Jak na to: Ve 4 krocích k dokonalému akčnímu plánu pro Amazon!
Každý prodejce na tržišti se toho obává: pozastavení svého účtu prodejce na Amazonu nebo odebrání svých prodejních oprávnění. V nejlepším případě se prostřednictvím online platformy generují pouze malé vedlejší příjmy; v nejhorším případě zmizí nejdůležitější nebo dokonce jediný zdroj příjmu přes noc. Nejhorší scénář. Dobrá zpráva: Odebrání prodejních oprávnění nemusí být trvalé. V mnoha případech však Amazon vyžaduje akční plán jako základ pro obnovení, také známý jako plán akce (PoA).
Tento nástroj je dobře známý v oblasti řízení kvality, ale pro prodejce na Amazonu může být stále poměrně velkou překážkou. Jak je obvyklé, e-commerce gigant neposkytuje mnoho informací o požadovaném obsahu a preferovaném formátu. Není divu, že nyní existuje několik poskytovatelů na internetu, kteří nabízejí svou pomoc při vytváření plánu. Koneckonců, v extrémních případech závisí celé obživy na úspěchu nebo neúspěchu.
Ale jsou externí poskytovatelé služeb opravdu nezbytní? V tomto blogovém příspěvku chceme objasnit jak správně vytvořit akční plán pro Amazon a jaké různé možnosti mají prodejci na tržišti pro jeho vytvoření. Prvním krokem je však zabývat se otázkou, jaké důvody mohou vést prodejce na Amazonu k tomu, že musí napsat akční plán.
Co je akční plán na Amazonu?
Jako poskytovatel online obchodní platformy se Amazon zavazuje k tomu, aby na svém tržišti zavedl a udržoval určitý standard. K tomu existuje celá řada pokynů, dohod a příruček, které musí každý prodejce přijmout před zahájením svých prodejů. Pokud jsou tato pravidla porušena, e-commerce gigant si vyhrazuje právo je vymáhat – například blokováním dotčeného produktu nebo dokonce celých účtů prodejců.
V tomto kontextu podrobný akční plán pomáhá Amazonu rozhodnout o reaktivaci účtu nebo zrušení dalších sankcí. Proto by takový plán měl například řešit
Jakmile je účet na Amazonu pozastaven, akční plán je často jediným způsobem, jak prodejci mohou účet znovu aktivovat. Důvody pro pozastavení mohou být různé, ale obvykle je lze zařadit do tří různých kategorií:
Háček: Jakmile je účet na Amazonu pozastaven, interní komunikační kanály již nejsou k dispozici. To znamená, že prodejci nemohou komunikovat s Amazonem prostřednictvím Seller Central. To samozřejmě komplikuje akční plán. Může trvat nějakou dobu, než na e-mail odpoví zaměstnanec. Z tohoto důvodu by mělo být vše potřebné předáno co nejstručněji. Koneckonců, zaměstnanec na druhém konci digitální linky čte několik takových e-mailů denně.
V zásadě e-commerce gigant nechce slyšet žádné výmluvy. Problémy vznikají, ale často je lze vyřešit prostřednictvím interní úpravy příslušných procesů. Prodejci by se měli soustředit na toto místo, aby se snažili zlehčovat situaci, jmenovat viníka nebo se ospravedlňovat. Amazon očekává jasné a přesné formulace v akčním plánu. Objektivita je kouzelné slovo. Dlouhé úvody o společnosti prodejce, dotčeném produktu nebo emocionální výrazy nemají v akčním plánu místo.
Místo toho by se prodejci měli soustředit na kořenovou příčinu chyby a řešení příslušného problému. Pokud je deaktivace způsobena více problémy, měl by být každý problém řešen jednotlivě. Někdy Amazon také vyžaduje důkazy pro určité produkty. Ty by měly být vždy předloženy v plném rozsahu. Online gigant doporučuje vizuálně zvýraznit důležité informace, jako jsou ASINy, kontaktní údaje dodavatele nebo ustanovení z obchodních podmínek.
Společnost však nechává konkrétní design na svých prodejcích. Na jedné straně je to problematické, protože kolem akčního plánu Amazonu vytvořilo skutečné tajemství a mnoha prodejcům se obtížně vytváří. Na druhé straně to zohledňuje skutečnost, že každý akční plán musí být individuálně napsán prodejcem Amazonu. Neexistuje žádné standardní řešení!
Nicméně, prodejci se mohou orientovat podle metod řízení kvality: 4-Dimenzí (4D) a 8-Dimenzního reportu (8D). Oba reporty poskytují jasnou strukturu.
4D report
4-Dimenzní report je vhodný jako akční plán pro Amazon ve většině případů, zejména pro menší, méně závažná porušení, jako je zrušení pozastavení jednoho produktu. Proto se o něm zde budeme podrobněji bavit. Je rozdělen do čtyř různých dimenzí:
D1: Popis problému
První dimenze je primárně popisná. Jde o stručné, ale přesné popsání který problém byl odpovědný za sankci. Řešení zde ještě nejsou žádoucí.
D2: Analýza příčin
V této dimenzi se prodejci ponoří hlouběji do problému a zkoumají proč k problému došlo na prvním místě. Jde také o analýzu vlastních chyb. Nicméně, není produktivní hledat chyby u ostatních. I kdyby to byla pravda, akční plán pro Amazon by se měl co nejvíce vyhnout přisuzování viny.
Navíc je důležité vysvětlit opatření, která byla přijata k vyřešení problému. Nejde o prohlášení o záměrech nebo sliby, ale o činy. Pokud bylo pozastavení vydáno kvůli vysoké míře pozdních dodávek, nemělo by být uvedeno, že existuje záměr změnit dodací službu – tato změna by již měla být provedena.
D3: Nápravná opatření
Třetí dimenze vychází z druhé dimenze. Zde by měly být opatření právě projednaná podrobně vysvětlena. Jaké změny byly zavedeny v jakých procesech a proč tyto změny vedou k vyřešení problému? Byly některé procesy nově zavedeny, například jako kontrolní instance, proběhly školení zaměstnanců, nebo došlo k organizační restrukturalizaci? Všechny tyto věci by měly být zahrnuty v D3, aby se zajistilo, že akční plán pro Amazon nebude zamítnut.
D4: Důkaz účinnosti
Co bylo důležité v předchozích dimenzích, platí zvlášť v D4: Amazon nechce v akčním plánu číst, že opatření vyřeší problém, ale spíše jak opatření tohoto dosahují.
Jaké důkazy je třeba poskytnout v tomto kontextu, je velmi individuální a závisí na problému a přístupu k řešení. Například, pokud došlo ke změně dodavatele, mohou kopie přijetí smluv sloužit jako důkaz. V jiných případech mohou být fotografie, zprávy o inventáři nebo recenze zákazníků také použity k prokázání, že se takové problémy od optimalizace procesu znovu nevyskytly. V každém případě je dobré podpořit tvrzení daty a fakty.
8D report
Ve srovnání s 4D reportem je 8D report podrobnější a popisuje nejen problém a přístup k řešení, ale také proces řešení problému. Proto je 8D report vhodný jako akční plán pro Amazon, například pro závažná porušení, kdy byly pozastaveny nejen jednotlivé produkty, ale celé účty prodejců.
Různé dimenze jsou definovány následovně:
Potřebujete pomoc s akčním plánem pro Amazon?
Zejména 8D report, ale také 4D report, vyžaduje vysokou úroveň reflexe a iniciativy. Není vždy okamžitě jasné, které chyby vedly k tomu, že online gigant požadoval akční plán. Pokud Amazon pozastavil pouze jeden produkt, prodejci si mohou vzít čas na hledání řešení. Nicméně, pokud se jedná o mnoho ASINů nebo prodejních oprávnění, kvalita akčního plánu může určit existenci prodejce.
Nicméně, externí tvorba není nákladově efektivní potěšení. Poskytovatelé často účtují tří- až čtyřciferné částky. Na oplátku nabízejí především jednu věc: zkušenosti a znalosti, zejména v komunikaci s Amazonem. Stejně jako každý akční plán musí být vytvořen individuálně, rozhodnutí vybrat nebo nevybrat poskytovatele služeb je také individuálním rozhodnutím a závisí na mnoha faktorech.
Je důležité vědět: Existuje možnost revize. I když Amazon pozastavil účet prodejce, akční plán nemusí být schválen na první pokus. Obvykle prodejci obdrží následné otázky a indikace, které aspekty chybí.
Závěr: Ne snadný úkol!
Jedna věc je jistá: Když Amazon požaduje akční plán, je to významná překážka pro prodejce na trhu a může být dokonce v některých případech existenčně ohrožující. Informace poskytnuté samotným e-commerce gigantem nemusí nutně pomoci v procesu tvorby. 4D report může poskytnout vodítko pro menší porušení, zatímco 8D report může být užitečný pro závažné problémy. Nicméně, i v takovém případě vyžaduje vytvoření reportu vysokou úroveň sebereflexe od prodejců.
Neexistuje žádná šablona ani podobné pro akční plán pro Amazon, protože případy, ve kterých je tento nástroj zajištění kvality používán, jsou příliš rozmanité. Alternativou, zejména v případech existenčně ohrožujících deaktivací účtů, mohou být externí poskytovatelé služeb. Nicméně, náklady v rozmezí tří až čtyřciferných částek musí být na to rozpočtovány.
Kredity k obrázkům v pořadí obrázků: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
