Πώς να το κάνετε: Σε 4 βήματα προς το τέλειο σχέδιο δράσης για το Amazon!
Πριν από αυτό, κάθε έμπορος στην αγορά φοβάται: την αναστολή του λογαριασμού πωλητή του στο Amazon ή την αναστολή της άδειας πώλησης. Στην καλύτερη περίπτωση, μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας παράγεται μόνο ένα μικρό επιπλέον εισόδημα; στην χειρότερη περίπτωση, από τη μια μέρα στην άλλη χάνεται η πιο σημαντική ή ακόμα και η μοναδική πηγή εσόδων. Ο απόλυτος εφιάλτης. Η καλή είδηση: Η αφαίρεση της άδειας πώλησης δεν χρειάζεται να είναι οριστική. Σε πολλές περιπτώσεις, ωστόσο, η Amazon απαιτεί ένα σχέδιο δράσης ως βάση για την άρση, το οποίο ονομάζεται επίσης Plan of Action (PoA).
Αυτό το εργαλείο είναι ευρέως γνωστό από τη διαχείριση ποιότητας, αλλά μπορεί να αποτελέσει αρκετά εμπόδιο για τους εμπόρους του Amazon. Διότι, όπως συνήθως, ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν παρέχει πολλές πληροφορίες σχετικά με το επιθυμητό περιεχόμενο και την προτιμώμενη μορφή. Δεν είναι λοιπόν περίεργο ότι στο διαδίκτυο υπάρχουν πλέον αρκετοί πάροχοι που προσφέρουν τη βοήθειά τους στη σύνταξη του σχεδίου. Μετά από όλα, σε ακραίες περιπτώσεις, ολόκληρες υπάρξεις εξαρτώνται από την επιτυχία ή την αποτυχία.
Αλλά είναι απαραίτητοι οι εξωτερικοί πάροχοι υπηρεσιών; Σε αυτήν την ανάρτηση του ιστολογίου, θέλουμε να διευκρινίσουμε πώς να συντάξετε σωστά ένα σχέδιο δράσης για το Amazon και ποιες διάφορες δυνατότητες έχουν οι πωλητές στην αγορά γι’ αυτό. Στο πρώτο βήμα, ωστόσο, πρέπει να εξετάσουμε την ερώτηση για ποιους λόγους μπορεί να χρειαστεί να γράψουν οι έμποροι του Amazon ένα σχέδιο δράσης.
Τι είναι ένα σχέδιο δράσης στο Amazon;
Ως πάροχος μιας πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου, η Amazon επιδιώκει να καθιερώσει και να διατηρήσει έναν ορισμένο στάνταρ στην αγορά της. Για αυτό, υπάρχει μια σειρά από κατευθυντήριες γραμμές, συμφωνίες και οδηγίες που κάθε έμπορος πρέπει να αποδεχτεί πριν από την έναρξη των πωλήσεών του. Εάν παραβιαστούν αυτούς τους κανόνες, ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου διατηρεί το δικαίωμα να τους επιβάλει – για παράδειγμα, μέσω της αναστολής ενός επηρεαζόμενου προϊόντος ή ακόμη και ολόκληρων λογαριασμών πωλητών.
Ένας λεπτομερής σχέδιο δράσης για το Amazon χρησιμεύει για να αποφασιστεί η επανενεργοποίηση του λογαριασμού ή η άρση άλλων κυρώσεων. Επομένως, ένα τέτοιο σχέδιο θα πρέπει να ασχολείται, για παράδειγμα, με
Αν το λογαριασμό Amazon έχει κλειδωθεί, ένα σχέδιο δράσης είναι συχνά η μόνη δυνατότητα για τους πωλητές να τον ξεκλειδώσουν ξανά. Οι λόγοι για μια αναστολή μπορεί να είναι ποικίλοι, αλλά συνήθως μπορούν να καταταγούν σε τρεις διαφορετικές κατηγορίες:
Το πρόβλημα: Αν το λογαριασμό Amazon έχει ανασταλεί, οι εσωτερικές κανάλες επικοινωνίας δεν είναι πλέον διαθέσιμες. Έτσι, οι έμποροι δεν μπορούν πλέον να επικοινωνούν με την Amazon μέσω του Seller Central. Αυτό φυσικά δυσκολεύει επιπλέον το σχέδιο δράσης. Μπορεί να χρειαστεί χρόνος μέχρι να απαντήσει ένας υπάλληλος. Για αυτόν τον λόγο, θα πρέπει να αποστέλλονται όλα τα απαραίτητα όσο το δυνατόν πιο συνοπτικά. Τελικά, ο υπάλληλος στην άλλη άκρη της ψηφιακής γραμμής διαβάζει πολλές τέτοιες e-mails καθημερινά.
Δημιουργία σχεδίου δράσης για την Amazon: Έτσι γίνεται!
Κατ’ αρχάς, ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίουδεν θέλει να ακούσει δικαιολογίες. Προβλήματα προκύπτουν, αλλά συχνά μπορούν να λυθούν μέσω μιας εσωτερικής αναδιάρθρωσης των αντίστοιχων διαδικασιών. Σε αυτό θα πρέπει να επικεντρωθούν οι έμποροι, αντί να προσπαθούν, για παράδειγμα, να υποβαθμίσουν την υπόθεση, να ορίσουν έναν ένοχο ή να δικαιολογηθούν. Η Amazon αναμένει στο σχέδιο δράσης μιασαφή και ακριβή διατύπωση. Η αντικειμενικότητα είναι η μαγική λέξη. Εκτενείς εισαγωγές στην επιχείρηση του πωλητή, το επηρεαζόμενο προϊόν ή συναισθηματικές εκφράσεις δεν έχουν θέση σε ένα σχέδιο δράσης.
Αντίθετα, οι έμποροι θα πρέπει να επικεντρωθούνστην αιτία του σφάλματος και στη λύσητου αντίστοιχου προβλήματος. Αν η απενεργοποίηση οφείλεται σε πολλά προβλήματα, θα πρέπει να αναφερθεί και σε κάθε πρόβλημα ξεχωριστά. Μερικές φορές η Amazon απαιτεί επίσης αποδείξεις για ορισμένα προϊόντα. Αυτές θα πρέπει πάντα να αποστέλλονται πλήρως. Ο διαδικτυακός γίγαντας προτείνει να επισημαίνονται οπτικά σημαντικές πληροφορίες όπως οι ASINs, τα στοιχεία επικοινωνίας των προμηθευτών ή οι ρήτρες των όρων και προϋποθέσεων.
Ωστόσο, η συγκεκριμένη διαμόρφωση αφήνεται στους εμπόρους. Από τη μία πλευρά, αυτό είναι προβληματικό, καθώς έχει δημιουργηθεί ένα πραγματικό μυστήριο γύρω από το σχέδιο δράσης της Amazon και πολλοί έμποροι δυσκολεύονται να το δημιουργήσουν. Από την άλλη πλευρά, αυτό λαμβάνει υπόψη το γεγονός ότι κάθε σχέδιο δράσης πρέπει να γραφτεί ατομικά από τον πωλητή της Amazon. Δεν υπάρχει μια τυποποιημένη λύση!
Ωστόσο, οι έμποροι μπορούν να προσανατολιστούν στις μεθόδους τουδιαχείρισης ποιότητας: στην αναφορά 4 διαστάσεων (4D) και στην αναφορά 8 διαστάσεων (8D). Διότι και οι δύο αναφορές παρέχουν μια σαφή δομή.
Η αναφορά 4D
Η αναφορά 4 διαστάσεων είναι κατάλληλη ως σχέδιο δράσης Amazon για τους περισσότερους, κυρίως όμως για μικρότερες, λιγότερο σοβαρές παραβάσεις, όπως για την άρση της αναστολής ενός μεμονωμένου προϊόντος. Γι’ αυτόν τον λόγο, την εξετάζουμε εδώ πιο αναλυτικά. Διαρθρώνεται σετέσσερις διαφορετικές διαστάσεις:
D1: Η περιγραφή του προβλήματος
Η πρώτη διάσταση έχει κυρίως περιγραφικό χαρακτήρα. Αφορά την περιγραφή, σύντομα αλλά με ακρίβεια,ποιο πρόβλημα ήταν υπεύθυνο για την επιβολή της ποινής. Οι προτάσεις λύσεων δεν είναι ακόμη επιθυμητές εδώ.
D2: Η ανάλυση αιτίων
Σε αυτή τη διάσταση, οι έμποροι εμβαθύνουν ήδη περισσότερο στο θέμα και εξετάζουνγιατί προέκυψε ένα πρόβλημα. Επίσης, αφορά την ανάλυση των δικών τους λαθών. Αντίθετα, δεν είναι παραγωγικό να αναζητούν τα λάθη στους άλλους. Ακόμη και αν αυτό ήταν αληθές, στο σχέδιο δράσης της Amazon θα πρέπει να αποφεύγονται οι επιρρίψεις ευθυνών όσο το δυνατόν περισσότερο.
Επιπλέον, πρέπει να εξηγηθούν οι ενέργειες που ελήφθησαν για την επίλυση του προβλήματος. Δεν πρόκειται για δηλώσεις προθέσεων ή υποσχέσεις, αλλά για πράξεις. Αν η αναστολή επιβλήθηκε, για παράδειγμα, λόγω υψηλού ποσοστού καθυστερημένων παραδόσεων, δεν θα πρέπει να δηλωθεί η πρόθεση να αλλάξει η υπηρεσία παράδοσης – αυτή η αλλαγή θα πρέπει ήδη να έχει πραγματοποιηθεί.
D3: Τα μέτρα αποκατάστασης
Η τρίτη διάσταση βασίζεται στη δεύτερη διάσταση. Εδώ θα πρέπει ναεξηγηθούν ακριβώς οι ενέργειες που συζητήθηκαν προηγουμένως. Ποιες αλλαγές έχουν καθιερωθεί σε ποιες διαδικασίες και γιατί αυτές οι αλλαγές οδηγούν στην επίλυση του προβλήματος; Εάν έχουν εισαχθεί κάποιες διαδικασίες εκ νέου, για παράδειγμα ως ελεγκτικός μηχανισμός, υπήρξαν εκπαιδεύσεις υπαλλήλων ή οργανωτική αναδιάρθρωση; Όλα αυτά τα στοιχεία θα πρέπει να περιληφθούν στο D3, ώστε το σχέδιο δράσης της Amazon να μην απορριφθεί.
D4: Η απόδειξη αποτελεσματικότητας
Αυτό που ήταν ήδη σημαντικό στις προηγούμενες διαστάσεις ισχύει ιδιαίτερα στο D4: Η Amazon δεν θέλει να διαβάσει στο σχέδιο δράσης ότι οι ενέργειες επιλύουν το πρόβλημα, αλλάπώς οι ενέργειες το επιτυγχάνουν.
Ποιεςαποδείξειςπρέπει να παρασχεθούν σε αυτή τη διαδικασία είναι πολύ ατομικές και εξαρτώνται από το πρόβλημα και την προσέγγιση της λύσης. Αν, για παράδειγμα, έχει αλλάξει ο προμηθευτής, οι αντίγραφα των συμβάσεων αποδοχής θα μπορούσαν να χρησιμεύσουν ως απόδειξη. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορούν να χρησιμοποιηθούν φωτογραφίες, αναφορές της διαχείρισης αποθεμάτων ή αξιολογήσεις πελατών που αποδεικνύουν ότι από την βελτιστοποίηση της διαδικασίας δεν έχουν προκύψει ξανά τέτοια προβλήματα. Σε κάθε περίπτωση, είναι καλή ιδέα να τεκμηριώνονται οι ισχυρισμοί με δεδομένα και γεγονότα.
Η αναφορά 8D
Σε σύγκριση με την αναφορά 4D, η αναφορά 8D είναι πιο λεπτομερής και περιγράφει εκτός από το πρόβλημα και την προσέγγιση της λύσηςτη διαδικασία εύρεσης λύσης. Επομένως, η αναφορά 8D είναι κατάλληλη ως σχέδιο δράσης Amazon, για παράδειγμα, για σοβαρές παραβάσεις, όπου δεν έχουν ανασταλεί μόνο μεμονωμένα προϊόντα, αλλά ολόκληροι λογαριασμοί πωλητών.
Οι διαφορετικές διαστάσεις ορίζονται ως εξής:
Χρειάζεται βοήθεια για ένα σχέδιο δράσης για την Amazon;
Ιδιαίτερα η αναφορά 8D, αλλά και η αναφορά 4D απαιτούν υψηλό επίπεδο αυτοανάλυσης και πρωτοβουλίας. Δεν είναι πάντα σαφές αμέσως ποια λάθη οδήγησαν στο να ζητήσει ο διαδικτυακός γίγαντας ένα σχέδιο δράσης. Αν η Amazon έχει απλώς αναστείλει ένα προϊόν, οι πωλητές μπορεί να έχουν την ευκαιρία να αναζητήσουν ήρεμα. Αντίθετα, αν πρόκειται για πολλές ASIN ή την επιλεξιμότητα πώλησης, η ύπαρξη μπορεί να εξαρτάται από την ποιότητα του σχεδίου δράσης.
Ωστόσο, ηεξωτερική δημιουργίαδεν είναι μια οικονομικά προσιτή ευχαρίστηση. Οι πάροχοι συχνά απαιτούντριψήφια ή τετραψήφια ποσά. Για αυτό προσφέρουν κυρίως ένα πράγμα: εμπειρία και γνώση, ιδιαίτερα στην επικοινωνία με την Amazon. Όπως κάθε σχέδιο δράσης πρέπει να δημιουργείται ατομικά, έτσι και η απόφαση υπέρ ή κατά ενός παρόχου υπηρεσιών είναι μια ατομική απόφαση και εξαρτάται από πολλούς παράγοντες.
Σημαντικό να γνωρίζετε είναι: Υπάρχει η δυνατότητα διόρθωσης. Ακόμη και αν η Amazon έχει αναστείλει τον λογαριασμό του πωλητή, το σχέδιο δράσης δεν χρειάζεται να εγκριθεί υποχρεωτικά την πρώτη φορά. Συνήθως οι έμποροι λαμβάνουν τότε ερωτήσεις και υποδείξεις σχετικά με ποια στοιχεία λείπουν.
Συμπέρασμα: Όχι μια εύκολη εργασία!
Ένα είναι σίγουρο: Όταν η Amazon ζητάει ένα σχέδιο δράσης, αυτό είναι ένα μεγάλο εμπόδιο για τους πωλητές της αγοράς και μπορεί ακόμη και να είναι απειλητικό για την ύπαρξή τους. Οι πληροφορίες που παρέχει ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν βοηθούν απαραίτητα στη δημιουργία του σχεδίου. Ένας 4D-Report μπορεί να προσφέρει προσανατολισμό σε μικρές παραβάσεις και ένας 8D-Report σε σοβαρά προβλήματα. Ωστόσο, ακόμη και τότε, η δημιουργία απαιτεί υψηλό επίπεδο αυτοανάλυσης από τους εμπόρους.
Δεν υπάρχει πρότυπο ή κάτι παρόμοιο για το σχέδιο δράσης της Amazon, καθώς οι περιπτώσεις στις οποίες χρησιμοποιείται αυτό το εργαλείο διασφάλισης ποιότητας είναι πολύ διαφορετικές. Μια εναλλακτική, ειδικά σε περιπτώσεις απειλής ύπαρξης λόγω απενεργοποίησης λογαριασμού, μπορεί να είναι οι εξωτερικοί πάροχοι υπηρεσιών. Ωστόσο, εδώ πρέπει να προγραμματιστούν έξοδα της τάξης των τριψήφιων ή τετραψήφιων ποσών.
Πιστοποιήσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
