alt alt

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen: Dos & Don´ts bei der Kundenkommunikation

‘Absolut unbrauchbar. Nie wieder!’ So oder so ähnlich sehen negative Bewertungen mancher unzufriedener Amazon-Kunden leider aus. Sie sind frustrierend - gar niederschmetternd. Und noch schlimmer: Bei Amazon gehen sie in die Gesamtbewertung eines Produktes ein. Da liegt es nahe, dass man sich als Händler zu Wort melden und verteidigen will. Wütend, wie man nach so einer, vielleicht auch zu Unrecht verfassten Kritik ist, kann man sich allerdings schnell um Kopf und Kragen reden (bzw. schreiben) und schüttet so noch mehr Öl ins Feuer.
Also besser einfach ignorieren? Nicht unbedingt. Schließlich informieren Kunden sich über Produkte und ziehen Bewertungen zu Rate, um sich ein Bild des Produkts und des Verkäufers zu machen. Dabei achten sie auch auf eine gute Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen.

2017 ergab eine Studie von Bitkom, dass sich mehr als zwei drittel der Konsumenten beim Shoppen im Internet auf Rezensionen anderer Kunden verlassen. Viele von ihnen könnten verstehen, dass auch einmal etwas nicht ganz rund läuft.

Eine gut gewählte Kundenkommunikation des Amazon-Händlers wäre an dieser Stelle ratsam. Schließlich geht aus vielen Studien hervor, dass die Kundenbindung von einer guten Lösungsfindung sogar profitieren kann. 

Experten fanden heraus, dass 45 Prozent der Verfasser von negativen Bewertungen Ihre Rezensionen nach persönlicher Entschuldigung der Händler sogar zurück nahmen.

Das Stichwort lautet also ‘Support’. Helfen Sie Ihren Kunden und unterstützen Sie sie bei der Problemlösung. 

Das sollten Sie auch in der Kundenkommunikation zeigen und auf eine solch negative Bewertung offen reagieren. Damit sehen auch weitere (potentielle) Käufer, dass Ihnen die Probleme Ihrer Kunden am Herzen liegen und dass sie sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlen können. 

Wir haben für Sie die wichtigsten Dos und Don’ts in der Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen zusammengefasst:

Warten Sie nicht ab und hoffen, dass mit der Zeit Gras über die Sache wächst -  antworten Sie umgehend.

Verständlicherweise möchten Sie sich Zeit nehmen, sich erst einmal beruhigen oder sich vielleicht sogar unter der Bettdecke verstecken. Doch warten Sie nicht zu lange! Zu späte oder gar keine Reaktionen erwecken schnell den Eindruck, dass sich der Händler gar nicht für die Belange seiner Kunden interessiert und sie daher schlichtweg ignoriert. Im schlimmsten Fall spornt das zu weiteren negativen Bewertungen an und Sie werden von einem Shitstorm überrollt. Zeigen Sie Ihren Kunden also umgehend Ihr Interesse und melden Sie sich zu Wort, haben Sie ein offenes Ohr und kümmern Sie sich um Ihre Kunden.

Gehen Sie nicht zum Gegenangriff über, sondern antworten Sie bedacht.

Auch wenn der Autor der Kritik sich im Ton vergriffen hat, sollten Sie Ihr Gesicht wahren und professionell auftreten. Eine schlechte Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen kann alles noch schlimmer machen. Schließlich sind Sie das Gesicht Ihres Produktes und der Außenauftritt sollte unter allen Umständen positiv sein. Drücken Sie sich gewählt aus und achten Sie auf einen freundlichen Umgangston. Ihre Antwort wird nicht nur der Autor lesen, sondern auch viele weitere (potentielle) Käufer. 

Mit guter Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen steigt auch Ihr Vertrauen

Bedenken Sie, dass Sie aus Sicht des Verfassers einen Fehler gemacht haben und er auf Ihr Verständnis setzt. Eine unfreundliche Reaktion wird die Kundenbindung in den Keller sacken lassen. Wohingegen eine hohe Problemlösekompetenz auf Seiten des Verkäufers die Kundenbindung sogar auf ein höheres Niveau steigen lassen kann, als sie sich vor dem Vorfall befunden hat. 

Nehmen Sie die Kritik nicht zum Anlass, an Ihrem Profil zu zweifeln, sondern als hilfreiches Feedback. Bedanken Sie sich beim Verfasser!

Auch wenn es auf den ersten Blick das letzte ist, an das Sie denken: Ein ‘Vielen Dank für Ihre Kritik’ beschwichtigt nicht nur in vielen Fällen, es zeigt den Kunden auch, dass Sie sich die Kritik zu Herzen nehmen. Damit soll nicht gesagt sein, dass Sie ein schlechtes Profil haben oder gar daran zweifeln sollten. ‘Irren ist menschlich’ und dafür hat auch so gut wie jeder Verständnis. Viel wichtiger ist es, dass Sie aus Fehlern lernen und diese in Zukunft vermeiden. Das sollten Sie auch in der Kundenkommunikation beachten. Stehen Sie offen zu Ihrem Fehler und betonen Sie, dass jede Rückmeldung hilfreich ist, damit Sie sich weiter verbessern können. Das macht Sie menschlich! 

Schreiben Sie keine 0815 Antwort, setzen Sie stattdessen auf eine individuelle und persönliche Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen.

Halten Sie die richtigen Antworten bei der Kundenkommunikation bei negativen Bewertungen bereit

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie es ernst meinen. Wohl jeder hat schon einmal Kundenrezensionen gelesen und ist dabei auch auf die Rückmeldung der Händler gestoßen. Würden Sie sich nun mit einer unpersönlichen, vorgefertigten Antwort melden, würden sich wohl einige Leser wundern, warum Ihnen dieser Text so bekannt vorkommt. Abgesehen von der Peinlichkeit, wenn Sie dabei erwischt werden, strahlt es ein gewisses Desinteresse an den Belangen der Kunden aus. Nehmen Sie sich also lieber ein wenig Zeit (denken Sie daran, trotzdem zeitnah zu antworten) und gehen Sie auf die Bewertung ein. Antworten Sie individuell und überlegt. So zeigen Sie Ihr Interesse und stärken die Kundenbindung.

Mit einer Antwort ist es nicht getan - Begeben Sie sich auf Problemsuche und -behebung

Wenn Sie nun verdeutlicht haben, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen und sich verbessern wollen, tun Sie das auch! Sonst wirken Sie unglaubwürdig. Vielleicht kommen Sie ein paar wenige Male damit durch. Aber wenn sich über einen längeren Zeitraum die Beschwerden wegen eines spezifischen Problems wiederholen, obwohl Sie Besserung gelobt haben, werden Kunden und potentielle Käufer abgeschreckt. Gehen Sie also lieber gleich selbst auf die Problemsuche. Fragen Sie sich, was genau das Problem war, ob dadurch Folgeschwierigkeiten entstanden sind, wo der Ursprung des Problems liegt und vorallem: Wie Sie es beheben können! Und dann heißt es: Ran an die Arbeit! Beheben Sie die Probleme und stellen Sie sicher, dass sie nicht wiederkehren.

Bewertungen löschen lassen?

Rezension löschen

Eine unangebrachte Bewertung durch das Verkaufsportal löschen zu lassen ist zwar möglich, dafür muss sie aber nachweislich gegen die Amazon-Richtlinien oder gegen Gesetze verstoßen. 

Es ist also nicht möglich, jede schlechte Kritik einfach zu entfernen. Das ist aber auch gar nicht nötig. Wenn ein Produkt oder ein Händler ausschließlich gute Bewertungen erhalten hat, erweckt das schnell den Eindruck, dass nicht alle Bewertungen (oder im schlimmsten Fall: gar keine Bewertung) echt ist. Heutzutage kann man sich schnell ein paar gute Bewertungen kaufen, Freunde bitten, etwas Positives zu schreiben, oder gleich selbst aktiv werden. Lassen Sie also negative Bewertungen lieber stehen und treten Sie mit dem Verfasser in persönlichen Kontakt: zeigen Sie mit Ihrer Antwort, dass sie ein seriöses Unternehmen sind, auf das sich Ihre Kunden verlassen können.

Fazit

Wahren Sie Ihr Gesicht, bleiben Sie stets freundlich und professionell, bedanken Sie sich für die Rückmeldung und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Probleme am Herzen liegen. Dann beheben Sie das Problem.

Category: Blog, Tipps & Tricks
Ihre Besuche werden nun nicht mehr erfasst. E-Mail Adresse Die Verarbeitung der Daten erfolgt nach unserer Datenschutzerklärung. Mehr Next page Previous page Einen Moment bitte! Gerne möchten wir weiterhin mit Ihnen in Kontakt bleiben und zu unserem InfoLetter einladen Vorname Nachname Ihre Daten werden laut unseren Datenschutzrichtlinien verarbeitet. E-Mail Adresse Jetzt anmelden