Los tipos clave de clientes en el comercio minorista y cómo satisfacer sus necesidades
Conocer a tus clientes es una de las tareas más importantes en la larga lista de cada minorista. Porque aquellos que entienden cómo se comportan los compradores potenciales y cómo abordarlos y satisfacerlos ya han realizado un trabajo significativo en el camino hacia una alta tasa de conversión.
Muchos departamentos de marketing profesionales invierten en crear lo que se llaman personas para determinar las características, preferencias y rasgos del cliente típico para un producto. Sin embargo, esto puede ser costoso. La experiencia muestra que hay varios tipos de clientes recurrentes que juegan un papel en el comercio minorista. Para los vendedores de Amazon que lanzan un nuevo producto o buscan optimizar su listado, puede ser útil orientarse en torno a estos tipos de clientes.
En esta publicación del blog, nuestro objetivo es aclarar qué son exactamente los tipos de clientes por definición, qué tipos de clientes predominan en el comercio B2B y B2C, y cómo entender esto puede contribuir al aumento de ventas.
Los 4 tipos clave de clientes en el comercio minorista y las tiendas en línea
Desde el principio: Esta publicación del blog no hace ninguna afirmación de ser completa. Además, las personas y el comportamiento humano son difíciles de categorizar en cajas rígidas. Siempre debes tener en cuenta los híbridos, las superposiciones, las desviaciones situacionales y las excepciones a la regla. En realidad, puede ser un desafío identificar claramente los tipos de clientes. Otras diferenciaciones son, por supuesto, siempre posibles: otros blogs, por ejemplo, describen más de 10 de los tipos de clientes más comunes (por ejemplo, quejones, charlatanes, sabelotodos, regateadores). Sin embargo, la psicología detrás de los tipos individuales a menudo no está muy basada en evidencia.
Para los vendedores de Amazon, sin embargo, se puede cuestionar la utilidad. Si bien categorizar a los clientes en tipos puede ayudar con los listados y similares, las mismas oportunidades de marketing y comunicación no están disponibles en Amazon como lo están en el comercio minorista físico. Sin embargo, los tipos de clientes particularmente desafiantes, al igual que en el comercio minorista, pueden ser mejor abordados en Amazon cuando se conocen sus características. Por lo tanto, vale la pena echar un vistazo más de cerca.
De Dominante a Concienzudo – El Modelo DISC
El llamado modelo DISC se ha utilizado en empresas durante varias décadas para evaluar a los clientes y socios de conversación, por ejemplo, en el desarrollo del personal. También es popular en ventas y marketing para identificar diferentes tipos de clientes. Se basa en cuatro principios fundamentales de la personalidad humana:
Como se mencionó, la mayoría de las personas no pueden ser categorizadas exclusivamente en uno de estos cuatro rasgos DISC. Sin embargo, una tendencia a menudo es más pronunciada que las otras. Esto también puede cambiar de una situación a otra. Si bien es importante para los vendedores en el comercio minorista adaptarse a diferentes personas en unos pocos segundos, este aspecto está ausente en el comercio en línea. Aquí, el enfoque está principalmente en satisfacer las diversas necesidades en el diseño de las páginas de productos o en la comunicación por correo electrónico.
Tipo de Cliente #1: El Dominante
El tipo dominante es directo y decidido. Aparecen enérgicos y determinados. Su pregunta más urgente es: ¿Qué puedo lograr con este producto? Ya tienen esperanzas y expectativas concretas para tu producto y están bien informados de antemano.
En la comunicación con los tipos de clientes dominantes en el comercio minorista, el enfoque está principalmente en los resultados. Por lo tanto, en la descripción de tu producto, indica de manera clara y explícita no solo qué es tu producto, sino también sus beneficios. ¿Qué características tiene, por qué funciona tan bien y cómo resuelve el problema del comprador?
Tipo de Cliente #2: El Iniciador
A cada vendedor le gusta este tipo de cliente: son entusiastas, extrovertidos y optimistas. Tienden a ver los atributos positivos de un producto y están dispuestos a creer en los beneficios concretos para ellos mismos. También puedes animarlos fácilmente a dejar reseñas.
Los vendedores deben aprovechar estos rasgos. A diferencia de los tipos de clientes dominantes, el tipo iniciador no está tan interesado en hechos concretos. En su lugar, describe el valor que tu producto puede tener para el comprador. Cautiva al tipo iniciador con una buena narrativa y Contenido A+, y tendrás la venta casi asegurada.
Tipo de Cliente #3: El Constante
En una conversación directa, el tipo Constante es un compañero extremadamente agradable, ya que son seguros de sí mismos, confiables y bastante reservados, pero saben lo que quieren. Sin embargo, pueden ser un hueso duro de roer para los vendedores en línea: aquellos que no satisfacen las necesidades y objetivos del tipo constante con su descripción del producto están en desventaja.
Por otro lado, los tipos de clientes constantes también pueden convertirse en los clientes favoritos del vendedor, tanto en el comercio minorista como en línea. Las necesidades del tipo constante no cambian de la noche a la mañana. Si un producto los ha convencido, se mantendrán con él, y también pueden realizar compras regulares. Idealmente, el tipo constante incluso se convierte en un cliente habitual leal. Por lo tanto, destaca los Puntos de Venta Únicos en la descripción de tu producto y muestra cómo tu producto apoya sus objetivos de diversas maneras.
Tipo de Cliente #4: El Concienzudo
El tipo concienzudo disfruta analizar, aborda las tareas de manera sistemática y se basa en los conocimientos adquiridos de este proceso. Aparte de eso, son bastante reservados y distantes, por lo que el tipo concienzudo rara vez escribe reseñas.
Los vendedores pueden satisfacer sin duda al tipo de cliente concienzudo. Su disposición analítica los hace receptivos al conocimiento factual. Por lo tanto, convence a este tipo con datos y hechos sobre tu producto y sus beneficios. Apoya esto con ejemplos de aplicación o resultados de estudios.
Conclusión: Diferentes Tipos de Clientes = Diferentes Enfoques
Los tipos de clientes en el comercio minorista, marketing, ventas o comercio electrónico a menudo pueden clasificarse en función de ciertos rasgos de personalidad. Esto permite la derivación de estrategias específicas para el compromiso con el fin de lograr la conversión más efectiva a la compra.
Mientras que los vendedores en el comercio minorista físico tienen muchas oportunidades para dirigirse individualmente a cada tipo de cliente, los operadores de tiendas en línea generalmente solo tienen a su disposición el nivel textual y gráfico. No es de extrañar que en el comercio físico se consideren tipos de clientes adicionales como el Impaciente o el Indeciso. También se describen a los clientes Charlatán o Quejoso.
Los vendedores de Amazon están aún más limitados, ya que prácticamente nunca se lleva a cabo una conversación de ventas. Típicamente, solo pueden diseñar la página de detalles del producto o su Tienda de Marca. Sin embargo, los tipos de clientes aún pueden ser útiles en este contexto. La ventaja: se elimina la presión de tiempo que existe en una conversación de ventas.
Según el modelo DISC, se pueden identificar cuatro tendencias: tipos de clientes dominantes, iniciadores, constantes y concienzudos. Tanto en el comercio minorista como en el comercio en línea, los vendedores deben destacar con los beneficios y características del producto, así como con datos y hechos, junto con una buena narrativa.
Preguntas Frecuentes
Dado que no se trata de una ciencia exacta, existen muchos tipos de clientes y tipos de consumidores diferentes. En el comercio minorista, por ejemplo, son comunes los conceptos basados en el modelo DISC, que categorizan a los compradores en cuatro personalidades: el Dominante, el Iniciador, el Estable y el Concienzudo.
Ya sea tipo de cliente o tipo de consumidor: hay muchos ejemplos de diferentes personalidades de compradores disponibles en línea. Los clientes se categorizan en función de ciertas características, comportamientos o necesidades comunes. Las características pueden incluir edad, género o intereses, pero en el comercio minorista, los rasgos psicográficos y de comportamiento suelen ser decisivos.
El objetivo de un enfoque de cliente adecuado al tipo en el comercio minorista es hacer que la comunicación e interacción de una empresa con sus clientes sea lo más efectiva y eficiente posible. Al adaptar el enfoque a las necesidades, preferencias y comportamientos específicos de los diferentes tipos de clientes, las empresas pueden lograr varias ventajas, como un aumento en las ventas, una mayor lealtad del cliente o clientes más satisfechos.
Esto varía de una industria a otra y se basa principalmente en qué aspectos influyen en la decisión de compra del cliente. Los tipos de clientes en el comercio minorista físico suelen clasificarse según su comportamiento durante la consulta o la conversación de ventas. El modelo DISC es un buen punto de partida para entender la motivación del cliente.
Tratar con un cliente grosero en ventas requiere paciencia, empatía y habilidades de comunicación profesional. Siempre intente desescalar la situación y encontrar una solución satisfactoria.
• Mantenga la calma y no se deje afectar por el estado de ánimo del cliente.
• Muestre empatía y comprensión al ponerse en el lugar del cliente.
• Manténgase objetivo y no se lo tome personalmente, enfocándose en los hechos.
• Establezca límites si el cliente se vuelve abusivo o irrespetuoso, pero no reaccione emocionalmente.
Según el modelo DISC, se distinguen los siguientes cuatro tipos de clientes en el comercio minorista: el Dominante, el Iniciador, el Estable y el Concienzudo. Otras categorizaciones pueden incluir más tipos, como 6 tipos de clientes, incluyendo, por ejemplo, personas obstinadas. Sin embargo, no todos estos tipos siempre están fundamentados en psicología.
Existen varios tipos de consumidores científicos y no científicos. Según el modelo DISC, se distinguen los siguientes cuatro tipos de clientes en el comercio minorista: el Dominante, el Iniciador, el Estable y el Concienzudo. Otras tipologías de clientes también pueden incluir personalidades como el Quejoso, el Estresado o el Escéptico.
Los grupos de clientes suelen entenderse de la misma manera que los tipos de clientes. En el comercio minorista, los comportamientos y rasgos psicológicos son particularmente decisivos para la categorización. Los grupos de clientes pueden caracterizarse por rasgos psicológicos específicos, por ejemplo.
Los clientes importantes a menudo se denominan “clientes clave” o con el anglicismo “key accounts”. Estos términos describen a clientes que son particularmente valiosos y cruciales para el éxito empresarial de una empresa. Tales clientes suelen tener un poder adquisitivo significativo, un alto volumen de pedidos o una cierta importancia estratégica.
Aunque no hay una conversación de ventas tradicional en Amazon, la descripción del producto, las reseñas de los clientes y la experiencia general del cliente juegan un papel crucial en la creación de una conexión con diferentes tipos de clientes. Los vendedores de Amazon pueden atender a varios tipos de clientes según el modelo DISC al proporcionar información de producto clara y precisa, responder a los comentarios de los clientes y ofrecer un excelente servicio al cliente que fortalezca la confianza de los clientes y aborde sus necesidades. Un buen servicio al cliente puede influir positivamente en la decisión de compra. Las interacciones en reseñas y calificaciones son particularmente importantes. Estas dan a los clientes la sensación de ser escuchados y demuestran que el vendedor se preocupa por sus inquietudes y deseos. Las respuestas positivas pueden llevar a la lealtad a la marca y, en última instancia, a más compras.
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