10 galvenie padomi, kā efektīvi samazināt jūsu atgriešanas līmeni
Tas ir viens no lielajiem problēmu jautājumiem tiešsaistes tirdzniecībā: atgriešanas plūsma. Divciparu skaitļi bieži nav retums, bet drīzāk norma. Modes kategorijā atgriešanas apjoms regulāri pārsniedz 50% slieksni. E-komercijai, kurā peļņas normas tradicionāli jau ir zemas, šādos apstākļos ir diezgan liela izaicinājums vēl gūt peļņu. Tāpēc daudzi tiešsaistes tirgotāji cenšas samazināt savus atgriešanas rādītājus.
Tas attiecas arī uz tiem pārdevējiem, kuri galvenokārt tirgojas caur tirgus vietām, piemēram, Amazon. Tur problēma ir pat nedaudz nopietnāka, jo sūtījumu milža struktūra padara klientam ļoti vieglu preču atgriešanu. Klāt nāk tas, ka Amazon tirgotājiem ir daudz mazāk rīcības iespēju, lai ievērojami samazinātu savus atgriešanas rādītājus.
Ko darīt? Sakošļāt skābo ābolu, norīt rūgto tableti un pieņemt situāciju? Galu galā ar to cīnās visi tirgotāji, konkurences ziņā tas līdzsvaro? Varētu tā darīt – bet tas neatrisina problēmu. Jau vien vides dēļ tirgotājiem vajadzētu darīt visu iespējamo, lai samazinātu savus atgriešanas rādītājus. Patīkamais blakus efekts: kas strādā pie saviem atgriešanas rādītājiem, vispār uzlabo sava piedāvājuma kvalitāti un var cerēt uz lielāku pārdošanas apjomu. Mēs jums parādīsim, ko jūs varat darīt.
10 padomi mazākām atgriešanām
Amazon tirgotājiem jautājums par atgriešanām nav viegls. No vienas puses, viņiem nav iespēju, kādas ir klasiskajiem tiešsaistes veikalu operatoriem – padomi kā „uzziniet atgriešanas iemeslu un mācieties no tā“ vai „ieviesiet atgriešanas maksas“ vienkārši nav īstenojami.
No otras puses, Amazon vispirms ir ieinteresēts perfektā klientu ceļojumā un padara klientiem vieglu atgriešanas veidlapas iegūšanu. Jo, ja klients pamatā ir apmierināts, palielinās iespēja, ka viņš arī nākamo pirkumu veiks caur tiešsaistes platformu. Ar šo filozofiju Amazon, neskatoties uz daudziem atgriešanas gadījumiem katru gadu, gūst miljardus ieņēmumu. Pat ja ir bijušas baumas, ka koncerns bloķē kontus īpaši biežiem atgriezējiem, tas ievieto savus tirgus pārdevējus vispārējās atgriešanas politikas dēļ neapskaužamā situācijā. Jo atgriešanas rādītājs ne mazāk svarīgi ietekmē Buy Box piešķiršanu. Mēs esam sagatavojuši jums desmit padomus, kā jūs tomēr varat samazināt savus atgriešanas rādītājus!
#1: Jo ātrāks ir sūtījums, jo zemāks ir atgriešanas rādītājs
Parastais tiešsaistes pircējs ir nepacietīgs un mainīgs radījums. Viņš dod priekšroku iepirkties vēlu vakarā no dīvāna un vislabprātāk vēlas, lai viņa pasūtījums tiktu piegādāts jau nākamajā dienā. Ja tas nenotiek, gaidīšana parasti ātri izsīkst. Jo vairāk laika paiet starp pasūtījuma veikšanu un pakas saņemšanu, jo lielāka parasti ir iespēja, ka klienti atgriezīs preci.
Lai samazinātu atgriešanas rādītāju, izpildes un sūtījumu optimizācija ir būtiska. Ir skaidrs, ka ne visi var piedāvāt tajā pašā dienā piegādi – tomēr pārdevējiem, kuri paši nodrošina savu izpildi, vajadzētu pievērst uzmanību saviem procesiem. Kurās vietās ir problēmas un ko es varu darīt pret to? Vai es varu optimizēt savu programmatūru un izveidot automātiskas iepakojuma sarakstus? Vai man nepieciešams vairāk darbinieku? Visi šie ir jautājumi, kas var novest pie ātrākas sūtīšanas un pie tā, ka klients savu preci saņem ātrāk.
Tāpat ir iespēja izmantot Fulfillment by Amazon (FBA). Šis pakalpojums ietver preču uzglabāšanu e-komercijas giganta sūtījumu centros, pasūtījumu apkopojumu, sūtīšanu, kā arī klientu apkalpošanu, tostarp atgriešanas pārvaldību. Lai gan tiešā veidā atgriešanas rādītāju tā nevar samazināt, FBA piedāvā daudz priekšrocību, kas var kompensēt pārāk augstu rādītāju:
#2: Jo labāka ir produkta apraksts, jo zemāks ir atgriešanas rādītājs
Šis aspekts ir ļoti svarīgs, lai ilgtspējīgi samazinātu atgriešanas rādītāju. Atšķirībā no fiziskajiem veikaliem, tiešsaistes pircēji nevar pirms pirkuma rūpīgi apskatīt, aptaustīt vai izmēģināt preci. Tajā pašā laikā izskats, taustes sajūta un funkcionalitāte būtiski ietekmē pirkuma lēmumu. Šo trūkumu tiešsaistes tirgotāji var tikai daļēji kompensēt. Tāpēc ir tik svarīgi izmantot visas iespējas.
Pārdevējiem Amazon nozīmē, ka ir jāveido produkta detaļu lapa atbilstoši. Nekas nav letāls atgriešanas rādītājam kā slikts, maz informējošs produkta apraksts. Tā vietā klientam jābūt pēc iespējas skaidrākam par to, ko viņš var sagaidīt. Par kuru produktu ir runa? Kādam nolūkam tiek izmantots šis produkts? Kādas īpašas funkcijas un iespējas tas piedāvā? Jo skaidrāk pircējam ir šādi punkti, jo pamatotāku lēmumu viņš var pieņemt par pirkumu un jo mazāka ir iespēja, ka viņš preci atgriezīs.
Amazonā tirgotājiem, kuri pārvalda sarakstu, ir vēl viena iespēja, kā samazināt savus atgriešanas rādītājus. Izmantojot tā saukto A+ saturu, produkta aprakstu var paplašināt par 5 000 papildu rakstzīmēm. Turklāt var integrēt arī attēlus vai tabulas. A+ saturs ir īpaši piemērots, lai prezentētu produktus, kuriem nepieciešama skaidrošana, izcelt unikālos pārdošanas punktus vai izskaidrot svarīgas produkta detaļas.
Detalizētu rakstu par šiem papildu saturiem varat atrast šeit: Amazon A+ saturs – Bezmaksas ceļš uz augstu konversijas līmeni?
#3: Arī produktu attēli var samazināt atgriešanas skaitu
Tāpat izšķiroši kā apraksts ir arī produkta attēli. Papildus kvalitātei, kas jābūt pēc iespējas augstākai, citi aspekti spēlē lomu, lai samazinātu atgriešanas līmeni:
Visi šie aspekti nodrošina, ka klients iegūst „sajūtu“ par produktu. Jo reālistiskāks ir radītais iespaids, jo mazāka ir iespēja, ka klients būs vīlies, izpakojot preci.
Verkaufen Sie profitabel?
Sekojiet līdzi savu produktu peļņas attīstībai, izmantojot SELLERLOGIC Business Analytics, un pieņemiet savlaicīgus datu balstītus lēmumus, lai maksimāli izmantotu sava Amazon biznesa potenciālu.
#4: Tirgus vietas pārdevējiem vajadzētu izmantot datus, kas viņiem ir
Protams, īpaši FBA tirgotājiem nav tādu pašu iespēju datu vākšanai kā tiem, kam ir sava interneta veikals. Bet arī Amazon pārdevējiem ir pieejama informācija, ko viņi var izmantot, lai samazinātu savus atgriešanas līmeņus. Īpaši jāmin klientu atsauksmes. It īpaši negatīvās atsauksmes būtu jāpārskata tirgotājiem. Vai noteiktas sūdzības atkārtojas? Tad tas noteikti ir norādījums, kāpēc daži klienti atgriež savus pasūtījumus.
Turklāt Amazon vienmēr jautā par iemeslu atgriešanai. Ja klients šeit norāda „Nepatīk“, tas var būt norādījums uz nepietiekamiem produkta attēliem. Daudzi „Nepieciešams cits izmērs“ vairāk norāda uz to, ka būtu vērts iekļaut izmēru tabulu produkta aprakstā.
#5: Izturīgas iepakojumi samazina bojājumus transportēšanas laikā
Iepakojums tiek novērtēts daudzu tirgotāju, taču tas ir ļoti svarīgs klientu pieredzei. Tas sniedz pirmo iespaidu, kas, kā zināms, var būt izšķirošs. Pareizais iepakojums nodrošina vēl vairāk: tas aizsargā preci. Bojāta prece, savukārt, ļoti iespējams tiks atgriezta. Tādēļ, lai samazinātu atgriešanas līmeni vai pat nepieļautu tā pieaugumu, ir svarīgi izvēlēties izturīgu iepakojumu.
To var attiecināt arī uz pašu iepakojumu. Precīzi izmēra kartoni ir mazāk uzņēmīgi pret iedobēm un nospiedumiem, bet nedaudz koka vates papildus samazina bojājumu risku transportēšanas procesā.
#6: Labs klientu atbalsts risina problēmas un veicina klientu lojalitāti
Lai izveidotu labu klientu lojalitāti un palielinātu pirkuma iespējamību, pieejams un kompetents klientu atbalsts ir izšķirošs. Tādēļ ir ieteicams piedāvāt dažādas iespējas ātrai saziņai, lai noskaidrotu jautājumus un bez problēmām apstrādātu atgriešanas. Piemēram, papildus vispārējai karstajai līnijai jūsu interneta veikalā varētu būt pieejams arī čatbots (patīkams blakus efekts: tas papildus atvieglo jūsu klientu atbalstu).
Turklāt klientu apkalpošanai jābūt viegli sasniedzamai, jo potenciālajiem klientiem bieži vien ir jautājumi jau pirms pirkuma. Jūsu komandas reakcija šādās situācijās var noteikt, vai klients paliks vai aizies. Prasmīga klientu jautājumu apstrāde, piemēram, līdzīgu produktu ieteikšana, kas varētu labāk atbilst klienta vēlmēm, ne tikai parāda iesaisti, bet arī noved pie apmierinātākiem klientiem un augstākiem ieņēmumiem.
Kā Amazon pārdevējs jūs varat pilnībā outsourcēt savu klientu atbalstu, izmantojot Amazon FBA.
Īsi sakot, pozitīva un proaktīva pieeja klientu apkalpošanā palīdz samazināt atgriešanas līmeni vēlākos klientu ceļojuma posmos un uzlabot kopējo pieredzi klientam. Šeit ir piemērs komandai, kas šos elementus ikdienā īsteno.
#7 Iegādāšanās stimuli radīšana
Prēmijas un atlīdzības var palīdzēt samazināt atgriešanas līmeņus, ja tās tiek stratēģiski izmantotas. Šeit ir vairākas iespējas interneta tirgotājiem:
#8 Kas mācās no klientu atsauksmēm, pārdod labāk
Lai samazinātu atgriešanas līmeni e-komercijā, ir izšķiroši saprast produktu atgriešanas iemeslus. Efektīva metode tam ir jautāt klientiem par atgriešanas iemeslu laikā, kad viņi veic atgriešanu. Turklāt vērtēšanas sadaļas izveide produktu lapās var sniegt jums vērtīgu atsauksmju informāciju. Klientu atsauksmes ir ne tikai uzticams informācijas avots, bet arī var noskaidrot negaidītus jautājumus un stiprināt potenciālo pircēju uzticību. Īpaši uz platformām, piemēram, Amazon, klientu atsauksmēm ir izšķiroša loma.
Izņemot „mācību raksturu“ klientu atsauksmēm, nav iespējams pietiekami uzsvērt, kāpēc klientu atsauksmes kā sociālais pierādījums spēlē centrālo lomu e-komercijā. Tās samazina potenciālo pircēju nenoteiktību, sniedzot ieskatu citu pieredzē. Turklāt cilvēki mēdz identificēties ar citiem klientiem un sekot viņu rīcībai. Klientu atsauksmes tiek uzskatītas par ekspertīzi, jo tās sniedz ieskatu produkta kvalitātē no citu klientu perspektīvas, kas palielina to ticamību.
#9 Izmantojot paplašināto realitāti, samazināt atgriešanas līmeni
Virtuālo izmēģināšanas rīku integrācija ir izrādījusies ārkārtīgi efektīva e-komercijas tirgotājiem, lai atbalstītu klientus pirkuma lēmumu pieņemšanā. Ar šo rīku palīdzību klienti tagad var virtuāli izmēģināt apģērbu vai kosmētiku vai novietot preces savā vidē, lai redzētu, vai prece tur izskatās labi. Pēdējais ir īpaši izdevīgi mēbelēm, jo atgriešanas izmaksas tur parasti ir augstākas nekā, piemēram, apģērbam.
AR izmantošanai ir vēl viens pozitīvs blakus efekts: nodrošinot šādas inovatīvas tehnoloģijas kā pakalpojumu piedāvājumu e-komercijā, tirgotāji ne tikai veicina klientu apmierinātību, bet arī ilgtspējību. Sākotnējā investīcija šajā tehnoloģijā ilgtermiņā atmaksājas, jo tiek samazināts nepareizu pasūtījumu skaits, kas noved pie mazākām atgriešanām, mazāka iepakojuma nepieciešamības un zemāka CO2 patēriņa. Pateicoties paplašinātajai realitātei, veikalu īpašnieki var piedāvāt saviem klientiem nevainojamu iepirkšanās procesu un atvadīties no pārāk daudzām atgriešanām.
#10 Izmantojot „Mobile First“, var samazināt arī atgriešanas līmeni
Pieaugošā mobilo ierīču izmantošana iepirkšanās nolūkos ir novedis pie tā, ka daudzi cilvēki dod priekšroku savus pirkumus veikt, izmantojot savus telefonus. Šī attīstība ir pamatā pozitīva interneta tirgotājiem, jo iespēja iepirkties no jebkuras vietas mudina cilvēkus kopumā vairāk iepirkties. Tas noved pie lielākiem ieņēmumiem tirgotājiem. Protams, ir arī daži trūkumi – piemēram, paaugstināti atgriešanas līmeņi.
Nepietiekama interneta veikala optimizācija mobilajām ierīcēm var, piemēram, novest pie augstāka atgriešanas līmeņa, jo slikta lapas struktūra mobilajā versijā var iespējams izgriezt svarīgu informāciju vai nepareizi attēlot produktu. Lai novērstu šo problēmu, interneta tirgotājiem vajadzētu uzdot sev šādus jautājumus:
Secinājums: Apmierinātāki klienti = mazāk atgriešanu
Kā bieži tirdzniecībā, ir svarīgi nodrošināt klientam vislabāko iespējamo apkalpošanu – tas attiecas īpaši uz pārdošanu caur Amazon. Tādēļ, lai optimizētu atgriešanas līmeni, ir jāoptimizē arī produkta apraksts un produkta attēli, lai pircējs pēc iespējas precīzāk zinātu, ko var gaidīt no preces – un ko ne. Tāpat izšķiroša loma ir ātram piegādes laikam un izturīgam, bet kvalitatīvam iepakojumam.
Turklāt tirgus vietas pārdevēji var analizēt produktu atsauksmes un apskatīt atgriešanas iemeslus. Tikai tie, kas izmanto visus datus, kas viņiem ir pieejami, varēs samazināt savu atgriešanas līmeni. Blakus tam tirgotāji šādā veidā arī uzlabo savu produktu un peļņu.
Attēlu kredīti attēlu secībā: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
