10 lõplikku näpunäidet, kuidas tõhusalt vähendada oma tagastamise määra
See on üks suurimaid probleeme veebikaubanduses: tagastuste laviin. Kahekohalised numbrid pole sageli haruldased, vaid pigem reegel. Mood kategoorias ületab tagastuste arv isegi regulaarselt 50% piiri. E-kaubanduse jaoks, kus marginaalid on traditsiooniliselt juba madalad, on sellistes tingimustes üsna keeruline veel kasumlikult müüa. Seetõttu püüavad paljud veebikaubanduse ettevõtted oma tagastuste määra vähendada.
See kehtib ka nende müüjate kohta, kes kauplevad peamiselt turuplatvormide, nagu Amazon, kaudu. Seal on probleem isegi veidi tõsisem, kuna saatmisgigandi struktuur muudab kliendi jaoks väga lihtsaks kaupade tagastamise. Lisaks on Amazon’i müüjatel palju vähem tegutsemisvõimalusi, et oma tagastusi oluliselt vähendada.
Mida siis teha? Hambaid kokku pigistada, kibedat pilli alla neelata ja olukorda aktsepteerida? Lõppude lõpuks peavad kõik müüjad sellega ühtviisi silmitsi seisma, konkurentsi mõttes tasandab see olukorra? Seda võiks teha – kuid see ei lahenda probleemi. Üksnes keskkonna nimel peaksid müüjad kõik endast oleneva tegema, et oma tagastuste määra vähendada. Kaunis kõrvalefekt: Kes töötab oma tagastuste määra kallal, parandab üldiselt oma pakkumise kvaliteeti ja võib seeläbi loota suuremale müügile. Näitame teile, mida saate teha.
10 näpunäidet vähemate tagastuste jaoks
Amazon’i müüjatel ei ole tagastuste osas lihtne. Ühelt poolt ei ole neil võimalusi, mida klassikalistel veebipoe operaatoritel on – näpunäited nagu „Küsi tagastuse põhjust ja õpi sellest“ või „Seadke sisse tagastustasud“ ei ole lihtsalt rakendatavad.
Teiselt poolt on Amazon eelkõige huvitatud täiuslikust klienditeekonnast ja teeb klientidele lihtsaks tagastustšeki saamise. Sest kui klient on põhimõtteliselt rahul, suureneb tõenäosus, et ta teeb järgmise ostu ka veebiplatvormi kaudu. Selle filosoofiaga teenib Amazon hoolimata paljusid tagastustest igal aastal miljardeid müügitulu. Kuigi on olnud kuulujutte, et kontsern blokeerib eriti tagastushimu näitavate veebikaupmeeste kontosid, seab see oma turuplatvormi müüjad üldise tagastuspoliitikaga keerulisse olukorda. Sest tagastuste määr mängib mitte vähem olulist rolli Buy Box määramisel. Oleme koostanud teile kümme näpunäidet, kuidas oma tagastuste määra siiski vähendada!
#1: Mida kiiremini on saatmine, seda madalam on tagastuste määr
Tavaline veebikaupmees on kannatamatu ja tujukas olend. Ta ostab eelistatult hilisõhtul diivanilt ja soovib, et tema tellimus toimetataks võimalikult kiiresti järgmisel päeval. Kui see nii ei ole, kaob ootusärevus tavaliselt kiiresti. Mida rohkem aega möödub tellimuse esitamise ja paketi vastuvõtmise vahel, seda suurem on tavaliselt tõenäosus, et kliendid tagastavad kauba.
Tagastuste määra vähendamiseks on seega täitmise ja saatmise optimeerimine hädavajalik. Et mitte igaüks ei saa pakkuda samapäevast kohaletoimetamist, on selge – kuid siiski peaksid müüjad, kes oma täitmise ise korraldavad, oma protsessidele kriitilise pilguga vaatama. Millistes kohtades on takistusi ja mida saan ma selle vastu teha? Kas saan oma tarkvara optimeerida ja automaatseid pakkeloendeid luua? Kas mul on vaja rohkem personali? Kõik need on küsimused, mis võivad viia kiirema saatmiseni ja kliendi kauba varasema kätte saamiseni.
Lisaks on võimalik kasutada ka Amazon’i täitmist (FBA). See teenus hõlmab kauba ladustamist e-kaubanduse gigandi saatmiscentrites, tellimuste koostamist, saatmist ning klienditeenindust, sealhulgas tagastuste haldamist. Kuigi otseselt ei saa tagastuste määra nii vähendada, on FBA-l palju eeliseid, mis võivad liiga kõrge määra tasakaalustada:
#2: Mida parem on tootekirjeldus, seda madalam on tagastuste määr
See aspekt on väga oluline, et tagastuste määra jätkusuutlikult vähendada. Erinevalt füüsilisest kaubandusest ei saa veebikaupmehed enne ostu artiklit põhjalikult uurida, katsuda ega proovida. Samuti mõjutavad välimus, käetunne ja funktsionaalsus ostuotsust otsustavalt. Seda puudust saavad veebikaubanduse ettevõtted vaid osaliselt kompenseerida. Seetõttu on veelgi olulisem, et siin kasutataks kõiki võimalusi.
Amazon’i müüjate jaoks tähendab see eelkõige toote detaillehe vastavalt kujundamist. Mitte miski ei ole tagastuste määra jaoks fataalsem kui halb, väheütlev tootekirjeldus. Selle asemel peaks kliendile olema võimalikult selge, mida oodata. Millise tootega on tegu? Milleks seda toodet kasutatakse? Milliseid spetsiaalseid funktsioone ja omadusi see pakub? Mida selgemad on ostjale sellised punktid, seda teadlikumalt saab ta ostuotsuse teha ja seda madalam on tõenäosus, et ta kauba tagastab.
Amazon’is on müüjatel, kes haldavad nimekirja, siiski veel üks võimalus oma tagastuste määra vähendamiseks. Nii nimetatud A+ sisu abil saab tootekirjeldust laiendada 5 000 täiendava märgiga. Samuti on võimalik lisada pilte või tabeleid. A+ sisu sobib seega eriti hästi selgitust vajavate toodete esitlemiseks, unikaalsete müügipunktide esitlemiseks või oluliste tooteandmete selgitamiseks.
Üksikasjaliku artikli nende lisasisude kohta leiate siit: Amazon A+ sisu – tasuta tee kõrge konversioonimäärani?
#3: Ka toote pildid võivad vähendada tagastuste arvu
Samuti on sama oluline kui kirjeldus toote pildid. Lisaks kvaliteedile, mis peaks olema võimalikult kõrge, mängivad tagastuste määra vähendamisel rolli ka teised aspektid:
Kõik need aspektid aitavad kliendil toote kohta „tunde“ saada. Mida realistlikum on tekkinud mulje, seda madalam on tõenäosus, et klient on kauba lahti pakkimisel pettunud.
Kas müüte kasumlikult?
Jälgige oma toodete kasumiarengu SELLERLOGIC Business Analytics abil pidevalt ja tehke õigeaegselt andmepõhiseid otsuseid, et maksimeerida oma Amazon’i äri potentsiaali.
#4: Turuplatvormi müüjad peaksid kasutama ka olemasolevaid andmeid
Loomulikult ei ole FBA müüjatel samu võimalusi andmete kogumiseks nagu neil, kellel on oma veebipood. Kuid ka Amazon’i müüjatele on saadaval teavet, mida nad saavad kasutada oma tagastuste määra vähendamiseks. Eriti tuleks mainida klientide arvustusi. Eriti negatiivseid hinnanguid peaksid müüjad vaatama. Kas teatud kaebused korduvad? Siis on see kindlasti märk, miks mõni klient oma tellimuse tagasi saadab.
Lisaks küsib Amazon tagastuse puhul alati ka põhjuse. Kui klient märgib siia „Ei meeldi“, võib see viidata puudulikele tootepiltidele. Paljud „Ei sobi“ viitavad pigem sellele, et tasuks kaaluda suurustabeli lisamist tootekirjeldusele.
#5: Robustsed pakendid vähendavad saatmisest tingitud kahjustusi
Pakendit alahindavad paljud müüjad, kuigi see on kliendikogemuse jaoks väga oluline. See edastab esimese mulje, mis võib olla otsustava tähtsusega. Õige pakend teeb aga veel rohkem: see kaitseb artiklit. Kahjustatud kaup saadetakse tõenäoliselt tagasi. Seetõttu on tagastuste määra vähendamiseks või selle tõusmise vältimiseks oluline valida robustne pakend.
Seda saab rakendada ka pakendi enda kohta. Täpselt sobivad karbid on vähem vastuvõtlikud mõlkidele ja vajutustele, veidi puidust villa vähendab saatmisprotsessi käigus kahjustamise riski veelgi.
#6: Hea klienditugi lahendab probleeme ja edendab kliendisuhtlust
Kliendisuhtluse loomine ja ostu tõenäosuse suurendamine nõuab ligipääsetavat ja pädevat kliendituge. Seetõttu on soovitatav pakkuda erinevaid võimalusi kiireks kontaktiks, et küsimusi selgitada ja tagastusi probleemideta korraldada. Näiteks võiks teie veebipoes olla lisaks üldisele infotelefonile ka vestlusrobot (meeldiv kõrvalmõju: see kergendab ka teie kliendituge).
Samuti peaks klienditeenindus olema kergesti kättesaadav, kuna potentsiaalsetel klientidel on sageli küsimusi juba enne ostu. Teie meeskonna reaktsioon sellistes olukordades võib otsustada, kas klient jääb või lahkub. Kliendipäringute oskuslik käsitlemine, näiteks sarnaste toodete soovitamine, mis võivad paremini sobida kliendi soovidega, näitab mitte ainult pühendumust, vaid toob kaasa ka rahulolevamaid kliente ja suuremad müügid.
Amazoni müüjana saate oma klienditoe täielikult välja jagada, kasutades Amazon FBA-d.
Lühidalt öeldes aitab positiivne ja proaktiivne lähenemine klienditeenindusele vähendada tagastuste määra kliendi teekonna hilisemates etappides ja parandada kliendi üldkogemust. Siin on näide meeskonnast, mis elab neid elemente igapäevaselt.
#7 Ostumotivatsioonide loomine
Preemiad ja auhinnad võivad aidata vähendada tagastuste määra, kui neid kasutatakse strateegiliselt. Siin on mitmeid võimalusi veebikaubanduse jaoks:
#8 Kes õpib klientide arvustustest, müüb paremini
E-kaubanduse tagastuste määra vähendamiseks on oluline mõista toote tagastamise põhjuseid. Tõhus meetod selleks on küsida klientidelt tagastamise ajal tagastamise põhjust. Lisaks võib tootelehtedele arvustuste ala loomine anda teile väärtuslikku tagasisidet. Kliendi arvustused ei ole mitte ainult usaldusväärne teabeallikas, vaid võivad ka selgitada ootamatuid küsimusi ja tugevdada potentsiaalsete ostjate usaldust. Eriti platvormidel nagu Amazon mängivad kliendi arvustused otsustavat rolli.
Lisaks klientide arvustuste „õpetlikule iseloomule“ ei saa piisavalt rõhutada, miks kliendi arvustused sotsiaalse tõendina mängivad e-kaubanduses keskset rolli. Need vähendavad potentsiaalsete ostjate ebakindlust, pakkudes ülevaate teiste kogemustest. Lisaks kalduvad inimesed tuvastama end teiste klientidega ja järgima nende tegevust. Kliendi arvustusi peetakse ekspertiisiks, kuna need pakuvad ülevaadet toote kvaliteedist teiste klientide vaatenurgast, mis suurendab nende usaldusväärsust.
#9 Liitreaalsuse kasutamisega tagastuste vähendamine
Virtuaalsete proovimistööriistade integreerimine on osutunud e-kaubanduse müüjatele äärmiselt tõhusaks, et toetada kliente ostuotsuste tegemisel. Nende tööriistade abil saavad kliendid nüüd virtuaalselt proovida riideid või kosmeetikat või paigutada tooteid oma keskkonda, et näha, kas toode seal hästi välja näeb. Viimane on eriti kasulik mööbli puhul, kuna tagastuskulud on seal tuntavalt kõrgemad kui näiteks riiete puhul.
AR-i kasutamisel on veel üks positiivne kõrvalmõju: pakkudes selliseid innovatiivseid tehnoloogiaid teenusena e-kaubanduses, edendavad müüjad mitte ainult kliendirahulolu, vaid ka jätkusuutlikkust. Esialgne investeering sellesse tehnoloogiasse tasub end pikaajaliselt ära, kuna vale tellimuste arv väheneb, mis toob kaasa vähem tagastusi, väiksema pakendivajaduse ja madalama CO2 tarbimise. Tänu liitreaalsusele saavad poeoperaatorid pakkuda oma klientidele sujuvat ostuprotsessi ja hüvasti jätta liiga paljude tagastustega.
#10 „Mobile First“ lähenemisega saab samuti tagastuste määra vähendada
Mobiilsete seadmete üha suurem kasutamine ostmiseks on viinud selleni, et paljud inimesed eelistavad oma oste teha läbi oma telefonide. See areng on veebikaubanduse jaoks põhimõtteliselt positiivne, kuna võimalus osta igal pool kutsub inimesi üldiselt rohkem ostma. See toob kaasa suuremad müügid müüjatele. Loomulikult on ka mõned puudused – näiteks suurenenud tagastuste määr.
Veebipoe ebapiisav optimeerimine mobiilsete seadmete jaoks võib näiteks viia kõrgema tagastuste määrani, kuna halb lehe struktuur mobiiliversioonis võib olulisi teavet katkestada või toodet valesti esitada. Selle probleemi ennetamiseks peaksid veebikaubanduse ettevõtted endalt küsima järgmisi küsimusi:
Kokkuvõte: Rahulolevamad kliendid = vähem tagastusi
Nagu sageli kaubanduses, on eesmärk pakkuda kliendile parimat võimalikku teenust – see kehtib eriti Amazoni müügi kohta. Tagastuste määra optimeerimise juurde kuulub seega ka tootekirjelduse ja toote piltide optimeerimine nii, et ostja teaks võimalikult täpselt, mida ta kaubalt oodata võib – ja mida mitte. Samuti mängib olulist rolli kiire saatmine ja tugev, kuid kvaliteetne pakend.
Lisaks saavad ka turuplatside müüjad analüüsida toote arvustusi ja vaadata tagastamise põhjuseid. Ainult need, kes kasutavad kõiki andmeid, mis neile kättesaadavad on, suudavad oma tagastuste määra vähendada. Samuti parandavad müüjad sel viisil oma toodet ja kasumlikkust.
Pildiallikad piltide järjekorras: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
