رحلة ذهاب وعودة، أو: ما مدى أهمية معدل الإرجاع على أمازون؟
بالنسبة لمعظم تجار التجزئة عبر الإنترنت، يُعتبر معدل الإرجاع مقياس أداء مهمًا. ومع ذلك، بالنسبة لبائعي أمازون، فإنه عادةً لا يلعب دورًا كبيرًا حقًا. خاصةً البائعين الذين لديهم بشكل رئيسي سلع تجارية في محفظتهم يولون اهتمامًا أكبر لعدم رضا العملاء عن الإرجاعات. ومع ذلك، يمكن أن يؤثر الإرجاع على أمازون نفسه أيضًا على أداء منتج أو تاجر تجزئة عبر الإنترنت.
بشكل أساسي، يجب أن يكون تجار التجزئة على دراية بشيء واحد: يتم تسجيل كل قيمة KPI، مهما كانت صغيرة، من قبل أمازون. إرجاع العناصر، مدة التسليم، أو سعر البيع – كل شيء له أهمية بالنسبة لعملاق التجارة الإلكترونية. يمكن رؤية ذلك أيضًا في العديد من العوامل المختلفة التي يتم بناءً عليها اتخاذ القرار، أي تاجر يظهر في الـ Buy Box.
ينطبق نفس الشيء على تصنيف منتجات العلامة التجارية الخاصة. هنا، يدخل عامل تحسين محركات البحث (SEO) أيضًا في اللعب. على سبيل المثال، تلعب الكلمات الرئيسية دورًا حاسمًا في خوارزمية A9. ومع ذلك، يؤثر معدل الإرجاع لبائع أمازون أيضًا على ترتيب عرض نتائج البحث. في هذه التدوينة، نود أن نوضح لك كيف تعمل الإرجاعات على أمازون وكيف يمكن أن يؤثر المعدل على التصنيف وأرباح الـ Buy Box.
كيف يعمل حق الانسحاب على أمازون؟
أمازون موجهة تمامًا نحو العملاء. التركيز دائمًا على تجربة العميل المثالية. وهذا يشمل أيضًا أن العملاء يمكنهم إرجاع السلع المطلوبة إلى العملاق الإلكتروني بسهولة نسبية، طالما أنهم يفعلون ذلك ضمن فترة الإرجاع المحددة من قبل أمازون. لأنه في النهاية، يستحق الأمر: الأمان في القدرة على إرجاع كل شيء تقريبًا إلى أمازون والرضا الذي تولده عملية الإرجاع السلسة بين العملاء تجعل معدل الإرجاع المرتفع نسبيًا ليس مشكلة كبيرة بالنسبة لأمازون: تجنب المخاطر بالنسبة للعميل يؤدي إلى أرقام طلبات أعلى بكثير.
وبناءً عليه، تم إنشاء نظام بسيط للغاية أيضًا. يقوم عملاء أمازون بتسجيل الدخول إلى مركز الإرجاع عبر الإنترنت. هناك، يتم عرض جميع طلباتهم التي يمكنهم إرجاع العناصر لها. من خلال النقر على الزر المقابل، يتم بدء عملية الإرجاع، وتوفر أمازون ملصق الإرجاع. بالنسبة لطلبات السوق، قد يحتاج بائع التجزئة عبر الإنترنت إلى إعطاء موافقته مسبقًا. ثم يتم تضمين هذا الإرجاع أيضًا في معدل الإرجاع لبائع أمازون.
بشكل عام، يمكن لمتسوقي الإنترنت إرجاع العناصر إلى أمازون ضمن فترة إرجاع مدتها 30 يومًا. تعرف سياسات الإرجاع على أنواع مختلفة من الإرجاعات. يمكن إرجاع العناصر المعيبة، على سبيل المثال، حتى عامين بعد استلام السلع، بينما قد لا يمكن إرجاع عناصر أخرى مثل الطعام على الإطلاق. يمكن لبائعي السوق تحديد شروطهم الخاصة لإرجاع أمازون – يجب أن “تتوافق على الأقل مع سياسات إرجاع أمازون”.
ما هو معدل الإرجاع المتوسط على أمازون؟
بشكل أساسي، يكون معدل الإرجاع على أمازون دائمًا أعلى من بقية تجارة التجزئة عبر الإنترنت، بالضبط لأن عملاق التجارة الإلكترونية متساهل جدًا مع عملائه. ومع ذلك، من الصعب جدًا إعطاء إجابة عامة بشأن معدل الإرجاع المتوسط الخاص بأمازون بسبب تنوع فئات المنتجات والسلع. قامت جامعة بامبرغ بتجميع بعض البيانات والحقائق كجزء من بحثها حول الإرجاعات. وبناءً عليه، فإن تكرار الإرجاعات يعتمد بشكل خاص على
وفقًا لجامعة بامبرغ، تنطبق معدلات الإرجاع التالية على تجار التجزئة في فئات المنتجات الأعلى ربحًا، والتي من المحتمل أن تكون أعلى قليلاً على أمازون.
الجدول 1: احتمال إرجاع الطرد (معدل الإرجاع ألفا):
| طريقة الدفع | الإلكترونيات الاستهلاكية | الأزياء | الوسائط/الكتب |
|---|---|---|---|
| فاتورة | 18.60% | 55.65% | 11.45% |
| الدفع الإلكتروني | 13.68% | 44.10% | 8.08% |
| الدفع المسبق | 8.59% | 30.15% | 4.46% |
الجدول 2: احتمال إرجاع عنصر (معدل الإرجاع بيتا):
| طريقة الدفع | الإلكترونيات الاستهلاكية | الأزياء | الوسائط/الكتب |
|---|---|---|---|
| فاتورة | 14.35% | 45.87% | 5.83% |
| الدفع الإلكتروني | 8.75% | 37.31% | 5.58% |
| الدفع المسبق | 5.39% | 26.13% | 3.92% |
المصدر: بحث العائدات من جامعة بامبرغ
في هذه النقطة، يبدو أن الجميع يتفق: يتم إجراء الكثير من العائدات في تجارة التجزئة عبر الإنترنت في ألمانيا. لأن كل عائد يكلف المال. ليس فقط البيئة أو المجتمع بشكل عام، ولكن أيضًا بائع التجزئة عبر الإنترنت. في المتوسط، يتكبد كل عائد تكاليف قدرها 7.93 يورو. ومع ذلك، تعتمد النفقات الفعلية بشكل كبير على عدد العائدات المعالجة.
الجدول 3: متوسط تكاليف العائد اعتمادًا على العائدات المعالجة:
| عدد العائدات في السنة | تكاليف المعالجة |
| أقل من 10,000 عائد | 17.70 يورو |
| بين 10,000 و 50,000 عائد | 6.61 يورو |
| أكثر من 50,000 عائد | 5.18 يورو |
لقد حققت أمازون عناوين بارزة، حيث كانت الشركة تدمر العناصر التي تم إرجاعها ولكنها سليمة تمامًا على نطاق واسع. لذلك، من مصلحة كل من الشركات والمستهلكين وكذلك البيئة أن يتم إرجاع عدد أقل من الطرود.
كيف يمكن تقليل عائدات أمازون؟
نظرًا لهذه الأرقام المرتفعة بشكل مقلق، فإن السؤال مبرر حول ما هي التدابير التي يمكن أن تتخذها بائعي التجزئة عبر الإنترنت لتشجيع عملائهم على إرجاع عدد أقل من الطرود. وبينما غالبًا ما يكون لبائعي السوق تأثير ضئيل، فإن الوضع مختلف مع معدل العائدات.
تساعد النصائح التالية في تجنب الحاجة إلى معالجة عائدات أمازون بشكل متكرر:
ما تأثير العائدات على تصنيف البائعين في أمازون؟
لنكن صادقين: لنكون دقيقين، لا نعرف إذا كانت أمازون تأخذ معدل العائدات في الاعتبار عند التصنيف أو Buy Box. ومع ذلك، هناك الكثير مما يشير إلى أنها تفعل ذلك. لأن كل مرة يقوم فيها العميل بإرجاع طلب، تخسر أمازون المال. لذلك، من الصعب أن يكون من مصلحة الشركة الأمريكية عرض منتجات لديها معدل عائدات مرتفع بشكل ملحوظ وبالتالي مبيعات منخفضة.
وعلى العكس من ذلك، يعني هذا: من المحتمل أن تفضل أمازون المنتجات ذات معدل العائدات المنخفض في التصنيف وفي تخصيص Buy Box. ومع ذلك، تلعب العديد من العوامل دورًا يجعل من المستحيل القول بمدى تأثير معدل العائدات على أمازون. ومع ذلك، هناك توافق على أن عدم رضا العملاء عن الإرجاع هو العامل الأكثر أهمية في تخصيص Buy Box.
بالمناسبة، تحذر أمازون أيضًا العملاء الذين لديهم معدل عائدات مرتفع جدًا. في الحالات القصوى، يمكن حتى تعليق حسابات العملاء. ومع ذلك، لا يوجد حد محدد عندما يتخذ العملاق الإلكتروني إجراءات، ولم يتم الإعلان عن ذلك أبدًا. ومع ذلك، من المحتمل أن يستغرق الأمر بعض الوقت قبل إغلاق حساب العميل.
ماذا يعني مؤشر الأداء الرئيسي “عدم الرضا عن العائدات”؟
تقيس أمازون ليس فقط معدل العائدات ولكن، قبل كل شيء، مدى رضا العميل عن عملية الإرجاع. تعتبر تجربة العميل سلبية عندما
من بين جميع العائدات لبائع السوق، يجب تصنيف 10 في المئة كحد أقصى على أنها سلبية. معدل العائدات السلبية الأعلى يعاقب أمازون بفرصة فوز منخفضة بشكل كبير في Buy Box. من الناحية المثالية، يميل هذا مؤشر الأداء الرئيسي حتى نحو صفر في المئة.
يمكن العثور على معلومات مفصلة حول المقاييس الحاسمة لـ Buy Box هنا: المعايير الرئيسية للفوز بـ Buy Box!
كيف تؤثر العائدات على ربحية منتجاتك؟
يمكن أن تؤثر العائدات ليس فقط سلبًا على التصنيفات ولكن أيضًا على الأرقام التجارية. كما يجب أن يكون واضحًا من القسم أعلاه، فإن العائدات تكلف البائعين الكثير من المال. وعلى العكس من ذلك، يعني هذا أن المنتجات ذات معدل العائدات المرتفع يمكن أن تعرض نجاح عملك على أمازون للخطر. لذلك، من المهم للغاية فهم ومراقبة تأثير العائدات على ربحية منتجاتك.
في هذا السياق، لا يمكن لبائعي أمازون تجنب تحليل مالياتهم. ومع ذلك، نظرًا لأن تحليل بيانات manual غالبًا ما يثبت أنه معقد جدًا، يعتمد العديد منهم على حل قائم على البرمجيات لتجنب النفقات العالية على الخبراء وتوفير الوقت. SELLERLOGIC Business Analytics – لوحة معلومات للربح تم تطويرها خصيصًا لبائعي أمازون – توفر نظرة شاملة على تكاليف العائدات وغيرها من بيانات المنتجات ذات الصلة في أداة واحدة. ويعود هذا إلى ما يصل إلى عامين من وقت تسجيلك وبشكل شبه فوري.
مع SELLERLOGIC Business Analytics، يمكنك تتبع تطور الخسارة أو الربح لمنتج على مستوى حساب أمازون وكذلك على مستوى سوق أمازون بالكامل. تتيح لك الأداة تحديد المنتجات غير المربحة بالإضافة إلى النفقات التي تحتاج إلى تحسين (مثل التكاليف الناتجة عن العائدات) واتخاذ قرارات في الوقت المناسب.
الخاتمة: لا يمكن منع العائدات
حتى مع استخدام الواقع الافتراضي، سيظل معدل العائدات على أمازون وفي تجارة التجزئة عبر الإنترنت بشكل عام أعلى دائمًا من متاجر الطوب والملاط. هذا أمر طبيعي وشيء يجب على جميع بائعي التجزئة الذين يعتمدون على الشحن التعامل معه. في الحالات القصوى، حتى أن أمازون تعلق حسابات المتسوقين عبر الإنترنت إذا تم إرجاع عدد كبير جدًا من الطلبات خلال فترة معينة.
هذا لا يعني أنه يجب على بائعي السوق أن يفقدوا رؤية مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة المتعلقة بالعائدات. يجب أن يكون معدل العائدات نفسه، من الناحية المثالية، أقل من متوسط فئة المنتج. ومع ذلك، ما هو أكثر حسمًا هو عدد العائدات التي يتم تصنيفها على أنها سلبية. أكثر من 10% غير مقبول تمامًا؛ يجب أن يكون الهدف دائمًا لبائعي أمازون هو الاقتراب من 0% قدر الإمكان.
الأسئلة المتكررة
معدل العائد لمتجر إلكتروني يشير إلى عدد الطلبات التي يتم إرجاعها من قبل العميل. كما تعرف جامعة بامبرغ معدل العائد ألفا على أنه احتمال إرجاع الطرد مقابل معدل العائد بيتا كاحتمال إرجاع عنصر.
هذا يعتمد على عوامل مختلفة مثل الفئة. على سبيل المثال، تسجل جامعة بامبرغ معدل 14.35% من العناصر المرتجعة في قطاع الإلكترونيات. ومع ذلك، في صناعة الأزياء، يصل الباحثون إلى رقم يصل إلى 45.87% من العناصر المرتجعة.
لا يمكن تحديد بدقة مدى ارتفاع متوسط معدل العائد على أمازون، حيث إن الشركة لا تنشر أي أرقام حول هذا. نظرًا لسياسات الإرجاع الصديقة جدًا للعملاء، من المحتمل أن يكون معدل العائد لدى عملاق التجارة الإلكترونية أعلى من باقي متاجر التجزئة عبر الإنترنت.
يعتمد عدد المرتجعات التي سيواجهها بائع أمازون إلى حد كبير على الفئة، ونوع المنتج، وطريقة الدفع، وبعض العوامل الأخرى. لذلك، لا يمكن الإجابة على هذا السؤال بشكل موحد.
تُتهم أمازون مرارًا بعدم مراقبة المرتجعات بشكل كافٍ. كما كانت هناك تقارير تفيد بأنه يتم تدمير المرتجعات على نطاق واسع، على الرغم من أنها كانت منتجات سليمة.
لتقليل المرتجعات بشكل فعال، يجب على البائعين التركيز على التعبئة المستقرة، والشحن السريع، ووصف المنتجات بالتفصيل. كلما كانت تصور العميل للمنتج أكثر واقعية، كان معدل العائد عادةً أقل، حيث يتم منع عمليات الشراء الخاطئة من البداية.
من المحتمل أن تفضل أمازون المنتجات ذات معدل العائد المنخفض في التصنيف وعند منح Buy Box. ومع ذلك، تلعب العديد من العوامل دورًا، لذا من المستحيل تحديد مدى تأثير معدل العائد في حسابات أمازون.
تقدم أمازون عمومًا فترة إرجاع مدتها 30 يومًا. تختلف الشروط حسب نوع العنصر والبائع. العناصر المعيبة لها فترة تصل إلى عامين. بعض العناصر، مثل المواد الغذائية، قد لا تكون قابلة للإرجاع.
حقوق الصور بالترتيب حسب الصور: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
