Amazon A-til-Z-garanti: Mellem salgsgeni og returvanvid
Har du nogensinde foretaget et fejlkøb? Et par bukser med et forfærdeligt mønster? Eller måske et forbindelseskabel med den forkerte stiktype? Den, der har handlet i detailhandlen, kan nu gå tilbage til butikken og forhåbentlig bytte varen. Den, der derimod har handlet online, kan ikke bare kigge forbi butikken igen. Det samme gælder ved et garantikrav. Derfor tilbyder Amazon med A-til-Z-garantien sine kunder en omfattende køberbeskyttelse, hvis der opstår problemer med en bestilling hos en Marketplace-handler, f.eks. på grund af defekte varer. Så behøver kunderne ikke at kontakte Amazon-sælgeren direkte, men får deres refundering direkte fra Amazon.
Amazon-garantien i form af A-til-Z-garantien gælder også, når varer ikke modtages. For kunderne har det den fordel, at de kan stole på Amazon i tilfælde af garantikrav, i stedet for at skulle klare sagen alene med sælgeren. For dig som sælger betyder A-til-Z-garantien dog, at Amazon træffer beslutning om garantikravet – på egen hånd og som regel uden at inddrage den faktiske sælger. Til alt held tager Amazon også hensyn til et garantikrav ved beregningen af sælgerens præstation, så sælgere føler et ekstra pres fra den side.
Men først vil vi afklare, hvilke betingelser Amazon stiller for A-til-Z-garantien, hvilke tilfælde køberbeskyttelsen dækker, og hvordan kunden kan gøre brug af denne Amazon-garanti
Reklamation hos Amazon: Hvad er Amazon A-til-Z-garantien?
At handle på internettet er altid en lille risiko for kunderne: Er varen som beskrevet? Er sælgeren seriøs? Får jeg måske defekte eller beskadigede varer? Alt dette er usikkerheder, der let kan afklares i detailhandlen – i e-handel er det naturligvis sværere.
For at fjerne sådanne bekymringer hos kunderne og skabe et tillidsfuldt grundlag, har Amazon indført den gratis A-til-Z-garanti. Denne garanterer kunden, at onlinegiganten griber ind ved problemer med en bestilling under visse betingelser og refunderer købsprisen. Kunden kan altså være sikker på, at han ved at gøre brug af garantien får sine penge tilbage, selvom markedsplads-sælgeren måske skulle være mindre imødekommende. Set fra e-handelsgigantens synspunkt er det et smart træk: Kundernes tillid stiger, salget tager til.
Gelegentligt kaldes A-til-Z-garantien også “Amazon A to Z” eller “Amazon AtoZ”. Det drejer sig dog om det samme. I denne artikel bruger vi derfor ensartet den tyske betegnelse.
Wann gælder Amazon A-til-Z-garantien?
Hvornår kan man indgive sin klage til Amazon? Hvilke betingelser er nødvendige, for at en kunde kan indgive et garantikrav til Amazon? Grundlæggende skal kunden have købt en fysisk vare via Amazons hjemmeside fra en tredjepart eller have brugt betalingsservicen Amazon Payments for at erhverve varer fra en tredjepart. Derudover skal mindst en af følgende betingelser være opfyldt for Amazon A-til-Z-garantien:
Der kunde skal også give sælgeren mulighed for at løse sagen, før han kan anmode om at gøre brug af garantien. For dette er det nødvendigt, at kunden via “Min konto” kontakter sælgeren og giver ham to arbejdsdage* til at svare. Den egentlige garantianmodning skal indsendes til Amazon senest 90 dage efter bestillingsdatoen.
Hvilke tilfælde er udelukket fra A-til-Z-garantien over Amazon?Købere kan stole på A-til-Z-garantien ved en bestilling over Amazon – i de fleste tilfælde. Der er dog nogle udelukkelseskriterier, hvor e-handelsgiganten ikke yder refundering. Dette gælder især for ikke-fysiske varer som betalinger for tjenester, digitale produkter og værdifulde betalingsmetoder som gavekort.På denne hjælpeside fra koncernen tales der om to kalenderdage for levering eller to arbejdsdage for et svar. På hjælpesiderne til Amazon A-til-Z-garantien er der dog angivet tre dage hver gang. Sælgere bør derfor for en sikkerheds skyld svare kunden så hurtigt som muligt.
Så hvis nogen ønsker at indgive et garantikrav til Amazon, der vedrører en e-bog eller et musikdownload, har de ikke krav på det. Det samme gælder, hvis den pågældende bank har tilbagekaldt debiteringen ved betaling med kreditkort eller direkte debitering. Ligeledes har kunder ikke ret til Amazon-garantien, hvis den defekte leverede vare ikke er blevet rapporteret til sælgeren inden for 14 dage, eller hvis det drejer sig om åbnede produkter fra sundheds- eller skønhedssektoren.
Selvfølgelig er også alle tilfælde fra Amazon-produktgarantien udelukket, som ikke opfylder betingelserne. Dette kan for eksempel være tilfældet, fordi varen faktisk svarede til beskrivelsen på produktsiden, eller fordi forsendelsen blev korrekt leveret, og sælgeren kunne bevise dette.Es kann aber auch sein, dass der Antrag auf die Amazon A-bis-Z-Garantie abgelehnt wird, weil der Käufer beispielsweise den Artikel nicht zurückgeschickt hat oder die Garantie bei Amazon nur in Anspruch nehmen wollte, weil er den Kauf bereut hat.Kann kunden den A-til-Z-garantiantrag zurückziehen?
For at Amazon kan undersøge garantikravet, kræver det lidt tid. I mellemtiden kan det selvfølgelig ske, at sagen løser sig selv, f.eks. fordi sælger og kunde har fundet en gensidig løsning. Så længe kravet om Amazon A-til-Z-garantien stadig bliver undersøgt, har sælgere mulighed for at anmode kunden om at trække ansøgningen tilbage. Dette kan køberen gøre ved at kontakte kundeservice eller svare på bekræftelsesmailen for ansøgningen.
Sollten sich sælger og køber stadig blive enige efter tildelingen af garantien, bør kunden også kontakte kundeservice for at udløse en ny belastning af sin konto for denne bestilling og afslutte garantifaldet.Welche konsekvenser har en A-til-Z-garantianmodning hos Amazon for sælgeren?
Im Prinzip lyder reglerne for Amazon A-til-Z-garantien fornuftigt: Den gælder for eksempel ved defekte varer eller forsømmelser fra sælgerens side, som skal have en vis tid til at afklare problemerne, før der kan indgives en garantianmodning. Derudover skal kunden samarbejde ved at give oplysninger og returnere varen.Die Praxis scheint jedoch anders auszusehen. Zahlreiche Händler berichten in den Threads in den einschlägigen Foren von ihren Erfahrungen und den massiven Problemen mit der Garantie für auf Amazon.de verkaufte Produkte. Immer wieder ist von fehlenden Rücksendungen durch den Kunden, unzulässigen Begründungen und Betrug oder der schwierigen Kommunikation mit dem Digitalkonzern die Rede. Oftmals fällt Amazon zum Beispiel die Entscheidung, den Garantiefall zu genehmigen, und erstattet die Summe, ohne jedoch eine Rücksendung durch den Kunden erhalten zu haben. Daher bedeutet für den Amazon-Verkäufer die A-bis-Z-Garantie oftmals sowohl den Verlust des Kaufpreises als auch der Ware. Dies ist für Händler besonders frustrierend, wenn offensichtlich wird, dass manche Kunden vorsätzlich die A-Z Garantie ausgenutzt haben, um die Ware zu behalten und den Kaufpreis zurückzufordern.OPDATERING maj 2020: Den føderale højesteret (BGH) har afsagt en dom, hvorefter Amazon-sælgere ikke er bundet af A-til-Z-garantien (Az. VIII ZR 18/19). Dommerne kritiserede, at kontrolstandarden for garantien forbliver uklar, og så ingen mulighed for at nå en interessenær løsning, da sælgeren ikke kan gøre indsigelse mod Amazons beslutning. Sælgere kan derfor kræve penge, der er blevet refunderet af Amazon, direkte fra kunden, hvis de mener, at et produkt for eksempel blev leveret intakt, selvom kunden påstår det modsatte. I tvivlstilfælde kan sælgeren altså anlægge sag mod kunden.
Was tun, wenn der Kunde die Ware behält?
In der Regel senden Käufer die Produkte zurück, wenn sie die A-bis-Z-Garantie von Amazon in Anspruch nehmen. Doch manchmal geschieht dies auch nicht – was doppelt ärgerlich für den Händler ist, denn nun hat er weder Geld gesehen noch den Artikel zurückerhalten. Da Amazon für FBA-Transaktionen verantwortlich ist, schuldet der Versandriese dem Verkäufer nun eine Erstattung. In den FBA-Berichten tauchen solche Ungereimtheiten auf, sind aber händisch nur mit sehr viel Aufwand zu entdecken.
FBA-sælgere bør derfor bestemt benytte en service, der opdager sådanne FBA-fejl. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service er ikke kun i stand til at identificere alle FBA-fejl, der opstår med dine produkter, men softwareløsningen analyserer også automatisk alle FBA-transaktioner. Hvad betyder det præcist for dig? Efter opsætningen af SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service skal du ikke længere bekymre dig om …SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service henter fuldt ud det beløb tilbage, som du har ret til fra FBA-fejl fra Amazon.
Nutzen Sie hingegen keinen Service wie den von SELLERLOGIC, kann der oben genannte Fall für Sie als Onlinehändler nicht nur ärgerlich, sondern auch langwierig werden. Das Heraussuchen der korrekten Berichte ist lediglich der erste Teil des Prozesses. Danach müssen Sie mit den Berichten und ihren aussagekräftigen Beweisen an den Kundensupport von Amazon herantreten. Aus Erfahrung können wir Ihnen an dieser Stelle sagen, dass dieser Nachrichtenaustausch in der Regel zeitintensiver werden kann, als es sich die meisten Händler wünschen.
Auswirkungen auf die Verkäuferleistung durch die Amazon-Garantie „A-bis-Z“
Für Onlinehändler ergeben sich aus der A-Z Garantie noch weitere Auswirkungen: Erstens spielt die Verkäuferleistung im Kampf um die Buy Box eine entscheidende Rolle, zweitens besteht auch bei Private Label-Ware ein Einfluss auf das Ranking innerhalb der Suchergebnisse. Hat Amazon für eine Bestellung die Garantie übernommen, wird dies zulasten des Händlers als Bestellmangel gewertet und fließt dementsprechend in die Gesamtbeurteilung der Verkäuferleistung ein.Die Rate an Bestellmängeln bezieht sich dabei auf die letzten 60 Tage und darf maximal 1% betragen, andernfalls ist das Verkäufer-Konto von einer Suspendierung bedroht. Um eine Chance auf die Buy Box zu haben, sollte die Rate jedoch so nah wie möglich an 0% heranreichen.FAQ
For ofte står sælgere tilbage med omkostningerne, som fastslået af BGH, hvilket tydeliggør ubalancen i forholdet mellem køber, Amazon og sælger. Købere drager fordel af en omfattende garanti, hvilket igen fører til flere besøgende på platformen. Dette koncept giver dog ikke sælgerne nogen indflydelse, selvom det drejer sig om deres produkter og deres omsætning. I værste fald kan sælgere miste både deres produkter og deres omsætning, ofte uden refundering fra Amazon. Derfor kan Amazon-sælgere gå rettens vej mod købere, hvis de finder det nødvendigt.
Kræver Amazon A-Z garanti en returnering af produktet?Amazon A-Z garantien kræver i de fleste tilfælde returnering af produktet for at få ret til en refundering eller en erstatning. Der er dog undtagelser for visse digitale produkter eller tjenester, hvor returnering ikke er nødvendig. Det anbefales at kontrollere de specifikke betingelser for garantien for hvert produkt. Derudover bør forhandlere følge op på, om kunden faktisk har returneret produktet, da Amazon ikke altid grundigt kontrollerer modtagelsen af varerne på lageret.
Er der nogen refusion for forsinkede leverancer fra Amazon?En refundering er generelt garanteret, hvilket betyder, at kunder i visse situationer kan anmode om refundering af forsendelsesomkostninger. Det afhænger dog af de specifikke betingelser for ordren, såsom den valgte forsendelsesplan eller om varen er solgt og sendt af Amazon eller en tredjepart.
Bildkreditter i rækkefølge af billeder: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
