De Amazon A-tot-Z Garantie: Tussen Verkoopgenie en Retourwaanzin
Heeft u ooit een verkeerde aankoop gedaan? Een broek met een vreselijk patroon? Of misschien een verbindingskabel met het verkeerde type aansluiting? Wie in de fysieke detailhandel heeft gekocht, kan nu opnieuw de winkel ingaan en het product hopelijk omruilen. Wie daarentegen online heeft gewinkeld, kan niet zomaar weer in de winkel langsgaan. Hetzelfde geldt voor een garantieclaim. Daarom biedt Amazon met de A-tot-Z-garantie zijn klanten een uitgebreide kopersbescherming aan, wanneer er problemen zijn met een bestelling bij een Marketplace-verkoper, bijvoorbeeld vanwege defecte goederen. Zo hoeven klanten de Amazon-verkoper niet rechtstreeks te contacteren, maar krijgen ze hun terugbetaling rechtstreeks van Amazon.
De Amazon garantie in de vorm van de A-Z garantie geldt ook wanneer goederen niet worden ontvangen. Voor de klanten heeft dit het voordeel dat ze zich in geval van garantie op Amazon kunnen verlaten, in plaats van de zaak alleen met de verkoper te moeten oplossen. Voor u als verkoper betekent de A-Z garantie echter dat Amazon over de garantieclaim beslist – eenzijdig en in de meeste gevallen, zonder de werkelijke verkoper erbij te betrekken. Tot overmaat van ramp houdt Amazon ook rekening met een garantieaanvraag bij de berekening van de verkopersprestaties, zodat verkopers van deze kant extra druk ervaren.
Maar eerst willen we verduidelijken welke voorwaarden Amazon stelt voor de A-tot-Z-garantie, welke gevallen de kopersbescherming dekt en hoe de klant deze Amazon-garantie kan inroepen.
Klacht bij Amazon: Wat is de Amazon A-tot-Z-garantie?
Online winkelen is voor klanten altijd een klein risico: Is het product zoals het beschreven is? Is de verkoper betrouwbaar? Krijg ik misschien defecte of beschadigde artikelen geleverd? Al deze onzekerheden kunnen in de fysieke detailhandel gemakkelijk worden weggenomen – in de e-commerce is dat van nature moeilijker.
Om klanten dergelijke zorgen weg te nemen en een vertrouwelijke basis te creëren, heeft Amazon de gratis A-tot-Z-garantie geïntroduceerd. Deze garandeert de klant dat de online reus bij problemen met een bestelling onder bepaalde voorwaarden ingrijpt en de aankoopprijs terugbetaalt. De klant kan er dus zeker van zijn dat hij zijn geld terugkrijgt door gebruik te maken van deze garantie, ook al zou de marktplaatsverkoper misschien minder coulant zijn. Vanuit het perspectief van de e-commercegigant een slimme zet: Het klantenvertrouwen neemt toe, de verkopen stijgen.
Af en toe wordt de A-tot-Z-garantie ook wel “Amazon A to Z” of “Amazon AtoZ” genoemd. Het gaat echter om hetzelfde. In dit artikel gebruiken we daarom consistent de Duitse benaming.
Wanneer geldt de Amazon A-tot-Z-garantie?
Wanneer kan men zijn klacht bij Amazon indienen? Welke voorwaarden zijn nodig zodat een klant een garantieaanvraag bij Amazon kan indienen? In principe moet de klant een fysiek product via de website van Amazon bij een derde verkoper hebben gekocht of de betaalservice Amazon Payments hebben gebruikt om goederen bij een derde verkoper aan te schaffen. Bovendien moet aan ten minste een van de volgende voorwaarden voor de Amazon A-tot-Z-garantie zijn voldaan:
Bovendien moet de klant de verkoper de kans geven om de zaak op te lossen, voordat hij de garantie kan aanvragen. Daartoe is het noodzakelijk dat de klant via “Mijn account” de verkoper contacteert en deze twee werkdagen* de tijd geeft voor een antwoord. De daadwerkelijke garantieaanvraag moet bij Amazon uiterlijk 90 dagen na de besteldatum binnenkomen.
Op deze help-pagina van het bedrijf wordt gesproken over twee kalenderdagen voor de levering en twee werkdagen voor een antwoord. Op de help-pagina’s voor de Amazon A-tot-Z-garantie zijn echter telkens drie dagen vermeld. Verkoper zouden daarom voor de zekerheid de klant zo snel mogelijk moeten antwoorden.
Welke gevallen zijn uitgesloten van de A-tot-Z garantie via Amazon ?
Kopers kunnen zich bij een bestelling via Amazon op de A-tot-Z-garantie verlaten – in de meeste gevallen. Er zijn echter enkele uitsluitingscriteria waarbij de e-commercegigant geen terugbetaling verleent. Dit betreft vooral niet-fysieke artikelen zoals betalingen voor diensten, digitale producten en geldwaardige betaalmethoden zoals cadeaubonnen.
Wie dus een garantieclaim bij Amazon wil indienen die betrekking heeft op een e-book of een muziekdownload, heeft geen recht. Hetzelfde geldt als bij betaling per creditcard of automatische incasso de betreffende bank de afschrijving heeft ingetrokken. Evenzo hebben klanten geen recht op de Amazon-garantie als het defect geleverde artikel niet binnen 14 dagen aan de verkoper is gemeld of als het gaat om geopende producten uit de gezondheids- of schoonheidssector.
Natuurlijk zijn ook alle gevallen van de Amazon-productgarantie uitgesloten die niet aan de voorwaarden voldoen. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn omdat het artikel toch overeenkwam met de beschrijving op de productdetailpagina of de zending correct is afgeleverd en de verkoper dit kon bewijzen.
Het kan ook zijn dat de aanvraag voor de Amazon A-tot-Z-garantie wordt afgewezen, omdat de koper bijvoorbeeld het artikel niet heeft teruggestuurd of de garantie bij Amazon alleen wilde inroepen omdat hij spijt van de aankoop heeft.
Kan de Amazon-klant de A-tot-Z-garantieaanvraag intrekken?
Om de garantieclaim te kunnen beoordelen, heeft Amazon wat tijd nodig. Ondertussen kan het natuurlijk gebeuren dat de zaak vanzelf wordt opgelost, bijvoorbeeld omdat verkoper en klant een onderlinge oplossing hebben gevonden. Zolang de claim op de Amazon A-tot-Z-garantie nog wordt beoordeeld, hebben verkopers de mogelijkheid om de klant te vragen de aanvraag in te trekken. Dit kan de koper doen door contact op te nemen met de klantenservice of te reageren op de bevestigingsmail van de aanvraag.
Als verkopers en kopers het nog eens worden na de toekenning van de garantie, moet de klant zich ook tot de klantenservice wenden om een nieuwe afschrijving van zijn rekening voor deze bestelling te laten uitvoeren en de garantieclaim af te handelen.
Welke gevolgen heeft een A-tot-Z-garantieaanvraag bij Amazon voor de verkoper?
In principe klinken de regels voor de Amazon A-tot-Z-garantie redelijk: ze geldt bijvoorbeeld bij defecte goederen of nalatigheden van de verkoper, aan wie een bepaalde tijd moet worden gegeven om de problemen op te lossen voordat een garantieaanvraag kan worden ingediend. Bovendien moet de klant meewerken door informatie te verstrekken en de goederen terug te sturen.
De praktijk lijkt echter anders te zijn. Talrijke verkopers berichten in de threads in de relevante forums over hun ervaringen en de massale problemen met de garantie voor producten die op Amazon.de worden verkocht. Steeds weer is er sprake van ontbrekende retourzendingen door de klant, onterecht gegeven redenen en fraude of de moeilijke communicatie met de digitale reus. Vaak neemt Amazon bijvoorbeeld de beslissing om de garantieclaim goed te keuren en vergoedt het bedrag, zonder echter een retourzending van de klant te hebben ontvangen. Daarom betekent de A-tot-Z-garantie voor de Amazon-verkoper vaak zowel het verlies van de aankoopprijs als van de goederen. Dit is bijzonder frustrerend voor verkopers wanneer duidelijk wordt dat sommige klanten opzettelijk de A-Z garantie hebben misbruikt om de goederen te behouden en de aankoopprijs terug te vorderen.
UPDATE mei 2020: De Hoge Raad (BGH) heeft een uitspraak gedaan, waarbij Amazon-verkopers niet aan de A-tot-Z-garantie zijn gebonden (Az. VIII ZR 18/19). De rechters merkten op dat de beoordelingscriteria voor de garantie onduidelijk blijven en zagen geen mogelijkheid om tot een belangenafweging te komen, aangezien de verkoper zich niet tegen de beslissing van Amazon kan verzetten. Verkoper kunnen daarom door Amazon terugbetaald geld rechtstreeks van de klant eisen, als zij van mening zijn dat een product bijvoorbeeld intact is geleverd, terwijl de klant het tegendeel beweert. In geval van twijfel kan de verkoper dus een rechtszaak tegen de klant aanspannen.
Wat te doen als de klant de goederen behoudt?
In de regel sturen kopers de producten terug wanneer ze de A-tot-Z-garantie van Amazon inroepen. Maar soms gebeurt dit ook niet – wat dubbel vervelend is voor de verkoper, want nu heeft hij noch geld ontvangen, noch het artikel teruggekregen. Aangezien Amazon verantwoordelijk is voor FBA-transacties, is de verzendgigant de verkoper nu een terugbetaling verschuldigd. In de FBA-rapporten komen dergelijke inconsistenties voor, maar zijn handmatig alleen met veel moeite te ontdekken.
FBA-verkopers zouden daarom zeker gebruik moeten maken van een service die dergelijke FBA-fouten opspoort. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service is niet alleen in staat om alle FBA-fouten te identificeren die bij uw producten optreden, de software-oplossing analyseert bovendien volledig automatisch alle FBA-transacties. Wat betekent dat precies voor u? U hoeft zich na de installatie van SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service geen zorgen meer te maken over …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service haalt volledig en het geld terug dat u toekomt vanwege FBA-fouten van Amazon.
Als u daarentegen geen service zoals die van SELLERLOGIC gebruikt, kan de hierboven genoemde situatie voor u als online verkoper niet alleen vervelend, maar ook langdurig worden. Het zoeken naar de juiste rapporten is slechts het eerste deel van het proces. Daarna moet u met de rapporten en hun betekenisvolle bewijzen contact opnemen met de klantenservice van Amazon. Uit ervaring kunnen we u op dit punt vertellen dat deze uitwisseling van berichten doorgaans tijdrovender kan zijn dan de meeste verkopers zouden wensen.
Gevolgen voor de verkopersprestaties door de Amazon-garantie “A-tot-Z”
Voor online verkopers heeft de A-tot-Z-garantie nog andere gevolgen: Ten eerste speelt de verkopersprestatie een cruciale rol in de strijd om de Buy Box, ten tweede heeft het ook invloed op de ranking binnen de zoekresultaten voor Private Label-producten. Als Amazon de garantie voor een bestelling heeft overgenomen, wordt dit als een bestellingsgebrek ten laste van de verkoper beschouwd en wordt het dienovereenkomstig meegenomen in de algehele beoordeling van de verkopersprestatie.
De percentage van bestellingsgebreken heeft betrekking op de laatste 60 dagen en mag maximaal 1% bedragen, anders loopt het verkopersaccount het risico op schorsing. Om een kans te maken op de Buy Box zou het percentage echter zo dicht mogelijk bij 0% moeten liggen.
FAQ
Nee, maar men kan volgens het oordeel van de BGH wel tegen de koper optreden. Dit is zinvol als duidelijk is dat de koper opzettelijk de garantie inroept om zowel de aankoopprijs als het product te behouden.
Als er bij Amazon een pakket verloren is gegaan of iets dergelijks, moet men de A-Z Garantie aanvragen. Er is echter geen speciaal proces voor nodig. Het is al voldoende als de koper beweert dat het product defect is. De Amazon A-bis-Z-garantie stelt klanten in staat om in geval van garantie op Amazon te vertrouwen, in plaats van direct contact op te nemen met de verkoper. Voor verkopers betekent dit echter dat de e-commercegigant zelfstandig over de garantieclaim beslist, vaak zonder de verkoper erbij te betrekken.
Te vaak blijven verkopers met de kosten zitten, zoals vastgesteld door de BGH, wat de ongelijkheid in de relatie tussen koper, Amazon en verkoper benadrukt. Kopers profiteren van een uitgebreide garantie, wat op zijn beurt leidt tot meer bezoekers op het platform. Dit concept voorziet echter niet in inspraak van de verkopers, hoewel het om hun producten en hun omzet gaat. In het ergste geval kunnen verkopers zowel hun producten als hun omzet verliezen, vaak zonder terugbetaling van Amazon. Daarom kunnen Amazon-verkopers juridisch tegen kopers optreden als zij dit nodig achten.
De Amazon A-Z Garantie vereist in de meeste gevallen de retour van het product om aanspraak te maken op een terugbetaling of vervanging. Er zijn echter uitzonderingen voor bepaalde digitale producten of diensten waarbij geen retour vereist is. Het is raadzaam om de specifieke voorwaarden van de garantie voor elk product te controleren. Bovendien moeten verkopers bijhouden of de klant het product daadwerkelijk heeft teruggestuurd, want Amazon controleert de ontvangst van de goederen in het magazijn niet altijd grondig.
Een terugbetaling wordt in principe gegarandeerd, wat betekent dat klanten in bepaalde situaties een terugbetaling van de verzendkosten kunnen eisen. Het hangt echter af van de specifieke voorwaarden van de bestelling, zoals het gekozen verzendplan of of het artikel via Amazon of een derde verkoper is verkocht en verzonden.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
