Perakendede en önemli müşteri türleri ve onların ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınız
Müşterilerini tanımak, her perakendecinin uzun listesindeki en önemli yapılacaklardan biridir. Çünkü potansiyel alıcıların nasıl davrandığını ve onlara nasıl hitap edip memnun edebileceğini bilen biri, yüksek bir dönüşüm oranına ulaşma yolunda önemli bir iş yapmış demektir.
Birçok profesyonel pazarlama departmanı, bir ürünün tipik müşterisinin hangi özelliklere, tercihlere ve niteliklere sahip olduğunu belirlemek için bu amaçla “persona” adı verilen profiller oluşturmayı tercih eder. Ancak bu maliyetli olabilir. Deneyimle bilinir ki, perakendede rol oynayan bazı tekrar eden müşteri türleri vardır. Özellikle yeni bir ürün piyasaya süren veya listelemelerini optimize etmek isteyen Amazon satıcıları için, bu müşteri türlerine yönelmek faydalı olabilir.
Bu blog yazısında, müşteri türlerinin tanımının ne olduğunu, B2B ve B2C ticaretinde hangi müşteri türlerinin baskın olduğunu ve bu anlayışın satışları nasıl artırabileceğine dair açıklık getirmek istiyoruz.
Perakende ve çevrimiçi mağazadaki en önemli 4 müşteri türü
Hemen baştan belirtmek gerekir ki: Bu blog yazısı tamlık iddiasında değildir. Ayrıca, insanlar ve insan davranışlarını katı kalıplara sokmak zordur. Bu nedenle, karışık formlar, örtüşmeler, durumsal sapmalar ve kurallardan istisnalar ile her zaman karşılaşmanız gerekir. Gerçek hayatta, müşteri türlerini net bir şekilde tanımak zor olabilir. Ayrıca, daha fazla farklılaştırma da elbette her zaman mümkündür: Diğer bloglar, örneğin en yaygın müşteri türlerinden 10’dan fazlasını (örneğin, şikayetçi, geveze, her şeyi bilen, pazarlık yapan) tanımlamaktadır. Ancak, her bir türün arkasındaki psikoloji genellikle az kanıta dayalıdır.
Ancak Amazon satıcıları için bu faydanın sorgulanabilir olduğu söylenebilir. Çünkü listeleme ve benzeri konularda yardımcı olsa da, Amazon’da aynı pazarlama ve iletişim olanakları mevcut değildir, bu da fiziksel perakendede geçerlidir. Yine de, özellikle zorlu müşteri türleri, perakendede olduğu gibi Amazon’da da karakteristiklerini bildiğinizde daha iyi hedeflenebilir. Bu nedenle, daha dikkatli bakmakta fayda vardır.
Dominant’tan titizliğe – DISC modeli
Sözde DISC modeli, müşterileri ve muhatapları değerlendirmek için, örneğin insan kaynakları geliştirmede, birkaç on yıldır şirketlerde kullanılmaktadır. Ancak satış ve pazarlamada da, farklı müşteri türlerini ve müşteri tiplerini tanımak için popülerdir. İnsan kişiliğinin dört temel prensibi ile çalışır:
Daha önce de belirtildiği gibi, çoğu insan yalnızca bu dört DISC tipinden birine ait olarak sınıflandırılamaz. Ancak genellikle bir eğilim diğerlerinden daha güçlü bir şekilde gelişmiştir. Bu durum, durumdan duruma da değişebilir. Perakendedeki müşteri türleriyle etkileşimde bulunurken, satıcının farklı insanlara birkaç saniye içinde uyum sağlaması önemliyken, bu durum çevrimiçi ticarette geçerli değildir. Burada esas olarak, ürün sayfalarının tasarımı veya e-posta iletişiminde farklı ihtiyaçların karşılanması söz konusudur.
Müşteri Türü #1: Dominant
Dominant tip, doğrudan ve iradeli bir kişidir. Enerjik ve kararlı bir izlenim bırakır. En acil sorusu şudur: Bu ürünle ne elde edebilirim? Ürününüzle ilgili somut umutları ve beklentileri vardır ve önceden iyi bir şekilde bilgilendirilmiştir.
Dominant müşteri türleriyle iletişimde, sonuçlar en önemli unsurdur. Bu nedenle, ürün tanımınızda yalnızca ürününüzün ne olduğunu açık ve net bir şekilde belirtmekle kalmayın, aynı zamanda faydasını da vurgulayın. Hangi işlevlere sahiptir, neden bu kadar iyi çalışır ve alıcının sorununu nasıl çözer?
Müşteri Türü #2: İnisiyatif
Bu müşteri tipini her satıcı sever – çünkü heyecanlı, dışa dönük ve iyimserdir. Bir ürünün olumlu özelliklerini daha çok görür ve kendisi için somut faydalarına inanma isteği taşır. Onu yorum yapmaya teşvik etmek de kolaydır.
Bu özelliklerden satıcılar yararlanmalıdır. Çünkü dominant müşteri türlerinin aksine, inisiyatif tipi sert gerçeklerle o kadar ilgilenmez. Bunun yerine, ürününüzün alıcı için ne kadar değerli olabileceğini tanımlayın. İnisiyatif tipini iyi bir hikaye anlatımı ve A+ İçerik ile heyecanlandırırsanız, satışı neredeyse cebinize koymuş olursunuz.
Müşteri Türü #3: İstikrarlı
Doğrudan konuşmada, istikrarlı tip son derece hoş bir partnerdir; çünkü kendine güveni vardır, güvenilirdir ve daha geri plandadır, ancak ne istediğini de bilir. Ancak çevrimiçi satıcılar için zor bir müşteri olabilir: İstikrarlı tipin ihtiyaçlarını ve hedeflerini ürün tanımıyla karşılamayanlar, kötü bir durumda kalır.
Öte yandan, istikrarlı müşteri tipleri hem perakendede hem de çevrimiçi olarak satıcının en sevdiği müşteri haline gelebilir. Çünkü istikrarlının ihtiyaçları bir gecede değişmez. Bir ürün onu ikna ettiğinde, ona sadık kalır – ve düzenli olarak da satın alabilir. İdeal durumda, istikrarlı tip, sadık bir düzenli müşteri haline bile gelebilir. Bu nedenle, ürün tanımınızda Unique Selling Points (Benzersiz Satış Noktaları) vurgulayın ve ürününüzün hangi hedefleri nasıl desteklediğini gösterin.
Müşteri Türü #4: Titiz
Titiz tip, analiz yapmayı sever, sistematik bir yaklaşım benimser ve elde ettiği bilgilere güvenir. Bunun dışında, daha çekingen ve içe dönük olduğu için titiz tipin yorum yazması oldukça nadirdir.
Satıcılar, titiz müşteri tipini kesinlikle memnun edebilirler. Onun analitik yapısı, onu somut bilgilere duyarlı hale getirir. Bu nedenle, bu tipi ürününüz ve avantajları hakkında veriler ve gerçeklerle ikna edin. Bunları uygulama örnekleri veya araştırma sonuçları ile destekleyin.
Sonuç: Farklı müşteri türleri = farklı yaklaşımlar
Perakende, pazarlama, satış veya e-ticaretteki müşteri türleri genellikle belirli kişilik özelliklerine göre sınıflandırılabilir. Bu, mümkün olan en etkili şekilde satışa ulaşmak için belirli iletişim stratejileri geliştirmeyi sağlar.
Fiziksel perakendede satıcıların, farklı müşteri türlerine bireysel olarak yaklaşmak için birçok imkanı varken, çevrimiçi mağaza sahiplerinin genellikle yalnızca metinsel ve grafiksel düzeyde seçenekleri vardır. Bu nedenle, fiziksel perakendede sabırsız veya kararsız gibi başka müşteri türlerinin de var olduğu şaşırtıcı değildir. Ayrıca, geveze veya şikayetçi tipler de tanımlanmaktadır.
Amazon satıcıları daha da kısıtlıdır; bir satış görüşmesi neredeyse hiç gerçekleşmez. Genellikle yalnızca ürün detay sayfasını veya kendi Marka Mağazasını tasarlama imkanı vardır. Ancak bu durumda da müşteri türleri yardımcı olabilir. Avantajı: Satış görüşmesindeki zaman baskısı ortadan kalkar.
DISC modeline göre özellikle dört eğilim belirlenebilir: dominant, inisiyatif, istikrarlı ve titiz müşteri türleri. Hem perakendede hem de çevrimiçi ticarette, satıcılar ürün avantajları ve işlevleri ile birlikte veriler ve gerçekler ile iyi bir hikaye anlatımı ile öne çıkmalıdır.
Sıkça Sorulan Sorular
Bu kesin bir bilim olmadığından, çok sayıda farklı müşteri tipi ve tüketici tipi vardır. Perakendede, örneğin DISC modeline göre, alıcıları dört kişiliğe ayıran kavramlar yaygındır: Dominant, İnisiyatif, Sürekli ve Dikkatli.
Müşteri tipi veya tüketici tipi: Farklı alıcı kişiliklerine dair örnekler çevrimiçi olarak bolca bulunmaktadır. Müşteriler, belirli ortak özellikler, davranışlar veya ihtiyaçlar temelinde kategorize edilir. Özellikler, örneğin yaş, cinsiyet veya ilgi alanları olabilir, ancak perakendede genellikle psikografik ve davranışsal karakteristikler belirleyicidir.
Perakendede tipine uygun müşteri hitabının amacı, bir şirketin müşterileriyle olan iletişim ve etkileşimini mümkün olduğunca etkili ve verimli hale getirmektir. Farklı müşteri tiplerinin belirli ihtiyaçlarına, tercihlerine ve davranışlarına göre hitabı uyarlayarak, şirketler satış artışı, müşteri bağlılığında artış veya daha memnun müşteriler gibi birçok avantaj elde edebilirler.
Bu, sektörden sektöre değişiklik gösterir ve genellikle müşterinin satın alma kararını etkileyen hangi unsurların dikkate alındığına bağlıdır. Fiziksel perakendede müşteri tipleri genellikle danışmanlık veya satış görüşmelerindeki davranışlarına göre sınıflandırılır. DISC modeli, müşterilerin motivasyonunu anlamak için iyi bir ilk rehberdir.
Kaba bir müşteriyle başa çıkmak sabır, empati ve profesyonel iletişim becerileri gerektirir. Durumu her zaman yatıştırmaya ve tatmin edici bir çözüm bulmaya çalışın.
• Sakin kalın ve müşterinin ruh halinden etkilenmeyin.
• Müşterinin bakış açısını benimseyerek empati ve anlayış gösterin.
• Gerçeklere odaklanarak nesnel kalın ve kişisel olarak saldırıya uğramış hissetmeyin.
• Müşteri saldırgan veya saygısız hale geldiğinde sınırlar koyun, ancak kendiniz duygusal olarak tepki vermeyin.
DISC modeline göre, perakendede aşağıdaki dört müşteri tipi ayırt edilir: Dominant, İnisiyatif, Sürekli ve Dikkatli. Diğer kategorilendirmelerde ise 6 müşteri tipi de belirtilmektedir, örneğin haklı çıkmaya çalışan insanlar gibi. Ancak psikolojide bu tiplerin hepsi her zaman gerçekten kanıtlanmamıştır.
Bir dizi bilimsel ve bilimsel olmayan tüketici tipi vardır. DISC modeline göre, perakendede aşağıdaki dört müşteri tipi ayırt edilir: Dominant, İnisiyatif, Sürekli ve Dikkatli. Diğer müşteri tipolojilerinde ise örneğin mızmız, stresli veya şüpheci gibi kişilikler de belirtilmektedir.
Genellikle müşteri grupları, müşteri tiplerinde olduğu gibi aynı şemayı ifade eder. Perakendede, özellikle davranışlar ve psikolojik özellikler kategorilendirme için belirleyicidir. Müşteri grupları, örneğin belirli psikolojik özelliklerle karakterize edilebilir.
Önemli müşteriler genellikle “Anahtar Müşteriler” veya İngilizce terim “Key Accounts” olarak tanımlanır. Bu terimler, bir şirket için özellikle değerli ve iş başarısı için belirleyici olan müşterileri tanımlar. Bu tür müşterilerin genellikle önemli bir satın alma gücü, yüksek bir sipariş hacmi veya belirli bir stratejik önemi vardır.
Amazon’da geleneksel bir satış görüşmesi olmasa da, ürün açıklamaları, müşteri değerlendirmeleri ve genel olarak sunulan müşteri deneyimi, farklı müşteri tipleriyle bağlantı kurmada önemli bir rol oynamaktadır. Amazon satıcıları, net ve kesin ürün bilgileri sağlayarak, müşteri geri bildirimlerine yanıt vererek ve müşterilerin güvenini artıran mükemmel bir müşteri hizmeti sunarak farklı DISC müşteri tiplerine hitap edebilirler ve ihtiyaçlarına yönelik hedeflenmiş bir yaklaşım sergileyebilirler. Çünkü iyi bir müşteri hizmeti, satın alma kararları üzerinde olumlu bir etki yapabilir. Değerlendirme ve incelemelerdeki etkileşimler özellikle önemlidir. Müşterilere duyulduklarını hissettirir ve satıcının endişelerine ve isteklerine yanıt verdiğini gösterir. Olumlu yanıtlar, marka sadakatine ve nihayetinde daha fazla satın alma işlemlerine yol açabilir.
Görüntü kaynakları sırasıyla: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
