De belangrijkste klanttypes in de detailhandel en hoe aan hun behoeften te voldoen
Zijn klanten te kennen, is een van de belangrijkste taken op de lange lijst van elke detailhandelaar. Want wie weet hoe potentiële kopers zich gedragen en hoe hij deze kan aanspreken en tevredenstellen, heeft al belangrijk werk verricht op weg naar een hoge conversieratio.
Veel professionele marketingafdelingen laten hiervoor zogenaamde persona’s opstellen om erachter te komen welke eigenschappen, voorkeuren en kenmerken de typische klant van een product heeft. Maar dat kan duur worden. Uit ervaring weet men echter: er zijn enkele terugkerende klanttypes die een rol spelen in de detailhandel. Vooral voor Amazon-handelaren die een nieuw product willen lanceren of hun listing willen optimaliseren, kan het nuttig zijn om zich aan deze klanttypes te oriënteren.
In deze blogpost willen we daarom verduidelijken wat klanttypes per definitie eigenlijk zijn, welke klanttypes in de B2B- en B2C-handel overheersen en hoe dit begrip kan bijdragen aan verhoogde sales.
De 4 belangrijkste klanttypes in de detailhandel en online winkel
Direct vooropgesteld: deze blogpost pretendeert niet volledig te zijn. Bovendien is het moeilijk om mensen en menselijk gedrag in starre hokjes in te delen. U moet daarom altijd rekening houden met mengvormen, overlappingen, situationele afwijkingen en uitzonderingen op de regel. In de praktijk kan het moeilijk zijn om klanttypes duidelijk te herkennen. Ook verdere differentiatie is uiteraard altijd mogelijk: zo beschrijven andere blogs bijvoorbeeld zelfs meer dan 10 van de meest voorkomende klanttypes (bijv. zeurpieten, kletskousen, betweters, afdingers). De psychologie achter de verschillende types is echter vaak weinig evidence-based.
Voor Amazon-handelaren kan het nut echter betwijfeld worden. Want hoewel het kan helpen bij het indelen van klanten in types bij listings en dergelijke, zijn de marketing- en communicatiemogelijkheden op Amazon niet dezelfde als in de fysieke detailhandel. Toch kunnen vooral moeilijke klanttypes, net als in de detailhandel, ook op Amazon beter worden aangesproken als men hun kenmerken kent. In dat opzicht loont het de moeite om beter te kijken.
Van dominant tot consciëntieus – het DISC-model
Het zogenaamde DISC-model wordt al enkele decennia in bedrijven gebruikt om klanten en gesprekspartners in te schatten, bijvoorbeeld in de personeelsontwikkeling. Maar ook in verkoop en marketing is het populair om verschillende klantsoorten en klanttypes te herkennen. Het werkt met vier basisprincipes van menselijke persoonlijkheid:
Zoals al gezegd, kunnen de meeste mensen niet uitsluitend aan een van deze vier uitdrukkingen volgens DISC worden toegewezen. Vaak is een neiging echter sterker ontwikkeld dan de andere. Dit kan ook van situatie tot situatie veranderen. Terwijl het in de omgang met klanttypes in de detailhandel belangrijk is dat de verkoper zich binnen enkele seconden op de verschillende mensen kan aanpassen, valt dit aspect in de onlinehandel weg. Hier gaat het vooral om het vervullen van de verschillende behoeften bij het ontwerpen van productpagina’s of in de e-mailcommunicatie.
Klanttype #1: De Dominante
De dominante type is direct en wilskrachtig. Hij komt energiek en vastberaden over. Zijn dringendste vraag is: Wat kan ik met dit product bereiken? Hij heeft al concrete hoop en verwachtingen van uw product en is al van tevoren goed geïnformeerd.
In de communicatie met dominante klanttypen in de detailhandel draait het vooral om resultaten. Benoem daarom in uw productbeschrijving niet alleen duidelijk en helder wat uw product is, maar ook de voordelen ervan. Welke functies heeft het, waarom werkt het zo goed en hoe lost het het probleem van de koper op?
Klanttype #2: De Initiatiefnemer
Dit type klant heeft elke verkoper graag – want hij is enthousiast, extravert en optimistisch. Hij ziet eerder de positieve eigenschappen van een product en is bereid te geloven in het concrete voordeel voor zichzelf. U kunt hem ook gemakkelijk aanmoedigen om recensies te schrijven.
Deze eigenschappen moeten verkopers ten goede komen. Want in tegenstelling tot dominante klanttypen is het initiatieftype niet zozeer geïnteresseerd in harde feiten. Beschrijf in plaats daarvan de waarde die uw product voor de koper kan hebben. Begeestig het initiatieve type met goede storytelling en A+ Content, dan heeft u de verkoop al zo goed als binnen.
Klanttype #3: De Stabiele
In een direct gesprek is de Stabiele een uiterst aangename partner, want hij is in zichzelf gekeerd, betrouwbaar en eerder terughoudend, maar weet tegelijkertijd wat hij wil. Voor onlinehandelaars kan hij echter een harde noot zijn: Wie de behoeften en doelen van het stabiele type niet met zijn productbeschrijving raakt, heeft slechte kaarten.
Aan de andere kant kunnen stabiele klanttypen in de detailhandel net als online de favoriete klant van de verkoper worden. Want de behoeften van de Stabiele veranderen niet van de ene op de andere dag. Als een product hem heeft overtuigd, blijft hij erbij – en koopt hij ook regelmatig. In het ideale geval ontwikkelt het stabiele type zich zelfs tot een loyale vaste klant. Benadruk daarom in uw productbeschrijving de Unique Selling Points en laat zien op welke manier uw product de doelen ondersteunt.
Klanttype #4: De Zorgvuldige
De zorgvuldige type analyseert graag, gaat daarbij systematisch te werk en vertrouwt op de inzichten die hij daardoor verwerft. Afgezien daarvan is hij eerder gereserveerd en teruggetrokken, waardoor de Zorgvuldige eerder zelden recensies schrijft.
Verkopers kunnen de zorgvuldige klanttypen echter zeker tevredenstellen. Zijn analytische aanleg maakt hem ontvankelijk voor feitelijke kennis. Overtuig dit type dus met gegevens en feiten over uw product en de voordelen ervan. Ondersteun deze met toepassingsvoorbeelden of onderzoeksresultaten.
Conclusie: Verschillende klanttypen = verschillende omgang
Klanttypen in de detailhandel, in marketing, in verkoop of in e-commerce kunnen vaak worden geclassificeerd op basis van bepaalde persoonlijkheidskenmerken. Hieruit kunnen bepaalde strategieën voor benadering worden afgeleid om zo effectief mogelijk tot een aankoop te komen.
Terwijl verkopers in de fysieke detailhandel veel mogelijkheden hebben om individueel op de verschillende klanttypen in te gaan, hebben online winkelbeheerders meestal alleen de tekstuele en grafische laag tot hun beschikking. Het is dan ook geen wonder dat in de fysieke detailhandel nog van andere klanttypen zoals de Ongeduldige of de Onbesliste wordt uitgegaan. Ook Kletskousen of Zeurpieten worden beschreven.
Amazon-verkopers zijn zelfs nog beperkter, een verkoopgesprek vindt praktisch nooit plaats. Ze kunnen in de regel maximaal de productdetailpagina of hun Brand Store zelf vormgeven. Maar ook daarbij kunnen klanttypen helpen. Het voordeel: De tijdsdruk, zoals die in het verkoopgesprek heerst, valt weg.
Volgens het DISC-model kunnen vooral vier tendensen worden vastgesteld: dominante, initiatieve, stabiele en zorgvuldige klanttypen. In de detailhandel, net als in de onlinehandel, zouden verkopers zowel met de productvoordelen en -functies als met gegevens en feiten en een goede storytelling moeten uitblinken.
Veelgestelde vragen
Aangezien dit geen exacte wetenschap is, zijn er veel verschillende klanttypes en consumenttypes. In de detailhandel zijn bijvoorbeeld concepten volgens het DISC-model wijdverspreid, die kopers in vier persoonlijkheden onderverdelen: de Dominante, de Initiatief, de Stabiele en de Gewetensvolle.
Of klanttype of consumptietype: voorbeelden van verschillende koperspersoonlijkheden zijn online in overvloed. Klanten worden gecategoriseerd op basis van bepaalde gemeenschappelijke kenmerken, gedragingen of behoeften. Kenmerken kunnen bijvoorbeeld leeftijd, geslacht of interesses zijn, maar in de detailhandel zijn meestal psychografische en gedragskenmerken doorslaggevend.
Het doel van een typegerichte klantenbenadering in de detailhandel is om de communicatie en interactie van een bedrijf met zijn klanten zo effectief en efficiënt mogelijk te maken. Door de benadering aan te passen aan de specifieke behoeften, voorkeuren en gedragingen van verschillende klanttypes kunnen bedrijven verschillende voordelen behalen, zoals een stijging van de verkoop, een verhoogde klantbinding of meer tevreden klanten.
Dit verschilt per sector en is vooral gericht op welke aspecten de aankoopbeslissing van de klant beïnvloeden. Klanttypes in de fysieke detailhandel worden meestal gecategoriseerd op basis van hun gedrag in het advies- of verkoopgesprek. Het DISC-model is een goede eerste richtlijn om de motivatie van klanten te begrijpen.
De omgang met een onvriendelijke klant in de verkoop vereist geduld, empathie en professionele communicatieve vaardigheden. Probeer altijd de situatie te de-escaleren en een bevredigende oplossing te vinden.
• Behoud uw kalmte en laat u niet beïnvloeden door de stemming van de klant.
• Toon empathie en begrip door de perspectief van de klant in te nemen.
• Blijf zakelijk en voel je niet persoonlijk aangevallen door je op de feiten te concentreren.
• Stel grenzen wanneer de klant beledigend of respectloos wordt, zonder zelf emotioneel te reageren.
Volgens het DISC-model worden de volgende vier klanttypes in de detailhandel onderscheiden: de Dominante, de Initiatief, de Stabiele en de Gewetensvolle. In andere categoriseringen worden ook meer genoemd, zoals 6 klanttypes, waaronder bijvoorbeeld betweters. In de psychologie zijn echter niet altijd al deze types daadwerkelijk onderbouwd.
Er zijn een heleboel wetenschappelijke en onwetenschappelijke consumenttypes. Volgens het DISC-model worden de volgende vier klanttypes in de detailhandel onderscheiden: de Dominante, de Initiatief, de Stabiele en de Gewetensvolle. In andere klanttypologieën worden echter ook bijvoorbeeld persoonlijkheden zoals de Zeurpiet, de Gestreste of de Skeptische genoemd.
Meestal verstaat men onder klantgroepen dezelfde schematiek als bij klanttypes. In de detailhandel zijn vooral gedragingen en psychologische kenmerken bepalend voor de categorisering. Klantgroepen kunnen bijvoorbeeld worden gekarakteriseerd door bepaalde psychologische kenmerken.
Belangrijke klanten worden vaak aangeduid als „sleutelklanten“ of met de anglicisme „Key Accounts“. Deze termen beschrijven klanten die voor een bedrijf bijzonder waardevol en cruciaal zijn voor het zakelijk succes. Dergelijke klanten hebben meestal een aanzienlijke koopkracht, een hoog bestelvolume of een bepaalde strategische betekenis.
Ook al is er bij Amazon geen traditioneel verkoopgesprek, spelen de productbeschrijving, klantbeoordelingen en de algehele aangeboden klantervaring een cruciale rol bij het opbouwen van een verbinding met verschillende klanttypes. Amazon-verkopers kunnen inspelen op verschillende DISC-klanttypes door duidelijke en nauwkeurige productinformatie te verstrekken, te reageren op klantfeedback en een uitstekende klantenservice te bieden die het vertrouwen van de klanten versterkt en gericht ingaat op hun behoeften. Want een goede klantenservice kan een positieve invloed hebben op de aankoopbeslissing. Interacties bij beoordelingen en recensies zijn daarbij bijzonder belangrijk. Ze geven de klanten het gevoel gehoord te worden en tonen aan dat de verkoper ingaat op hun zorgen en wensen. Positieve reacties kunnen leiden tot merkloyaliteit en uiteindelijk tot verdere aankopen.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
