Home » Saját névben » Bevezetés és ügyfélszolgálat – A SELLERLOGIC CSM csapata

Bevezetés és ügyfélszolgálat – A SELLERLOGIC CSM csapata

Das CSM Team bei SELLERLOGIC macht mehr als nur Kundenservice.

Ügyfeleink szakmai sokszínűsége, valamint az a magas elvárás, amelyet a cégünkkel szemben támasztanak, nem hagy helyet a hanyagságnak az ügyfélszolgálati menedzsment (CSM) területén. Különösen a SaaS (Software as a Service) területén az ügyfelek elvárásai különösen magasak, és sokat követelnek az ügyfélszolgálati munkatársaktól.

Ezt megerősíti Arne, a CSM vezetője a SELLERLOGIC-nál. Arne tapasztalatból tudja, hogy milyen magasak az ügyfelek elvárásai e munkaterületen, és másrészt azt is tudja, hogy ezeket az elvárásokat sok vállalat nem teljesíti. Ennek következtében nemcsak az ügyfelek bizalma szenved csorbát az ilyen vállalatok iránt, hanem a munkatársak motivációja is. Éppen ezért a CSM csapatunk inkább a lapos hierarchiákra és a bizalomra épít, mintsem a szoros ellenőrzésre és a folyamatfüggőségre. Ez a megközelítés lehetővé teszi Arne számára, hogy már az első naptól kezdve a legmagasabb szintű teljesítményt és szakértelmet követelje a csapatától, és óriási örömmel tölti el, hogy az első naptól kezdve pontosan ezt a szintet kapja.

De miért olyan különleges a SaaS területén az ügyfélszolgálat? Egyrészt ott van a termék: a szoftver folyamatosan változik – ellentétben például a fogyasztási cikkekkel. Új funkciók kerülnek bevezetésre, néha hibákat kell javítani, néha az egész irányítópultot újra kell fejleszteni. Egy ilyen dinamikus termék folyamatos kommunikációt igényel az ügyfelek és a vállalat között. A szoftvert be kell mutatni az ügyfélnek az onboarding során, majd az ügyfélszolgálatnak mindig képesnek kell lennie arra, hogy minden felhasználót hatékonyan tájékoztasson és minden változásról értesítse.

Mi a SELLERLOGIC-nál kifejlesztettük a saját rendszerünket, amely az ügyfelekre és a munkatársakra van szabva.

Sikeresen regisztrált, mi következik most?

Beszéltünk a CSM csapatunkkal, hogy megtudjuk, hogyan zajlanak a folyamatok az onboarding és az ügyfélszolgálat terén. Először is, itt különbséget kell tenni a különböző megoldások onboarding folyamatai között.

Onboarding a Repricer-nál

„Az onboarding egy rendkívül izgalmas része a munkámnak, mert itt érződik legjobban az ügyfelek motivációja!”
Ludivine, ügyfélszolgálati menedzser francia, német és angol nyelveken

A CSM csapatunk értesítési központja Push-értesítéseken keresztül tájékoztatja munkatársainkat a változásokról az ügyfélszámlákban. Így például a lemondások, szerződéshosszabbítások, szerződésmódosítások, de akár az Repricer-ra való új bejelentkezések is kommunikálva vannak a csapat felé.
Először nyelv szerint osztják be. Ez nem nagy probléma, hiszen a SELLERLOGIC-nál a legtöbb CSM munkatárs három- vagy akár négy nyelven beszél.
Ezután az ügyfél Amazon profilját elemzik. Megállapítják, hogy mely termékek kerülnek értékesítésre melyik piacon, hány SKU-val rendelkezik az ügyfél, hogy ő vagy ő Private Label, kereskedelmi termékeket, vagy mindkét típust értékesít-e. Ezenkívül azt is megvitatják, hogy az ügyfél mennyi tapasztalatot szerzett már Amazon eladóként, és mely területeken gyűjtötte ezt a tapasztalatot. Ezek az elemzések szolgálnak az optimális árképzési stratégia kidolgozásához, amelyet az ügyfélnek a beszélgetés során javasolnak.
Ha a regisztráció megtörtént, az ügyfelet felhívják, és megkérdezik, hogy a SELLERLOGIC bármilyen módon tud-e támogatást nyújtani. Az ügyfél a regisztráció után azonnal kérheti a kapcsolatfelvételt a visszahívó szolgáltatásunkon keresztül. Ha támogatásra van szükség, az onboarding azonnal megkezdődik, vagy egy megfelelő időpontot egyeztetnek. Az onboarding során közösen az ügyféllel megvitatják, hogy a megoldásunk a jelenlegi esetben hogyan használható a leghatékonyabban. Az onboarding beszélgetések általában 45 percig tartanak, de természetesen az ügyfélnek nincs időkorlátja. A beszélgetés a következő pontokat tartalmazza:
1. Először részletesen bemutatják ügyfeleinknek a szoftvert. A CSM munkatárs közösen belép az ügyfél újonnan létrehozott fiókjába. Miután beléptek, az ügyfélnek elmagyarázzák a termék funkcióit és használatát.
2. Ezután az ügyfelet a 3. pontban megvitatott információk alapján tanácsot adunk. Minden tanácsadás az ügyfél konkrét helyzetére van szabva, és ennek megfelelően változik is. Íme két példa:
  1. Az ügyfél új az Amazonon és Private Label eladó a saját termékével → Ebben az esetben az ügyfeleinknek a „Push stratégia” javasolt. Ahogy a neve is sugallja, a hangsúly itt a bevételek növelésén van. Ha például észlelhető, hogy az ügyfél egy bizonyos terméke jelenleg nagyon jól fogy, megmutatják neki, hogyan állíthat be különböző árképzéseket az Repricer-n, hogy a lehető legmagasabb bevételt nyerje a vásárlásokból. Ha ennek az ellenkezője igaz, tehát van egy termék, amely lassan fogy, akkor az árképzést lefelé lehet állítani – a vásárló által meghatározott minimális árig – hogy több eladást generáljanak.
  2. Az ügyfél már tapasztalt kereskedő, és idegen termékeket értékesít kereskedelmi termékként az Amazonon → Ilyen esetben az ügyfélnek bemutatjuk a „Buy Box stratégiát”. Itt is a név a program, hiszen ennek a stratégiának az a célja, hogy biztosítsa az ügyfél számára a Buy Box-et – ezzel körülbelül a vásárlások 90%-át. Ehhez az ügyfélnek először egy bizonyos árkeretet kell meghatároznia a vonatkozó termékhez. Ha például a maximális határt 15 EUR-ra, a minimális határt pedig 8 EUR-ra állítják be, akkor az Repricer pontosan ebben a keretben mozog. Az Repricer elemzi a versenytársak árait, alacsonyabb árat állít be, és várja a válaszokat az árképzés módosítására vonatkozóan. Ha az Amazon rendszere megerősíti a Buy Box megszerzését, akkor az ár beállításra kerül. Ha az ügyfél egyszer már birtokosa a Buy Box-nek, az Repricer automatikusan a lehető legmagasabbra állítja be az eladási árat, anélkül, hogy az ügyfél elveszítené a Buy Box-et. Így az ügyfél birtokosa marad a Buy Box-nek és egyidejűleg a lehető legmagasabb áron értékesít. Manuálisan ez az egész folyamat legalább egy részmunkaidős állást igényelne, hiszen a versenytársak árelemzése folyamatos figyelmet igényel. Ügyfeleink tehát nemcsak a Buy Box-et nyerik meg, hanem időt és energiát is spórolnak, amelyet máshol fektethetnek be.
A kétéves próbaidőszak végén ismét felhívják az ügyfelet, visszajelzést kérnek tőle, és szükség esetén a árképzési stratégiát finomítják.

A SELLERLOGIC CSM számára az ügyfélszolgálat és az elégedettség a legfontosabb.

Onboarding a Lost & Found-nál

A Lost & Found megoldásunk önmagáért beszél, és az esetek 95%-ában nincs szükség onboardingra. Csak akkor hívják fel az ügyfelet, ha rendellenességek vagy szabálytalanságok merülnek fel, például ha a határidők hamarosan lejárnak, vagy ha rövid időn belül szokatlanul sok kárbejelentés történik.

Természetesen a CSM csapat bármikor elérhető az Lost & Found-es ügyfelek számára is, és segít a szerszám beállításában, ha erre igény van.

Az egyszerű ügyfélszolgálaton túl

A CSM csapatunk felelős ügyfeleink kihívásainak és kérdéseinek kezeléséért. A kapcsolatfelvétel csapatunkkal a weboldalunkon vagy a forródróton keresztül lehetséges. Ezen kívül az ügyfeleink további igényeit is aktívan kezeljük.

Tanácsadás és igényfelmérés

A már leírt onboardingok és az ügyfélszolgálat része a tanácsadás és igényfelmérés. „A tanácsadás során először egy konkrét képet szerzünk a teljes helyzetről, majd közösen dolgozunk ki az ügyféllel, hogy a jelen esetben mely értékesítési stratégiák a legcélravezetőbbek”, magyarázza nekünk Susana, az angol, német és spanyol nyelvekért felelős CS menedzser.

Egy dinamikus munkakörnyezetben, mint az e-kereskedelem, gyakran nem elegendő egyetlen tanácsadás. Ha például a piactér megváltozik, mert új versenytársak lépnek be, vagy az Amazon maga is a termék eladójaként lép fel, az ügyfelek bármikor lehetőséget kapnak arra, hogy újra tanácsot kérjenek.

Továbbá negyedévente a vásárlói elégedettséget telefonos felmérés alapján mérik. A meglévő ügyfeleket itt aktívan felhívják, és megkérdezik, hogyan lehetne javítani a már meglévő folyamatot.

Ez a közelség az ügyfélhez SELLERLOGIC számára nagyon fontos, mert csak így lehetséges a terméket a felhasználói perspektívából is látni. Ily módon a csapat felfedezi azokat az optimalizálási lehetőségeket is, amelyek egyébként a napi munkában nem olyan könnyen feltárhatók.

Proaktív és reaktív – a keverék teszi

„Mit jelent számodra a ‘megállás’? Ilyen még nem volt.”
Marco, az ügyfélszolgálat menedzsere spanyol, angol és német területen

A sok érintkezési pont révén az ügyfelekkel gyakran említést nyernek kisebb nehézségek, amelyek azonban abban a pillanatban még annyira jelentéktelenek, hogy az ügyfelek maguktól nem hozták volna fel őket a CSM csapatnak. Ennek két előnye van: egyrészt ezek a nehézségek megszüntethetők, mielőtt valódi problémákká fejlődnének, másrészt így a már meglévő kihívások eredete is meghatározható és – például a termékfejlesztéshez – továbbítható.

A nap végén …

… a CSM csapatunk mindig új utakat talál a munkakapcsolat erősítésére ügyfeleinkkel. Proaktív cselekvéssel és a folyamatos fejlődés iránti törekvéssel azt mutatják, hogy a közömbösség – ahogy az ügyfélszolgálat területén gyakran előfordul – SELLERLOGIC-nál nem talál helyet.

Képjóváhagyások a képek sorrendjében: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Maximalizálja bevételeit B2B és B2C ajánlataival az SELLERLOGIC automatizált árképzési stratégiáival. AI-vezérelt dinamikus árképzési ellenőrzésünk biztosítja, hogy a lehető legmagasabb áron biztosítsa az Buy Box-t, garantálva, hogy mindig versenyelőnyben legyen riválisaival szemben.

KATTINTSON IDE TOVÁBBI INFORMÁCIÓKÉRT A ÁRMEGÚJÍTÓRÓL

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Auditálja az összes FBA tranzakciót, és azonosítja a visszatérítési igényeket, amelyek az FBA hibáiból erednek. Az Lost & Found kezeli a teljes visszatérítési eljárást, beleértve a hibaelhárítást, az igény benyújtását és a kommunikációt az Amazonnal. Mindig teljes átláthatósága van az összes visszatérítésről az Lost & Found Teljes Szolgáltatás irányítópultján.

KATTINTSON IDE TOVÁBBI INFORMÁCIÓKÉRT AZ ELVESZETT ÉS MEGTALÁLT TÁRGYAKRÓL

SELLERLOGIC Business Analytics

Az Business Analytics az Amazon számára áttekintést nyújt a jövedelmezőségéről - az Ön üzletéhez, egyedi piacterekhez és az összes termékéhez.

KATTINTSON IDE TOVÁBBI INFORMÁCIÓKÉRT AZ ÜZLETI ANALITIKÁRÓL

Kapcsolódó bejegyzések

Forradalmasítsa az Árazását az Európai Iparágvezetővel

SELLERLOGIC makes repricing for Amazon sellers scalable.

Saját névben

Forradalmasítsa az Árazását az Európai Iparágvezetővel

Daniel Hannig

Kereszttermék Árazás – egy Stratégia (Nem Csak) Magáncímkés Eladók Számára

Produktübergreifendes Repricing von SELLERLOGIC

Eszközök az Amazon eladók számára, Saját névben