Como fazer: Em 4 passos para o plano de ação perfeito na Amazon!
Todo vendedor de marketplace teme isso: a suspensão de sua conta de vendedor na Amazon ou a revogação de seus privilégios de venda. No melhor dos casos, apenas uma pequena renda extra é gerada através da plataforma online; no pior dos casos, a fonte de renda mais importante ou até mesmo a única desaparece da noite para o dia. O pior cenário. A boa notícia: A revogação dos privilégios de venda não precisa ser permanente. Em muitos casos, no entanto, a Amazon exige um plano de ação como base para a reintegração, também conhecido como Plano de Ação (PoA).
Esta ferramenta é bem conhecida na gestão da qualidade, mas ainda pode ser um grande obstáculo para os vendedores da Amazon. Como de costume, o gigante do e-commerce não fornece muitas informações sobre o conteúdo desejado e o formato preferido. Não é de se admirar que agora existam vários fornecedores na internet oferecendo sua assistência na criação do plano. Afinal, em casos extremos, toda a subsistência depende do sucesso ou fracasso.
Mas os prestadores de serviços externos são realmente necessários? Neste post do blog, queremos esclarecer como criar corretamente um plano de ação da Amazon e quais diferentes opções os vendedores de marketplace têm para fazê-lo. No entanto, o primeiro passo é abordar a questão de quais razões podem levar os vendedores da Amazon a ter que escrever um plano de ação.
O que é um plano de ação na Amazon?
Como provedor de uma plataforma de comércio online, a Amazon está comprometida em estabelecer e manter um certo padrão em seu marketplace. Para isso, existe uma série de diretrizes, acordos e manuais que todo vendedor deve aceitar antes de iniciar suas vendas. Se essas regras forem violadas, o gigante do e-commerce reserva-se o direito de aplicá-las – por exemplo, bloqueando um produto afetado ou até mesmo contas de vendedor inteiras.
Neste contexto, um plano de ação detalhado ajuda a Amazon a decidir sobre a reativação da conta ou a suspensão de outras sanções. Portanto, tal plano deve abordar, por exemplo,
Uma vez que a conta da Amazon foi suspensa, um plano de ação é frequentemente a única maneira para os vendedores reativá-la. As razões para uma suspensão podem ser diversas, mas geralmente podem ser categorizadas em três categorias diferentes:
O problema: Uma vez que a conta da Amazon foi suspensa, os canais de comunicação internos não estão mais disponíveis. Isso significa que os vendedores não podem mais se comunicar com a Amazon através do Seller Central. Isso naturalmente complica o plano de ação. Pode levar um tempo para que um funcionário responda. Por essa razão, tudo o que for necessário deve ser transmitido da forma mais concisa possível. Afinal, o funcionário do outro lado da linha digital lê vários desses e-mails por dia.
Criando um plano de ação para a Amazon: Aqui está como!
Em princípio, o gigante do e-commerce não quer ouvir desculpas. Problemas surgem, mas muitas vezes podem ser resolvidos através de um ajuste interno dos processos relevantes. Os vendedores devem se concentrar nisso em vez de tentar minimizar a questão, nomear um culpado ou se justificar. A Amazon espera uma formulação clara e precisa no plano de ação. A objetividade é a palavra mágica. Introduções longas sobre a empresa do vendedor, o produto afetado ou expressões emocionais não têm lugar em um plano de ação.
Em vez disso, os vendedores devem se concentrar na causa raiz do erro e na solução para o respectivo problema. Se a desativação se deve a múltiplas questões, cada problema deve ser abordado individualmente. Às vezes, a Amazon também exige evidências para certos produtos. Estas devem sempre ser apresentadas na íntegra. O gigante online recomenda destacar visualmente informações importantes, como ASINs, detalhes de contato do fornecedor ou cláusulas dos termos e condições.
No entanto, a empresa deixa o design específico para seus vendedores. Por um lado, isso é problemático porque criou um verdadeiro mistério em torno do plano de ação da Amazon, e muitos vendedores acham difícil criar um. Por outro lado, isso leva em consideração o fato de que cada plano de ação deve ser escrito individualmente pelo vendedor da Amazon. Não há uma solução padrão!
No entanto, os vendedores podem se orientar pelos métodos de gestão da qualidade: as 4 Dimensões (4D) e o Relatório das 8 Dimensões (8D). Ambos os relatórios fornecem uma estrutura clara.
O Relatório 4D
O Relatório das 4 Dimensões é adequado como um plano de ação da Amazon para a maioria dos casos, especialmente para violações menores e menos graves, como a suspensão de um único produto. Portanto, discutiremos isso em mais detalhes aqui. Ele é dividido em quatro dimensões diferentes:
D1: A descrição do problema
A primeira dimensão é principalmente descritiva por natureza. Trata-se de descrever de forma breve, mas precisa, qual problema foi responsável pela sanção. Soluções ainda não são desejadas aqui.
D2: A análise da causa
Nesta dimensão, os vendedores se aprofundam na questão e examinam por que um problema ocorreu em primeiro lugar. Também se trata de analisar os próprios erros. No entanto, não é produtivo procurar falhas em outros. Mesmo que isso fosse verdade, o plano de ação da Amazon deve evitar atribuir culpas tanto quanto possível.
Além disso, é importante explicar as medidas que foram tomadas para resolver o problema. Não se trata de declarações de intenção ou promessas, mas de ações. Se a suspensão foi emitida devido a uma alta taxa de entregas atrasadas, não deve ser afirmado que há uma intenção de mudar o serviço de entrega – essa mudança já deve ter sido implementada.
D3: As ações corretivas
A terceira dimensão baseia-se na segunda dimensão. Aqui, as medidas apenas discutidas devem ser explicadas em detalhe. Quais mudanças foram estabelecidas em quais processos e por que essas mudanças levam à resolução do problema? Foram alguns processos recém-introduzidos, como uma instância de controle, houve sessões de formação de funcionários, ou houve uma reestruturação organizacional? Todas essas coisas devem ser incluídas em D3 para garantir que o plano de ação da Amazon não seja rejeitado.
D4: A prova de eficácia
O que foi importante nas dimensões anteriores é particularmente verdadeiro em D4: a Amazon não quer ler no plano de ação que as medidas resolvem o problema, mas sim como as medidas alcançam isso.
Que evidência precisa ser fornecida neste contexto é muito individual e depende do problema e da abordagem da solução. Por exemplo, se o fornecedor foi alterado, cópias dos contratos de aceitação podem servir como evidência. Em outros casos, fotos, relatórios de inventário ou avaliações de clientes também podem ser usados para demonstrar que tais problemas não ocorreram novamente desde a otimização do processo. Em qualquer caso, é uma boa ideia apoiar as alegações com dados e fatos.
O Relatório 8D
Comparado ao Relatório 4D, o Relatório 8D é mais detalhado e descreve não apenas o problema e a abordagem da solução, mas também o processo de resolução de problemas. Portanto, o Relatório 8D é adequado como um plano de ação da Amazon, por exemplo, para violações graves onde não apenas produtos individuais, mas contas de vendedores inteiras foram suspensas.
As diferentes dimensões são definidas da seguinte forma:
Precisa de ajuda com um plano de ação para a Amazon?
Em particular, o Relatório 8D, mas também o Relatório 4D, requer um alto nível de reflexão e iniciativa. Nem sempre é imediatamente claro quais erros levaram o gigante online a solicitar um plano de ação. Se a Amazon suspendeu apenas um único produto, os vendedores podem ter tempo para procurar soluções. No entanto, se se trata de muitos ASINs ou privilégios de venda, a qualidade do plano de ação pode determinar a existência do vendedor.
No entanto, criação externa não é um prazer econômico. Os prestadores de serviços frequentemente cobram valores de três a quatro dígitos. Em troca, eles oferecem principalmente uma coisa: experiência e conhecimento, especialmente na comunicação com a Amazon. Assim como cada plano de ação deve ser criado individualmente, a decisão de escolher ou não escolher um prestador de serviços também é uma decisão individual e depende de muitos fatores.
É importante saber: Há a possibilidade de revisão. Mesmo que a Amazon tenha suspendido a conta do vendedor, o plano de ação não precisa ser aprovado na primeira tentativa. Normalmente, os vendedores receberão perguntas de acompanhamento e indicações sobre quais aspectos estão faltando.
Conclusão: Não é uma tarefa fácil!
Uma coisa é certa: Quando a Amazon solicita um plano de ação, é um obstáculo significativo para os vendedores do marketplace e pode até ser ameaçador para a existência em alguns momentos. As informações fornecidas pelo próprio gigante do e-commerce não ajudam necessariamente no processo de criação. Um Relatório 4D pode fornecer orientação para violações menores, enquanto um Relatório 8D pode ser útil para questões graves. No entanto, mesmo assim, a criação do relatório requer um alto nível de autorreflexão por parte dos vendedores.
Não há um modelo ou similar para o plano de ação da Amazon, uma vez que os casos em que esta ferramenta de garantia de qualidade é utilizada são demasiado diversos. Uma alternativa, especialmente em casos de desativações de contas que ameaçam a existência, pode ser prestadores de serviços externos. No entanto, custos na faixa de três a quatro dígitos devem ser orçados para isso.
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