Diversitatea profesională a clienților noștri, precum și cerințele ridicate pe care le au față de compania noastră, nu lasă loc pentru neglijență în domeniul managementului suportului clienți (CSM). În special în domeniul SaaS (Software as a Service), cerințele clienților sunt deosebit de ridicate și necesită mult de la angajații din serviciul clienți.
Acest lucru este confirmat și de Arne, șeful CSM de la SELLERLOGIC. Arne poate spune din experiență cât de mari sunt așteptările clienților în acest domeniu de activitate și știe, pe de altă parte, că aceste așteptări nu sunt îndeplinite de multe companii. În cele din urmă, nu doar încrederea clienților în astfel de companii suferă, ci și motivația angajaților. Din acest motiv, echipa noastră CSM preferă să se bazeze pe ierarhii plate și încredere, în loc de control strict și dependență de procese. Această abordare îi permite lui Arne să ceară de la prima zi cel mai înalt standard de performanță și competență de la echipa sa și se bucură enorm că, încă din prima zi, a primit exact acest standard.
Dar, ce face ca serviciul clienți în domeniul SaaS să fie atât de special? Pe de o parte, este produsul: software-ul se schimbă – spre deosebire de bunurile de consum, de exemplu – în mod constant. Se implementează funcționalități, uneori trebuie eliminate erori, alteori întregul tablou de bord este reproiectat. Un astfel de produs dinamic necesită o comunicare constantă între clienți și companie. Software-ul trebuie prezentat clientului în cadrul unei integrări, iar ulterior, serviciul clienți trebuie să fie întotdeauna capabil să ajute toți utilizatorii în orice moment și să îi informeze despre orice modificări.
Noi, la SELLERLOGIC, am dezvoltat propriul nostru sistem, care este adaptat atât pentru clienți, cât și pentru angajați.
Înregistrare reușită, ce urmează?
Am discutat cu echipa noastră CSM pentru a afla cum decurg procesele de integrare și de servicii pentru clienți. În primul rând, trebuie să facem distincția între integrarea diferitelor soluții.
Integrarea la Repricer
„Integrarea este o parte extrem de interesantă a meseriei mele, deoarece aici simți cel mai mult motivația clienților!”
Ludivine, Manager CSM pentru limbile franceză, germană și engleză
Centrul de notificări al echipei noastre CSM informează angajații noștri prin notificări Push despre modificările din conturile clienților. De exemplu, anulările, prelungirile de contract, ajustările de contract, dar și noile înregistrări pentru Repricer sunt comunicate echipei.
În primul rând, se face alocarea pe limbă. Nu este o problemă mare, deoarece, la SELLERLOGIC, majoritatea angajaților CSM sunt poligloti, vorbind trei sau chiar patru limbi.
Apoi, se analizează profilul Amazon al clientului. Se determină ce articole sunt vândute pe ce piață, câte SKU-uri are clientul, dacă vinde Private Label, produse de comerț sau ambele tipuri. De asemenea, se discută despre câtă experiență a acumulat clientul ca vânzător Amazon și în ce domenii a fost acumulată această experiență. Aceste analize servesc la dezvoltarea unei strategii optime pentru ajustarea prețurilor, care va fi propusă clientului în cadrul discuției.
După ce s-a efectuat înregistrarea, clientul este sunat și întrebat dacă SELLERLOGIC poate oferi suport în vreun fel. Clientul poate solicita imediat contactul prin intermediul serviciului nostru de apel înapoi. Dacă este necesar suport, integrarea începe imediat sau se stabilește o dată potrivită. În timpul integrării, se discută împreună cu clientul cum poate fi utilizată soluția noastră cel mai eficient în cazul prezentat. Discuțiile de integrare durează, de obicei, 45 de minute, dar, desigur, clientului nu i se impune un limită de timp. Discuția include următoarele puncte:
În primul rând, software-ul este prezentat în detaliu clienților noștri. Angajatul CSM intră împreună cu clientul în contul nou creat. Odată ajunși acolo, clientului i se explică funcțiile și modul de utilizare al produsului.
Apoi, clientul este consiliat de noi, pe baza informațiilor discutate la punctul 3. Fiecare consiliere este adaptată la situația concretă a clientului și variază în consecință. Iată două exemple:
Clientul este nou pe Amazon și vinde produse Private Label proprii → În acest caz, clienților noștri li se propune strategia „Push”. Așa cum sugerează numele, accentul este pus pe stimularea vânzărilor. De exemplu, dacă se observă că un anumit produs al clientului se vinde foarte bine în prezent, i se arată cum să configureze diferite niveluri de prețuri cu ajutorul Repricer pentru a obține cele mai mari venituri din vânzări. Dacă este invers, adică există un produs care se vinde lent, se poate ajusta nivelul de prețuri în jos – până la un preț minim stabilit de client – pentru a genera mai multe vânzări.
Clientul este deja un comerciant experimentat și vinde produse externe ca mărfuri prin Amazon → Într-un astfel de caz, clientului i se prezintă strategia noastră „Buy Box”. Aici, numele este program, deoarece această strategie se concentrează pe asigurarea Buy Box pentru client – și astfel aproximativ 90% din vânzări. Pentru aceasta, clientul trebuie să stabilească mai întâi un anumit interval de preț pentru produsul relevant. De exemplu, dacă se stabilește o limită maximă de 15 EUR și o limită minimă de 8 EUR, Repricer se va încadra exact în acest interval. Repricer analizează prețurile concurenței, stabilește un preț mai mic și așteaptă răspunsul privind implementarea modificării de preț. Dacă sistemul Amazon aprobă obținerea Buy Box, prețul este stabilit. Odată ce clientul devine deținător al Buy Box, Repricer stabilește automat prețul de vânzare cât mai sus posibil, fără ca clientul să piardă Buy Box. Astfel, clientul rămâne deținător al Buy Box și vinde simultan la cel mai înalt preț posibil. Manual, întregul proces ar necesita cel puțin un post cu normă parțială, deoarece analiza prețurilor concurenței necesită monitorizare constantă. Clienții noștri câștigă astfel nu doar Buy Box, ci și economisesc timp și energie pe care le pot investi în altă parte.
La sfârșitul perioadei de probă de două săptămâni, se va lua din nou legătura telefonică cu clientul, se va solicita feedback și, dacă este cazul, se va ajusta strategia de preț.
Integrarea la Lost & Found
Soluția noastră Lost & Found este auto-explicativă și nu necesită integrare în 95% din cazuri. Se sună doar în cazul unor anomalii și nereguli la client, de exemplu, când termenele de expirare se apropie sau când apar un număr neobișnuit de mare de reclamații într-o perioadă scurtă de timp.
Desigur, echipa CSM este, de asemenea, disponibilă în orice moment pentru clienții Lost & Found și ajută la configurarea instrumentului, dacă este dorit.
Dincolo de serviciul clienți simplu
Echipa noastră CSM este responsabilă pentru gestionarea provocărilor și întrebărilor clienților noștri. Contactul cu echipa noastră poate fi realizat prin intermediul website-ului nostru sau al liniei telefonice. În plus, ne adresăm activ și altor nevoi ale clienților noștri.
Consultanță și determinarea nevoilor
Partea din onboardings și serviciul clienți deja descrise este consultanța și determinarea nevoilor. „În consultanță, ne facem mai întâi o imagine concretă a situației generale și apoi lucrăm împreună cu clientul pentru a stabili care strategii de vânzare sunt cele mai eficiente în cazul prezent”, ne explică Susana, manager CS pentru limbile engleză, germană și spaniolă.
Într-un mediu de lucru dinamic precum comerțul electronic, adesea nu este suficientă o singură consultanță. De exemplu, dacă piața se schimbă, deoarece apar noi concurenți sau Amazon însuși apare ca vânzător al produsului, clienții au în orice moment posibilitatea de a solicita din nou consultanță.
În plus, o dată pe trimestru, satisfacția clienților este evaluată printr-un sondaj telefonic. Clienții existenți sunt contactați activ și se întreabă cum poate fi îmbunătățit procesul deja existent.
Această apropiere de client este foarte importantă pentru SELLERLOGIC, deoarece doar așa este posibil să se vadă produsul și din perspectiva utilizatorului. În acest fel, echipa descoperă și potențialele de optimizare care altfel nu s-ar evidenția atât de ușor în munca zilnică.
Proactiv și reactiv – amestecul face totul
„Ce înseamnă pentru tine ‚stagnare’? Așa ceva nu am avut până acum.”
Marco, manager CS în domeniul spaniol, englez și german
Prin numeroasele puncte de contact cu clienții, adesea sunt menționate dificultăți mai mici, care însă în acel moment sunt atât de nesemnificative încât clienții nu le-ar fi adus de la sine în echipa CSM. Acest lucru are două avantaje: pe de o parte, aceste dificultăți pot fi eliminate înainte de a se transforma în probleme reale, pe de altă parte, în acest fel poate fi identificată sursa provocărilor deja existente și – de exemplu, transmisă către dezvoltarea produsului.
La sfârșitul zilei …
… echipa noastră CSM găsește întotdeauna noi modalități de a întări colaborarea cu clienții noștri. Prin acțiuni proactive și o căutare constantă a îmbunătățirii, ei arată că indiferența – așa cum este adesea întâlnită în domeniul serviciului clienți – nu își găsește locul la SELLERLOGIC.
Maximizați veniturile dvs. cu ofertele dvs. B2B și B2C folosind strategiile de preț automatizate ale SELLERLOGIC. Controlul dinamic al prețurilor, bazat pe AI, asigură că obțineți Buy Box la cel mai înalt preț posibil, garantând că aveți întotdeauna un avantaj competitiv față de rivalii dvs.
Auditează fiecare tranzacție FBA și identifică cererile de rambursare rezultate din erorile FBA. Lost & Found gestionează întreaga procedură de rambursare, inclusiv depanarea, depunerea cererilor și comunicarea cu Amazon. Aveți întotdeauna o vizibilitate completă asupra tuturor rambursărilor în tabloul de bord Full-Service Lost & Found.
Business Analytics pentru Amazon vă oferă o imagine de ansamblu asupra profitabilității dvs. - pentru afacerea dvs., piețele individuale și toate produsele dvs.
