소매에서 가장 중요한 고객 유형과 그들의 요구를 충족시키는 방법
고객을 아는 것은 모든 소매업체의 긴 목록에서 가장 중요한 할 일 중 하나입니다. 잠재 구매자가 어떻게 행동하는지, 그들을 어떻게 소통하고 만족시킬 수 있는지를 아는 사람은 이미 높은 전환율을 달성하기 위한 중요한 작업을 수행한 것입니다.
많은 전문 마케팅 부서에서는 이러한 목적을 위해 이른바 페르소나를 작성하여 특정 제품의 전형적인 고객이 어떤 특성, 선호도 및 특징을 가지고 있는지 파악합니다. 하지만 이는 비용이 많이 들 수 있습니다. 그러나 경험상, 소매업에서 중요한 몇 가지 반복적인 고객 유형이 존재한다는 것을 알 수 있습니다. 특히 새로운 제품을 출시하거나 리스팅을 최적화하려는 아마존 판매자에게는 이러한 고객 유형을 참고하는 것이 유용할 수 있습니다.
따라서 이 블로그 게시물에서는 고객 유형이 정의상 무엇인지, B2B 및 B2C 거래에서 어떤 고객 유형이 주를 이루는지, 그리고 이러한 이해가 매출 증가에 어떻게 기여할 수 있는지를 명확히 하고자 합니다.
소매 및 온라인 샵에서 가장 중요한 4가지 고객 유형
우선 말씀드리자면, 이 블로그 게시물은 완전성을 주장하지 않습니다. 또한 사람과 인간 행동을 고정된 틀에 맞추어 분류하는 것은 어렵습니다. 혼합 형태, 중복, 상황에 따른 변동 및 규칙의 예외를 항상 염두에 두어야 합니다. 실제로 고객 유형을 명확하게 인식하는 것은 어려울 수 있습니다. 추가적인 세분화도 물론 항상 가능합니다: 다른 블로그에서는 예를 들어 10가지 이상의 일반적인 고객 유형(예: 불평하는 사람, 수다쟁이, 아는 척하는 사람, 흥정하는 사람)을 설명하기도 합니다. 그러나 각 유형 뒤에 있는 심리학은 종종 증거 기반이 부족합니다.
그러나 아마존 판매자에게는 그 유용성이 의심스러울 수 있습니다. 왜냐하면 리스팅 및 기타 사항에서 고객을 유형별로 분류하는 데 도움이 될 수 있지만, 아마존에서는 오프라인 소매업과 같은 마케팅 및 커뮤니케이션 기회가 제공되지 않기 때문입니다. 그럼에도 불구하고, 특히 어려운 고객 유형을 소매업에서처럼 아마존에서도 그들의 특성을 알면 더 잘 다가갈 수 있습니다. 따라서 좀 더 자세히 살펴볼 가치가 있습니다.
지배형에서 성실형까지 – DISC 모델
소위 DISC 모델은 수십 년 동안 기업에서 고객과 대화 상대를 평가하는 데 사용되어 왔으며, 인사 개발에서도 활용됩니다. 그러나 판매 및 마케팅에서도 다양한 고객 유형과 고객 종류를 인식하는 데 인기가 있습니다. 이 모델은 인간 성격의 네 가지 기본 원칙을 기반으로 작동합니다:
이미 언급했듯이, 대부분의 사람들은 DISC의 네 가지 유형 중 하나에만 국한되지 않습니다. 그러나 종종 한 가지 경향이 다른 것들보다 더 강하게 나타납니다. 이는 상황에 따라 달라질 수 있습니다. 소매업에서 고객 유형을 다룰 때 판매자가 몇 초 안에 다양한 사람들에게 적응할 수 있는 것이 중요하지만, 온라인 거래에서는 이 측면이 사라집니다. 여기서는 주로 제품 페이지 디자인이나 이메일 커뮤니케이션에서 다양한 요구를 충족시키는 것이 중요합니다.
고객 유형 #1: 지배적인 사람
지배적인 유형은 직접적이고 의지가 강합니다. 그는 에너지가 넘치고 단호한 인상을 줍니다. 그의 가장 긴급한 질문은: 이 제품으로 무엇을 이룰 수 있을까? 그는 이미 귀하의 제품에 대한 구체적인 희망과 기대를 가지고 있으며, 사전에 잘 알고 있습니다.
지배적인 고객 유형과의 소통에서는 결과가 가장 중요합니다. 따라서 제품 설명에서 귀하의 제품이 무엇인지 명확하고 분명하게 설명할 뿐만 아니라 그 이점도 언급해야 합니다. 어떤 기능이 있으며, 왜 그렇게 잘 작동하는지, 그리고 어떻게 구매자의 문제를 해결하는지 설명하십시오.
고객 유형 #2: 주도적인 사람
이 유형의 고객은 모든 판매자가 좋아하는 고객입니다 – 왜냐하면 그는 열정적이고 외향적이며 낙관적이기 때문입니다. 그는 제품의 긍정적인 특성을 더 많이 보고 있으며, 자신에게 구체적인 이점이 있다고 믿으려 합니다. 그를 리뷰를 작성하도록 쉽게 유도할 수 있습니다.
이러한 특성은 판매자가 활용해야 합니다. 왜냐하면 지배적인 고객 유형과는 달리 주도적인 유형은 단단한 사실에 그리 관심이 없기 때문입니다. 대신 귀하의 제품이 구매자에게 가질 수 있는 가치를 설명하십시오. 좋은 스토리텔링과 A+ 콘텐츠로 주도적인 유형을 매료시키면, 판매는 거의 확정된 것입니다.
고객 유형 #3: 안정적인 사람
직접 대화에서 안정적인 사람은 매우 기분 좋은 파트너입니다. 그는 자신에게 안정감을 느끼고, 신뢰할 수 있으며, 다소 내성적이지만 동시에 자신이 원하는 것을 알고 있습니다. 그러나 온라인 판매자에게는 까다로운 고객이 될 수 있습니다: 안정적인 유형의 요구와 목표를 제품 설명으로 충족하지 못하면 불리한 상황에 처하게 됩니다.
반면 안정적인 고객 유형은 소매업에서도 온라인에서도 판매자의 최애 고객으로 발전할 수 있습니다. 왜냐하면 안정적인 사람의 요구는 하루아침에 변하지 않기 때문입니다. 만약 한 제품이 그를 설득했다면, 그는 그 제품을 계속 사용하며 정기적으로 구매할 수 있습니다. 이상적으로는 안정적인 유형이 충성 고객으로 발전하기도 합니다. 따라서 제품 설명에서 고유 판매 포인트를 강조하고, 귀하의 제품이 어떤 방식으로 어떤 목표를 지원하는지 보여주십시오.
고객 유형 #4: 양심적인 사람
양심적인 유형은 분석하는 것을 좋아하며, 체계적으로 접근하고 그로 인해 얻은 통찰에 의존합니다. 그 외에는 다소 내성적이고 소극적이어서 양심적인 사람은 리뷰를 작성하는 경우가 드뭅니다.
판매자는 양심적인 고객 유형을 충분히 만족시킬 수 있습니다. 그의 분석적인 성향은 그를 사실 기반의 정보에 민감하게 만듭니다. 따라서 이 유형을 귀하의 제품과 그 이점에 대한 데이터와 사실로 설득하십시오. 이를 사용 사례나 연구 결과로 뒷받침하십시오.
결론: 다양한 고객 유형 = 다양한 접근 방식
소매업, 마케팅, 판매 또는 전자상거래의 고객 유형은 종종 특정 성격 특성에 따라 분류될 수 있습니다. 이를 통해 가능한 한 효과적으로 구매를 완료하기 위한 특정 접근 전략을 도출할 수 있습니다.
판매자가 오프라인 매장에서 각 고객 유형에 개별적으로 대응할 수 있는 많은 기회를 갖고 있는 반면, 온라인 쇼핑몰 운영자는 주로 텍스트와 그래픽적인 요소만을 사용할 수 있습니다. 그렇기 때문에 오프라인 매장에서 조급한 고객이나 망설이는 고객과 같은 추가적인 고객 유형이 여전히 언급되는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 수다쟁이나 불평꾼에 대한 설명도 있습니다.
아마존 판매자는 더욱 제한적이며, 판매 대화는 사실상 발생하지 않습니다. 그들은 일반적으로 최대한 제품 상세 페이지나 자신의 브랜드 스토어를 직접 디자인할 수 있습니다. 그러나 이 경우에도 고객 유형이 도움이 될 수 있습니다. 장점은 판매 대화에서 발생하는 시간 압박이 사라진다는 것입니다.
DISC 모델에 따르면 특히 네 가지 경향이 있습니다: 지배적인, 주도적인, 안정적인, 양심적인 고객 유형. 소매업과 온라인 거래 모두에서 판매자는 제품의 이점과 기능뿐만 아니라 데이터와 사실, 그리고 좋은 스토리텔링으로 빛나야 합니다.
자주 묻는 질문
정확한 과학이 아니기 때문에 매우 다양한 고객 유형과 소비 유형이 있습니다. 소매업에서는 예를 들어 DISC 모델에 따른 개념이 널리 퍼져 있으며, 구매자를 네 가지 성격으로 나눕니다: 지배형, 주도형, 안정형, 그리고 양심형.
고객 유형 또는 소비 유형: 다양한 구매자 성격의 예는 온라인에 많이 있습니다. 고객은 특정 공통 특성, 행동 양식 또는 요구에 따라 분류됩니다. 특성은 예를 들어 나이, 성별 또는 관심사일 수 있지만, 소매업에서는 주로 심리적 및 행동적 특성이 결정적입니다.
소매업에서 유형에 맞는 고객 접근의 목표는 기업과 고객 간의 커뮤니케이션 및 상호작용을 가능한 한 효과적이고 효율적으로 만드는 것입니다. 다양한 고객 유형의 특정 요구, 선호 및 행동 양식에 맞춰 접근 방식을 조정함으로써 기업은 매출 증가, 고객 충성도 향상 또는 더 만족스러운 고객과 같은 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다.
이는 업종에 따라 다르며, 주로 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 측면에 따라 달라집니다. 오프라인 소매업에서 고객 유형은 주로 상담 또는 판매 대화에서의 행동에 따라 분류됩니다. DISC 모델은 고객의 동기를 이해하는 데 좋은 첫 번째 지침입니다.
판매에서 불친절한 고객을 다루는 것은 인내, 공감 및 전문적인 커뮤니케이션 능력을 요구합니다. 항상 상황을 완화하고 만족스러운 해결책을 찾으려고 노력하세요.
• 침착함을 유지하고 고객의 기분에 휘둘리지 마세요.
• 고객의 관점을 이해하고 공감과 이해를 보여주세요.
• 객관성을 유지하고 사실에 집중하여 개인적으로 공격받지 않도록 하세요.
• 고객이 모욕적이거나 무례해질 경우 감정적으로 반응하지 않고 경계를 설정하세요.
DISC 모델에 따르면 소매업에서 다음 네 가지 고객 유형이 구분됩니다: 지배형, 주도형, 안정형, 그리고 양심형. 다른 분류에서는 6가지 고객 유형이 더 언급되기도 하며, 그 중에는 고집 센 사람도 포함됩니다. 그러나 심리학에서는 이러한 모든 유형이 항상 실제로 입증되는 것은 아닙니다.
과학적이고 비과학적인 소비 유형이 여러 가지 있습니다. DISC 모델에 따르면 소매업에서 다음 네 가지 고객 유형이 구분됩니다: 지배형, 주도형, 안정형, 그리고 양심형. 다른 고객 유형 분류에서는 예를 들어 불평하는 사람, 스트레스를 받는 사람 또는 회의적인 사람과 같은 성격도 언급됩니다.
대개 고객 그룹은 고객 유형과 동일한 체계를 의미합니다. 소매업에서는 주로 행동 양식과 심리적 특성이 분류의 결정적인 요소입니다. 고객 그룹은 특정 심리적 특성으로 특징지어질 수 있습니다.
중요한 고객은 종종 “핵심 고객” 또는 영어식 표현인 “Key Accounts”로 설명됩니다. 이러한 용어는 기업에 특히 가치 있고 사업 성공에 결정적인 고객을 설명합니다. 이러한 고객은 대개 상당한 구매력, 높은 주문량 또는 특정 전략적 중요성을 가지고 있습니다.
아마존에서는 전통적인 판매 대화가 없지만, 제품 설명, 고객 리뷰 및 전반적으로 제공되는 고객 경험이 다양한 고객 유형과의 연결을 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 아마존 판매자는 명확하고 정확한 제품 정보를 제공하고, 고객 피드백에 응답하며, 고객의 신뢰를 강화하고 그들의 요구에 맞춰 목표 지향적인 우수한 고객 서비스를 제공함으로써 다양한 DISC 고객 유형에 대응할 수 있습니다. 좋은 고객 서비스는 구매 결정에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 리뷰와 평가에서의 상호작용은 특히 중요합니다. 이는 고객에게 자신이 들리고 있다는 느낌을 주고 판매자가 그들의 우려와 욕구에 응답하고 있음을 보여줍니다. 긍정적인 응답은 브랜드 충성도로 이어지고 궁극적으로 추가 구매로 이어질 수 있습니다.
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