Hvordan: I 4 trin til den perfekte Amazon handlingsplan!
Davor har hver markedsplads-handler frygt: blokeringen af hans Amazon sælgerkonto eller suspenderingen af salgsretten. I bedste fald genereres der kun en lille ekstra indkomst via online-platformen; i værste fald falder den vigtigste eller endda den eneste indtægtskilde væk fra den ene dag til den anden. Den store katastrofe. Den gode nyhed: Tilbagetrækningen af salgsretten behøver ikke at være endelig. I mange tilfælde kræver Amazon dog en handlingsplan som grundlag for ophævelsen, også kaldet Plan of Action (PoA).
Dette værktøj er velkendt fra kvalitetsstyring, men kan alligevel være en betydelig hindring for Amazon-handlere. For som sædvanligt kaster e-handelsgiganten ikke ligefrem om sig med informationer om det ønskede indhold og den foretrukne udformning. Derfor er det ikke overraskende, at der nu findes nogle udbydere på internettet, der tilbyder deres hjælp til udarbejdelsen af planen. Trods alt afhænger hele eksistenser i ekstreme tilfælde af succes eller fiasko.
Men er eksterne tjenesteudbydere overhovedet nødvendige? Vi ønsker i dette blogindlæg at afklare, hvordan man korrekt udarbejder en Amazon-handlingsplan og hvilke forskellige muligheder markedsplads-sælgere har i den forbindelse. I første omgang er det dog vigtigt at undersøge, af hvilke grunde det kan ske, at Amazon-handlere skal skrive en handlingsplan.
Hvad er en handlingsplan hos Amazon?
Som udbyder af en platform for onlinehandel stræber Amazon efter at etablere og opretholde en vis standard på sin markedsplads. Der findes en hel række retningslinjer, aftaler og vejledninger, som hver sælger skal acceptere, før de kan begynde at sælge. Hvis der overtrædes reglerne, forbeholder e-handelsgiganten sig ret til at håndhæve dem – for eksempel ved at blokere et berørt produkt eller endda hele sælgerkonti.
En detaljeret handlingsplan tjener Amazon til at træffe beslutning om genaktivering af kontoen eller tilbagekaldelse af andre sanktioner. Derfor bør en sådan plan for eksempel behandle,
Når Amazon-kontoen først er blevet blokeret, er en handlingsplan ofte den eneste mulighed for sælgere at få den genåbnet. Årsagerne til en suspension kan være mangeartede, men kan som regel opdeles i tre forskellige kategorier:
Problemet: Når Amazon-kontoen først er blevet suspenderet, er de interne kommunikationskanaler ikke længere tilgængelige. Det betyder, at sælgere ikke længere kan kommunikere med Amazon via Seller Central. Dette gør naturligvis handlingsplanen mere besværlig. Det kan tage tid, før en medarbejder svarer. Derfor bør alt nødvendigt overleveres så samlet som muligt. Trods alt læser medarbejderen i den anden ende af den digitale linje flere sådanne e-mails om dagen.
Udarbejd en handlingsplan for Amazon: Sådan gør du!
Grundlæggende ønsker e-handelsgiganten ikke at høre undskyldninger. Problemer opstår, men kan ofte løses gennem en intern omstilling af de relevante processer. Sælgere bør fokusere på dette i stedet for for eksempel at forsøge at nedtone sagen, pege på en skyldig eller retfærdiggøre sig selv. Amazon forventer en klar og præcis formulering i handlingsplanen. Objektivitet er nøgleordet. Udførlige introduktioner til sælgerens virksomhed, det berørte produkt eller følelsesmæssige udtryk har ikke noget at gøre i en handlingsplan.
I stedet bør sælgere fokusere på fejlens årsag og løsningen på det pågældende problem. Hvis deaktiveringen skyldes flere problemer, bør hvert problem også behandles enkeltvis. Nogle gange kræver Amazon desuden beviser for nogle produkter. Disse bør altid overleveres fuldt ud. E-handelsgiganten anbefaler at fremhæve vigtige oplysninger som ASIN-numre, kontaktoplysninger fra leverandører eller klausuler i handelsbetingelserne visuelt.
Koncernen overlader dog den konkrete udformning til sine sælgere. På den ene side er det problematisk, fordi der dermed er opstået et regulært mysterium omkring Amazon-handlingsplanen, og mange sælgere har svært ved at udarbejde en sådan. På den anden side tager det højde for, at hver handlingsplan skal skrives individuelt af Amazon-sælgeren. Der findes ikke en standardløsning!
Alligevel kan sælgere orientere sig efter metoderne fra kvalitetsstyring: 4-Dimensioner (4D) og 8-Dimensioner-rapporten (8D). For begge rapporter giver en klar struktur.
4D-rapporten
4-Dimensioner-rapporten egner sig som en Amazon-handlingsplan for de fleste, især for mindre, mindre alvorlige overtrædelser, for eksempel for at få blokeringen af et enkelt produkt ophævet. Derfor behandler vi den her mere detaljeret. Den er opdelt i fire forskellige dimensioner:
D1: Problembeskrivelsen
Den første dimension har primært deskriptiv karakter. Det handler om kort men præcist at beskrive, hvilket problem der var ansvarligt for sanktionen. Løsningsforslag er her endnu ikke ønsket.
D2: Årsagsanalysen
I denne dimension dykker sælgere allerede dybere ned i emnet og belyser, hvorfor et problem overhovedet er opstået. Det handler også om at analysere egne fejl. Det er derimod ikke målrettet at søge fejl hos andre. Selv hvis dette ville være sandt, bør der i Amazon-handlingsplanen i videst muligt omfang ikke ske nogen skyldfordeling.
Derudover gælder det om at forklare de foranstaltninger, der er truffet for at løse problemet. Det handler ikke om hensigtserklæringer eller løfter, men om handlinger. Hvis suspensionen for eksempel blev udstedt på grund af en høj rate af forsinkede leveringer, bør der ikke blot udtrykkes en hensigt om at skifte leverandør – dette skift bør allerede være gennemført.
D3: Afhjælpende foranstaltninger
Den tredje dimension bygger på den anden dimension. Her bør de netop diskuterede foranstaltninger forklares præcist. Hvilke ændringer er blevet etableret i hvilke processer, og hvorfor fører disse ændringer til løsning af problemet? Er der blevet indført nogle nye processer, for eksempel som kontrolinstans, har der været medarbejderuddannelser eller en organisatorisk omstrukturering? Alle disse ting bør indgå i D3, så Amazon-handlingsplanen ikke bliver afvist.
D4: Effektivitetsbeviset
Hvad der allerede var vigtigt i de foregående dimensioner, gælder i D4 især: Amazon ønsker ikke at læse i handlingsplanen, at foranstaltningerne løser problemet, men hvordan foranstaltningerne gør det.
Hvilke beviser der skal fremlægges i denne forbindelse, er meget individuelt og afhænger af problemstillingen og løsningsmetoden. Hvis leverandøren for eksempel er blevet skiftet, kan kopier af godkendelseskontrakter fungere som bevis. I andre tilfælde kan også billeder, rapporter fra vareadministrationen eller kundeanmeldelser anvendes, som beviser, at sådanne problemer ikke er opstået igen siden procesoptimeringen. I alle tilfælde er det en god idé at underbygge påstandene med data og fakta.
8D-rapporten
I sammenligning med 4D-rapporten er 8D-rapporten mere detaljeret og beskriver udover problemet og løsningsmetoden også løsningens fund. Derfor er 8D-rapporten som Amazon-handlingsplan for eksempel velegnet til alvorlige overtrædelser, hvor ikke kun enkelte produkter, men hele sælgerkonti er blevet blokeret.
De forskellige dimensioner defineres som følger:
Benötigt man bei einem Maßnahmenplan für Amazon hjælp?
Især 8D-rapporten, men også 4D-rapporten kræver et højt niveau af refleksion og egeninitiativ. Det er ikke altid klart med det samme, hvilke fejl der overhovedet har ført til, at onlinegiganten kræver en handlingsplan. Hvis Amazon blot har blokeret et produkt, kan sælgere måske i ro og mag gå på jagt. Går det derimod om mange ASIN’er eller salgsberettigelse, kan eksistensen muligvis afhænge af kvaliteten af handlingsplanen.
Dog er den eksterne oprettelse ikke en billig fornøjelse. Udbydere kræver ofte tre- til firecifrede beløb. Til gengæld tilbyder de især én ting: erfaring og viden, især i kommunikationen med Amazon. Ligesom hver handlingsplan skal oprettes individuelt, er beslutningen for eller imod en tjenesteudbyder også en individuel beslutning og afhænger af mange faktorer.
Vigtigt at vide er: Der er mulighed for forbedring. Selvom Amazon har blokeret sælgerkontoen, behøver handlingsplanen ikke nødvendigvis at blive godkendt første gang. Som regel får handlende derefter forespørgsler og henvisninger til, hvilke aspekter der mangler.
Konklusion: Ingen nem opgave!
Én ting er sikkert: Når Amazon kræver en handlingsplan, er det en stor hindring for markedsplads-sælgere og kan endda være livstruende. De oplysninger, som e-handelsgiganten selv stiller til rådighed, hjælper desuden ikke nødvendigvis med oprettelsen. En 4D-rapport kan give vejledning ved mindre overtrædelser, og en 8D-rapport kan hjælpe ved alvorlige problemer. Men selv da kræver oprettelsen et højt niveau af selvrefleksion fra handlende.
Der er heller ikke nogen skabelon eller lignende for Amazon-handlingsplanen, da sagerne, hvor dette kvalitetskontrollerende værktøj anvendes, er for forskellige. En alternativ løsning, især ved livstruende konto-deaktiveringer, kan være eksterne tjenesteudbydere. Her skal der dog planlægges omkostninger i tre- til firecifrede beløb.
Billedkreditter i rækkefølge af billeder: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
