Ügyfeleink szakmai sokszínűsége, valamint az a magas elvárás, amelyet a cégünkkel szemben támasztanak, nem hagy helyet a hanyagságnak az ügyfélszolgálati menedzsment (CSM) területén. Különösen a SaaS (Software as a Service) területén az ügyfelek elvárásai különösen magasak, és sokat követelnek az ügyfélszolgálati munkatársaktól.
Ezt megerősíti Arne, a CSM vezetője a SELLERLOGIC-nál. Arne tapasztalatból tudja, hogy milyen magasak az ügyfelek elvárásai e munkaterületen, és másrészt azt is tudja, hogy ezeket az elvárásokat sok vállalat nem teljesíti. Ennek következtében nemcsak az ügyfelek bizalma szenved csorbát az ilyen vállalatok iránt, hanem a munkatársak motivációja is. Éppen ezért a CSM csapatunk inkább a lapos hierarchiákra és a bizalomra épít, mintsem a szoros ellenőrzésre és a folyamatfüggőségre. Ez a megközelítés lehetővé teszi Arne számára, hogy már az első naptól kezdve a legmagasabb szintű teljesítményt és szakértelmet követelje a csapatától, és óriási örömmel tölti el, hogy az első naptól kezdve pontosan ezt a szintet kapja.
De miért olyan különleges a SaaS területén az ügyfélszolgálat? Egyrészt ott van a termék: a szoftver folyamatosan változik – ellentétben például a fogyasztási cikkekkel. Új funkciók kerülnek bevezetésre, néha hibákat kell javítani, néha az egész irányítópultot újra kell fejleszteni. Egy ilyen dinamikus termék folyamatos kommunikációt igényel az ügyfelek és a vállalat között. A szoftvert be kell mutatni az ügyfélnek az onboarding során, majd az ügyfélszolgálatnak mindig képesnek kell lennie arra, hogy minden felhasználót hatékonyan tájékoztasson és minden változásról értesítse.
Mi a SELLERLOGIC-nál kifejlesztettük a saját rendszerünket, amely az ügyfelekre és a munkatársakra van szabva.
Sikeresen regisztrált, mi következik most?
Beszéltünk a CSM csapatunkkal, hogy megtudjuk, hogyan zajlanak a folyamatok az onboarding és az ügyfélszolgálat terén. Először is, itt különbséget kell tenni a különböző megoldások onboarding folyamatai között.
Onboarding a Repricer-nál
„Az onboarding egy rendkívül izgalmas része a munkámnak, mert itt érződik legjobban az ügyfelek motivációja!”
Ludivine, ügyfélszolgálati menedzser francia, német és angol nyelveken
A CSM csapatunk értesítési központja Push-értesítéseken keresztül tájékoztatja munkatársainkat a változásokról az ügyfélszámlákban. Így például a lemondások, szerződéshosszabbítások, szerződésmódosítások, de akár az Repricer-ra való új bejelentkezések is kommunikálva vannak a csapat felé.
Először nyelv szerint osztják be. Ez nem nagy probléma, hiszen a SELLERLOGIC-nál a legtöbb CSM munkatárs három- vagy akár négy nyelven beszél.
Ezután az ügyfél Amazon profilját elemzik. Megállapítják, hogy mely termékek kerülnek értékesítésre melyik piacon, hány SKU-val rendelkezik az ügyfél, hogy ő vagy ő Private Label, kereskedelmi termékeket, vagy mindkét típust értékesít-e. Ezenkívül azt is megvitatják, hogy az ügyfél mennyi tapasztalatot szerzett már Amazon eladóként, és mely területeken gyűjtötte ezt a tapasztalatot. Ezek az elemzések szolgálnak az optimális árképzési stratégia kidolgozásához, amelyet az ügyfélnek a beszélgetés során javasolnak.
Ha a regisztráció megtörtént, az ügyfelet felhívják, és megkérdezik, hogy a SELLERLOGIC bármilyen módon tud-e támogatást nyújtani. Az ügyfél a regisztráció után azonnal kérheti a kapcsolatfelvételt a visszahívó szolgáltatásunkon keresztül. Ha támogatásra van szükség, az onboarding azonnal megkezdődik, vagy egy megfelelő időpontot egyeztetnek. Az onboarding során közösen az ügyféllel megvitatják, hogy a megoldásunk a jelenlegi esetben hogyan használható a leghatékonyabban. Az onboarding beszélgetések általában 45 percig tartanak, de természetesen az ügyfélnek nincs időkorlátja. A beszélgetés a következő pontokat tartalmazza:
Először részletesen bemutatják ügyfeleinknek a szoftvert. A CSM munkatárs közösen belép az ügyfél újonnan létrehozott fiókjába. Miután beléptek, az ügyfélnek elmagyarázzák a termék funkcióit és használatát.
Ezután az ügyfelet a 3. pontban megvitatott információk alapján tanácsot adunk. Minden tanácsadás az ügyfél konkrét helyzetére van szabva, és ennek megfelelően változik is. Íme két példa:
Az ügyfél új az Amazonon és Private Label eladó a saját termékével → Ebben az esetben az ügyfeleinknek a „Push stratégia” javasolt. Ahogy a neve is sugallja, a hangsúly itt a bevételek növelésén van. Ha például észlelhető, hogy az ügyfél egy bizonyos terméke jelenleg nagyon jól fogy, megmutatják neki, hogyan állíthat be különböző árképzéseket az Repricer-n, hogy a lehető legmagasabb bevételt nyerje a vásárlásokból. Ha ennek az ellenkezője igaz, tehát van egy termék, amely lassan fogy, akkor az árképzést lefelé lehet állítani – a vásárló által meghatározott minimális árig – hogy több eladást generáljanak.
Az ügyfél már tapasztalt kereskedő, és idegen termékeket értékesít kereskedelmi termékként az Amazonon → Ilyen esetben az ügyfélnek bemutatjuk a „Buy Box stratégiát”. Itt is a név a program, hiszen ennek a stratégiának az a célja, hogy biztosítsa az ügyfél számára a Buy Box-et – ezzel körülbelül a vásárlások 90%-át. Ehhez az ügyfélnek először egy bizonyos árkeretet kell meghatároznia a vonatkozó termékhez. Ha például a maximális határt 15 EUR-ra, a minimális határt pedig 8 EUR-ra állítják be, akkor az Repricer pontosan ebben a keretben mozog. Az Repricer elemzi a versenytársak árait, alacsonyabb árat állít be, és várja a válaszokat az árképzés módosítására vonatkozóan. Ha az Amazon rendszere megerősíti a Buy Box megszerzését, akkor az ár beállításra kerül. Ha az ügyfél egyszer már birtokosa a Buy Box-nek, az Repricer automatikusan a lehető legmagasabbra állítja be az eladási árat, anélkül, hogy az ügyfél elveszítené a Buy Box-et. Így az ügyfél birtokosa marad a Buy Box-nek és egyidejűleg a lehető legmagasabb áron értékesít. Manuálisan ez az egész folyamat legalább egy részmunkaidős állást igényelne, hiszen a versenytársak árelemzése folyamatos figyelmet igényel. Ügyfeleink tehát nemcsak a Buy Box-et nyerik meg, hanem időt és energiát is spórolnak, amelyet máshol fektethetnek be.
A kétéves próbaidőszak végén ismét felhívják az ügyfelet, visszajelzést kérnek tőle, és szükség esetén a árképzési stratégiát finomítják.
Onboarding a Lost & Found-nál
A Lost & Found megoldásunk önmagáért beszél, és az esetek 95%-ában nincs szükség onboardingra. Csak akkor hívják fel az ügyfelet, ha rendellenességek vagy szabálytalanságok merülnek fel, például ha a határidők hamarosan lejárnak, vagy ha rövid időn belül szokatlanul sok kárbejelentés történik.
Természetesen a CSM csapat bármikor elérhető az Lost & Found-es ügyfelek számára is, és segít a szerszám beállításában, ha erre igény van.
Az egyszerű ügyfélszolgálaton túl
A CSM csapatunk felelős ügyfeleink kihívásainak és kérdéseinek kezeléséért. A kapcsolatfelvétel csapatunkkal a weboldalunkon vagy a forródróton keresztül lehetséges. Ezen kívül az ügyfeleink további igényeit is aktívan kezeljük.
Tanácsadás és igényfelmérés
A már leírt onboardingok és az ügyfélszolgálat része a tanácsadás és igényfelmérés. „A tanácsadás során először egy konkrét képet szerzünk a teljes helyzetről, majd közösen dolgozunk ki az ügyféllel, hogy a jelen esetben mely értékesítési stratégiák a legcélravezetőbbek”, magyarázza nekünk Susana, az angol, német és spanyol nyelvekért felelős CS menedzser.
Egy dinamikus munkakörnyezetben, mint az e-kereskedelem, gyakran nem elegendő egyetlen tanácsadás. Ha például a piactér megváltozik, mert új versenytársak lépnek be, vagy az Amazon maga is a termék eladójaként lép fel, az ügyfelek bármikor lehetőséget kapnak arra, hogy újra tanácsot kérjenek.
Továbbá negyedévente a vásárlói elégedettséget telefonos felmérés alapján mérik. A meglévő ügyfeleket itt aktívan felhívják, és megkérdezik, hogyan lehetne javítani a már meglévő folyamatot.
Ez a közelség az ügyfélhez SELLERLOGIC számára nagyon fontos, mert csak így lehetséges a terméket a felhasználói perspektívából is látni. Ily módon a csapat felfedezi azokat az optimalizálási lehetőségeket is, amelyek egyébként a napi munkában nem olyan könnyen feltárhatók.
Proaktív és reaktív – a keverék teszi
„Mit jelent számodra a ‘megállás’? Ilyen még nem volt.”
Marco, az ügyfélszolgálat menedzsere spanyol, angol és német területen
A sok érintkezési pont révén az ügyfelekkel gyakran említést nyernek kisebb nehézségek, amelyek azonban abban a pillanatban még annyira jelentéktelenek, hogy az ügyfelek maguktól nem hozták volna fel őket a CSM csapatnak. Ennek két előnye van: egyrészt ezek a nehézségek megszüntethetők, mielőtt valódi problémákká fejlődnének, másrészt így a már meglévő kihívások eredete is meghatározható és – például a termékfejlesztéshez – továbbítható.
A nap végén …
… a CSM csapatunk mindig új utakat talál a munkakapcsolat erősítésére ügyfeleinkkel. Proaktív cselekvéssel és a folyamatos fejlődés iránti törekvéssel azt mutatják, hogy a közömbösség – ahogy az ügyfélszolgálat területén gyakran előfordul – SELLERLOGIC-nál nem talál helyet.
Maximalizálja bevételeit B2B és B2C ajánlataival az SELLERLOGIC automatizált árképzési stratégiáival. AI-vezérelt dinamikus árképzési ellenőrzésünk biztosítja, hogy a lehető legmagasabb áron biztosítsa az Buy Box-t, garantálva, hogy mindig versenyelőnyben legyen riválisaival szemben.
Auditálja az összes FBA tranzakciót, és azonosítja a visszatérítési igényeket, amelyek az FBA hibáiból erednek. Az Lost & Found kezeli a teljes visszatérítési eljárást, beleértve a hibaelhárítást, az igény benyújtását és a kommunikációt az Amazonnal. Mindig teljes átláthatósága van az összes visszatérítésről az Lost & Found Teljes Szolgáltatás irányítópultján.
