zaručuje vysokou míru prodeje pro položky příslušného prodejce a optimalizuje prodejní čísla na trhu

Až 90 % všech prodejů probíhá v BuyBoxu

S tímto výhledem je umístění v malém žlutém poli na stránce s podrobnostmi o produktu žádané jako nikdy předtím a je primárním cílem pro online prodejce na Amazonu, aby zůstali konkurenceschopní. Ale jaká kritéria ovlivňují udělení BuyBoxu?

Prázdná židle

Amazon mýtus říká, že Jeff Bezos vždy přináší prázdnou židli na své schůzky. Umístí ji ke konferenčnímu stolu jako jakoukoli jinou židli. Během celé schůzky na ní však nikdo nesedí.

Židle slouží jako symbol – symbolizuje zákazníka Amazonu. Prázdná židle má představovat zákazníka sedícího u stolu, připomínající všem účastníkům, že všechna rozhodnutí jsou činěna ve prospěch zákazníka

Ať už je tento mýtus pravdivý nebo ne, lze si snadno představit, že prázdná židle byla také přítomna během diskuse o algoritmu BuyBox. Není tedy divu, že pouze nabídky v BuyBoxu slibují nejlepší zákaznickou zkušenost

Pokud chcete vyhrát Amazon BuyBox, musíte především poskytovat dokonalý zákaznický servis

Všechny důležité kritéria BuyBox na první pohled

Způsob dopravy, nabídková cena, doba dopravy a zásoby nejsou čistě zákaznické metriky a jsou zcela v rukou prodejce. Zbývajících deset metrik pro získání BuyBoxu je úzce spojeno se strategií Amazonu a cílem je udělat zákazníka šťastným. Ale pojďme se konečně dostat k detailům

1. Způsob dopravy

Aby byla zajištěna rychlá dodávka, musí být procesy kolem prodeje koordinovány. Taková optimalizace vyžaduje hodně času a peněz. Jako online prodejce víte, kolik práce je zapotřebí v procesech kolem objednávky:

Čím rychleji tyto procesy probíhají a doprava může začít, tím spokojenější je zákazník, a tím se zvyšují vaše šance na získání žlutého pole.

Amazon výrazně pokročil v optimalizaci interních procesů pro plnění objednávek a již několik let nabízí své vlastní řešení se svým programem “Fulfillment by Amazon” (FBA).

Ale co má FBA společného s BuyBoxem?

K tomu si porovnejme různé možnosti dopravy na Amazonu.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Prodejce posílá zboží připravené k dodání do Amazonu. Amazon poskytuje skladovací kapacitu, stará se o balení, dopravu a zákaznický servis. Položky jsou označeny jako Prime nabídky a s “Odesláno společností Amazon.” S Fulfillment by Amazon má prodejce přístup k nejbohatší skupině zákazníků na Amazonu, zákazníkům Prime.

Odesláno prodejcem (Fulfillment by Merchant – FBM)

Prodejce se stará o všechny procesy související s dopravou a zákaznickým servisem. Nabídky nejsou označeny jako Prime nabídky. Jelikož je celé plnění v rukou prodejce, musí si sami organizovat skladovací prostor, pracovní sílu, technologie atd. Amazon zde působí pouze jako platforma pro nabízení produktů.

Prodejce splňující Prime

V tomto programu dopravy jsou zboží prodejce označena jako Prime nabídky. I když si Amazon sám vybírá poskytovatele přepravních služeb, poskytuje štítky pro Prime dopravu. Prodejci také zcela sami zajišťují plnění a zákaznický servis. Tento způsob dopravy je obzvlášť vhodný pro online prodejce nabízející vysoce kvalitní produkty, produkty se sezónní nebo nepředvídatelnou poptávkou, křehké nebo objemné zboží. Program je však přístupný pouze na pozvání od Amazonu a po rozsáhlých kvalitativních testech.

Jak můžete vidět z výše uvedené tabulky, algoritmus Amazonu upřednostňuje produkty se statusem Prime – čisté FBM nabídky často zaostávají v boji o BuyBox. To má za cíl udržet spokojenost zákazníků na vysoké úrovni.

A co teď?

Tip: Zvažte všechny výhody a nevýhody jednotlivých metod dopravy

Rychlé doručení a nejlepší zákaznický servis jsou nejdůležitějšími předpoklady pro vítězství v Buy Box, které jsou zcela pokryty Fulfillment by Amazon. Nicméně, FBA není vhodné pro všechny produktové skupiny. Proto zvažte všechny výhody a nevýhody metod dopravy na Amazonu a rozhodněte se sami, která doprava je nejvhodnější pro které položky. Analýza konkurence může také pomoci při rozhodování. Pokud potřebujete více informací o jednotlivých metodách dopravy na Amazonu, můžete si o tom přečíst zde.

2. Konečná cena

Prodejci často zaměňují konečnou cenu s cenou produktu při stanovování cen. Konečná cena se skládá z ceny produktu plus náklady na dopravu. Amazon vypočítává konečnou cenu a zobrazuje nabídky v BuyBoxu v odpovídajícím pořadí. Často má nejnižší cena nejvyšší podíl na Buy Box. To však není způsobeno pouze cenou, ale také souhrnem dalších metrik, které ukazují, který prodejce může také poskytnout nejlepší nákupní zkušenost.

Tip: Nejnižší cena nevyhrává

Pokud sledujete ceny nabídek na Amazonově trhu, všimnete si, že se neustále mění. To je dynamické nebo pravidly optimalizované přizpůsobení ceny – prodejní cena se automaticky přizpůsobuje tržní situaci nebo konkurenci, případně v souvislosti se specifickou cenovou strategií. Obsáhlý článek o tom, proč je dynamické přecenění klíčové v cenovém boji o vyhrání Buy Box a jak můžete řídit optimalizaci své ceny, přečtěte si zde.

Abychom to shrnuli: S pravidelným přizpůsobením cen – jako například “Moje cena musí být vždy o 5 centů nižší než nejnižší cena” – pravidly optimalizovaný přecenovač zohledňuje konkurenci bojující o malý žlutý tlačítko a tlačí vaše ceny dolů. Ve skutečnosti mohou pravidlové přecenovače také vyhrát BuyBox (pokud nejsou v akci dynamické přecenovače), ale to je na úkor ziskovosti. Dynamické přecenění se týká nejprve vstupu do Buy Box a poté hraní mezi minimální a maximální nabídkovou cenou na položku nebo skupinu produktů. Zde se cena automaticky přizpůsobuje tržní situaci a konkurenci. Tato cenová strategie vede k optimalizaci vaší marže.

3. Doba dodání

Čím rychlejší je doprava, tím lepší jsou recenze, a tím větší jsou šance na umístění vašich nabídek do pole nákupního košíku. Požadavek na vyhrání Buy Box je tedy: Doba dodání nesmí překročit dva dny. Pro kvalifikaci v BuyBoxu je dostatečná doba dodání až 14 dní, ale tyto nabídky budou mít v každém případě jen velmi malou šanci na pole nákupního košíku.

Tip: Sledujte konkurenci a spoléhejte se na správnou metodu dopravy

Doba dodání často závisí na kategorii produktu. Baterie nebo kosmetika jsou rychle zabaleny a odeslány. Naopak nábytek nebo velké elektrické spotřebiče trvá několik dní, než se dostanou k zákazníkovi. Sledujte svou konkurenci, abyste získali představu o dodacích lhůtách určitých produktových kategorií: Pokud jiný SELLERLOGIC slibuje dodání do dvou dnů pro podobný produkt, pak je to považováno za minimální požadavek i pro vás. Nicméně se příliš nevytahujte s garancí dodání – opožděné dodávky zhoršují hodnocení prodejce na Amazonu a to má důsledky pro vaši hodnotu skóre a umístění vašich nabídek v BuyBoxu.

Měřítko v zákaznickém servisu: Výkon prodejce

Výkon prodejce se skládá z různých metrik zákaznického servisu. Jak zásadní je tato složená hodnota, se jasně ukazuje z anglického názvu: Account Health.

Pokud nejsou splněny minimální požadavky, účet prodejce “trpí” a Amazon se cítí nucen omezit nebo dokonce zcela odebrat prodejní oprávnění. Tak je z metriky výkonu prodejce jasné, jak důležitá je spokojenost zákazníků pro Amazon. Metriky zákaznického servisu zahrnuté ve výkonu prodejce jsou také nejdůležitější pro určení Buy Box.

Výkon prodejce zahrnuje:

V následujícím se podíváme blíže na jednotlivé metriky výkonu prodejce.

4. Míra vad objednávek

Míra vad objednávek je ovlivněna negativními recenzemi, nároky na záruku A-to-Z a zpětnými platbami kreditních karet souvisejícími se službami. Objednávka s negativní recenzí NEBO nárokem na záruku A-to-Z NEBO zpětnou platbou kreditní karty související se službami se považuje za vadu. To znamená, že naopak objednávka s negativní recenzí A A nárokem na záruku A-to-Z se počítá pouze jako JEDNA vada.

Míra vad objednávek se vyjadřuje jako procento, které se vztahuje na všechny objednávky za posledních 60 dní.

Tip: Jak můžete zabránit vadám objednávek

Pro každého obchodníka v eCommerce je optimalizace procesů dopravy extrémně důležitá. Proto byste měli investovat dostatečné zdroje do této oblasti podnikání.

Samozřejmě víte, že každá objednávka by měla opustit váš dům v dokonalém stavu. Je však také jasné, že chyby se mohou občas stát, což byste měli okamžitě řešit.

Abychom zabránili jak negativní recenzi, tak nároku na záruku A-to-Z, je přímá komunikace se zákazníkem jediným řešením. Ve většině případů se zákazníci pokusí kontaktovat vás, než zanechají špatnou recenzi nebo otevřou případ záruky. To je vaše šance proměnit nespokojeného zákazníka na spokojeného tím, že rychle a efektivně najdete řešení jejich problému.

Přátelská a zdvořilá komunikace dává vašim zákazníkům pocit, že jsou bráni vážně a dobře se o ně pečuje. A pokud nakonec budete muset vrátit pár eur, je to stále lepší než zbytečně obdržet vadu na objednávce.

Buďte však opatrní na zákazníky, kteří se vás snaží podvést. Pokud je nárok na záruku neoprávněný a můžete to dokázat Amazonu, bude nárok na záruku zamítnut Amazonem a již nebude považován za vadu.

Vaší největší výzvou je tedy rozlišit nespokojeného a zklamaného zákazníka od podvodníka.

5. Míra zrušení před zpracováním objednávky

Druhá hodnota, která významně ovlivňuje výkon prodejce, je míra zrušení před zpracováním objednávky. Ta se týká pouze zrušení provedených prodejcem.

Tato hodnota Amazonu je důležitá, protože je ukazatelem správy zásob obchodníka. Amazon sám uvádí:

“Pokud prodejce zruší objednávku zákazníka před odesláním, je to především kvůli tomu, že položka není skladem, podle našich zjištění.”

Source: Amazon

Obecně platí, že míra zrušení je procento, které ukazuje, kolik objednávek bylo zrušeno prodejcem během stanoveného období sedmi dnů. Mimochodem, vztahuje se pouze na objednávky, které prodejce odesílá sám.

Tip: Jak můžete zabránit zrušením?

Správa zásob je velmi důležitá. Regulujte tento pracovní proces pomocí automatizovaných nástrojů. Zajistěte automatické připojení k Amazonu, abyste předešli nadměrnému prodeji. Také věnujte pozornost nákupním trendům a pravidelně kontrolujte úroveň zásob nejpopulárnějších položek ve vašem sortimentu. Alternativně můžete ušetřit zdroje a spolehnout se na službu FBA od Amazonu.

6. Míra pozdních dodávek

S Prime, Amazon stanovil standardy pro dopravu v eCommerce mnoha způsoby. Zákazníci chtějí dostávat své zboží rychle a především včas. Mnoho zákazníků se spoléhá na odhadované termíny dodání. Pokud tyto termíny nejsou dodrženy, zákazníci jsou zklamáni a mají negativní zkušenost s Amazonem. To může vést k nárokům na záruku a negativním recenzím, kterým by se mělo vyhnout.

Dodávka je považována za pozdní ze strany Amazonu, pokud je potvrzení o odeslání odesláno PO uplynutí odhadovaného data odeslání.

Míra pozdních dodávek je procento, které odráží podíl objednávek s pozdní dodávkou z celkového počtu objednávek za posledních 30 dní. Stejně jako míra zrušení se vztahuje pouze na prodejce, kteří odesílají sami.

Největší páka při odesílání z vlastního skladu jsou procesy. Každá další akce stojí čas. Regulujte všechny kroky, kde je to možné, pomocí automatizovaných nástrojů: Od zpracování objednávek v kanceláři po tisk seznamů pro vychystávání a balení, stejně jako štítků na zásilky, až po aktualizaci systému, jakmile jsou zboží odeslána.

Vysoké fluktuace ve skladu také způsobují problémy. Proto byste se měli zaměřit na optimalizaci procesů a spokojenost zaměstnanců. Dobře koordinovaný tým, který se nezávisle stará o optimalizaci procesů, má cenu zlata.

Pokud se vám to všechno zdá příliš složité nebo chcete ušetřit zdroje, jednoduše využijte službu FBA od Amazonu.

Míra platných sledovacích čísel

Sledovací čísla jsou pro zákazníka důležitá. Jakmile je zásilka na cestě, zákazník chce mít možnost sledovat, kde se balíček nachází. Zejména když bylo překročeno slíbené datum dodání, zákazník chce vědět, proč balíček ještě není doručen. Není neobvyklé, že byl doručen sousedovi, aniž by byla zanechána zpráva. Správou vaší dopravy pomocí sledovacích čísel si můžete ušetřit potíže a spoustu zbytečné komunikace.

Míra platných sledovacích čísel je procento, které ukazuje poměr dodávek s platnými sledovacími čísly k celkovému počtu dodávek za posledních 30 dní. To je také relevantní pouze pro prodejce, kteří odesílají sami.

Tip: Jak dosáhnout 100 %

Všechny hlavní přepravní služby, včetně USPS, FedEx, UPS a DHL, nabízejí bezplatné sledování. To by mělo být automatizováno ve vašem systému a poté automaticky přenášeno na Amazon. To zajišťuje, že žádné informace nejsou ztraceny.

8. Míra včasných dodávek

Že je přenos platných sledovacích čísel na Amazon důležitý, ukazuje také tato metrika. Ukazuje, kolik z zásilek odeslaných prodejcem dorazilo včas k zákazníkovi. Aby Amazon mohl měřit dochvilnost, používá informace ze sledování.

Amazon sám uvádí:

„Zákazníci nám opakovaně říkají, že včasné dodání a možnost sledovat zásilky významně přispívají k jejich spokojenosti s objednávkou.“

Zdroj: Amazon

Míra včasných dodávek ukazuje procento včasných dodávek za období 30 dní. Vzhledem k tomu, že sledovací číslo je důležité pro určení dochvilnosti, Amazon zohledňuje pouze zásilky, které tuto možnost mají, pro výpočet.

Tip: Jak lze předejít zpožděným dodávkám?

Jakmile je balíček předán poskytovateli přepravních služeb, je to mimo vaši kontrolu. Proto je nesmírně důležité pečlivě vybrat svého poskytovatele přepravních služeb. I když je jeden nebo druhý o pár centů levnější, pečlivě zvažte, zda chcete podstoupit riziko zpožděných dodávek a zvýšené úsilí z dotazů zákazníků. Naše doporučení: Zaplaťte o něco více za prémiovou službu. Tímto způsobem můžete dokonce ušetřit více zdrojů, než kdybyste si vybrali nejlevnějšího poskytovatele.

9. Nespokojenost s vrácením v procentech

Samozřejmě, vrácení se na Amazonu nepovažuje za pozitivní, ale i zde chce internetový gigant učinit zákaznickou zkušenost co nejpříjemnější. Proto Amazon měří nespokojenost s vrácením.

Zkušenost s vrácením se považuje za negativní, pokud má žádost o vrácení negativní hodnocení zákazníka, dotazy ohledně vrácení nejsou posouzeny do 48 hodin, nebo jsou dokonce nesprávně zamítnuty.

Nespokojenost s vrácením v procentech popisuje procento všech negativních žádostí o vrácení vzhledem k celkovému počtu všech žádostí o vrácení.

Tip: Jak udržet čísla pod kontrolou?

V procesu vracení je Amazon často velmi vstřícný ke svým zákazníkům. Zákaznický servis Amazonu nabízí okamžitý kontakt a často je částka jednoduše vrácena. To není méně důležité, protože chtějí poskytnout dokonalou zákaznickou zkušenost a učinit vracení co nejméně stresovým. Kromě toho jsou s touto politikou vracení výrazně sníženy extrémně vysoké náklady na vracení.

V programu FBA je zákaznický servis Amazonu již zahrnut. Pokud spravujete komunikaci se zákazníky sami, měli byste si být vědomi, že zákazník Amazonu je rozmazlován rychlým servisem a shovívavostí trhu a očekává to samé od vás. Proto by vaším hlavním cílem v procesu vracení mělo být reagovat na dotazy zákazníků co nejrychleji. Doporučujeme výrazně zkrátit časový rámec stanovený Amazonem na 48 hodin. Pokud vznikne žádost o vrácení, je ve vašem zájmu najít co nejrychleji řešení problému a tím získat dobré hodnocení.

Pokud se něco pokazilo s objednávkou, omluva za nepříjemnosti není jen vhodná, nic to nestojí a má pozitivní vliv na vaše hodnocení. Podle studie Univerzity v Nottinghamu zákazníci dávají přednost přijetí omluvy spíše než kompenzaci.

Zákazníci často nechávají negativní hodnocení nespravedlivě. Taková hodnocení můžete přímo napadnout u Amazonu tím, že objasníte, že jste zákaznickou záležitost zpracovali co nejrychleji a nejpřesněji. Pokud to můžete prokázat, negativní hodnocení nebude zohledněno v míře nespokojenosti.

V tomto blogovém příspěvku obdržíte ještě více tipů, jak udržitelně snížit svou míru vracení – zaručeně kompatibilní s Amazonem.

Další metriky pro určení vítěze Buy Box na Amazonu

S metodou přepravy, celkovou cenou, dobou dodání a výkonem prodejce jsme pokryli nejdůležitější kritéria pro získání Amazon Buy Box. Následující kritéria by měla být také brána v úvahu, i když nemají tak významný dopad.

10. Průměrné hodnocení prodejce a počet hodnocení prodejce

Nejprve bychom měli objasnit, že hodnocení prodejce a hodnocení produktu jsou dvě různé věci. Hodnocení produktů odráží zkušenosti kupujících s produktem. Nicméně, zpětná vazba prodejce se skládá z prohlášení o výkonnosti prodejce. To zahrnuje kontakt se zákazníkem, rychlost dodání, popis položky atd. – všechny body, které může prodejce ovlivnit. Hodnocení prodejce je uděleno zákazníkem po nákupu. Na stránce “Zanechat zpětnou vazbu prodejci” může zákazník vyjádřit svou spokojenost s výkonností prodejce prostřednictvím jednoduchého hodnocení hvězdami. Kromě toho se také hodnotí přesnost dodání, přesnost popisu produktu a výkonnost v kontaktu se zákazníkem (pokud je to relevantní). Nakonec může zákazník, pokud si přeje, zanechat komentář, který bude zobrazen na stránce prodejce.

Průměrné hodnocení prodejce se vypočítává jako průměr VŠECH hodnocení prodejce, přičemž novější hodnocení mají větší váhu než starší. Takže pokud jste v poslední době obdrželi více negativních hodnocení, ta nebudou snadno vyvážena staršími pozitivními hodnoceními.

Tip: 3 způsoby, jak získat více pozitivních recenzí

#1 Poctivost a vysoká kvalita nastavují standardy
Pokud jste poctiví vůči svým zákazníkům, vaše popisy produktů jsou přesné a váš produkt je vysoké kvality, je pravděpodobnější, že obdržíte pozitivní recenze.

#2 Udělejte něco navíc
Špatné zkušenosti často zanechávají velmi silný dojem – nebo velmi dobré zkušenosti. Proto byste měli udělat vše, co je ve vašich silách, abyste zákazníkům zajistili co nejpříjemnější zážitek. Využijte vzájemnosti. Malými dárky a personalizovanou zprávou, která jim přeje hodně radosti s produktem, můžete v zákazníkovi vytvořit pocit, že vám “dluží”. Dali jste jim více, než za co “zaplatili”. Chtějí se odvděčit, doufejme ve formě dobré recenze.

#3 Učte se z vašich negativních recenzí
Pravidelně kontrolujte svá hodnocení a proaktivně se zapojujte do dialogu se zákazníky, kteří vás ohodnotili špatně. I když se některá kritika může zdát neoprávněná, kritici stále poskytují nejlepší příležitosti k sebezlepšení. Využijte tento potenciál a váš příští zákazník vám poděkuje.

11. Čas reakce

Podle Smlouvy o úrovni služeb (SLA) Amazonu musí být dotazy zákazníků zodpovězeny do 24 hodin. Pokud odpověď na dotazy trvá déle nebo zcela selže, online prodejce bude penalizován Amazonem. SLA stanoví, že 90 % všech dotazů musí být zodpovězeno včas. To platí i o víkendech a svátcích. Dotazy, které nevyžadují odpověď, mohou být ve vašem prodejním účtu označeny jako takové. Tyto dotazy nebudou zahrnuty do statistik.

Aktualizace: V roce 2018 Amazon oznámil, že čas reakce bude odstraněn jako metrika. Nicméně, tato metrika zůstává důležitá, protože ovlivňuje zákaznickou zkušenost a tím i zpětnou vazbu.

Exkurz: Co přinese budoucnost?

Zákazník se stává stále náročnějším, pokud jde o zákaznický servis. Zákaznická podpora se stále více posouvá směrem k podpoře v reálném čase a sociální sítě na to již léta nastavují trendy. Takže Amazon by mohl také zkrátit 24hodinové okno a prodejci by se na to měli připravit.

Tip: Jak můžete zkrátit čas reakce?

Nejjednodušší metodou, jak urychlit zákaznický servis, jsou předem napsané odpovědi. Jakmile jsou napsány, slouží jako šablony pro vaši zákaznickou podporu. Online prodejci denně obdrží tisíce dotazů, které lze rychle zodpovědět pomocí šablon.

12. Zásoby

Pokud jsou vaše zásoby nízké nebo pokud nelze nákup dokončit včas kvůli problémům s dodáním, nejsou splněny požadavky Amazonu. Důsledky jsou docela jednoduché – nákupy jdou k vašemu konkurentovi a vy ztrácíte BuyBox. Pokud je prodej zrušen kvůli nízkým zásobám, vaše míra zrušení před splněním objednávky se zvyšuje a kupující vám pravděpodobně dá negativní zpětnou vazbu. Obě tyto skutečnosti snižují hodnocení prodejce a tím i šance na umístění v BuyBoxu.

Tip: Správa zásob je klíčová!

Jak tomu můžete čelit? Velmi důležité: automatická synchronizace zásob. Při vlastním skladu a několika prodejních kanálech je nezbytné, aby byly zásoby spravovány centrálně na jednom místě a automaticky aktualizovány ve všech kanálech. To zabraňuje nadměrnému prodeji. Také věnujte pozornost nákupním trendům a pravidelně kontrolujte zásoby nejoblíbenějších položek ve vašem sortimentu.

13. Nespokojenost se zákaznickým servisem v procentech

“Nespokojenost se zákaznickým servisem” odpovídá procentu zákazníků, kteří byli nespokojeni s odpovědí v inboxu kupujícího a prodejce. Pokud se vám nepodařilo vyřešit problém zákazníka, vaše odpověď obdrží negativní hodnocení s “Ne” od zákazníka.

Tip: 3 způsoby, jak se vyhnout nespokojenosti

#1 Zaměřte se na dokonalou odpověď
Psané slovo má své výhody a nevýhody. Výhody jsou zřejmé – máte dostatek času na zamyšlení nad obavou zákazníka a napsání zprávy, která odpovídá na všechny otázky. Navíc to můžete použít jako šablonu pro podobné dotazy. Nevýhoda: Čtenář má hodně prostoru pro interpretaci. Je tedy vaší úlohou udržet zprávy pro vaše zákazníky jednoduché, přičemž je vybavíte všemi potřebnými informacemi. Pečlivě si přečtěte své vlastní odpovědi. Používáte jasná slova? Popisujete všechny potřebné kroky k vyřešení problému? Když zákazník ví, co může očekávat dál, cítí se bezpečněji a počká, než netrpělivě pošle další zprávu nebo zanechá negativní zpětnou vazbu.

#2 Personalizujte svou odpověď
Každý zákazník je jedinečný a měl by se tak cítit. Oslovte je jménem a podepište se také svým. Zapojte se do historie zákazníka, aby věděli, že jejich obava je důležitá a brána vážně. Pokud také prodáváte mezinárodně, nabídněte poslední dotek a informujte je o celních a vracích politikách, směnných kurzech a dodacích lhůtách.

#3 Jednejte proaktivně
Znát opakující se problémy s objednávkou nebo při používání vašich položek. Jednejte proaktivně a odpovězte na všechny otázky ohledně vašich produktů již na detailní stránce – to minimalizuje vaši zátěž podpory. Dejte kupujícímu důvěru při výběru vašich položek tím, že poskytnete všechny potřebné informace o produktu.

14. Míra nesrovnalostí v fakturách

V roce 2020 Amazon zavedl míru nesrovnalostí v fakturách jako novou metriku. Tato metrika se týká výhradně objednávek od firemních zákazníků a popisuje procento objednávek, pro které nebyla faktura poskytnuta včas. Všechny faktury, které dorazí do půlnoci prvního pracovního dne po dni, kdy byla zásilka potvrzena, jsou považovány za poskytnuté včas.

Závěr: Vysoké požadavky na získání Buy Box

Umístění v Buy Box na stránce produktu Amazon má významnou výhodu – vaše položky jsou výrazně umístěny, což výrazně zvyšuje prodeje na trhu. K tomu, abyste vyhráli Buy Box, nejnižší prodejní cena nestačí, protože hraje roli řada různých faktorů. Mnoho z těchto faktorů má společného jmenovatele – poskytnout zákazníkovi dokonalý nákupní zážitek.

Amazon se pyšní dokonalou zákaznickou cestou – vysoké požadavky na zákaznický servis jsou proto zcela pochopitelné a nakonec také současné. Čím více profesionality prokážete, tím vyšší je pravděpodobnost, že budete buď jediným vítězem Buy Box se svými položkami, nebo budete schopni soutěžit o větší podíl na žádaném umístění.

Často kladené otázky

Image credits in the order of the images: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Maximalizujte své příjmy se svými B2B a B2C nabídkami pomocí automatizovaných cenových strategií SELLERLOGIC. Naše řízení dynamického cenění řízené AI zajišťuje, že získáte Buy Box za nejvyšší možnou cenu, což zaručuje, že vždy máte konkurenční výhodu nad svými rivaly

KLIKNĚTE ZDE PRO VÍCE INFORMACÍ O PŘECENĚNÍ

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Audituje každou transakci FBA a identifikuje nároky na náhradu vzniklé z chyb FBA. Lost & Found spravuje celý proces vrácení peněz, včetně odstraňování problémů, podávání nároků a komunikace s Amazonem. Vždy máte plnou viditelnost všech vrácení peněz ve vašem Lost & Found panelu Full-Service.

KLIKNĚTE ZDE PRO VÍCE INFORMACÍ O ZTRÁCENÝCH A NALEZENÝCH

SELLERLOGIC Business Analytics

Business Analytics pro Amazon vám poskytuje přehled o vaší ziskovosti - pro vaše podnikání, jednotlivé trhy a všechny vaše produkty

KLIKNĚTE ZDE PRO VÍCE INFORMACÍ O OBCHODNÍ ANALYTICE

Související příspěvky

Dvojnásobná zábava: Druhé Buy Box Amazonu je připraveno otřást trhem!

Prodej na Amazonu, Vše o Buy Box

Dvojnásobná zábava: Druhé Buy Box Amazonu je připraveno otřást trhem!

Robin Bals

Nová studie: Preferuje Amazon sám sebe v Buy Box?

Vše o Buy Box

Nová studie: Preferuje Amazon sám sebe v Buy Box?

Robin Bals

10 nejlepších tipů, jak efektivně snížit míru vrácení

Vše o Buy Box

10 nejlepších tipů, jak efektivně snížit míru vrácení

Robin Bals