Im direkten Dialog – Die am häufigsten gestellten Fragen von Amazon-Händlern
In den vergangenen Monaten konnten wir bei vielen Events wertvolle Anregungen aus Gesprächen mit Kunden und Partnern ziehen. Ob an unserem Stand auf der OMR mit einem entspannten Glas Bier oder in den Diskussionsrunden im Anschluss an unseren Sprecherauftritt beim Amazon Seller Day in Berlin – face-to-face bleibt nach wie vor inspirierender als am Telefon oder im Videocall. Ebenso erinnern wir uns mit Dankbarkeit an die Webinare, die wir gemeinsam mit unseren Partnern veranstalten durften. Diese haben nicht nur wertvolle Erkenntnisse geliefert, sondern auch reichlich Denkanstöße für die Zukunft.
Genau diese Denkanstöße werden in diesem Blogbeitrag aufgegriffen und besprochen.
Fragen zum Thema FBA-Rückerstattungen
Keine Frage, wer FBA nutzt, ist im klaren Vorteil gegenüber anderen non-FBA-Verkäufern auf Amazon. Trotzdem sollte man, vor allem vor dem Hintergrund der stets steigenden FBA-Kosten, ein wachsames Auge auf die Prozesse innerhalb der Warenlager und Berichte von Amazon halten. Insbesondere müssen Fehler identifiziert und gemeldet werden, um die damit einhergehenden Rückerstattungen geltend zu machen.
FBA-Fehler bleiben bis zu 10 Monate unentdeckt
„Ich habe erst durch meine Freunde zum ersten Mal von FBA-Fehlern gehört.”
Auf die Frage, wie Verkäufer und Verkäuferinnen darüber informiert werden, dass Fehler in den Amazon FBA-Warenlagern auftreten, gaben 60% an, dass sie das eigenständig herausfinden mussten. Dies geschah entweder durch Unstimmigkeiten in ihren Aufzeichnungen, beispielsweise wenn weniger Artikel im Warenlager verbucht wurden als ursprünglich verschickt, oder durch Hinweise anderer Verkäuferinnen und Verkäufer. Zusätzlich stellte sich heraus, dass es bis zu zehn Monate dauern konnte, bis die Verkäufer merkten, dass ein Anspruch auf Rückerstattung besteht, in manchen Fällen sogar mit sehr großen Rückerstattungsbeträgen.
Der nächste Schritt: Rückerstattung, aber wie?
Zunächst einmal muss der Händler nachweisen können, dass der Schaden von Amazon verursacht wurde. Das Heraussuchen der dafür benötigten Berichte ist für viele Verkäufer bereits zu zeitaufwendig. Vor allem bei Rückerstattungen geringfügiger Beträge investiert man ungern die Zeit, um aus den vielen zur Verfügung stehenden Berichten diejenigen herauszusuchen, die für die eigene Rückerstattung relevant sind.
Hat man dies erst einmal erledigt, muss man im nächsten Schritt den Seller Support überzeugen, was in nicht seltenen Fällen den Verkäufern viel Hartnäckigkeit abverlangt. Und als wäre das noch nicht genug, muss man gegebenenfalls die Situation zum Kontomanager oder anderen Kanälen eskalieren, wenn man beim Seller Support nicht weiterkommt.
In unseren Webinaren ist uns aufgefallen, dass viele Verkäufer noch nicht von den Softwarelösungen gehört haben, die auf genau diesen Prozess spezialisiert sind, und deshalb stets manuell ihre Rückerstattungen forderten – vorausgesetzt, der Erstattungsbetrag hat sich für sie gelohnt. Dies führte dazu, dass sich viele Kleinbeträge anhäuften, die aus Zeitgründen nicht zurückgefordert wurden. Es fehlte also das Wissen um Unternehmen wie SellerLogic, die eine automatisierte Lösung wie Lost & Found anbieten, mit der diese Prozesse im Handumdrehen durchgeführt werden können.
Fehleridentifikation bis zu 18 Monate in die Vergangenheit
Eine Frage, die in jedem bisherigen Webinar aufgekommen ist, betrifft die zeitliche Reichweite von Lost & Found bei der Aufdeckung von FBA-Fehlern – je nach Falltyp sind es bis zu 18 Monate rückwirkend, lediglich beim Falltyp „FBA-Gebühren“ liegt die Reichweite bei drei Monaten, und beim Falltyp „Eingehende Sendungen“ bei sechs Monaten. Angesichts der Tatsache, dass die meisten Verkäufer und Verkäuferinnen erst nach etwa zehn Monaten von den FBA-Fehlern und der Möglichkeit der Rückerstattung erfahren, handelt es sich um eine äußerst wichtige Frage. Tatsächlich kann sich in 18 Monaten vieles anhäufen. Es kommt nicht selten vor, dass die erste Rückerstattung für SellerLogic-Neukunden fünfstellige Beträge erreicht, insbesondere für Unternehmen mit hoher Retourenzahl, wie beispielsweise im Bereich der Kleidung.
Fragen zum Thema Preisoptimierung
Der Preis ist und bleibt die wichtigste Metrik zum Gewinnen der Buy Box auf Amazon. Umso relevanter ist es, die eigene Preisstrategie konkurrenzfähig zu halten, was jedoch viel Zeit und Energie kostet, insbesondere wenn man professionell verkauft und mehr als 10 bis 20 SKUs betreut. Der SellerLogic Repricer ist dabei eine große Hilfe. Dennoch tauchen hier und da noch einige Fragen auf.
Was passiert, wenn zwei SellerLogic Repricer aufeinander treffen?
Immer öfter begegnen wir der Frage, was passieren würde, wenn zwei Personen mit Hilfe desselben Repricers zur gleichen Zeit das gleiche Produkt verkaufen. Stellt der Repricer die Arbeit ein? Verlieren beide die Buy Box? Macht der Repricer einen Screenshot?
Die Antwort ist einfacher, als man denkt: Die Buy Box wird an die Person mit den besten – preisunabhängigen – Metriken vergeben.
Damit sind die Metriken gemeint, die Amazon als relevant für das Gewinnen der Buy Box erachtet. Der Preis ist nach wie vor die relevanteste Metrik von allen. Wenn jedoch beide Verkäufer auf den besten Preis optimiert haben, setzt der Algorithmus andere Metriken in den Fokus. Dazu gehören unter anderem der Kundenservice, das Seller-Ranking, die Order-Defect-Rate, die Anzahl und Qualität der Produktreviews, die Lieferzeit und die Kulanz gegenüber den Kunden im Hinblick auf die Rückerstattungs-Policy. Welche Metriken im Einzelfall ausschlaggebend sind, hängt ganz vom konkreten Fall ab. Oft ist auch einfach der Lagerort des Produktes ausschlaggebend. Ringen beispielsweise zwei Personen um die Buy Box für ein Produkt, das hauptsächlich in Italien verkauft wird, gewinnt die Person die Buy Box, deren Produkt schneller nach Italien geliefert werden kann, weil es z. B. in München lagert und nicht in Berlin.
Eine weitere Option ist die Aufteilung der Buy Box unter den Verkäufern. Sollte das passieren, wird dies auch in unserer Software angezeigt.
Ein Repricer ist mehr als eine „Buy Box-Maschine”
Handelswaren-Verkäufer wollen nur eins: einen hohen Buy Box-Anteil bei allen ihren Produkten. Wir verstehen das. Deshalb haben wir den Repricer gebaut, der vielen unserer Kunden und Kundinnen einen Buy Box-Anteil von 90 % und die damit einhergehende erhöhte Verkaufsleistung und Visibilität gewährleistet.
„Was war nochmal die Push-Strategie?“
Weil die meisten unserer Kunden und Partner alleine durch das Nutzen der Buy Box-Strategie ihre Bedürfnisse gedeckt sehen, wissen sie oft nicht, dass der Repricer mehr kann als „nur“ die Buy Box gewinnen. Beispielsweise erlaubt den Händlern das Nutzen der Heatmap die genaue Anzeige, wann die meisten Verkäufe gemacht wurden und wann man dementsprechend den Preis anheben sollte. Darüber hinaus lassen sich mit dem Repricer auch relevante Preisstrategien automatisieren, wie beispielsweise das Anheben/das Verringern des Preises nach einem gewissen Zeitablauf oder dem Verkauf einer bestimmten Stückzahl an Produkten. Insgesamt bietet der SellerLogic Repricer sieben Strategien, die Amazon-Verkäufer anwenden können, um die eigenen Preisstrategien dynamischer zu gestalten als die der Konkurrenz. Hier eine Auswahl:
Der Einfluss des Amazon Schwellenpreises
„Was genau ist der Amazon Schwellenpreis und wird er bei euch in der Lösung angezeigt?“
Der Schwellenpreis auf Amazon ist der von Amazon angegebene Preis, wie teuer ein Produkt höchstens sein darf, um noch für die Buy Box qualifizierbar zu sein. Wie Amazon diesen Preis festlegt, ist schwierig zu definieren, denn es spielen viele Faktoren eine Rolle. Beispielsweise soll Amazon hierzu die Preise auf anderen Marktplätzen überprüfen und miteinander vergleichen, ebenso soll beispielsweise die Preisspanne der verschiedenen Angebote auf Amazon selbst einen Einfluss auf den Schwellenpreis haben.
Oft liegt der Schwellenpreis unter dem Durchschnittspreis der anderen Marktplätze. Für die Verkäufer natürlich auf den ersten Blick eher suboptimal – jedoch führen die tiefen Preise zu höheren Kundenzahlen auf der Amazon-Plattform und somit zu mehr Verkäufen, stellen also am Ende des Tages einen Vorteil für Amazon und Amazon-Verkäufer dar.
Der Schwellenpreis wird bei SellerLogic im Repricer Dashboard angezeigt. Amazon-Verkäufer und Verkäuferinnen können dort sehen, wie viele und welche ihrer Produkte momentan über diesem von Amazon gesetzten Schwellenpreis liegen. Diese Information ist so wichtig, weil diese Produkte nun nicht mehr oder nur erschwert die Buy Box gewinnen können.
Fazit
Es ist nicht zu leugnen, dass Amazon als Plattform immer erfolgreicher wird und somit für Amazon-Verkäufer mehr Chancen bietet, hohe Margen zu erzielen. Gleichzeitig ist jedoch auch die zunehmende Konkurrenz nicht zu übersehen, die von Jahr zu Jahr weiter steigt. All dies macht das Leben für Amazon-Verkäufer nicht unbedingt leichter, insbesondere wenn man bedenkt, dass Amazon selbst seinen Fokus eher auf die Käufer, die Schaltung von Anzeigen und die generelle Expansion auf neue Marktplätze legt, und weniger auf die Verkäufer.
Wer professionell auf Amazon verkauft, muss deshalb in Zukunft mehr Zeit in die Überwindung der Konkurrenz – beispielsweise durch bessere Preisstrategien und das Ausschöpfen aller finanziellen Optionen – investieren. Aus diesem Grund macht es Sinn, sich genauer mit Lösungen auseinanderzusetzen, die zeitaufwendige, repetitive, aber dennoch sehr wichtige Aufgaben übernehmen können. Der SellerLogic Repricer und Lost & Found sind zwei solcher Lösungen, entwickelt von einem Unternehmen, bei dem Sie als Amazon-Verkäufer an erster Stelle stehen.
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