De 14 vigtigste kriterier for at vinde BuyBox på Amazon og hvordan man holder sine målinger under kontrol

Hvordan kommer det sig egentlig, at nogle tilbud er synlige på Amazon, mens andre ikke vises i Amazon BuyBox? Kriterierne for at vinde den lille gule knap er den bedst bevarede hemmelighed hos online-giganten, og kvalificeringen til BuyBox er ikke helt uden udfordringer. Amazon-algoritmen beslutter efter bestemte regler, hvilke sælgere der er ideelt egnede til feltet.

For på Amazon finder man to sælgertyper – Amazon selv samt tredjepartsforhandlere af handelsvarer og private label. Når flere sælgere sælger den samme handelsvare, opstår der en konkurrence om feltet på højre side af produktdetaljesiden, hvor kunderne kan lægge en vare i indkøbskurven eller købe den direkte ved hjælp af en gul knap.

Som regel er der kun én BuyBox på hver Amazon-produktdetaljeside, og alle sælgere, der tilbyder denne handelsvare, deler denne side. Men kun de bedste af de bedste vinder indkøbskurvsfeltet. Hvordan? Det finder du ud af her.

Hvad er Amazon BuyBox?

Alle, der sælger hos Amazon vil blive, skal kende dem: Amazon BuyBox, på dansk indkøbskurvfelt, nogle gange også Buy Box eller Buybox skrevet. Den visuelt fremhævede boks på produktdetaljesiderne indeholder ikke kun prisen, men også den gule knap med teksten „Læg i indkøbskurv“. Ved siden af findes også feltet „Køb nu“, hvorigennem kunderne direkte kan gå til kassen. I bund og grund er det altså Amazons ækvivalent til indkøbskurven i andre onlinebutikker.

Da de fleste kunder ikke gør sig den umage at tjekke alle tilbud på en artikel, men blot klikker på BuyBox for at foretage et køb, går omkring 90 % af alle salg af et produkt gennem den gule knap. BuyBoxen garanterer altså en høj salgsrate for de respektive sælgeres artikler og dermed optimering af salgstallene på markedspladsen.

I BuyBoxen finder op til 90 % af alle salg sted

Ved denne udsigt er placeringen i det lille gule felt på produktdetaljesiden eftertragtet som aldrig før og tilhører for onlinehandlere på Amazon det egentlige mål for at forblive konkurrencedygtige. Men hvilke kriterier påvirker tildelingen af BuyBox?

Der leere Stuhl

En Amazon-myte siger, at Jeff Bezos altid tager en tom stol med til sine møder. Han stiller den ved konferencetabellen som enhver anden stol. Men i løbet af hele mødet sætter ingen sig på den.

Stolen fungerer som et symbol – den symboliserer Amazon-kunden. Med den tomme stol skal kunden nærmest sidde ved bordet og dermed minde alle involverede om, at alle beslutninger træffes til kundens bedste.

Uanset om denne myte nu er sand eller ej, kan man godt forestille sig, at den tomme stol også var til stede ved mødet om BuyBox-algoritmen. Så det er ikke underligt, at kun de tilbud, der lover kunden den bedste kundeoplevelse, ender i BuyBoxen.

Vil du altså vinde Amazon BuyBox, skal du først og fremmest tilbyde perfekt kundeservice

Alle vigtige BuyBox-kriterier i oversigt

Forsendelsesmetode, tilbudspris, forsendelsestid og varelager er ikke rene kundespecifikke målinger og ligger helt i hænderne på forhandleren. De resterende ti nøgletal for gevinst af BuyBox er meget stærkt knyttet til Amazons strategi og er designet til at gøre kunden glad. Men lad os endelig gå i detaljer.

1. Forsendelsesmetode

For at kunne garantere en hurtig levering skal processerne omkring salget være koordineret. En sådan optimering koster meget tid og også penge. Som online-forhandler ved du, hvilket arbejde der ligger i processerne omkring bestillingen:

Jo hurtigere disse processer forløber, og forsendelsen kan starte, jo mere tilfreds er kunden, og dermed stiger dine chancer for at vinde det gule felt.

Amazon har stærkt fremmet optimeringen af de interne processer til forsendelsesbehandling og tilbyder siden nogle år sin egen løsning med sit program “Fulfillment by Amazon” (FBA).

Men hvad har FBA med BuyBox at gøre?

Til dette sammenligner vi de forskellige forsendelsesmuligheder hos Amazon.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Forhandleren sender leveringsklar vare til Amazon. Amazon stiller lagerkapacitet til rådighed, tager sig af pakning, forsendelse og kundeservice. Varerne mærkes som Prime-tilbud og med “Forsendelse af Amazon”. Med Fulfillment by Amazon har forhandleren adgang til den mest købekraftige kundgruppe på Amazon, Prime-kunderne.

Forsendelse af forhandler (Fulfillment by Merchant – FBM)

Forhandleren tager sig af alle processer omkring forsendelse og kundeservice. Tilbuddene mærkes ikke som Prime-tilbud. Da hele opfyldelsen ligger i sælgerens hænder, skal lagerplads, arbejdskraft, teknologi osv. organiseres selv. Amazon fungerer her blot som en platform til tilbudsgivning.

Prime af sælger / Seller Fulfilled Prime

Ved dette forsendelsesprogram mærkes forhandlerens varer som Prime-tilbud. Amazon vælger dog selv forsendelsestjenesteudbyderen, men stiller Prime-forsendelseslabels til rådighed. Også opfyldelsen og kundeservice håndteres helt af forhandlerne selv. Denne forsendelsestype er især velegnet til online-forhandlere, der tilbyder kvalitetsprodukter, produkter med sæsonbestemt eller ikke kalkulerbar efterspørgsel, skrøbelige eller store varer. Programmet er dog kun tilgængeligt efter invitation fra Amazon og efter omfattende kvalitetstest.

Som du kan se fra den ovenstående tabel, foretrækker Amazon-algoritmen produkter med Prime-status – rene FBM-tilbud har derfor ofte svært ved at konkurrere om BuyBox. Dette skal holde kundetilfredsheden på et højt niveau.

Og nu?

Tip: Vej alle fordele og ulemper ved hver forsendelsestype

En hurtig levering og den bedste kundeservice er de vigtigste forudsætninger for at vinde Buy Box, som helt dækkes af Fulfillment by Amazon. Ikke desto mindre er FBA ikke egnet til alle varegrupper. Vej derfor alle fordele og ulemper ved forsendelsestyperne på Amazon og beslut selv, hvilke varer der passer bedst til hvilken forsendelse. En konkurrenceanalyse kan også hjælpe med at træffe en beslutning. Har du brug for flere oplysninger om de enkelte forsendelsestyper hos Amazon, kan du læse mere her.

2. Slutpris

Ofte forveksler sælgere ved prissætning slutprisen med produktprisen. Slutprisen består af produktprisen plus forsendelsesomkostninger. Amazon beregner slutprisen og viser tilbuddene i BuyBox i den relevante rækkefølge. Ofte har den laveste pris den højeste andel af Buy Box. Men det skyldes ikke kun prisen, men også sammenfatningen af yderligere nøgletal, der viser, hvilken sælger der også kan tilbyde den bedste købsoplevelse.

Tip: Ikke den laveste pris vinder

Når du observerer tilbudspriserne på Amazons markedsplads, vil du bemærke, at de konstant ændrer sig. Dette er den dynamiske eller regeloptimerede prisjustering – salgsprisen justeres automatisk i forhold til markedssituationen eller konkurrencen, eventuelt i forbindelse med en bestemt prisstrategi. En omfattende artikel om, hvorfor dynamisk repricing er afgørende for at vinde Buy Box i priskampen, og hvordan du kan fremme optimeringen af din pris, kan du læse her.

For at sige det kort: Med en regeljustering i prissætningen – som for eksempel “Min pris skal altid være 5 cent under den laveste pris” – tager den regeloptimerede Repricer hensyn til konkurrencen, der kæmper om den lille gule knap, og presser dine priser nedad. Faktisk kan også regelbaserede Repricer vinde BuyBox (medmindre der er dynamiske Repricer involveret), men det går ud over rentabiliteten. Ved dynamisk repricing handler det om først at komme ind i Buy Box og derefter spille mellem den minimale og maksimale tilbudspris pr. artikel eller varegruppe. Her justeres prisen automatisk i forhold til markedssituationen og konkurrencen. Denne prisstrategi fører til optimering af din margin.

3. Forsendelsestid

Jo hurtigere forsendelsen er, jo bedre er vurderingerne, og dermed chancerne for placeringen af dine tilbud i indkøbsvognfeltet. Kravet for at vinde Buy Box er derfor: Forsendelsestiden må ikke være længere end to dage. For kvalificering i BuyBox er en forsendelsestid på op til 14 dage tilstrækkelig, men disse tilbud har næppe en chance for indkøbsvognfeltet i nogen tilfælde.

Tip: Overvåg konkurrence og sats på den rigtige forsendelsesmetode

Leveringstider afhænger ofte af produktkategorien. Batterier eller kosmetikprodukter pakkes og sendes hurtigt. Møbler eller store elektriske apparater tager derimod flere dage at nå frem til kunden. Overvåg din konkurrence for at få en idé om leveringstiderne for bestemte produktkategorier: Lover en anden sælger levering inden for to dage for et lignende produkt, så gælder det som minimumskrav også for dig. Læn dig dog ikke for langt ud over kanten med leveringsgarantien – forsinkede leveringer forringer sælgervurderingen på Amazon, og det har konsekvenser for din scoring-værdi og placeringen af dine tilbud i BuyBox.

Målestokken i kundeservice: Sælgerens præstation

Sælgerens præstation består af forskellige nøgletal fra kundeservice. Hvor afgørende denne sammensatte værdi er, fremgår tydeligt af det engelske navn: Account Health, altså konto-sundhed.

Opfyldes minimumskravene ikke, “sygner” sælgerkontoen, og Amazon ser sig nødsaget til at begrænse salgsberettigelsen eller endda helt at trække den tilbage. Man kan altså allerede ud fra metrikken for sælgerens præstation se, hvor vigtig kundetilfredshed er for Amazon. De kundeservice-nøgletal, der er indeholdt i sælgerens præstation, er også de vigtigste for bestemmelsen af Buy Box.

I sælgerens præstation indgår:

I det følgende vil vi se nærmere på de enkelte nøgletal for sælgeres præstation.

4. Rate på bestillingsmængder

Raten på bestillingsmængder påvirkes af negative vurderinger, A-til-Z-garantianmodninger og service-relaterede kreditkorttilbageførsler. En ordre med en negativ vurdering ELLER en A-til-Z-garantianmodning ELLER en service-relateret kreditkorttilbageførsel betragtes som en mangel. Det betyder omvendt, at en ordre med negativ vurdering OG en A-til-Z-garantianmodning kun tæller som ÉN mangel.

Raten på bestillingsmængder angives som en procentdel, der vedrører alle ordrer i de sidste 60 dage.

Tip: Hvordan kan du forhindre bestillingsmangler

For hver forhandler i eCommerce er optimering af forsendelsesprocesserne enormt vigtig. Derfor bør du investere tilstrækkelige ressourcer i dette forretningsområde.

Selvfølgelig ved du, at hver ordre skal forlade sit hus i perfekt stand. Men det er også klart, at der altid kan ske fejl, som du straks bør rette.

For at forhindre både en negativ vurdering og en A-til-Z-garantianmodning hjælper kun direkte kundekommunikation. I de fleste tilfælde vil kunderne søge kontakt til dig, før de åbner en dårlig vurdering eller en garantisag. Det er din chance for at gøre en utilfreds kunde til en velvillig kunde ved hurtigt og effektivt at finde en løsning på deres problem.

En venlig og imødekommende kommunikation giver dine kunder følelsen af at blive taget alvorligt og være godt taget hånd om. Og hvis du i sidste ende skal tilbagebetale et par euro, er det stadig bedre end unødigt at få en mangel på en ordre.

Men vær opmærksom på kunder, der forsøger at bedrage dig. Hvis garantianmodningen er uretfærdig, og du kan bevise det over for Amazon, vil garantisagen blive afvist af Amazon og betragtes derefter heller ikke som en mangel.

Din største udfordring er derfor at skelne mellem den dårligt humør og skuffede kunde og bedrageren.

5. Afbestillingsrate før ordrebehandling

Den anden værdi, der væsentligt påvirker sælgernes præstation, er afbestillingsraten før ordrebehandling. Her menes kun afbestillinger fra sælgerens side.

Denne Amazon-værdi er vigtig, da den er en indikator for forhandlerens lagerstyring. Amazon selv skriver:

„Når en sælger annullerer en kundes ordre før forsendelse, skyldes det ifølge vores oplysninger hovedsageligt, at varen ikke er på lager.”

Kilde: Amazon

Generelt er afbestillingsraten en procentdel, hvor mange ordrer der er blevet annulleret af sælgeren i en fastsat periode på syv dage. Den gælder i øvrigt kun for ordrer, som sælgeren selv har sendt.

Tip: Hvordan kan du forhindre annulleringer?

Varehåndtering er af stor betydning. Regulér denne arbejdsproces med automatiserede værktøjer. Vær opmærksom på en automatisk forbindelse til Amazon for at forhindre over-salg. Vær også opmærksom på købetrends og tjek regelmæssigt lagerbeholdningen af de mest populære varer i dit produktsortiment. Alternativt kan du også spare ressourcer og benytte dig af Amazons FBA-service.

6. Vurder forsinkede leverancer

Med Prime har Amazon på mange måder sat standarder for forsendelse i e-handel. Kunderne ønsker at modtage varerne hurtigt og især til tiden. Mange kunder orienterer sig efter de forventede leveringsdatoer. Hvis disse ikke overholdes, bliver kunderne skuffede og har haft en dårlig oplevelse med Amazon. Dette kan føre til garantikrav og negative anmeldelser, hvilket skal forhindres.

En levering betragtes som forsinket af Amazon, når forsendelsesbekræftelsen SENDES EFTER udløbet af den forventede afsendelsesdato.

Raten af forsinkede leverancer er en procentangivelse, der afspejler andelen af ordrer med forsinket levering i forhold til det samlede antal ordrer de sidste 30 dage. Ligesom annulleringsraten gælder den kun for sælgere, der selv sender.

Tip: Sådan forhindrer du forsinkede leverancer

Den største faktor ved forsendelse fra eget lager er processerne. Hver ekstra håndtering koster tid. Regulér alle trin, hvor det er muligt, med automatiserede værktøjer: Fra ordrebehandling i backoffice til udskrivning af pluk- og pakkelister samt forsendelseslabels til at tilbageføre til systemet, så snart varerne er sendt.

Problemer opstår også ved høj medarbejderfluktuation i lageret. Derfor bør du også her fokusere på optimering af processerne og medarbejdernes tilfredshed. For et godt sammenspillet team, der selvstændigt tager sig af procesoptimeringen, er guld værd.

Hvis alt dette virker for besværligt, eller hvis du vil spare ressourcer, kan du blot benytte dig af Amazons FBA-service.

7. Rate af gyldige sporingsnumre

Sporingsnumre er vigtige for kunden. Når pakken er sendt, ønsker kunden at kunne følge med i, hvor pakken er. Især når den annoncerede leveringsdato er overskredet, vil kunden vide, hvorfor pakken endnu ikke er ankommet. Ikke sjældent er den blevet leveret til en nabo uden at efterlade en besked. Hvis du regulerer din forsendelse med sporingsnumre, kan du spare dig selv for besvær og meget unødvendig kommunikation.

Raten af gyldige sporingsnumre er en procentangivelse, der viser forholdet mellem leverancer med gyldige sporingsnumre og det samlede antal forsendelser de sidste 30 dage. Denne gælder også kun for sælgere, der selv sender.

Tip: Sådan opnår du 100%

Alle vigtige transporttjenester, herunder USPS, FedEx, UPS og DHL, tilbyder gratis sporingsservice. Denne bør automatiseres ind i dit system og derefter også automatisk overføres til Amazon. På den måde sikrer du, at ingen oplysninger går tabt.

8. Rate af punktlige leverancer

At overføre gyldige sporingsnumre til Amazon er vigtigt, viser også dette nøgletal. Det viser, hvor mange af de leverancer, der er sendt af sælgeren, der er ankommet til kunden til tiden. For at Amazon kan måle punktligheden, benyttes oplysningerne fra sporingen.

Amazon selv skriver:

„Kunderne fortæller os gang på gang, at en punktlig levering og muligheden for sporingsservice væsentligt bidrager til deres tilfredshed med en ordre.”

Kilde: Amazon

Raten af punktlige leverancer viser den procentuelle andel af punktlige leverancer i en periode på 30 dage. Da sporingsnummeret er vigtigt for at bestemme punktligheden, tager Amazon kun hensyn til de forsendelser, der har denne mulighed, i beregningen.

Tip: Hvordan kan forsinkede leverancer forhindres?

Så snart pakken er overdraget til transportøren, er det uden for din kontrol. Derfor er det yderst vigtigt at vælge sin transportør med omhu. Selvom den ene eller den anden måske er et par øre billigere, så overvej nøje, om du vil tage risikoen for forsinkede leverancer og den øgede indsats fra kundespørgsmål. Vores anbefaling: Hellere betale lidt mere, men få premiumservice. Måske sparer du endda flere ressourcer, end hvis du vælger den billigste udbyder.

9. Utilfredshed med returneringer i procent

Selvfølgelig er returneringer hos Amazon ikke velkomne, men også her ønsker internetgiganten at gøre kundeoplevelsen så behagelig som muligt. Derfor måler Amazon utilfredsheden med returneringer.

Oplevelsen med en returnering betragtes som negativ, når en returansøgning har en negativ kundevurdering, forespørgsler om returneringen ikke vurderes inden for 48 timer eller endda fejlagtigt afvises.

Utilfredsheden med returneringer i procent beskriver den procentuelle andel af alle negative returansøgninger i forhold til det samlede antal af alle returansøgninger.

Tip: Hvordan holder du tallene under kontrol?

I returprocessen er Amazon ofte meget imødekommende over for sine kunder. Amazon-kundeservice tilbyder øjeblikkelig kontakt, og beløbet bliver ofte blot refunderet. Dette skyldes ikke mindst ønsket om at tilbyde en perfekt kundeoplevelse og gøre returneringerne så stressfrie som muligt. Derudover er der de enormt høje returomkostninger, som denne returpolitik skal sænke.

I FBA-programmet er Amazon-kundeservice allerede inkluderet. Hvis du selv håndterer kundekommunikationen, bør du være klar over, at Amazon-kunden er forkælet af den hurtige service og imødekommenhed fra markedspladsen og forventer det samme fra dig. Dit primære mål i returprocessen bør derfor være at besvare kundernes henvendelser så hurtigt som muligt. Her anbefaler vi at reducere det af Amazon fastsatte vindue på 48 timer betydeligt. Skulle der opstå en returansøgning, er det i din interesse hurtigt at finde en løsning på problemet og dermed opnå en god vurdering.

Hvis der er sket noget galt med ordren, er en undskyldning for ulejligheden ikke kun passende, den koster heller ikke noget og har en positiv effekt på din vurdering. Ifølge en undersøgelse fra University of Nottingham foretrækker kunder at modtage en undskyldning frem for en kompensation.

Ikke sjældent efterlader kunder uretmæssigt en negativ vurdering. Sådanne kan du direkte anfægte hos Amazon ved at præcisere, at du har behandlet kundens henvendelse så hurtigt og præcist som muligt. Hvis du kan bevise dette, vil den negative vurdering ikke blive taget i betragtning ved utilfredshedsgraden.

I dette blogindlæg får du endnu flere tips, om hvordan du kan reducere din returquote bæredygtigt – garanteret Amazon-kompatibel.

Yderligere nøgletal til bestemmelse af Buy Box-vinderen på Amazon

Med forsendelsesmetoden, den samlede pris, forsendelsestiden og sælgerens præstation har vi behandlet de vigtigste kriterier for at vinde Amazon BuyBox. Også de følgende kriterier bør du tage til hjerte, selvom de ikke har så stor indflydelse.

10. Gennemsnitlig sælgervurdering og antal sælgervurderinger

Først og fremmest bør vi præcisere, at sælgervurdering og produktvurdering er to forskellige ting. Produktvurderinger udtaler sig om købernes erfaringer med et produkt. Sælgerfeedback er derimod udsagn om sælgerens præstation. Her handler det om kundekontakt, forsendelseshastighed, varebeskrivelse osv. – altså alt det, som sælgeren har indflydelse på. Sælgervurderingen gives af kunden efter købet. På siden “Efterlad sælgerfeedback” kan kunden udtrykke sin tilfredshed med sælgerens præstation gennem en simpel stjernebedømmelse. Derudover bliver punktligheden af leveringen, nøjagtigheden af produktbeskrivelsen og præstationen i kundekontakt (hvis relevant) også spurgt om. Endelig kan kunden, hvis ønskes, give en kommentar, som vises på sælgerens side.

Den gennemsnitlige sælgervurdering beregnes som gennemsnittet af ALLE sælgervurderinger, hvorimod de nyere vurderinger har en større vægt end de ældre. Hvis du derfor for nylig har modtaget flere dårlige vurderinger, vil disse ikke så let blive opvejet af ældre positive vurderinger.

Tip: 3 måder til flere positive vurderinger

#1 Ærlighed og høj kvalitet sætter standarder
Hvis du er ærlig over for dine kunder, og dine produktbeskrivelser stemmer overens med fakta, og dit produkt er af høj kvalitet, er det mere sandsynligt, at du modtager positive vurderinger.

#2 Gå den ekstra mil
Dårlige oplevelser efterlader ofte et meget stærkt indtryk – eller meget gode oplevelser. Derfor bør du gøre alt for at gøre oplevelsen for dine kunder så behagelig som muligt. Udnyt gensidighed. Med små gaver og en personlig besked, der ønsker dem meget glæde med produktet, kan du skabe en følelse hos kunden af at være i din “gæld”. Du har givet dem mere, end de “har betalt” for. Dette ønsker de nu at give tilbage, og forhåbentlig gør de det i form af en god vurdering.

#3 Lær af dine dårlige vurderinger
Gennemgå regelmæssigt dine vurderinger og gå proaktivt i dialog med dine kunder, der har givet dig dårlige vurderinger. Selvom nogle kritikpunkter kan synes uretfærdige, giver kritikere stadig de bedste muligheder for at forbedre sig selv. Udnyt potentialet, og din næste kunde vil takke dig for det.

11. Reaktionstid

Ifølge Amazon Service Level Agreement (SLA) skal kundespørgsmål besvares inden for 24 timer. Hvis besvarelsen af henvendelserne tager længere tid eller helt udebliver, vil onlinehandleren blive straffet af Amazon. SLA kræver, at 90 % af alle henvendelser skal besvares rettidigt. Dette gælder også i weekender og på helligdage. Henvendelser, der ikke kræver svar, kan du markere som sådanne i din sælgerkonto. Disse vil så ikke blive taget med i statistikken.

Opdatering: I 2018 annoncerede Amazon, at reaktionstiden ville blive fjernet som en metrisk. Dog er denne metrisk stadig vigtig, da den påvirker kundeoplevelsen og dermed også feedbacken.

Udsigt: Hvad bringer fremtiden?

Kunden bliver stadig mere krævende, når det kommer til kundeservice. Kundesupport bevæger sig mere i retning af realtidsupport, og sociale netværk har i årevis sat trends for dette. Således kunne Amazon også forkorte 24-timersvinduet, og det bør sælgere være forberedte på.

Tip: Hvordan kan du forkorte reaktionstiden?

Den nok nemmeste metode til at fremskynde kundeservice er skabelonsvar. Når de først er skrevet, fungerer de som skabelon til din kundesupport. Onlinehandlere modtager dagligt tusindvis af henvendelser, som hurtigt kan besvares ved hjælp af skabeloner.

12. Lagerbeholdning

Hvis dine lagerbeholdninger er lave, eller købet ikke kan afsluttes rettidigt på grund af leveringsproblemer, opfyldes Amazons krav ikke. Konsekvenserne er ret enkle – købene går til din konkurrent, og du mister BuyBox. Hvis salget endda annulleres på grund af lave lagerbeholdninger, stiger din annulleringsrate før ordrebehandling, og køberen vil højst sandsynligt give dig negativ feedback. Begge dele sænker sælgervurderingen og dermed også chancerne for en placering i BuyBox.

Tip: Vareadministration er alfa og omega!

Hvordan kan du modvirke dette? Meget vigtigt: automatisk lageropgørelse. Ved eget lager og flere salgskanaler er det vigtigt, at lageret føres centralt ét sted og automatisk opdateres på alle kanaler. På den måde forhindres over-salg. Vær også opmærksom på købetrends og tjek regelmæssigt lagerbeholdningen af de mest populære varer i dit produktsortiment.

13. Utilfredshed med kundeservice i procent

„Utilfredshed med kundeservice“ svarer til procentdelen af kunder, der var utilfredse med et svar i køber-sælger-postkassen. Hvis du ikke kunne løse kundens henvendelse, får dit svar med et „nej“ fra kunden en negativ vurdering.

Tip: 3 måder at undgå utilfredshed

#1 Slib på den perfekte svar
Det skrevne ord har sine fordele og ulemper. Fordelene er åbenlyse – du har tid nok til at tænke over kundens henvendelse og skrive en besked, der besvarer alle spørgsmål. Derudover kan du bruge denne som skabelon til lignende henvendelser. Ulempen: Læseren har meget plads til fortolkning. Det er derfor din opgave at holde beskederne til dine kunder enkle og samtidig udstyre dem med alle nødvendige oplysninger. Læs dine egne svar grundigt igennem. Bruger du klare ord? Beskriver du alle nødvendige skridt for at løse problemet? Når kunden ved, hvad der venter ham, føler han sig mere sikker og venter, før han utålmodigt sender den næste besked eller efterlader en negativ kommentar.

#2 Individualiser dit svar
Hver kunde er unik, og det skal han også føle sig. Nævn ham ved navn og underskriv også med dit. Tag fat i kundens historik, så han ved, at hans henvendelse er vigtig, og at han bliver taget alvorligt. Er du også international med dine produkter, så tilbyd det lille ekstra og informer ham om told- og returregler, valutakurs og leveringstider.

#3 Handl proaktivt
Du kender de tilbagevendende problemer ved en bestilling eller ved brug af dine varer. Handl proaktivt og besvar alle spørgsmål om dine produkter allerede på detaljesiden – derved minimerer du dit supportbehov. Giv køberen sikkerhed ved valget af dine varer ved at stille alle nødvendige oplysninger om produktet til rådighed.

14. Rate af fakturamangler

I 2020 indførte Amazon raten af fakturamangler som en ny metrisk. Denne henviser udelukkende til ordrer fra erhvervskunder og beskriver procentdelen af ordrer, for hvilke der ikke er blevet stillet en faktura til rådighed rettidigt. Alle fakturaer, der ankommer inden midnat den første arbejdsdag efter den dag, hvor forsendelsen blev bekræftet, betragtes som stillet til rådighed rettidigt.

Konklusion: Høje krav for Buy Box-gevinsten

En placering i BuyBoxen på Amazon-produkt siden har en stor fordel – dine varer bliver præsenteret fremtrædende, hvilket enormt fremmer salget på markedspladsen. For at vinde BuyBoxen er den laveste salgspris ikke nok, da forskellige faktorer spiller ind. Mange af disse faktorer har en fællesnævner – at give kunden en perfekt købsoplevelse.

Amazon sætter den perfekte kunde rejse i fokus – høje krav til kundeservice er derfor helt forståelige og også tidssvarende. Jo mere professionalitet du udviser, desto højere er sandsynligheden for, at du med dine varer enten er den eneste Buy Box-vinder eller kan konkurrere om en større andel af den eftertragtede placering.

Ofte stillede spørgsmål

Billedkreditter i rækkefølge af billeder: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Maksimer din indtægt med dine B2B- og B2C-tilbud ved hjælp af SELLERLOGIC's automatiserede prisstrategier. Vores AI-drevne dynamiske prisstyring sikrer, at du sikrer Buy Box til den højeste mulige pris, hvilket garanterer, at du altid har en konkurrencefordel over dine rivaler

KLIK HER
FOR MERE INFO OM REPRICEREN

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Revisions hver FBA-transaktion og identificerer refusionskrav som følge af FBA-fejl. Lost & Found håndterer den komplette refusionsprocedure, herunder fejlfinding, kravindgivelse og kommunikation med Amazon. Du har altid fuld synlighed af alle refusioner i din Lost & Found Full-Service dashboard.

KLIK HER
FOR MERE INFO OM TABT & FUNDET

SELLERLOGIC Business Analytics

Business Analytics for Amazon giver dig et overblik over din rentabilitet - for din virksomhed, individuelle markedspladser og alle dine produkter

KLIK HER
FOR MERE INFO OM FORRETNINGSANALYTIK

Relaterede indlæg

Dobbelt sjov: Amazons anden Buy Box er klar til at ryste markedet!

Alt om Buy Box, Sælge på Amazon

Dobbelt sjov: Amazons anden Buy Box er klar til at ryste markedet!

Robin Bals

Ny undersøgelse: Foretrækker Amazon sig selv i Buy Box?

Alt om Buy Box

Ny undersøgelse: Foretrækker Amazon sig selv i Buy Box?

Robin Bals

10 ultimative tips til, hvordan du effektivt kan reducere din retur rate

Alt om Buy Box

10 ultimative tips til, hvordan du effektivt kan reducere din retur rate

Robin Bals