10 nejlepších tipů, jak efektivně snížit míru vrácení
To je také pravda pro prodejce, kteří obchodují především prostřednictvím tržišť, jako je Amazon. Tam je problém ještě výraznější, protože struktura tohoto přepravního giganta usnadňuje zákazníkům vracet zboží. Kromě toho mají prodejci na Amazonu mnohem méně možností, jak výrazně snížit své vrátky.
Co tedy dělat? Zatnout zuby, spolknout hořkou pilulku a přijmout situaci? Koneckonců, všichni prodejci se s tímto problémem potýkají stejně, takže se to vyrovnává konkurenceschopně, že? To by se dalo udělat – ale nevyřeší to problém. Už jen kvůli životnímu prostředí by prodejci měli udělat vše, co mohou, aby snížili svou míru vrácení. Pěkný vedlejší efekt: ti, kteří pracují na své míře vrácení, obvykle zlepšují kvalitu svých nabídek a mohou tedy doufat v více prodejů. Ukážeme vám, co můžete udělat.
10 tipů pro méně vratek
Prodejci na Amazonu mají těžké časy, pokud jde o vrátky. Na jedné straně nemají možnosti, které mají tradiční provozovatelé online obchodů – tipy jako „Zeptejte se na důvod vrácení a poučte se z něj“ nebo „Zavést poplatky za vrácení“ jsou jednoduše neproveditelné.
Na druhé straně má Amazon primární zájem o dokonalou zákaznickou cestu a usnadňuje zákazníkům získání štítku pro vrácení. Protože když je zákazník obecně spokojen, zvyšuje se pravděpodobnost, že uskuteční svůj další nákup prostřednictvím online platformy. S touto filosofií Amazon generuje miliardy příjmů každý rok navzdory mnoha vrátkům. I když se objevily zvěsti, že společnost pozastavuje účty zvlášť vracejících online nakupujících, staví své prodejce na tržišti do obtížné situace se svou obecnou politikou vracení. To proto, že míra vrácení hraje důležitou roli při udělování Buy Box. Sestavili jsme deset tipů, jak můžete stále snížit svou míru vrácení!#1: Čím rychlejší je doprava, tím nižší je míra vrácení
Průměrný online nakupující je netrpělivý a vrtkavý. Dává přednost nakupování z pohovky pozdě v noci a chce, aby byla jeho objednávka doručena co nejdříve, ideálně už následující den. Pokud se to nestane, očekávání obvykle rychle vyprchá. Čím více času uběhne mezi zadáním objednávky a přijetím balíčku, tím vyšší je pravděpodobnost, že zákazníci zboží vrátí.
Aby se snížila míra vrácení, je proto optimalizace plnění a dopravy zásadní. Je jasné, že ne každý může nabídnout doručení ve stejný den – ale prodejci, kteří zajišťují vlastní plnění, by se měli kriticky podívat na své procesy. Kde jsou úzká místa a co s nimi mohu udělat? Mohu optimalizovat svůj software a vytvořit automatické balicí seznamy? Potřebuji více zaměstnanců? To jsou všechno otázky, které mohou vést k rychlejší dopravě a k tomu, že zákazník obdrží své zboží dříve.
Kromě toho existuje také možnost využít plnění Amazonem (FBA). Tato služba zahrnuje skladování zboží v distribučních centrech e-commerce giganta, sestavování objednávek, dopravu, stejně jako zákaznický servis včetně správy vratek. I když nelze tímto způsobem přímo snížit míru vrácení, FBA má mnoho výhod, které mohou vyvážit vysokou míru vrácení:#2: Čím lepší je popis produktu, tím nižší je míra vrácení
Tento aspekt je velmi důležitý pro udržitelné snížení míry vrácení. Na rozdíl od kamenného maloobchodu nemohou online nakupující zboží podrobně prozkoumat, osahat si ho nebo si ho vyzkoušet před nákupem. Zároveň mají vzhled, pocit a funkčnost rozhodující vliv na nákupní rozhodnutí. Online prodejci mohou tento nevýhodný stav pouze částečně kompenzovat. Proto je o to důležitější využít všechny možnosti naplno.
Pro prodejce na Amazonu to znamená především odpovídajícím způsobem navrhnout stránku s podrobnostmi o produktu. Nic není pro míru vrácení fatálnější než špatný, neinformativní popis produktu. Místo toho by měl být zákazník co nejjasněji informován o tom, co může očekávat. Jaký produkt to je? K čemu se tento produkt používá? Jaké speciální funkce a vlastnosti nabízí? Čím jasnější jsou takové body pro kupujícího, tím informovanější může být jejich nákupní rozhodnutí a tím nižší je pravděpodobnost, že zboží vrátí.
Na Amazonu mají prodejci, kteří spravují seznam, další možnost, jak snížit svou míru vrácení. Prostřednictvím takzvaného obsahu A+ může být popis produktu rozšířen o dalších 5 000 znaků. Kromě toho lze také integrovat obrázky nebo tabulky. Obsah A+ je tedy obzvlášť vhodný pro prezentaci produktů, které vyžadují vysvětlení, předvádění jedinečných prodejních bodů nebo vysvětlování důležitých podrobností o produktu.
Podrobný článek o tomto dodatečném obsahu najdete zde: Amazon A+ Content – Bezplatná cesta k vysoké míře konverze?
#3: Obrázky produktů mohou také snížit výskyt vratek
Tak důležité jako popis jsou obrázky produktu. Kromě kvality, která by měla být co nejvyšší, hrají další aspekty roli při snižování míry vrácení:
Všechny tyto aspekty zajišťují, že zákazník získá “pocit” pro produkt. Čím realistickější je vytvořený dojem, tím nižší je pravděpodobnost, že bude zákazník zklamán při rozbalování zboží.
Prodáváte ziskově?
Sledujte vývoj zisku vašich produktů s SELLERLOGIC Business Analytics a přijímejte včasná rozhodnutí založená na datech, abyste využili potenciál svého podnikání na Amazonu.
#4: Prodejci na trhu by měli také využívat data, která mají
Samozřejmě, zejména prodejci FBA nemají stejné příležitosti k shromažďování dat jako ti, kteří mají vlastní internetový obchod. Ale prodejci na Amazonu mají také přístup k informacím, které mohou využít k snížení své míry vracení. Zde by měly být zvlášť zmíněny zákaznické recenze. Prodejci by se měli zejména zaměřit na negativní recenze. Objevují se určité stížnosti opakovaně? Pak je to určitě indikace, proč někteří zákazníci vracejí své objednávky.
Kromě toho Amazon vždy žádá o důvod, když je vrácení provedeno. Pokud zákazník zde uvede “Nelíbí se”, může to být indikace nedostatečných fotografií produktu. Mnoho odpovědí “Nesedí” naznačuje, že by stálo za to zahrnout tabulku velikostí do popisu produktu.
#5: Robustní balení snižuje poškození během přepravy
Balení je často podceňováno mnoha prodejci, přesto je velmi důležité pro zákaznickou zkušenost. Předává první dojem, který může být rozhodující. Správné balení dělá ještě víc: chrání položku. Poškozené zboží je na druhé straně velmi pravděpodobně vráceno. Aby se snížila míra vracení nebo aby se zabránilo jejímu vzestupu, je proto důležité zvolit robustní balení.
To lze také aplikovat na samotný obal. Vhodné krabice jsou méně náchylné k promáčknutí a otiskům, a některá dřevěná vlna dále snižuje riziko poškození během přepravního procesu.
#6: Dobrá zákaznická podpora řeší problémy a podporuje loajalitu zákazníků
Pro budování dobré loajality zákazníků a zvýšení pravděpodobnosti nákupu je klíčová dostupná a kompetentní zákaznická podpora. Proto je doporučitelné nabídnout různé způsoby rychlého kontaktu pro objasnění dotazů a hladké vyřizování vracení. Například kromě obecné infolinky by mohl být v vašem internetovém obchodě k dispozici také chatbot (příjemný vedlejší efekt: to navíc ulehčuje vaší zákaznické podpoře).
Kromě toho by měla být zákaznická služba snadno dostupná, protože potenciální zákazníci často mají dotazy před provedením nákupu. Odpověď vašeho týmu v takových situacích může rozhodnout o tom, zda zákazník zůstane nebo odejde. Zručné zacházení s dotazy zákazníků, jako je doporučení podobných produktů, které mohou lépe odpovídat přáním zákazníka, nejen ukazuje závazek, ale také vede k spokojenějším zákazníkům a vyšším prodejům.
Jako prodejce na Amazonu můžete také zcela outsourcovat svou zákaznickou podporu pomocí Amazon FBA.
Stručně řečeno, pozitivní a proaktivní přístup v zákaznické podpoře pomáhá snížit míru vracení v pozdějších fázích zákaznické cesty a zlepšit celkovou zkušenost zákazníka. Zde je příklad týmu, který tyto prvky každodenně ztělesňuje.
#7 Vytvořte nákupní pobídky
Odměny a pobídky mohou pomoci snížit míru vracení, pokud jsou používány strategicky. Existuje několik možností pro internetové prodejce:
#8 Ti, kteří se učí z recenzí zákazníků, prodávají lépe
Aby se snížila míra vracení v e-commerce, je klíčové pochopit důvody vracení produktů. Efektivní metodou pro to je požádat zákazníky o důvod vracení během procesu vracení. Kromě toho může nastavení sekce pro recenze na stránkách produktů poskytnout cennou zpětnou vazbu pro vás. Zákaznické recenze nejsou pouze důvěryhodným zdrojem informací, ale mohou také objasnit nepředvídané otázky a posílit důvěru potenciálních kupujících. Zvlášť na platformách jako Amazon, zákaznické recenze hrají klíčovou roli.
Kromě “vzdělávací hodnoty” zákaznických recenzí nelze dostatečně zdůraznit, proč hrají zákaznické recenze centrální roli jako sociální důkaz v e-commerce. Snižují nejistotu potenciálních kupujících tím, že poskytují pohledy na zkušenosti ostatních. Kromě toho se lidé obvykle identifikují s ostatními zákazníky a následují jejich jednání. Zákaznické recenze jsou považovány za odborné názory, protože poskytují pohled na kvalitu produktu z perspektivy ostatních zákazníků, což zvyšuje jejich důvěryhodnost.
#9 Snižování vracení pomocí rozšířené reality
Integrace virtuálních zkušebních nástrojů se ukázala jako extrémně efektivní pro internetové prodejce při pomoci zákazníkům s rozhodováním o nákupu. S těmito nástroji si nyní mohou zákazníci virtuálně vyzkoušet oblečení nebo kosmetiku, nebo umístit položky do svého prostředí, aby zjistili, jak tam vypadají. To druhé je zvlášť výhodné pro nábytek, protože náklady na vracení jsou známé jako vyšší než například u oblečení.
Použití AR má další pozitivní vedlejší efekt: poskytováním takových inovativních technologií jako služeb v e-commerce prodejci nejen podporují spokojenost zákazníků, ale také udržitelnost. Počáteční investice do této technologie se v dlouhodobém horizontu vyplatí, protože se snižuje počet nesprávných objednávek, což vede k menšímu počtu vracení, méně odpadu z balení a nižší spotřebě CO2. Díky rozšířené realitě mohou provozovatelé obchodů svým zákazníkům nabídnout bezproblémový nákupní proces a rozloučit se s nadměrným vracením.
#10 Snižování míry vracení prostřednictvím “Mobile First”
Zvyšující se používání mobilních zařízení pro nakupování vedlo k tomu, že mnoho lidí dává přednost nákupům prostřednictvím svých telefonů. Tento vývoj je pro internetové prodejce zásadně pozitivní, protože možnost nakupovat odkudkoli povzbuzuje lidi k většímu nakupování obecně. To vede k vyšším příjmům pro prodejce. Samozřejmě existují také některé nevýhody – například zvýšené míry vracení.
Nedostatečná optimalizace internetového obchodu pro mobilní zařízení může například vést k vyšší míře vracení, protože špatná struktura stránky na mobilní verzi může omezit důležité informace nebo nesprávně zobrazit produkt. Aby se tomuto problému předešlo, měli by si internetoví prodejci položit následující otázky:
Závěr: Spokojenější zákazníci = méně vracení
Jak je často zvykem v maloobchodu, jde o to poskytnout zákazníkovi co nejlepší službu – to platí zejména pro prodej na Amazonu. Proto optimalizace míry vracení zahrnuje také optimalizaci popisu produktu a fotografií produktu, aby kupující co nejpřesněji věděl, co od zboží očekávat – a co ne. Rychlé doručení a robustní, přesto kvalitní balení také hrají klíčovou roli.
Kromě toho mohou prodejci na trhu analyzovat recenze produktů a podívat se na důvody vracení. Pouze ti, kteří využijí všechna dostupná data, budou schopni snížit svou míru vracení. Mimochodem, tímto způsobem prodejci také zlepšují svůj produkt a svou ziskovost.
Kredity k obrázkům v pořadí obrázků: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
