Qual é o processo de chargeback na Amazon?
A Amazon refere-se ao processo de chargeback como a recuperação de um pagamento com cartão de crédito pelo titular do cartão, também conhecido como reversão de cartão de crédito em alemão. Isso pode ocorrer, por exemplo, em casos de erros como cobranças duplicadas. Os consumidores também podem solicitar uma reversão de pagamento se os produtos não chegaram ou se o cartão de crédito foi utilizado fraudulentamente por terceiros. Tanto os vendedores quanto os fornecedores podem ser afetados por um caso de chargeback na Amazon.
Ao contrário de um caso de Garantia A a Z, o comprador não contacta o vendedor do marketplace ou a Amazon. Para um processo de chargeback, eles contactam diretamente o seu banco, de onde receberam o cartão de crédito. Lá, podem iniciar o processo online ou através de um formulário de chargeback para um pedido da Amazon. O banco também decide se aceita ou rejeita o pedido.
Para decidir se o reembolso será emitido, o banco contacta a Amazon no processo de chargeback e solicita as informações necessárias. Se for uma compra no marketplace, a Amazon, por sua vez, contacta o vendedor. Portanto, um chargeback não pode ser simplesmente exigido; tal pedido do cliente deve ser justificado.
Qual é a maneira correta de lidar com um caso de chargeback na Amazon?
Se um cliente inicia um processo de chargeback para um pedido através da Amazon, isso sempre envolve esforço para o vendedor afetado. Se receberem um e-mail solicitando mais informações, eles têm essencialmente duas opções para responder:
- Eles podem prontamente iniciar um reembolso da cobrança do cartão de crédito. Isso pode ser útil em casos onde a situação é clara, como quando os produtos nunca chegaram ao cliente.
- Eles podem fornecer todas as informações necessárias para a revisão do processo de chargeback. A Amazon então encaminhará essas informações para o banco do titular do cartão de crédito.
É também importante para os vendedores e fornecedores saberem, ao lidar com chargebacks de cartão de crédito: O prazo especificado pela Amazon no e-mail de notificação para um processo de chargeback iniciado deve ser rigorosamente respeitado.
Se nenhum prazo for mencionado, os vendedores devem responder dentro de onze dias corridos – seja através do Seller Central ou em resposta ao e-mail de notificação. Se os vendedores não responderem a um caso de chargeback da Amazon, o pedido do cliente é tipicamente concedido.
Como podem os vendedores fornecer as informações necessárias?
Se os vendedores não quiserem iniciar um reembolso imediato, devem fornecer as informações necessárias para o processo de chargeback à Amazon. Eles podem fazer isso seja através do Seller Central ou respondendo ao e-mail de notificação.
Todos os casos de chargeback da Amazon podem ser encontrados no Seller Central sob o menu “Desempenho”. Apenas a Amazon pode acessar a resposta registrada aqui pelo vendedor. As seguintes informações devem ser fornecidas pelos vendedores:
- o estado da transação,
- a descrição do produto,
- a data de envio,
- o método de envio (FBA, FBM, etc.),
- informação sobre rastreamento (por exemplo, o número de rastreamento),
- se aplicável, informação adicional sobre o produto ou item, como fotos ou registos de utilização de um serviço digital
Se já houve contacto com o comprador relativamente a esta encomenda, pode ser útil encaminhar esta correspondência para a Amazon também. Subsequentemente, um funcionário da Amazon irá preparar o caso e depois encaminhar a informação para o banco responsável pelo processo de estorno do cartão de crédito. A própria Amazon não toma a sua própria decisão relativamente à legalidade.
A Amazon cobra uma taxa por um estorno?
Se os vendedores concordarem com o estorno ou iniciarem um reembolso, não são incorridos custos adicionais. No entanto, se os vendedores contestarem o caso de estorno, a Amazon cobra uma taxa de 20 euros pela gestão do processo. Esta taxa é isenta apenas se o estorno estiver coberto pela política de proteção de pagamento da Amazon.
Quanto tempo leva para receber uma resposta de estorno da Amazon?
Assim como o cliente, o vendedor ou fornecedor também pode esperar pela decisão do banco após fornecer todas as informações. Isso pode levar até 90 dias, e em alguns casos raros, até mais. No entanto, os vendedores só receberão uma resposta da Amazon relativamente ao processo de estorno se o estorno tiver sido feito e eles forem financeiramente responsáveis. Nesta resposta, também saberão o motivo da decisão.
Embora exista a opção de responder a este e-mail e apresentar razões pelas quais a conta foi cobrada injustamente, a experiência mostra que a decisão do banco geralmente não é reversível. Portanto, a Amazon só revisitará um processo de estorno nos casos mais raros.
Quais são as consequências de um processo de estorno para os vendedores?
A perda de receita e possivelmente do produto já é frustrante o suficiente; em alguns casos, um estorno de cartão de crédito também afeta o desempenho do vendedor e, assim, impacta indiretamente as chances de ganhar o Buy Box ou o ranking de um produto nos resultados de pesquisa. Se um processo de estorno ocorrer para um cartão de crédito através da Amazon, pode ser
- um estorno relacionado a fraude ou
- um estorno relacionado a serviços.
O primeiro ocorre quando o comprador afirma não ter feito uma compra – por exemplo, se um cartão de crédito foi roubado. Esta forma do processo de estorno da Amazon não tem efeitos negativos no desempenho do vendedor.
Estornos de cartão de crédito relacionados a serviços, por outro lado, referem-se a transações onde o comprador confirma a compra, mas informa a sua instituição financeira que houve problemas, como itens defeituosos. A Amazon classifica este tipo de estorno como um defeito de encomenda. Portanto, é importante que os vendedores fiquem atentos à taxa de defeito de encomenda – isso deve idealmente tender para 0%.
Como podem os vendedores e fornecedores evitar estornos de cartão de crédito?
É particularmente importante para os vendedores evitar processos de estorno tanto quanto possível devido ao impacto negativo no desempenho do vendedor. No entanto, os fornecedores também têm um interesse em minimizar o número de reembolsos que têm de aceitar.
Para minimizar o risco, a Amazon recomenda que os vendedores e fornecedores prestem atenção a vários aspectos:
- A página de detalhes do produto de um item deve ser o mais detalhada possível. Quanto mais precisamente o cliente souber como é um item e qual é a sua função, menor será a probabilidade de querer devolvê-lo.
- As políticas do vendedor sobre devoluções e reembolsos devem ser facilmente acessíveis a todos os clientes.
- As perguntas dos clientes devem ser respondidas o mais rapidamente possível e de forma orientada para a solução.
- A probabilidade de uma disputa bem-sucedida em um processo de estorno da Amazon aumenta se os vendedores puderem fornecer um número de rastreamento e o cliente tiver assinado o recebimento dos bens.
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