À l’aller et au retour, ou : Quelle est l’importance du taux de retour sur Amazon ?
Pour la plupart des détaillants en ligne, c’est un indicateur de performance important : le taux de retour. Pour les vendeurs Amazon, cependant, il ne joue généralement pas un rôle vraiment important. Surtout les revendeurs qui ont principalement des biens commerciaux dans leur portefeuille prêtent plus attention à l’insatisfaction des clients concernant les retours. Mais le retour Amazon lui-même peut également influencer la performance d’un produit ou d’un détaillant en ligne.
Fondamentalement, les détaillants doivent être conscients d’une chose : Chaque valeur KPI, aussi petite soit-elle, est enregistrée par Amazon. Le retour des articles, la durée des livraisons ou le prix de vente – tout a de l’importance pour le géant du commerce électronique. Cela peut également être vu dans les nombreux facteurs différents sur la base desquels il est décidé, quel détaillant apparaît dans le Buy Box.
De même, le classement des produits de marque propre se comporte. Ici, le facteur SEO entre également en jeu. Pour l’algorithme A9, les mots-clés jouent un rôle crucial, par exemple. Mais le taux de retour d’un vendeur Amazon influence également l’ordre dans lequel les résultats de recherche sont affichés. Dans cet article de blog, nous aimerions vous montrer comment fonctionnent les retours sur Amazon et de quelle manière le taux peut influencer le classement et le profit Buy Box.
Comment fonctionne le droit de rétractation sur Amazon
Amazon est absolument orienté vers le client. L’expérience client parfaite est toujours au centre des préoccupations. Cela inclut également que les clients peuvent retourner des biens commandés relativement facilement au géant en ligne, tant qu’ils le font dans la période de retour spécifiée par Amazon. Car au final, cela en vaut la peine : La sécurité de pouvoir retourner pratiquement tout à Amazon et la satisfaction qu’un retour traité sans accroc déclenche chez les clients font que le taux de retour relativement élevé n’est pas un gros problème pour Amazon : L’évitement du risque pour le client conduit à des chiffres de commande significativement plus élevés.
En conséquence, un système assez simple a également été établi. Les clients d’Amazon se connectent au centre de retour en ligne. Là, toutes leurs commandes sont affichées pour lesquelles ils peuvent retourner des articles. En cliquant sur le bouton correspondant, le retour est initié, et Amazon fournit une étiquette de retour. Pour les commandes de marché, le détaillant en ligne peut avoir besoin de donner son approbation au préalable. Ensuite, ce retour compte également pour le taux de retour du vendeur Amazon.
En général, les acheteurs en ligne peuvent retourner des articles à Amazon dans un délai de retour de 30 jours. Les politiques de retour d’Amazon connaissent différents types de retours. Les articles défectueux peuvent être retournés, par exemple, jusqu’à deux ans après la réception des biens, tandis que d’autres articles tels que les aliments peuvent ne pas être retournables du tout. Les vendeurs de marché peuvent définir leurs propres conditions pour un retour Amazon – celles-ci doivent cependant “correspondre au moins aux politiques de retour d’Amazon”.
Quel est le taux de retour moyen sur Amazon ?
Fondamentalement, le taux de retour sur Amazon est toujours plus élevé que dans le reste du commerce en ligne, précisément parce que le géant du commerce électronique est si accommodant envers ses clients. Cependant, il est presque impossible de donner une réponse générale concernant la hauteur du taux de retour moyen spécifique à Amazon en raison de la variété des catégories de produits et des produits. L’Université de Bamberg a compilé certaines données et faits dans le cadre de ses recherches sur les retours. En conséquence, la fréquence des retours dépend particulièrement de
Selon l’Université de Bamberg, les taux de retour suivants résultent pour les détaillants dans les catégories de produits les plus rentables, qui sont probablement encore légèrement plus élevés sur Amazon.
Tableau 1 : Probabilité de retour d’un colis (taux de retour Alpha) :
| Méthode de paiement | Électronique grand public | Mode | Médias/Livres |
|---|---|---|---|
| Facture | 18,60 % | 55,65 % | 11,45 % |
| E-Paiement | 13,68 % | 44,10 % | 8.08% |
| Prépaiement | 8.59% | 30.15% | 4.46% |
Tableau 2 : Probabilité de retour d’un article (taux de retour Beta) :
| Méthode de paiement | Électronique grand public | Mode | Médias/Livres |
|---|---|---|---|
| Facture | 14.35% | 45.87% | 5.83% |
| E-Paiement | 8.75% | 37.31% | 5.58% |
| Prépaiement | 5.39% | 26.13% | 3.92% |
Source : Recherche sur les retours de l’Université de Bamberg
À ce stade, tout le monde semble d’accord : dans le commerce en ligne allemand, trop de retours sont effectués. Parce que chaque retour coûte de l’argent. Non seulement à l’environnement ou à la société en général, mais aussi au détaillant en ligne. En moyenne, chaque retour entraîne des coûts de 7,93 euros. Cependant, les dépenses réelles dépendent fortement du nombre de retours traités.
Tableau 3 : Coûts moyens d’un retour en fonction des retours traités :
| Nombre de retours par an | Coûts de processus |
| Moins de 10 000 retours | 17,70 euros |
| Entre 10 000 et 50 000 retours | 6,61 euros |
| Plus de 50 000 retours | 5,18 euros |
Les gros titres ont été particulièrement faits par Amazon, car l’entreprise avait des articles qui ont été retournés mais complètement intacts détruits à grande échelle. Il est donc dans l’intérêt des deux entreprises, des consommateurs et de l’environnement que moins de colis soient retournés.
Comment les retours d’Amazon peuvent-ils être réduits ?
À la lumière de ces chiffres alarmants, la question est justifiée quant aux mesures que les détaillants en ligne peuvent prendre pour inciter leurs clients à retourner moins de colis. Et tandis que les vendeurs de marché ont souvent peu d’influence, la situation est différente avec le taux de retour.
Les conseils suivants aident à éviter d’avoir à réserver un retour Amazon si souvent :
Quel impact le retour a-t-il sur le classement des vendeurs sur Amazon ?
Soyons honnêtes : Pour être précis, nous ne savons pas si et comment Amazon prend en compte le taux de retour dans le classement ou Buy Box. Cependant, il y a beaucoup d’éléments à suggérer que c’est le cas. Parce qu’à chaque fois qu’un client a retourné une commande, Amazon perd de l’argent. Montrer aux clients des produits qui ont un taux de retour particulièrement élevé et donc de faibles ventes ne peut guère être dans l’intérêt de la société américaine.
Inversement, cela signifie : Les produits avec un faible taux de retour sont probablement favorisés par Amazon dans le classement et dans l’attribution de Buy Box. Cependant, tant de facteurs jouent un rôle qu’il est impossible de dire combien de poids le taux de retour a sur Amazon. Il y a cependant un consensus sur le fait que l’insatisfaction des clients concernant un retour est le facteur le plus important pour l’attribution de Buy Box.
Au fait, Amazon avertit également les clients avec un taux de retour trop élevé. Dans des cas extrêmes, les comptes clients sont même suspendus. Cependant, il n’y a pas de limite fixe pour savoir quand le géant en ligne prend des mesures, ou cela n’a jamais été rendu public. Cependant, il est probable qu’il faille un certain temps avant qu’un compte client ne soit fermé.
Que signifie l’indicateur clé de performance “Insatisfaction concernant les retours” ?
Amazon mesure non seulement le taux de retour mais surtout à quel point un client est satisfait du processus de retour. L’expérience client est considérée comme négative lorsque
De tous les retours d’un vendeur de marché, un maximum de 10 pour cent devrait être classé comme négatif. Un taux de retour négatif plus élevé pénalise Amazon avec une probabilité considérablement réduite de gagner le Buy Box. Idéalement, ce KPI tend même vers zéro pour cent.
Des informations détaillées sur les métriques qui sont décisives pour le Buy Box peuvent être trouvées ici : Les critères les plus importants pour gagner le Buy Box!
Comment les retours affectent-ils la rentabilité de vos produits ?
Les retours peuvent non seulement avoir un impact négatif sur les classements mais aussi sur les chiffres d’affaires. Car il devrait être clair d’après la section ci-dessus que les retours coûtent beaucoup d’argent aux détaillants. Inversement, cela signifie que les produits avec un taux de retour élevé peuvent compromettre le succès de votre entreprise Amazon. Par conséquent, il est extrêmement important de connaître et de surveiller l’impact des retours sur la rentabilité de vos produits.
Dans ce contexte, les vendeurs Amazon ne peuvent pas éviter d’analyser leurs finances. Cependant, comme l’analyse manuelle des données s’avère souvent très complexe, beaucoup d’entre eux s’appuient sur une solution logicielle pour éviter des dépenses élevées pour des experts et gagner du temps. Ainsi, SELLERLOGIC Business Analytics – un tableau de bord de profit spécifiquement développé pour les vendeurs Amazon – fournit un aperçu détaillé des coûts de retour et d’autres données produit pertinentes dans un seul outil. Et cela remonte jusqu’à deux ans à partir de votre inscription et presque en temps réel.
Avec SELLERLOGIC Business Analytics, vous pouvez suivre l’évolution des pertes ou des bénéfices d’un produit au niveau d’un compte Amazon ainsi qu’au niveau d’un marché Amazon entier. L’outil vous permet d’identifier les produits non rentables ainsi que les dépenses nécessitant une optimisation (comme les coûts engagés par les retours) et de prendre des décisions en temps utile.
Conclusion : Les retours ne peuvent pas être évités
Même avec l’utilisation de la réalité virtuelle, le taux de retour sur Amazon et dans le commerce en ligne en général sera toujours plus élevé que celui du commerce de détail traditionnel. C’est normal et c’est quelque chose avec lequel tous les détaillants par correspondance doivent composer. Dans des cas extrêmes, Amazon suspend même les comptes clients des acheteurs en ligne si trop de commandes ont été retournées dans un certain délai.
Cela ne signifie pas que les vendeurs de marché doivent perdre de vue les KPI importants liés aux retours. Le taux de retour lui-même devrait idéalement être inférieur à la moyenne de la catégorie de produit. Cependant, ce qui est plus décisif, c’est combien de retours sont classés comme négatifs. Plus de 10 % est absolument inacceptable ; se rapprocher le plus possible de 0 % doit toujours être l’objectif des vendeurs Amazon.
Questions Fréquemment Posées
Le taux de retour d’un détaillant en ligne indique combien de commandes sont retournées par le client. L’Université de Bamberg définit également le taux de retour alpha comme la probabilité qu’un colis soit retourné par rapport au taux de retour beta comme la probabilité qu’un article soit retourné.
Cela dépend de divers facteurs tels que la catégorie. Par exemple, l’Université de Bamberg enregistre un taux de 14,35 % d’articles retournés dans le secteur de l’électronique. Dans l’industrie de la mode, cependant, les chercheurs arrivent à un résultat allant jusqu’à 45,87 % d’articles retournés.
Il est impossible de répondre précisément à la question de savoir quel est le taux de retour moyen sur Amazon, car l’entreprise ne publie aucun chiffre à ce sujet. En raison des politiques de retour très favorables aux clients, le taux de retour du géant du commerce électronique est probablement plus élevé que dans le reste du commerce en ligne.
Le nombre de retours qu’un vendeur Amazon aura dépend largement de la catégorie, du type de produit, du mode de paiement et de certains autres facteurs. Par conséquent, cette question ne peut pas être répondue de manière uniforme.
Amazon est régulièrement accusé de ne pas surveiller les retours de manière adéquate. Il y a également eu des rapports selon lesquels les retours sont détruits à grande échelle, même s’il s’agit de produits intacts.
Pour réduire efficacement les retours, les détaillants devraient se concentrer sur un emballage solide, une expédition rapide et des descriptions de produits détaillées. Plus la perception d’un client du produit est réaliste, plus le taux de retour est généralement bas, car les achats erronés sont évités dès le départ.
Les produits avec un faible taux de retour sont susceptibles d’être favorisés par Amazon dans le classement et lors de l’attribution du Buy Box. Cependant, tant de facteurs jouent un rôle qu’il est impossible de dire combien de poids le taux de retour a sur Amazon.
Amazon propose généralement une période de retour de 30 jours. Les conditions varient en fonction du type d’article et du vendeur. Les articles défectueux ont une période de 2 ans. Certains articles, comme les aliments, peuvent ne pas être retournables.
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