La diversidad profesional de nuestros clientes, así como las altas expectativas que tienen sobre nuestra empresa, no dejan lugar a la negligencia en el área de Gestión de Soporte al Cliente (CSM). Particularmente en el sector de SaaS (Software como Servicio), las expectativas de los clientes son especialmente altas y exigen mucho de los empleados de servicio al cliente.
Esto también lo confirma Arne, Jefe de CSM en SELLERLOGIC. Arne puede decir por experiencia cuán altas son las expectativas de los clientes en esta área de trabajo y también sabe que estas expectativas no son cumplidas por muchas empresas. En última instancia, esto no solo afecta la confianza del cliente en tales empresas, sino también la motivación de los empleados. Por esta razón, nuestro equipo de CSM prefiere confiar en jerarquías planas y confianza en lugar de un control estricto y dependencia de procesos. Este enfoque permite a Arne exigir el más alto estándar de rendimiento y competencia de su equipo desde el primer día, y está encantado de haber recibido exactamente este estándar desde el primer día.
Pero, ¿qué hace que el servicio al cliente en el sector de SaaS sea tan especial? Por un lado, está el producto: el software está en constante cambio, a diferencia de los bienes de consumo, por ejemplo. Se implementan funciones, se deben corregir errores y, a veces, se rediseña todo el panel de control. Tal producto dinámico requiere una comunicación constante entre los clientes y la empresa. El software debe ser presentado al cliente como parte de un proceso de incorporación, y después, el servicio al cliente siempre debe poder asistir de manera efectiva a todos los usuarios en cualquier momento e informarles sobre cualquier cambio.
En SELLERLOGIC, hemos desarrollado nuestro propio sistema que está adaptado tanto a los clientes como a los empleados.
Registrado con éxito, ¿y ahora qué?
Hablamos con nuestro equipo de CSM para aprender cómo funcionan los procesos durante la incorporación y el servicio al cliente. Primero, es importante distinguir entre las incorporaciones de las diferentes soluciones.
Onboarding con el Repricer
Incorporación con el Repricer
El centro de notificaciones de nuestro equipo de CSM informa a nuestros empleados a través de notificaciones push sobre cambios en las cuentas de los clientes. Por ejemplo, se comunican al equipo las cancelaciones, renovaciones de contratos, ajustes de contratos, así como nuevas inscripciones para el repricer.
Primero, se realizan asignaciones basadas en el idioma. Esto no es un gran problema, ya que la mayoría de los empleados de CSM en SELLERLOGIC son trilingües o incluso cuadrilingües.
A continuación, se analiza el perfil de Amazon del cliente. Se determina qué artículos se venden en qué mercado, cuántos SKUs tiene el cliente y si vende productos de marca privada, bienes de marca o ambos tipos. Además, se discute la experiencia del cliente como vendedor de Amazon, incluyendo las áreas en las que se ha adquirido esta experiencia. Estos análisis sirven para desarrollar la estrategia óptima para los ajustes de precios que se propondrán al cliente durante la conversación.
Una vez que se completa el registro, se llama al cliente y se le pregunta si SELLERLOGIC puede proporcionar algún apoyo. El cliente también puede solicitar contacto inmediatamente después del registro a través de nuestro servicio de devolución de llamada. Si se necesita apoyo, la incorporación comienza de inmediato o se programa una cita adecuada. Durante la incorporación, se discute con el cliente cómo se puede utilizar nuestra solución de la manera más efectiva en el caso dado. Las conversaciones de incorporación suelen durar 45 minutos, pero, por supuesto, no hay un límite de tiempo establecido para el cliente. La conversación incluye los siguientes puntos:
Primero, el software se presenta a nuestros clientes en detalle. El empleado de CSM revisa la cuenta recién creada con el cliente. Una vez dentro, se le muestran al cliente las funciones y cómo utilizar el producto.
A continuación, se asesora al cliente en función de la información discutida en el punto 3. Cada consulta está adaptada a la situación específica del cliente y varía en consecuencia. Aquí hay dos ejemplos:
El cliente es nuevo en Amazon y es un vendedor de marca privada de su propio producto → En este caso, se sugiere a nuestros clientes la “Estrategia de Push”. Como su nombre indica, el enfoque aquí está en aumentar las ventas. Si es evidente, por ejemplo, que un producto particular del cliente se está vendiendo muy bien en este momento, se les muestra cómo establecer diferentes niveles de precios con el repricer para maximizar los ingresos por ventas. Por el contrario, si hay un producto que se está vendiendo lentamente, se puede ajustar el nivel de precios hacia abajo, hasta un precio mínimo establecido por el cliente, para generar más ventas.
El cliente es un vendedor experimentado y vende productos de terceros como bienes de marca en Amazon → En este caso, se presenta al cliente nuestra “Estrategia de Buy Box”. Nuevamente, el nombre lo dice todo, ya que esta estrategia tiene como objetivo asegurar la Buy Box para el cliente, y así aproximadamente el 90% de las ventas. Para esto, el cliente debe establecer primero un rango de precios determinado para el producto relevante. Por ejemplo, si se establece un límite máximo de 15 EUR y un límite mínimo de 8 EUR, el repricer opera dentro de este rango. Nuestro repricer analiza los precios de los competidores, establece el precio más bajo y espera la respuesta respecto a la implementación del cambio de precio. Si el sistema de Amazon confirma la adquisición de la Buy Box, se establece el precio. Una vez que el cliente tiene la Buy Box, el repricer automáticamente establece el precio de venta lo más alto posible sin hacer que el cliente pierda la Buy Box. De esta manera, el cliente retiene la Buy Box y vende al precio más alto posible. Manualmente, todo este proceso requeriría al menos un puesto a tiempo parcial, ya que el análisis de precios de los competidores por sí solo requiere una supervisión constante. Por lo tanto, nuestros clientes no solo obtienen la Buy Box, sino que también ahorran tiempo y esfuerzo que pueden invertir en otros lugares.
Al final del período de prueba de dos semanas, se llama nuevamente al cliente, se solicita retroalimentación y se ajusta la estrategia de precios si es necesario.
Incorporación con Lost & Found
Nuestra solución Lost & Found es autoexplicativa y no requiere incorporación en el 95% de los casos. Solo se llama a los clientes en casos de anomalías e irregularidades, como cuando se acercan los plazos o cuando ocurre un número inusualmente alto de informes de daños en un corto período.
Por supuesto, el equipo de CSM también está disponible en cualquier momento para los clientes de Lost & Found y asiste con la configuración de la herramienta si se desea.
Más allá del simple servicio al cliente
Nuestro equipo de CSM es responsable de abordar los desafíos y preguntas de nuestros clientes. El contacto con nuestro equipo se puede realizar a través de nuestra página web o línea directa. Además, se abordan activamente otras necesidades de nuestros clientes.
Consulta y Evaluación de Necesidades
Parte de la incorporación y el servicio al cliente ya descritos es la consulta y evaluación de necesidades. “En la consulta, primero obtenemos una comprensión concreta de la situación general y luego trabajamos junto con el cliente para determinar qué estrategias de ventas son más efectivas en el caso dado”, explica Susana, Gerente de CS para inglés, alemán y español.
En un entorno de trabajo dinámico como el comercio electrónico, una sola consulta a menudo no es suficiente. Por ejemplo, si el mercado cambia debido a la entrada de nuevos competidores o si Amazon actúa como vendedor del producto, los clientes siempre tienen la opción de buscar una consulta adicional.
Además, la satisfacción del cliente se evalúa una vez al trimestre a través de una encuesta telefónica. Se llama activamente a los clientes existentes y se realizan consultas sobre cómo mejorar el proceso actual.
Esta cercanía al cliente es muy importante para SELLERLOGIC, ya que es la única manera de ver el producto desde la perspectiva del usuario. De esta forma, el equipo también descubre potenciales de optimización que de otro modo no serían fácilmente identificables en el trabajo diario.
Proactivo y Reactivo – Es la Mezcla lo que Cuenta
“¿Qué quieres decir con ‘estancamiento’? No hemos experimentado eso hasta ahora.”
Marco, Gerente de CS en español, inglés y alemán
A través de los muchos puntos de contacto con los clientes, a menudo se mencionan dificultades menores que son tan insignificantes en el momento que los clientes no las habrían llevado al equipo de CSM por su cuenta. Esto tiene dos ventajas: por un lado, estas dificultades pueden resolverse antes de que se conviertan en problemas reales; por otro lado, de esta manera, se puede identificar y transmitir el origen de los desafíos existentes, por ejemplo, al desarrollo del producto.
Al final del día…
… nuestro equipo de CSM siempre encuentra nuevas formas de fortalecer la colaboración con nuestros clientes. A través de acciones proactivas y una constante búsqueda de mejora, demuestran que la apatía – que a menudo se encuentra en el servicio al cliente – no tiene cabida en SELLERLOGIC.
Maximiza tus ingresos con tus ofertas B2B y B2C utilizando las estrategias de precios automatizadas de SELLERLOGIC. Nuestro control dinámico de precios, impulsado por IA, te asegura ganar la Buy Box al precio más alto posible, garantizando que siempre tengas una ventaja competitiva sobre tus rivales.
Audite cada transacción de FBA e identifique reclamaciones de reembolso derivadas de errores de FBA. Lost & Found gestiona todo el procedimiento de reembolso, incluida la resolución de problemas, la apertura de casos y la comunicación con Amazon. Siempre tendrá una visión completa de todos los reembolsos en su panel de gestión de Lost & Found Full-Service.
