La garantie A-à-Z d’Amazon : entre génie des ventes et folie des retours
Avez-vous déjà fait un mauvais achat ? Un pantalon avec un motif terrible ? Ou peut-être un câble de connexion avec le mauvais type de connecteur ? Si vous avez acheté dans un magasin physique, vous pouvez y retourner et espérer échanger l’article. Cependant, si vous avez fait vos achats en ligne, vous ne pouvez pas simplement revenir au magasin. Il en va de même pour les demandes de garantie. C’est pourquoi Amazon offre à ses clients une protection des acheteurs complète avec la garantie A-à-Z lorsqu’il y a des problèmes avec une commande d’un vendeur marketplace, comme des biens défectueux. De cette façon, les clients n’ont pas à contacter directement le vendeur Amazon mais reçoivent leur remboursement directement d’Amazon.
La garantie Amazon sous la forme de la garantie A-à-Z s’applique également lorsque les biens ne sont pas reçus. Pour les clients, cela a l’avantage qu’ils peuvent compter sur Amazon en cas de demande de garantie au lieu de devoir résoudre la question uniquement avec le vendeur. Cependant, pour vous en tant que vendeur, la garantie A-à-Z signifie qu’Amazon décide du cas de garantie – unilatéralement et généralement sans impliquer le vendeur réel. Pour aggraver les choses, Amazon prend également en compte une demande de garantie lors du calcul de la performance des vendeurs, exerçant une pression supplémentaire sur les vendeurs de ce côté.
Mais d’abord, nous voulons clarifier quelles conditions Amazon impose pour la garantie A-à-Z, quels cas la protection des acheteurs couvre et comment le client peut faire usage de cette garantie Amazon.
Faire une réclamation auprès d’Amazon : Qu’est-ce que la garantie A-à-Z d’Amazon ?
Faire des achats en ligne comporte toujours un petit risque pour les clients : le produit est-il conforme à la description ? Le vendeur est-il réputé ? Vais-je recevoir des articles défectueux ou endommagés ? Toutes ces incertitudes peuvent être facilement résolues dans le commerce de détail physique – dans le commerce électronique, cela est naturellement plus difficile.
Pour atténuer de telles préoccupations pour les clients et créer une base de confiance, Amazon a introduit la garantie A-à-Z gratuite. Cela garantit aux clients que le géant en ligne interviendra et remboursera le prix d’achat sous certaines conditions s’il y a des problèmes avec une commande. Les clients peuvent être assurés qu’en faisant une réclamation, ils récupéreront leur argent, même si le vendeur marketplace peut être moins accommodant. Du point de vue du géant du commerce électronique, c’est un coup de maître : la confiance des clients augmente et les ventes augmentent.
Occasionnellement, la garantie A-à-Z est également appelée “Amazon A to Z” ou “Amazon AtoZ.” Cependant, cela fait référence à la même chose. Dans cet article, nous utiliserons de manière cohérente le terme allemand.
Quand la garantie A-à-Z d’Amazon s’applique-t-elle ?
Quand une plainte peut-elle être soumise à Amazon ? Quelles sont les exigences qui doivent être remplies pour qu’un client puisse déposer une demande de garantie auprès d’Amazon ? En général, le client doit avoir acheté un produit physique via le site web d’Amazon auprès d’un vendeur tiers ou utilisé le service de paiement Amazon Payments pour acquérir des biens auprès d’un vendeur tiers. De plus, au moins une des conditions suivantes doit être remplie pour la garantie A-à-Z d’Amazon :
De plus, le client doit donner au vendeur l’occasion de résoudre le problème avant de pouvoir déposer une réclamation. Pour cela, il est nécessaire que le client contacte le vendeur via “Mon compte” et lui donne deux jours ouvrables* pour répondre. La demande de garantie réelle doit être soumise à Amazon au plus tard 90 jours après la date de commande.
Sur cette page d’aide de l’entreprise, il est mentionné deux jours calendaires pour la livraison et deux jours ouvrables pour une réponse. Cependant, les pages d’aide pour la garantie A-à-Z d’Amazon indiquent trois jours pour chacune. Par conséquent, les vendeurs devraient répondre au client aussi rapidement que possible, juste pour être en sécurité.
Quels cas sont exclus de la garantie A-Z via Amazon ?
Les acheteurs peuvent compter sur la garantie A-à-Z pour une commande via Amazon – dans la plupart des cas. Cependant, il existe certains critères d’exclusion pour lesquels le géant du commerce électronique ne fournit pas de remboursement. Cela concerne principalement les articles non physiques tels que les paiements pour des services, les produits numériques et les méthodes de paiement monétaires comme les cartes-cadeaux.
Par conséquent, toute personne souhaitant déposer une demande de garantie auprès d’Amazon liée à un e-book ou un téléchargement de musique n’y a pas droit. Il en va de même si la banque a annulé le prélèvement pour les paiements effectués par carte de crédit ou par prélèvement automatique. Les clients n’ont également pas droit à la garantie Amazon si l’article défectueux n’a pas été signalé au vendeur dans les 14 jours ou s’il s’agit de produits ouverts du secteur de la santé ou de la beauté.
Bien sûr, tous les cas de la garantie produit Amazon qui ne répondent pas aux exigences sont également exclus. Cela peut être le cas si l’article correspondait effectivement à la description sur la page de détails du produit ou si l’expédition a été livrée correctement et que le vendeur pouvait le prouver.
Il peut également arriver que la demande de garantie A-à-Z d’Amazon soit refusée parce que l’acheteur, par exemple, n’a pas retourné l’article ou a voulu invoquer la garantie auprès d’Amazon simplement parce qu’il regrettait l’achat.
Le client Amazon peut-il retirer la demande de garantie A-à-Z ?
Pour qu’Amazon examine la demande de garantie, cela prend un certain temps. En attendant, il peut arriver que la situation se résolve d’elle-même, par exemple, parce que le vendeur et le client ont trouvé une solution mutuelle. Tant que la demande de garantie A-à-Z d’Amazon est encore en cours d’examen, les vendeurs ont la possibilité de demander au client de retirer la demande. L’acheteur peut le faire en contactant le service client ou en répondant à l’e-mail de confirmation de la soumission de la demande.
Si les vendeurs et les acheteurs parviennent à un accord même après que la garantie a été accordée, le client doit également contacter le service client pour déclencher un rechargement de son compte pour cette commande et clôturer le dossier de garantie.
Quels sont les effets d’une demande de garantie A-à-Z sur Amazon pour le vendeur ?
En principe, les règles de la garantie A-à-Z d’Amazon semblent raisonnables : elle s’applique, par exemple, dans les cas de biens défectueux ou de manquements de la part du vendeur, qui doit avoir un certain temps pour résoudre les problèmes avant qu’une demande de garantie puisse être déposée. De plus, le client doit coopérer en fournissant des informations et en retournant les biens.
Cependant, la réalité semble différente. De nombreux vendeurs rapportent dans des discussions sur des forums pertinents leurs expériences et les problèmes massifs avec la garantie pour les produits vendus sur Amazon.de. Il est souvent question de retours manquants de la part des clients, de justifications invalides, de fraudes ou de communications difficiles avec le géant numérique. Souvent, Amazon prend la décision d’approuver la demande de garantie et rembourse le montant sans avoir reçu de retour de la part du client. Par conséquent, pour le vendeur Amazon, la garantie A-à-Z signifie souvent à la fois la perte du prix d’achat et des biens. Cela est particulièrement frustrant pour les vendeurs lorsqu’il devient évident que certains clients ont délibérément exploité la garantie A-Z pour conserver les biens et demander un remboursement.
MIS À JOUR Mai 2020 : La Cour fédérale de justice (BGH) a statué que les vendeurs Amazon ne sont pas liés par la garantie A-à-Z (Az. VIII ZR 18/19). Les juges ont critiqué le fait que les critères de la garantie restent flous et n’ont pas vu de possibilité d’atteindre une solution qui prenne en compte les intérêts, car le vendeur ne peut pas contester la décision d’Amazon. Par conséquent, les vendeurs peuvent directement demander le remboursement de l’argent à Amazon de la part du client s’ils estiment qu’un produit a été livré intact, même si le client prétend le contraire. En cas de doute, le vendeur peut intenter une action en justice contre le client.
Que faire si le client garde les biens ?
Typiquement, les acheteurs retournent les produits lorsqu’ils font usage de la garantie A-à-Z d’Amazon. Cependant, il arrive parfois que cela ne se produise pas – ce qui est d’autant plus frustrant pour le vendeur, car il n’a ni reçu l’argent ni l’article en retour. Étant donné qu’Amazon est responsable des transactions FBA, le géant de l’expédition doit maintenant un remboursement au vendeur. De telles divergences apparaissent dans les rapports FBA mais ne peuvent être découvertes manuellement qu’avec beaucoup d’efforts.
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Si vous n’utilisez pas un service comme celui de SELLERLOGIC, la situation mentionnée ci-dessus peut devenir non seulement frustrante mais aussi chronophage pour vous en tant que vendeur en ligne. Trouver les rapports corrects n’est que la première partie du processus. Après cela, vous devez contacter le support client d’Amazon avec les rapports et leurs preuves significatives. D’après notre expérience, nous pouvons vous dire que cet échange de messages peut souvent prendre plus de temps que la plupart des vendeurs ne le souhaiteraient.
Impact sur la performance des vendeurs de la garantie A-à-Z d’Amazon
Pour les vendeurs en ligne, la garantie A-à-Z a d’autres implications : Premièrement, la performance des vendeurs joue un rôle crucial dans la bataille pour le Buy Box ; deuxièmement, il y a également un impact sur le classement des produits de marque propre dans les résultats de recherche. Si Amazon prend en charge la garantie pour une commande, cela est considéré comme un défaut de la part du vendeur et se reflète dans l’évaluation globale de la performance des vendeurs.
Le taux de défauts de commande se réfère aux 60 derniers jours et ne doit pas dépasser 1 % ; sinon, le compte vendeur est à risque de suspension. Pour avoir une chance d’obtenir le Buy Box, cependant, le taux devrait être aussi proche de 0 % que possible.
FAQ
Non, mais selon le jugement de la Cour fédérale de justice (BGH), on peut agir contre l’acheteur. Cela a du sens lorsque il est évident que l’acheteur invoque intentionnellement la garantie pour conserver à la fois le prix d’achat et le produit.
Si un colis a été perdu chez Amazon ou quelque chose de similaire, la garantie A-à-Z doit être demandée. Cependant, il n’y a pas de processus spécial requis pour cela. Il suffit que l’acheteur prétende que le produit est défectueux. La garantie A-à-Z d’Amazon permet aux clients de se fier à Amazon en cas de demande de garantie, plutôt que de contacter directement le vendeur. Pour les vendeurs, cela signifie que le géant du commerce électronique décide de manière autonome du cas de garantie, souvent sans impliquer le vendeur.
Les vendeurs supportent souvent les coûts, comme l’a déterminé la BGH, ce qui met en évidence le déséquilibre dans la relation entre les acheteurs, Amazon et les vendeurs. Les acheteurs bénéficient d’une garantie complète, ce qui entraîne à son tour une augmentation du trafic sur la plateforme. Cependant, ce concept ne prévoit aucune contribution des vendeurs, même s’il s’agit de leurs produits et de leur chiffre d’affaires. Dans le pire des cas, les vendeurs peuvent perdre à la fois leurs produits et leur chiffre d’affaires, souvent sans remboursement d’Amazon. Par conséquent, les vendeurs Amazon peuvent engager des poursuites judiciaires contre les acheteurs s’ils le jugent nécessaire.
La garantie A-à-Z d’Amazon exige généralement le retour du produit dans la plupart des cas pour être éligible à un remboursement ou à un échange. Cependant, il existe des exceptions pour certains produits ou services numériques où aucun retour n’est nécessaire. Il est conseillé de vérifier les conditions spécifiques de la garantie pour chaque produit. De plus, les vendeurs devraient suivre si le client a effectivement retourné le produit, car Amazon ne vérifie pas toujours soigneusement la réception des marchandises dans l’entrepôt.
Un remboursement est généralement garanti, ce qui signifie que les clients peuvent demander un remboursement des frais de livraison dans certaines situations. Cependant, cela dépend des conditions spécifiques de la commande, telles que le mode de livraison choisi ou si l’article a été vendu et expédié par Amazon ou un vendeur tiers.
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