Amazon A-til-Å-garanti: Mellom Salgsgeni og Returgalimatias
Har du noen gang gjort et feilkjøp? Et par bukser med et grusomt mønster? Eller kanskje et tilkoblingskabel med feil kontakttype? Den som har handlet i fysisk butikk, kan nå gå tilbake til butikken og forhåpentligvis bytte varen. Den som derimot har handlet på nettet, kan ikke bare stikke innom butikken igjen. Det samme gjelder ved krav om garanti. Derfor tilbyr Amazon med A-til-Å-garantien sine kunder en omfattende kjøperbeskyttelse når det oppstår problemer med en bestilling fra en markedsplass-selger, for eksempel på grunn av defekte varer. Slik trenger ikke kundene å kontakte Amazon-selgeren direkte, men får refusjonen sin direkte fra Amazon.
Amazon-garantien i form av A-til-Å-garantien gjelder også når varer ikke blir mottatt. For kundene har dette den fordelen at de kan stole på Amazon i tilfelle en garantisak, i stedet for å måtte løse saken alene med selgeren. For deg som selger betyr imidlertid A-til-Å-garantien at Amazon avgjør garantisaken – på egen hånd og som regel uten å involvere den faktiske selgeren. I tillegg tar Amazon hensyn til en garantisøknad også ved beregning av selgerens ytelse, slik at selgere føler et ekstra press fra denne siden.
Men først vil vi avklare hvilke betingelser Amazon setter for A-til-Å-garantien, hvilke tilfeller kjøperbeskyttelsen dekker, og hvordan kunden kan benytte seg av denne Amazon-garantien.
Reklamasjon hos Amazon: Hva er Amazon A-til-Å-garantien?
Å handle på internett er alltid en liten risiko for kundene: Er varen som beskrevet? Er selgeren seriøs? Får jeg kanskje defekte eller skadede artikler levert? Alt dette er usikkerheter som lett kan avklares i fysisk handel – i e-handel er det naturligvis vanskeligere.
For å fjerne slike bekymringer hos kundene og skape et tillitsfullt grunnlag, har Amazon innført den gratis A-til-Å-garantien. Denne garanterer kunden at nettgiganten griper inn ved problemer med en bestilling under visse forutsetninger og refunderer kjøpesummen. Kunden kan altså være trygg på at han får pengene tilbake ved å benytte seg av dette, selv om markedsplass-selgeren kanskje ikke er så imøtekommende. Sett fra e-handelsgigantens perspektiv er dette et smart trekk: Kundens tillit øker, salget tar seg opp.
Gelegentlich wird die A-bis-Z-Garantie auch „Amazon A to Z“ oder „Amazon AtoZ“ genannt. Dabei handelt es sich aber um dieselbe Sache. In diesem Artikel verwenden wir daher einheitlich die deutsche Bezeichnung.
Wann gilt die Amazon A-bis-Z-Garantie?
Når kan man sende inn klagen sin til Amazon? Hvilke forutsetninger er nødvendige for at en kunde kan sende inn en garantisøknad til Amazon? Generelt må kunden ha kjøpt en fysisk vare via Amazons nettside fra en tredjepart, eller ha brukt betalingssystemet Amazon Payments for å kjøpe varer fra en tredjepart. I tillegg må minst ett av følgende vilkår for Amazon A-til-Å-garantien være oppfylt:
I tillegg må kunden gi selgeren muligheten til å løse saken før han kan sende inn en søknad om refusjon. For dette er det nødvendig at kunden via “Min konto” kontakter selgeren og gir ham to virkedager* til å svare. Den faktiske garantisøknaden må sendes til Amazon senest 90 dager etter bestillingsdatoen.
På denne hjelpesiden til konsernet nevnes det to kalenderdager for levering eller to virkedager for et svar. På hjelpesidene for Amazon A-til-Å-garantien er det imidlertid angitt tre dager. Selgere bør derfor, for sikkerhets skyld, svare kunden så raskt som mulig.
Hvilke tilfeller er unntatt fra A-til-Å-garantien gjennom Amazon ?
Kjøpere kan stole på A-til-Å-garantien ved en bestilling gjennom Amazon – i de aller fleste tilfeller. Det finnes imidlertid noen unntakskriterier der e-handelsgiganten ikke yter refusjon. Dette gjelder først og fremst ikke-fysiske artikler som betalinger for tjenester, digitale produkter og verdifulle betalingsmetoder som gavekort.Den som ønsker å sende inn en garantisak til Amazon som gjelder en e-bok eller en musikknedlasting, har ikke krav på dette. Det samme gjelder hvis banken har tilbakeført betalingen ved kredittkort- eller bankoverføring. I tillegg har ikke kundene rett til Amazon-garantien hvis den defekte leverte varen ikke ble rapportert til selgeren innen 14 dager, eller hvis det dreier seg om åpne produkter fra helse- eller skjønnhetssektoren.
Selvfølgelig er også alle tilfeller fra Amazon-produktgarantien unntatt som ikke oppfyller forutsetningene. Dette kan for eksempel være tilfelle fordi artikkelen faktisk samsvarte med beskrivelsen på produktsiden, eller fordi sendingen ble levert korrekt og selgeren kunne bevise dette.Es kann aber auch sein, dass der Antrag auf die Amazon A-bis-Z-Garantie abgelehnt wird, weil der Käufer beispielsweise den Artikel nicht zurückgeschickt hat oder die Garantie bei Amazon nur in Anspruch nehmen wollte, weil er den Kauf bereut hat.Kann der Amazon-Kunde den A-bis-Z-Garantieantrag zurücknehmen?
For at Amazon skal kunne vurdere garantikravet, tar det litt tid. I mellomtiden kan det selvfølgelig skje at saken løser seg av seg selv, for eksempel fordi selger og kunde har funnet en gjensidig løsning. Så lenge kravet om Amazon A-til-Å-garantien fortsatt vurderes, har selgere muligheten til å be kunden om å trekke tilbake søknaden. Dette kan kjøperen gjøre ved å kontakte kundeservice eller svare på bekreftelses-e-posten for søknaden.
Hvis selger og kjøper blir enige etter at garantien er innvilget, bør kunden også kontakte kundeservice for å utløse en ny belastning på kontoen sin for denne bestillingen og legge garantisaken til hvile.
Welche Auswirkungen hat ein A-bis-Z-Garantieantrag bei Amazon für den Verkäufer?
UPDATE Mai 2020: Der Bundesgerichtshof (BGH) hat ein Urteil gefällt, nach dem Amazon-Verkäufer nicht an die A-bis-Z-Garantie gebunden sind (Az. VIII ZR 18/19). Die Richter bemängelten, dass der Prüfungsmaßstab für die Garantie unklar bleibe und sahen keine Möglichkeit, eine interessengerechte Lösung herbeizuführen, da der Verkäufer sich nicht gegen die Entscheidung Amazons wehren könne. Händler können daher durch Amazon zurückerstattetes Geld direkt beim Kunden einfordern, wenn sie der Meinung sind, dass ein Produkt beispielsweise intakt geliefert wurde, obwohl der Kunde das Gegenteil behauptet. Im Zweifel kann der Verkäufer also Klage gegen den Kunden einreichen.
Was tun, wenn der Kunde die Ware behält?
In der Regel senden Käufer die Produkte zurück, wenn sie die A-bis-Z-Garantie von Amazon in Anspruch nehmen. Doch manchmal geschieht dies auch nicht – was doppelt ärgerlich für den Händler ist, denn nun hat er weder Geld gesehen noch den Artikel zurückerhalten. Da Amazon für FBA-Transaktionen verantwortlich ist, schuldet der Versandriese dem Verkäufer nun eine Erstattung. In den FBA-Berichten tauchen solche Ungereimtheiten auf, sind aber händisch nur mit sehr viel Aufwand zu entdecken.
FBA-selgere bør derfor absolutt benytte seg av en tjeneste som avdekker slike FBA-feil. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service er ikke bare i stand til å identifisere alle FBA-feil som skjer med produktene dine, programvareløsningen analyserer også automatisk alle FBA-transaksjoner. Hva betyr dette for deg nøyaktig? Du trenger ikke å bekymre deg mer etter oppsettet av SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service …SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service holt vollumfänglich und das Geld zurück, das Ihnen aus FBA-Fehlern seitens Amazon zusteht.
Nutzen Sie hingegen keinen Service wie den von SELLERLOGIC, kann der oben genannte Fall für Sie als Onlinehändler nicht nur ärgerlich, sondern auch langwierig werden. Das Heraussuchen der korrekten Berichte ist lediglich der erste Teil des Prozesses. Danach müssen Sie mit den Berichten und ihren aussagekräftigen Beweisen an den Kundensupport von Amazon herantreten. Aus Erfahrung können wir Ihnen an dieser Stelle sagen, dass dieser Nachrichtenaustausch in der Regel zeitintensiver werden kann, als es sich die meisten Händler wünschen.
Auswirkungen auf die Verkäuferleistung durch die Amazon-Garantie „A-bis-Z“
Für Onlinehändler ergeben sich aus der A-Z Garantie noch weitere Auswirkungen: Erstens spielt die Verkäuferleistung im Kampf um die Buy Box eine entscheidende Rolle, zweitens besteht auch bei Private Label-Ware ein Einfluss auf das Ranking innerhalb der Suchergebnisse. Hat Amazon für eine Bestellung die Garantie übernommen, wird dies zulasten des Händlers als Bestellmangel gewertet und fließt dementsprechend in die Gesamtbeurteilung der Verkäuferleistung ein.Die Rate an Bestellmängeln bezieht sich dabei auf die letzten 60 Tage und darf maximal 1% betragen, andernfalls ist das Verkäufer-Konto von einer Suspendierung bedroht. Um eine Chance auf die Buy Box zu haben, sollte die Rate jedoch so nah wie möglich an 0% heranreichen.FAQ
Nei, man kan imidlertid helt klart ifølge dommen fra BGH gå mot kjøperen. Dette gir mening når det er åpenbart at kjøperen bevisst gjør krav på garantien for å beholde både kjøpesummen og produktet.
Hvis en pakke er gått tapt hos Amazon eller lignende, må man be om A-Z-garantien. Imidlertid kreves det ingen spesiell prosess for dette. Det er nok at kjøperen påstår at produktet er defekt. Amazon A-bis-Z-garantien gjør det mulig for kunder å stole på Amazon i garantifall, i stedet for å kontakte selgeren direkte. For selgere betyr dette imidlertid at e-handelsgiganten avgjør garantifallet selv, ofte uten å involvere selgeren.
For ofte sitter selgere igjen med kostnadene, som fastslått av BGH, noe som tydeliggjør ubalansen i forholdet mellom kjøper, Amazon og selger. Kjøpere drar nytte av en omfattende garanti, noe som igjen fører til flere besøk på plattformen. Imidlertid gir dette konseptet ingen medbestemmelse for selgerne, selv om det gjelder deres produkter og inntekter. I verste fall kan selgere miste både produktene sine og inntektene, ofte uten refusjon fra Amazon. Derfor kan Amazon-selgere gå rettslig mot kjøpere hvis de anser det som nødvendig.
Amazon A-Z-garantien krever i de fleste tilfeller retur av produktet for å få krav på refusjon eller erstatning. Imidlertid finnes det unntak for visse digitale produkter eller tjenester der retur ikke er nødvendig. Det anbefales å sjekke de spesifikke vilkårene for garantien for hvert produkt. I tillegg bør selgere følge med på om kunden faktisk har sendt produktet tilbake, ettersom Amazon ikke alltid grundig kontrollerer mottak av varer på lageret.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
