खरेदीमध्ये सर्वात महत्त्वाचे ग्राहक प्रकार आणि त्यांच्या गरजा कशा पूर्ण कराव्यात
त्याच्या ग्राहकांना ओळखणे हे प्रत्येक किरकोळ व्यापाऱ्याच्या दीर्घ यादीतील सर्वात महत्त्वाचे कार्यांपैकी एक आहे. कारण जो व्यक्ती संभाव्य खरेदीदार कसे वागतात आणि त्यांना कसे संबोधित करावे आणि संतुष्ट करावे हे जाणतो, त्याने उच्च रूपांतरण दराच्या दिशेने महत्त्वपूर्ण काम केले आहे.
अनेक व्यावसायिक मार्केटिंग विभाग यासाठी “पर्सोना” तयार करण्याची सुविधा घेतात, जेणेकरून ते शोधू शकतील की एखाद्या उत्पादनाचा सामान्य ग्राहक कोणत्या गुणधर्म, आवडी आणि वैशिष्ट्ये दर्शवतो. परंतु हे महाग पडू शकते. तथापि, अनुभवातून हे लक्षात येते: किरकोळ व्यापारात काही पुनरावृत्ती करणारे ग्राहक प्रकार आहेत. विशेषतः Amazon व्यापाऱ्यांसाठी, जे नवीन उत्पादन लाँच करीत आहेत किंवा त्यांचे लिस्टिंग ऑप्टिमाइझ करू इच्छित आहेत, या ग्राहक प्रकारांचा संदर्भ घेणे उपयुक्त ठरू शकते.
या ब्लॉग पोस्टमध्ये, आम्ही स्पष्ट करू इच्छितो की ग्राहक प्रकार म्हणजे काय, B2B आणि B2C व्यापारात कोणते ग्राहक प्रकार प्रचलित आहेत आणि याबद्दलची समज वाढलेल्या विक्रीस कशी मदत करू शकते.
किरकोळ व्यापार आणि ऑनलाईन शॉपमधील ४ सर्वात महत्त्वाचे ग्राहक प्रकार
सुरुवातीला: हा ब्लॉग पोस्ट संपूर्णतेचा दावा करत नाही. तसेच, लोक आणि मानवी वर्तनाला कठोर वर्गांमध्ये विभाजित करणे कठीण आहे. मिश्र रूपे, ओव्हरलॅप्स, परिस्थितीजन्य अपवाद आणि नियमांचे अपवाद यांचा आपण नेहमीच विचार करावा लागतो. वास्तवात, ग्राहक प्रकार स्पष्टपणे ओळखणे कठीण असू शकते. आणखी विभाजन देखील नेहमीच शक्य आहे: काही ब्लॉग्स उदाहरणार्थ १० पेक्षा अधिक सामान्य ग्राहक प्रकारांचे वर्णन करतात (उदा. नकारात्मकता दर्शवणारे, गप्पा मारणारे, सर्वज्ञानी, मोलतोल करणारे). परंतु प्रत्येक प्रकारामागील मनोविज्ञान अनेकदा कमी पुराव्याधारित असते.
Amazon व्यापाऱ्यांसाठी, तथापि, याचा उपयोग शंका घेण्यासारखा आहे. कारण जरी लिस्टिंग आणि इतर गोष्टींमध्ये ग्राहकांना प्रकारांमध्ये वर्गीकृत करण्यात मदत होऊ शकते, तरी Amazon वर स्थानिक व्यापारासारख्या मार्केटिंग आणि संवादाच्या संधी उपलब्ध नाहीत. तरीही, विशेषतः कठीण ग्राहक प्रकारांना Amazon वर देखील अधिक चांगल्या प्रकारे संबोधित केले जाऊ शकते, जर त्यांच्या गुणधर्मांची माहिती असली तर. त्यामुळे, याकडे अधिक लक्ष देणे फायदेशीर ठरते.
प्रभुत्वशाली ते जागरूक – DISC मॉडेल
सामान्यतः DISC मॉडेल काही दशकांपासून कंपन्यांमध्ये ग्राहक आणि संवाद भागीदारांचे मूल्यांकन करण्यासाठी वापरले जाते, जसे की मानव संसाधन विकासात. परंतु विक्री आणि मार्केटिंगमध्येही हे विविध ग्राहक प्रकार आणि ग्राहक प्रकार ओळखण्यासाठी लोकप्रिय आहे. हे मानवी व्यक्तिमत्वाच्या चार मूलभूत तत्त्वांवर कार्य करते:
जसे आधीच सांगितले, बहुतेक लोकांना DISC च्या या चार प्रकारांपैकी एकामध्येच वर्गीकृत करणे शक्य नाही. अनेकदा एक प्रवृत्ती इतरांपेक्षा अधिक विकसित असते. हे परिस्थितीनुसार बदलू शकते. किरकोळ व्यापारात ग्राहक प्रकारांशी संवाद साधताना, विक्रेत्याला विविध लोकांवर काही सेकंदांत समायोजित होणे महत्त्वाचे असते, परंतु ऑनलाइन व्यापारात हा पैलू नाही. येथे मुख्यतः उत्पादन पृष्ठे किंवा ई-मेल संवादाच्या रचनेत विविध गरजा पूर्ण करणे आवश्यक आहे.
ग्राहक प्रकार #1: प्रभुत्वशाली
प्रभुत्वशाली प्रकार थेट आणि इच्छाशक्तीने भरलेला असतो. तो ऊर्जित आणि ठाम दिसतो. त्याचा अत्यावश्यक प्रश्न आहे: मी या उत्पादनासोबत काय साधू शकतो? त्याला आपल्या उत्पादनाबद्दल आधीच ठोस आशा आणि अपेक्षा आहेत आणि तो आधीच चांगल्या प्रकारे माहिती घेतलेला असतो.
प्रभुत्वशाली ग्राहक प्रकारांशी संवाद साधताना, परिणामांवर विशेष लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे. त्यामुळे आपल्या उत्पादनाच्या वर्णनात फक्त स्पष्टपणे आणि ठामपणे हे सांगणे महत्त्वाचे नाही की आपले उत्पादन काय आहे, तर त्याचा उपयोग देखील स्पष्ट करावा. त्याची कोणती कार्ये आहेत, ते इतके चांगले का कार्य करते आणि ते खरेदीदाराच्या समस्येचे समाधान कसे करते?
ग्राहक प्रकार #2: उत्साही
हा ग्राहक प्रकार प्रत्येक विक्रेत्यास आवडतो – कारण तो उत्साही, बाह्यवर्ती आणि आशावादी असतो. तो उत्पादनाच्या सकारात्मक गुणधर्मांकडे अधिक लक्ष देतो आणि त्याच्यासाठी ठोस उपयोगावर विश्वास ठेवण्यास तयार असतो. आपण त्याला समीक्षा देण्यासाठी प्रेरित करणे देखील सोपे आहे.
या गुणधर्मांचा विक्रेत्यांनी फायदा उठवावा. कारण प्रभुत्वशाली ग्राहक प्रकारांच्या विपरीत, उत्साही प्रकार कठोर तथ्यांमध्ये तितका रस घेत नाही. त्याऐवजी, आपल्या उत्पादनाचा खरेदीदारासाठी काय मूल्य असू शकते हे वर्णन करा. चांगल्या कथा सांगण्याद्वारे आणि A+ सामग्री द्वारे उत्साही प्रकाराला प्रेरित करा, मग आपण विक्री जवळजवळ आपल्या हातात आहे.
ग्राहक प्रकार #3: सतत
सामोरे समोरच्या संवादात, सतत प्रकार एक अत्यंत आनंददायी भागीदार असतो, कारण तो स्वतःमध्ये स्थिर असतो, विश्वासार्ह असतो आणि तुलनेने मितभाषी असतो, परंतु त्याला काय हवे आहे हे त्याला चांगले माहित असते. ऑनलाइन व्यापाऱ्यांसाठी तो एक कठीण आव्हान असू शकतो: जो सतत प्रकाराच्या गरजा आणि उद्दिष्टे आपल्या उत्पादनाच्या वर्णनात साधत नाही, त्याला खराब संधी मिळतात.
दुसरीकडे, सतत ग्राहक प्रकार किरकोळ व्यापारात तसेच ऑनलाइन व्यापाऱ्यांचा आवडता ग्राहक बनू शकतात. कारण सतत प्रकाराच्या गरजा एकदम बदलत नाहीत. जर एखादे उत्पादन त्याला प्रभावित केले, तर तो त्यावर टिकून राहतो – आणि नियमितपणे खरेदी करतो. आदर्श परिस्थितीत, सतत प्रकार एक निष्ठावान स्थायी ग्राहक म्हणून विकसित होतो. त्यामुळे आपल्या उत्पादनाच्या वर्णनात युनिक सेलिंग पॉइंट्स स्पष्ट करा आणि दर्शवा की आपले उत्पादन कोणत्या प्रकारे कोणती उद्दिष्टे समर्थन करते.
ग्राहक प्रकार #4: जागरूक
जागरूक प्रकार विश्लेषण करायला आवडतो, तो प्रणालीबद्ध पद्धतीने कार्य करतो आणि त्याने मिळवलेल्या ज्ञानावर विश्वास ठेवतो. याशिवाय, तो तुलनेने मितभाषी आणि मागे राहणारा असतो, त्यामुळे जागरूक व्यक्ती सहसा समीक्षाएँ लिहीत नाही.
व्यापारी जागरूक ग्राहक प्रकाराला निश्चितपणे संतुष्ट करू शकतात. त्याची विश्लेषणात्मक प्रवृत्ती त्याला तथ्यात्मक ज्ञानासाठी संवेदनशील बनवते. त्यामुळे या प्रकाराला आपल्या उत्पादनाबद्दल आणि त्याच्या फायद्यांबद्दल डेटा आणि तथ्यांद्वारे प्रभावित करा. याला अनुप्रयोग उदाहरणे किंवा अभ्यासाच्या निकालांनी आधार द्या.
निष्कर्ष: विविध ग्राहक प्रकार = विविध संवाद
किरकोळ व्यापार, मार्केटिंग, विक्री किंवा ई-कॉमर्समधील ग्राहक प्रकार अनेकदा विशिष्ट व्यक्तिमत्व गुणधर्मांच्या आधारे वर्गीकृत केले जाऊ शकतात. यावरून प्रभावीपणे खरेदी पूर्ण करण्यासाठी विशिष्ट संवाद धोरणे तयार केली जाऊ शकतात.
ज्या वेळी विक्रेत्यांना स्थानिक व्यापारात विविध ग्राहक प्रकारांवर वैयक्तिकरित्या लक्ष केंद्रित करण्यासाठी अनेक संधी उपलब्ध असतात, तेव्हा ऑनलाईन शॉप चालवणाऱ्यांना सहसा फक्त लेखनात्मक आणि ग्राफिकल स्तर उपलब्ध असतो. त्यामुळे, स्थानिक व्यापारात अजूनही असहिष्णु किंवा अनिर्णयात्मक ग्राहक प्रकारांवर विचार केला जातो, हे आश्चर्यकारक नाही. गप्पा मारणारे किंवा नकारात्मकता दर्शवणारे ग्राहक देखील वर्णन केले जातात.
Amazon विक्रेत्यांना तर आणखी मर्यादित संधी असतात, कारण विक्री संवाद जवळजवळ कधीच होत नाही. सामान्यतः, ते अधिकतम उत्पादन तपशील पृष्ठ किंवा त्यांच्या ब्रँड स्टोअर ची स्वतःची रचना करू शकतात. पण त्यातही ग्राहक प्रकार मदत करू शकतात. फायदा: विक्री संवादात असलेला वेळेचा ताण कमी होतो.
DISC मॉडेलनुसार, विशेषतः चार प्रवृत्त्या ओळखता येतात: प्रभुत्वशाली, उत्साही, सतत आणि जागरूक ग्राहक प्रकार. किरकोळ व्यापारात तसेच ऑनलाइन व्यापारात, विक्रेत्यांनी उत्पादनाच्या फायद्यां आणि कार्यांसह डेटा आणि तथ्ये तसेच चांगल्या कथा सांगण्यात चमकणे आवश्यक आहे.
वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न
यामुळे हे एक अचूक विज्ञान नसल्यामुळे, ग्राहकांच्या आणि उपभोगाच्या प्रकारांमध्ये खूप विविधता आहे. किरकोळ व्यापारात, उदाहरणार्थ, DISC मॉडेलनुसार संकल्पना सामान्य आहेत, ज्या खरेदीदारांना चार व्यक्तिमत्त्वांमध्ये विभागतात: डोमिनंट, इनिशिएटिव, स्टेडी आणि कॉन्सायंटियस.
ग्राहक प्रकार असो किंवा उपभोग प्रकार: विविध खरेदीदार व्यक्तिमत्त्वांचे उदाहरणे ऑनलाइन भरपूर आहेत. यामध्ये ग्राहकांना विशिष्ट सामान्य वैशिष्ट्ये, वर्तन किंवा गरजांच्या आधारे वर्गीकृत केले जाते. वैशिष्ट्ये उदाहरणार्थ वय, लिंग किंवा आवडी असू शकतात, परंतु किरकोळ व्यापारात सामान्यतः मनोवैज्ञानिक आणि वर्तनात्मक गुणधर्म निर्णायक असतात.
किरकोळ व्यापारात प्रकारानुसार ग्राहकांशी संवाद साधण्याचे उद्दिष्ट म्हणजे कंपनीच्या ग्राहकांशी संवाद आणि संवाद अधिक प्रभावी आणि कार्यक्षम बनवणे. विविध ग्राहक प्रकारांच्या विशिष्ट गरजा, आवडी आणि वर्तनानुसार संवादाचे अनुकूलन करून कंपन्या अनेक फायदे मिळवू शकतात, जसे की विक्रीत वाढ, ग्राहकांचे बंधन वाढवणे किंवा अधिक समाधानी ग्राहक.
हे उद्योगानुसार वेगळे असते आणि मुख्यतः ग्राहकाच्या खरेदी निर्णयावर प्रभाव टाकणाऱ्या पैलूंवर आधारित असते. स्थिर किरकोळ व्यापारात ग्राहक प्रकार सामान्यतः सल्ला किंवा विक्री संभाषणात त्यांच्या वर्तनावर आधारित वर्गीकृत केले जातात. DISC मॉडेल ग्राहकांच्या प्रेरणेला समजून घेण्यासाठी एक चांगली पहिली दिशा आहे.
असभ्य ग्राहकांशी वागणे धैर्य, सहानुभूती आणि व्यावसायिक संवाद कौशल्ये आवश्यक आहे. नेहमी परिस्थिती कमी करण्याचा प्रयत्न करा आणि समाधानकारक उपाय शोधा.
• शांत रहा आणि ग्राहकाच्या मनःस्थितीने प्रभावित होऊ नका.
• ग्राहकाची दृष्टीकोन स्वीकारून सहानुभूती आणि समज दर्शवा.
• वस्तुनिष्ठ रहा आणि तथ्यांवर लक्ष केंद्रित करून वैयक्तिकरित्या आक्रमित झाल्यासारखे वाटू नका.
• ग्राहक अपमानजनक किंवा आदरहीन झाल्यास सीमारेषा ठेवा, परंतु स्वतः भावनिक प्रतिक्रिया न देता.
DISC मॉडेलनुसार किरकोळ व्यापारात खालील चार ग्राहक प्रकार वेगळे केले जातात: डोमिनंट, इनिशिएटिव, स्टेडी आणि कॉन्सायंटियस. इतर वर्गीकरणांमध्ये अधिक ग्राहक प्रकार दिले जातात, जसे की 6 ग्राहक प्रकार, ज्यामध्ये उदाहरणार्थ हक्कदार लोकांचा समावेश आहे. परंतु मनोविज्ञानात नेहमीच या सर्व प्रकारांची खरी पुष्टी केलेली नसते.
विज्ञानात्मक आणि अविज्ञानात्मक उपभोक्ता प्रकारांची एक मोठी श्रेणी आहे. DISC मॉडेलनुसार किरकोळ व्यापारात खालील चार ग्राहक प्रकार वेगळे केले जातात: डोमिनंट, इनिशिएटिव, स्टेडी आणि कॉन्सायंटियस. इतर ग्राहक प्रकारांमध्ये उदाहरणार्थ नकारात्मकता दर्शवणारे, तणावग्रस्त किंवा संशयित व्यक्तिमत्त्वे देखील दिली जातात.
सामान्यतः ग्राहक गटांमध्ये ग्राहक प्रकारांप्रमाणेच संरचना समजली जाते. किरकोळ व्यापारात मुख्यतः वर्तन आणि मनोवैज्ञानिक वैशिष्ट्ये वर्गीकरणासाठी निर्णायक असतात. ग्राहक गटांना उदाहरणार्थ विशिष्ट मनोवैज्ञानिक वैशिष्ट्यांद्वारे वर्णन केले जाऊ शकते.
महत्त्वाचे ग्राहक अनेकदा “कळीचे ग्राहक” किंवा इंग्रजी शब्द “Key Accounts” म्हणून वर्णन केले जातात. हे शब्द ग्राहकांचे वर्णन करतात, जे एका कंपनीसाठी विशेषतः मौल्यवान आणि व्यवसायाच्या यशासाठी निर्णायक असतात. अशा ग्राहकांकडे सामान्यतः महत्त्वाची खरेदी शक्ती, उच्च ऑर्डर व्हॉल्यूम किंवा काही रणनीतिक महत्त्व असते.
अॅमेझॉनवर पारंपरिक विक्री संवाद नसला तरी, उत्पादनाचे वर्णन, ग्राहकांचे पुनरावलोकन आणि एकूणच दिलेले ग्राहक अनुभव विविध ग्राहक प्रकारांशी संबंध निर्माण करण्यात निर्णायक भूमिका बजावतात. अॅमेझॉन विक्रेते विविध DISC ग्राहक प्रकारांवर लक्ष केंद्रित करू शकतात, स्पष्ट आणि अचूक उत्पादन माहिती प्रदान करून, ग्राहकांच्या अभिप्रायावर प्रतिसाद देऊन आणि उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करून, जी ग्राहकांचा विश्वास वाढवते आणि त्यांच्या गरजांवर लक्ष केंद्रित करते. कारण चांगली ग्राहक सेवा खरेदी निर्णयावर सकारात्मक प्रभाव टाकू शकते. पुनरावलोकन आणि समीक्षांमधील संवाद विशेषतः महत्त्वाचा आहे. हे ग्राहकांना ऐकले जाण्याची भावना देतात आणि दर्शवतात की विक्रेता त्यांच्या चिंतेवर आणि इच्छांवर लक्ष देतो. सकारात्मक प्रतिसाद ब्रँड निष्ठा आणि शेवटी अधिक खरेदीकडे नेऊ शकतात.
चित्र श्रेय चित्रांच्या क्रमाने: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
