Les 14 Critères Clés pour Gagner la Buy Box sur Amazon et Comment Garder Vos Métriques sous Contrôle
Comment se fait-il que certaines offres soient visibles sur Amazon tandis que d’autres n’apparaissent pas dans la Buy Box Amazon ? Les critères pour gagner le petit bouton jaune sont le secret le mieux gardé du géant en ligne, et se qualifier pour la Buy Box n’est pas sans défis. L’algorithme d’Amazon décide en fonction de certaines règles quels vendeurs sont idéalement adaptés au champ.
Sur Amazon, il existe deux types de vendeurs – Amazon lui-même et des vendeurs tiers de produits de marque et de produits en marque blanche. Lorsque plusieurs vendeurs proposent les mêmes produits de marque, une concurrence se crée pour le champ sur le côté droit de la page de détails du produit, où les clients peuvent ajouter un article à leur panier ou l’acheter directement en utilisant un bouton jaune.
Typiquement, il n’y a qu’une seule Buy Box sur chaque page de détails de produit Amazon, et tous les vendeurs proposant ce produit de marque partagent cette page. Cependant, seuls les meilleurs des meilleurs remportent le champ du panier. Comment ? Vous le découvrirez ici.
What is the Amazon Buy Box?
Quiconque souhaite devenir vendeur sur Amazon doit en avoir connaissance : la Buy Box Amazon, également connue sous le nom de champ du panier en allemand, parfois écrite comme Buy Box ou Buybox. La boîte visuellement mise en évidence sur les pages de détails des produits comprend non seulement le prix mais aussi le bouton jaune étiqueté “Ajouter au panier”. À côté se trouve le champ “Acheter maintenant”, qui permet aux clients de passer directement à la caisse. Essentiellement, c’est l’équivalent Amazon du panier d’achat dans d’autres boutiques en ligne.
Puisque la plupart des clients ne prennent pas le temps de vérifier toutes les offres pour un article mais cliquent simplement sur la Buy Box pour effectuer un achat, environ 90 % de toutes les ventes d’un produit passent par le bouton jaune. La Buy Box garantit donc un taux de vente élevé pour les articles du vendeur respectif et optimise les chiffres de vente sur le marché.
Jusqu’à 90 % de toutes les ventes se produisent dans la Buy Box.
Étant donné cette perspective, le placement dans la petite boîte jaune sur la page de détails du produit est plus convoité que jamais et constitue un objectif principal pour les vendeurs en ligne sur Amazon afin de rester compétitifs. Mais quels critères influencent l’attribution de la Buy Box ?
The Empty Chair
Un mythe d’Amazon affirme que Jeff Bezos apporte toujours une chaise vide à ses réunions. Il la place à la table de conférence comme n’importe quelle autre chaise. Cependant, tout au long de la réunion, personne ne s’y assoit.
La chaise sert de symbole – elle représente le client d’Amazon. La chaise vide est censée signifier que le client est essentiellement assis à la table, rappelant à tous les participants que chaque décision est prise dans l’intérêt du client.
Que ce mythe soit vrai ou non, on peut facilement imaginer que la chaise vide était présente lors des discussions sur l’algorithme de la Buy Box. Il n’est donc pas surprenant que seules les offres dans la Buy Box promettent la meilleure expérience client.
Si vous souhaitez gagner la Buy Box Amazon, vous devez avant tout fournir un excellent service client.
Aperçu de Tous les Critères Importants de la Buy Box
| Métrique | Définition | Gagner la Buy Box |
|---|---|---|
| Méthode d’expédition | Méthode d’expédition du vendeur | FBA/Prime du Vendeur |
| Prix final | Prix de l’article plus frais d’expédition | Plus c’est bas, mieux c’est. |
| Délai de livraison | Combien de temps il faut pour que les marchandises arrivent | <= 2 jours |
| Taux de défaut de commande | Taux de retours négatifs + Taux de réclamations de garantie A-Z + Taux d’annulation | 0% |
| Taux d’annulation avant l’exécution de la commande en % | Commandes annulées / Nombre total de commandes | 0% |
| Taux de numéros de suivi valides | Toutes les livraisons pour lesquelles le statut d’expédition peut être suivi | 100% |
| Taux de livraisons en retard | Toutes les livraisons qui ont été livrées plus tard que prévu | 0% |
| Taux de livraisons à temps | Livraisons qui ont été livrées à temps | 100% |
| Insatisfaction concernant les retours en % | Nombre de demandes de retour négatives / Nombre total de demandes de retour | 0% |
| Évaluation du vendeur et son nombre | Nombre total d’évaluations reçues par le vendeur | Plus c’est élevé, mieux c’est |
| Temps de réponse | Combien de temps il faut au vendeur pour répondre aux demandes des clients | < 12 heures |
| Inventaire | À quelle fréquence le vendeur est en rupture de stock | Moins le vendeur est en rupture de stock, mieux c’est |
| Insatisfaction concernant le service client en % | À quelle fréquence les clients étaient insatisfaits d’une réponse du vendeur | Moins c’est élevé, mieux c’est |
| Taux de remboursement | À quelle fréquence les clients demandent un remboursement | Moins c’est élevé, mieux c’est |
| Taux de défauts de factures | Commandes avec défauts de factures / Nombre total de commandes des clients professionnels | 0% |
La méthode d’expédition, le prix proposé, le temps d’expédition et l’inventaire ne sont pas des indicateurs purement spécifiques aux clients et sont entièrement entre les mains du vendeur. Les dix autres indicateurs pour gagner la Buy Box sont étroitement liés à la stratégie d’Amazon et visent à satisfaire les clients. Mais entrons enfin dans les détails.
1. Méthode d’expédition
Pour garantir une livraison rapide, les processus entourant la vente doivent être coordonnés. Une telle optimisation prend beaucoup de temps et d’argent. En tant que vendeur en ligne, vous connaissez la quantité de travail impliquée dans les processus entourant la commande :
Plus ces processus sont rapides et que l’expédition peut commencer, plus le client sera satisfait, augmentant ainsi vos chances de gagner la boîte jaune.
Amazon a considérablement avancé dans l’optimisation des processus internes pour l’exécution des commandes et a proposé sa propre solution depuis plusieurs années avec son programme “Fulfillment by Amazon” (FBA).
Mais quel rapport FBA a-t-il avec la Buy Box ?
Pour cela, comparons les différentes options d’expédition sur Amazon.
Fulfillment by Amazon (FBA)
Le vendeur expédie des marchandises prêtes à expédier à Amazon. Amazon fournit une capacité de stockage, gère l’emballage, l’expédition et le service client. Les articles sont étiquetés comme des offres Prime et marqués “Fulfilled by Amazon”. Avec Fulfillment by Amazon, le vendeur accède au groupe de clients le plus riche sur Amazon, les clients Prime.
Expédition par le vendeur (Fulfillment by Merchant – FBM)
Le vendeur est responsable de tous les processus liés à l’expédition et au service client. Les offres ne sont pas étiquetées comme des offres Prime. Étant donné que l’ensemble de l’exécution est entre les mains du vendeur, l’espace de stockage, la main-d’œuvre, la technologie, etc., doivent être organisés de manière indépendante. Amazon agit ici simplement comme une plateforme pour proposer des produits.
Prime par le vendeur / Seller Fulfilled Prime
Dans ce programme d’expédition, les marchandises du vendeur sont étiquetées comme des offres Prime. Bien qu’Amazon sélectionne le prestataire de services d’expédition, il fournit des étiquettes d’expédition Prime. L’exécution et le service client sont entièrement gérés par les vendeurs eux-mêmes. Cette méthode d’expédition est particulièrement adaptée aux vendeurs en ligne proposant des produits de haute qualité, des produits à demande saisonnière ou imprévisible, des articles fragiles ou encombrants. Cependant, le programme n’est accessible que sur invitation d’Amazon et après des tests de qualité approfondis.
Comme vous pouvez le voir dans le tableau ci-dessus, l’algorithme d’Amazon préfère les produits avec le statut Prime – les offres purement FBM sont souvent en deçà dans la bataille pour la Buy Box. Cela vise à maintenir un niveau élevé de satisfaction client.
Et maintenant ?
Exigence minimale et valeur idéale pour la Buy Box
L’exigence minimale pour la qualification à la Buy Box est l’expédition via FBM. Pour remporter la Buy Box, vous devriez opter pour FBA ou Prime par le vendeur.
Conseil : Pesez les avantages et les inconvénients de chaque méthode d’expédition
Une livraison rapide et un excellent service client sont les prérequis les plus importants pour remporter la Buy Box, qui sont entièrement couverts par Fulfillment by Amazon. Néanmoins, FBA n’est pas adapté à tous les groupes de produits. Par conséquent, pesez tous les avantages et les inconvénients des méthodes d’expédition sur Amazon et décidez par vous-même quelle expédition convient le mieux à quels articles. Une analyse concurrentielle peut également aider à prendre une décision. Si vous avez besoin de plus d’informations sur les différentes méthodes d’expédition sur Amazon, vous pouvez en lire davantage ici.
2. Prix final
Les vendeurs confondent souvent le prix final avec le prix du produit lors de la fixation des prix. Le prix final se compose du prix du produit plus les frais d’expédition. Amazon calcule le prix final et affiche les offres dans la Buy Box dans l’ordre correspondant. Souvent, le prix le plus bas a la plus grande part de la Buy Box. Cependant, cela n’est pas seulement dû au prix mais aussi à l’agrégation de d’autres métriques qui indiquent quel vendeur peut offrir la meilleure expérience d’achat.
Exigence minimale et valeur idéale pour remporter la Buy Box
Selon Amazon, le prix doit être aussi bas que possible. Cependant, il s’agit en réalité du rapport qualité-prix. Par conséquent, n’essayez pas de compenser les autres métriques avec le prix le plus bas.
Conseil : Le prix le plus bas ne gagne pas
Lorsque vous observez les prix des offres sur le marché d’Amazon, vous remarquerez qu’ils changent constamment. Cela s’appelle l’ajustement de prix dynamique ou basé sur des règles – le prix de vente est automatiquement ajusté en fonction de la situation du marché ou de la concurrence, éventuellement en conjonction avec une stratégie de tarification spécifique. Vous pouvez lire un article complet sur pourquoi le repricing dynamique est crucial pour remporter la Buy Box dans la bataille des prix et comment vous pouvez faire avancer votre optimisation des prix ici.
Pour résumer : Avec un ajustement basé sur des règles dans la tarification – tel que “Mon prix doit toujours être de 5 cents en dessous du prix le plus bas” – le repricer basé sur des règles prend en compte la concurrence qui se bat pour le petit bouton jaune et fait baisser vos prix. En fait, les repricers basés sur des règles peuvent également remporter la Buy Box (à moins que des repricers dynamiques ne soient en jeu), mais cela se fait au détriment de la rentabilité. Avec le repricing dynamique, l’objectif est d’entrer d’abord dans la Buy Box, puis de jouer entre le prix d’offre minimum et maximum par article ou groupe de produits. Le prix est automatiquement ajusté à la situation du marché et à la concurrence. Cette stratégie de tarification conduit à l’optimisation de votre marge.
3. Délai de livraison
Plus la livraison est rapide, meilleures sont les évaluations, et donc les chances de placer vos offres dans le champ du panier. L’exigence pour remporter la Buy Box est donc : le délai de livraison ne doit pas dépasser deux jours. Pour la qualification à la Buy Box, un délai de livraison allant jusqu’à 14 jours est suffisant, mais ces offres auront à peine une chance dans le champ du panier dans la plupart des cas.
Exigence minimale et valeur idéale pour la Buy Box
Pour être qualifié pour la Buy Box, votre expédition ne doit pas prendre plus de 14 jours. Si vous voulez remporter le champ pour vous-même, l’expédition doit prendre moins de deux jours.
Conseil : Surveillez la concurrence et choisissez la bonne méthode d’expédition
Les délais de livraison dépendent souvent de la catégorie de produit. Les batteries ou les cosmétiques sont rapidement emballés et expédiés. En revanche, les meubles ou les gros appareils prennent plusieurs jours pour atteindre le client. Surveillez votre concurrence pour avoir une idée des délais de livraison pour certaines catégories de produits : si un autre vendeur promet une livraison dans les deux jours pour un produit similaire, cela devient l’exigence minimale pour vous aussi. Cependant, ne poussez pas trop loin la garantie de livraison – des livraisons tardives peuvent avoir un impact négatif sur votre évaluation de vendeur sur Amazon, ce qui a des conséquences sur votre score et le placement de vos offres dans la Buy Box.
La référence en matière de service client : Performance du vendeur
La performance du vendeur se compose de diverses métriques liées au service client. L’importance de cette valeur composite est soulignée par son nom anglais : Account Health.
Si les exigences minimales ne sont pas respectées, le compte vendeur “souffre”, et Amazon se sent obligé de restreindre ou même de révoquer les privilèges de vente. Ainsi, il est évident rien qu’à partir de la métrique de performance du vendeur à quel point la satisfaction client est importante pour Amazon. Les métriques de service client incluses dans la performance du vendeur sont également les plus importantes pour déterminer la Buy Box.
La performance du vendeur comprend :
Dans ce qui suit, nous examinerons de plus près les différentes métriques de la performance du vendeur.
4. Taux de défaut de commande
Le taux de défaut de commande est influencé par les avis négatifs, les réclamations au titre de la garantie A-à-Z et les rétrofacturations de carte de crédit liées au service. Une commande avec un avis négatif OU une réclamation au titre de la garantie A-à-Z OU une rétrofacturation de carte de crédit liée au service est considérée comme un défaut. Cela signifie qu’une commande avec à la fois un avis négatif ET une réclamation au titre de la garantie A-à-Z compte comme un SEUL défaut.
Le taux de défaut de commande est exprimé en pourcentage par rapport à toutes les commandes des 60 derniers jours.
Formule : Taux de défaut de commande
Taux de défaut de commande en % = (Commandes avec au moins un défaut / Nombre total de commandes) * 100
Exigence minimale et valeur idéale pour la Buy Box
Le taux ne doit pas dépasser 1 %, sinon le compte vendeur est à risque de suspension. Cependant, pour remporter la Buy Box, cette valeur doit être aussi proche de 0 % que possible.
Conseil : Comment prévenir les défauts de commande
Pour chaque vendeur eCommerce, l’optimisation des processus d’expédition est extrêmement importante. Par conséquent, vous devriez investir des ressources suffisantes dans ce domaine de votre entreprise.
Bien sûr, vous savez que chaque commande doit quitter votre maison en parfait état. Cependant, il est également clair que des erreurs peuvent se produire, que vous devez traiter rapidement.
Pour prévenir à la fois les avis négatifs et les réclamations au titre de la garantie A-à-Z, une communication directe avec les clients est essentielle. Dans la plupart des cas, les clients chercheront à vous contacter avant de laisser un mauvais avis ou d’ouvrir un dossier de garantie. C’est votre chance de transformer un client mécontent en un client satisfait en trouvant rapidement et efficacement une solution à son problème.
Une communication amicale et courtoise donne à vos clients le sentiment d’être pris au sérieux et bien pris en charge. Et si vous devez finalement rembourser quelques euros, c’est toujours mieux que de recevoir inutilement un défaut sur une commande.
Cependant, soyez prudent avec les clients qui essaient de vous tromper. Si la réclamation de garantie est injustifiée et que vous pouvez le prouver à Amazon, le dossier de garantie sera rejeté par Amazon et ne comptera pas comme un défaut.
5. Taux d’annulation avant l’exécution de la commande
La deuxième valeur qui influence significativement la performance du vendeur est le taux d’annulation avant l’exécution de la commande. Cela ne fait référence qu’aux annulations effectuées par le vendeur.
Cette métrique Amazon est importante car elle est un indicateur de la gestion des stocks du vendeur. Amazon lui-même déclare :
“Lorsqu’un vendeur annule la commande d’un client avant l’expédition, cela est principalement dû à l’absence de l’article en stock, selon nos constatations.”
Source : Amazon
En général, le taux d’annulation est un pourcentage indiquant combien de commandes ont été annulées par le vendeur dans une période spécifiée de sept jours. Au fait, cela ne s’applique qu’aux commandes que le vendeur expédie lui-même.
Formule : Taux d’annulation
Taux d’annulation en % = (Commandes annulées / Nombre total de commandes) * 100
Exigence minimale et valeur idéale pour la Buy Box
Le taux d’annulation ne doit pas dépasser 2,5 %, sinon la suspension est à risque. Pour remporter la Buy Box, cette valeur doit être aussi proche de 0 % que possible.
Conseil : Comment pouvez-vous prévenir les annulations ?
La gestion des stocks est d’une grande importance. Gérez ce processus de travail avec des outils automatisés. Assurez-vous d’une intégration automatique avec Amazon pour éviter la vente excessive. De plus, faites attention aux tendances d’achat et vérifiez régulièrement les niveaux de stock des articles les plus populaires de votre gamme de produits. En alternative, vous pouvez également économiser des ressources en utilisant le service FBA d’Amazon.
6. Taux de livraisons tardives
Avec Prime, Amazon a établi des normes pour l’expédition dans le commerce électronique de plusieurs manières. Les clients souhaitent recevoir leurs marchandises rapidement et, surtout, à temps. De nombreux clients comptent sur les dates de livraison estimées. Si celles-ci ne sont pas respectées, les clients sont déçus et ont une expérience négative avec Amazon. Cela peut entraîner des demandes de garantie et des avis négatifs, ce qui doit être évité.
Une livraison est considérée comme tardive par Amazon si la confirmation d’expédition est envoyée APRÈS la date d’expédition estimée.
Le taux de livraisons tardives est un pourcentage qui reflète la part des commandes avec livraison tardive par rapport au nombre total de commandes au cours des 30 derniers jours. Comme le taux d’annulation, il ne s’applique qu’aux vendeurs qui gèrent eux-mêmes l’expédition.
Formule : Taux de livraisons tardives
Taux de livraisons tardives en % = (Nombre de livraisons tardives / Nombre total de livraisons) * 100
Exigence minimale et valeur idéale pour la Buy Box
Le taux de livraisons tardives ne doit pas dépasser 4 %. Un taux supérieur à 4 % peut entraîner la désactivation du compte. Pour remporter la petite boîte jaune, la valeur doit être aussi proche de 0 % que possible.
Conseil : Comment prévenir les livraisons tardives
Le plus grand levier lors de l’expédition depuis votre propre entrepôt est les processus. Chaque action supplémentaire coûte du temps. Gérez toutes les étapes possibles avec des outils automatisés : du traitement des commandes dans le back office à l’impression des listes de préparation et d’emballage ainsi que des étiquettes d’expédition, et à la mise à jour du système une fois les marchandises expédiées.
Un fort turnover des employés dans l’entrepôt peut également causer des problèmes. Par conséquent, vous devriez également vous concentrer sur l’optimisation des processus et la satisfaction des employés. Une équipe bien coordonnée qui s’occupe de l’optimisation des processus de manière autonome est inestimable.
Si tout cela semble trop lourd ou si vous souhaitez économiser des ressources, utilisez simplement le service FBA d’Amazon.
7. Taux de numéros de suivi valides
Les numéros de suivi sont importants pour le client. Une fois le colis en route, le client souhaite pouvoir suivre où il se trouve. Surtout si la date de livraison prévue est passée, le client veut savoir pourquoi le colis n’est pas encore arrivé. Il n’est pas rare qu’il ait été livré à un voisin sans laisser de notification. En gérant votre expédition avec des numéros de suivi, vous pouvez vous éviter des ennuis et beaucoup de communications inutiles.
Le taux de numéros de suivi valides est un pourcentage qui montre le ratio des livraisons avec des numéros de suivi valides par rapport au nombre total d’expéditions au cours des 30 derniers jours. Cette métrique est également pertinente uniquement pour les vendeurs qui gèrent eux-mêmes l’expédition.
Formule : Taux de numéros de suivi valides
Taux de numéros de suivi valides en % = (Nombre de livraisons avec numéros de suivi valides / Nombre total de livraisons) * 100
Exigence minimale et valeur idéale pour la Buy Box
Le taux de numéros de suivi valides doit être d’au moins 95 %. Cependant, s’il tombe en dessous de 95 %, les conséquences ne sont pas aussi drastiques que pour les trois métriques précédemment mentionnées. Actuellement, Amazon n’impose pas de conséquences négatives pour non-conformité. Pour remporter la Buy Box, la valeur doit idéalement être aussi proche de 100 % que possible.
Conseil : Comment atteindre 100 %
Tous les principaux services d’expédition, y compris USPS, FedEx, UPS et DHL, offrent un suivi gratuit. Cela devrait être automatisé pour s’intégrer dans votre système et être ensuite transmis automatiquement à Amazon. Cela garantit qu’aucune information n’est perdue.
8. Taux de livraisons à temps
La transmission de numéros de suivi valides à Amazon est importante, comme l’indique cette métrique. Elle montre combien des livraisons expédiées par le vendeur sont arrivées à temps pour le client. Pour mesurer la ponctualité, Amazon s’appuie sur les informations provenant des données de suivi.
Amazon lui-même déclare :
“Les clients nous disent à maintes reprises que la livraison à temps et la possibilité de suivre les expéditions contribuent de manière significative à leur satisfaction vis-à-vis d’une commande.”
Source : Amazon
Le taux de livraisons à temps indique le pourcentage de livraisons à temps sur une période de 30 jours. Étant donné que le numéro de suivi est important pour déterminer la ponctualité, Amazon ne prend en compte que les expéditions qui ont cette option pour le calcul.
Formule : Taux de livraisons à temps
Taux de livraisons à temps en % = (Nombre de livraisons à temps / Nombre total de livraisons avec option de suivi) * 100
Exigence minimale et valeur idéale pour Buy Box
Le seuil de 95 % s’applique également à cette métrique. Bien que la suspension de compte ne soit pas en jeu ici non plus, le non-respect coûtera très probablement le Buy Box. Pour rivaliser efficacement dans un Buy Box contesté, la valeur devrait être beaucoup plus proche de 100 %.
Conseil : Comment prévenir les livraisons tardives ?
Une fois le colis remis au prestataire de services d’expédition, il est hors de votre contrôle. Il est donc crucial de choisir soigneusement votre prestataire d’expédition. Même si l’un ou l’autre est quelques centimes moins cher, réfléchissez à si vous voulez prendre le risque de livraisons tardives et à l’effort accru dû aux demandes des clients. Notre recommandation : il vaut mieux payer un peu plus pour un service premium. Vous pourriez même économiser plus de ressources de cette manière que si vous choisissez le prestataire le moins cher.
9. Insatisfaction concernant les retours en pourcentage
Bien sûr, les retours ne sont pas favorisés sur Amazon, mais le géant de l’internet souhaite également rendre l’expérience client aussi agréable que possible. C’est pourquoi Amazon mesure l’insatisfaction concernant les retours.
L’expérience avec un retour est considérée comme négative si une demande de retour reçoit un avis client négatif, si les demandes concernant le retour ne sont pas traitées dans les 48 heures, ou si elles sont même refusées à tort.
L’insatisfaction concernant les retours en pourcentage décrit le pourcentage de toutes les demandes de retour négatives par rapport au nombre total de demandes de retour.
Formule : Insatisfaction concernant les retours
Insatisfaction concernant les retours en % = (Nombre de demandes de retour négatives / Nombre total de demandes de retour) * 100
Exigence minimale et valeur idéale pour Buy Box
Pas plus de 10 % des demandes de retour négatives ne devraient être effectuées. Bien qu’un taux plus élevé ne présente pas de risque de suspension de compte, cette métrique a tout de même un impact significatif sur la victoire du Buy Box. Pour avoir de bonnes chances de sécuriser le Buy Box, la valeur devrait tendre vers 0 %.
Conseil : Comment garder les chiffres sous contrôle ?
Dans le processus de retour, Amazon est souvent très indulgent envers ses clients. Le service client d’Amazon offre un contact immédiat, et souvent le montant est simplement remboursé. Cela est en partie dû au désir de fournir un parcours client parfait et de rendre les retours aussi sans stress que possible. De plus, les coûts de retour extrêmement élevés associés à cette politique de retour sont réduits.
Dans le programme FBA, le service client d’Amazon est déjà inclus. Si vous gérez la communication avec les clients vous-même, vous devez être conscient que les clients d’Amazon sont habitués à un service rapide et à la clémence du marché, et ils s’attendent à la même chose de votre part. Par conséquent, votre objectif principal dans le processus de retour devrait être de répondre aux demandes des clients aussi rapidement que possible. Nous recommandons de réduire considérablement la fenêtre de 48 heures fixée par Amazon. Si une demande de retour se présente, il est dans votre intérêt de trouver rapidement une solution au problème et ainsi de recevoir un bon avis.
Si quelque chose s’est mal passé avec la commande, des excuses pour le désagrément ne sont pas seulement appropriées, mais cela ne coûte rien et a un effet positif sur votre évaluation. Selon une étude de l’Université de Nottingham, les clients préfèrent accepter des excuses plutôt qu’une compensation.
Les clients laissent souvent des avis négatifs à tort. Vous pouvez les contester directement sur Amazon en précisant que vous avez traité la préoccupation du client aussi rapidement et précisément que possible. Si vous pouvez le prouver, l’avis négatif ne sera pas comptabilisé dans le taux d’insatisfaction.
Dans cet article de blog, vous trouverez d’autres conseils sur comment réduire durablement votre taux de retour – garanti compatible avec Amazon.
Métriques supplémentaires pour déterminer le gagnant du Buy Box sur Amazon
Avec la méthode d’expédition, le prix total, le délai de livraison et la performance du vendeur, nous avons couvert les critères les plus importants pour gagner le Buy Box d’Amazon. Vous devriez également prêter attention aux critères suivants, même s’ils peuvent ne pas avoir un impact aussi significatif.
10. Évaluation moyenne du vendeur et nombre d’avis sur le vendeur
Tout d’abord, nous devrions clarifier que les évaluations des vendeurs et les évaluations des produits sont deux choses différentes. Les avis sur les produits reflètent les expériences des acheteurs avec un produit. Cependant, les retours sur les vendeurs concernent la performance du vendeur. Cela inclut le contact avec le client, la rapidité d’expédition, la description du produit, etc. – tous des points que le vendeur peut influencer. L’évaluation du vendeur est donnée par le client après l’achat. Sur la page “Laisser un avis sur le vendeur”, le client peut exprimer sa satisfaction concernant la performance du vendeur par une simple évaluation par étoiles. De plus, la ponctualité de la livraison, l’exactitude de la description du produit et la performance dans le contact avec le client (le cas échéant) sont également évaluées. Enfin, le client peut laisser un commentaire s’il le souhaite, qui sera affiché sur la page du vendeur.
L’évaluation moyenne du vendeur est calculée comme la moyenne de TOUS les avis sur le vendeur, les avis les plus récents ayant plus de poids que les anciens. Par conséquent, si vous avez reçu plus d’avis négatifs récemment, ceux-ci ne seront pas facilement compensés par des avis positifs plus anciens.
Valeur idéale pour Buy Box
Les évaluations des vendeurs ont un impact sur la victoire du Buy Box. Cependant, il n’y a pas de valeur spécifique à atteindre. Au lieu de cela, votre objectif devrait être de maintenir l’évaluation aussi élevée que possible.
Pour cette raison, le nombre total d’évaluations est également important. Avec un faible nombre d’avis, quelques avis négatifs peuvent considérablement abaisser le profil d’évaluation global. Par conséquent, vous devriez viser à recueillir autant d’avis que possible.
Conseil : 3 façons d’obtenir plus d’avis positifs
#1 Honnêteté et haute qualité établissent des normes
Si vous êtes honnête avec vos clients, que vos descriptions de produits sont précises et que votre produit est de haute qualité, vous êtes plus susceptible de recevoir des avis positifs.
#2 Aller au-delà des attentes
Les mauvaises expériences laissent souvent une forte impression – ou de très bonnes expériences. Par conséquent, vous devriez faire tout ce qui est possible pour rendre l’expérience de vos clients aussi agréable que possible. Exploitez la réciprocité. Avec de petits cadeaux et un message personnalisé leur souhaitant beaucoup de joie avec le produit, vous pouvez créer un sentiment chez le client qu’il vous “doit” quelque chose. Vous leur avez donné plus que ce qu’ils ont “payé”. Ils voudront rendre la pareille, espérons-le sous la forme d’un bon avis.
#3 Apprenez de vos avis négatifs
Examinez régulièrement vos évaluations et engagez-vous proactivement dans un dialogue avec les clients qui vous ont mal noté. Même si certaines critiques peuvent sembler injustifiées, les critiques offrent toujours les meilleures opportunités d’amélioration personnelle. Utilisez ce potentiel, et votre prochain client vous remerciera.
11. Temps de réponse
Selon l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon, les demandes des clients doivent être répondues dans les 24 heures. Si la réponse aux demandes prend plus de temps ou est complètement absente, le vendeur en ligne sera pénalisé par Amazon. Le SLA stipule que 90 % de toutes les demandes doivent être répondues à temps. Cela s’applique même les week-ends et les jours fériés. Les demandes qui ne nécessitent pas de réponse peuvent être marquées comme telles dans votre compte vendeur, et celles-ci ne seront pas comptées dans les statistiques.
Mise à jour : En 2018, Amazon a annoncé que le temps de réponse serait supprimé en tant que métrique. Cependant, cette métrique reste importante car elle influence l’expérience client et donc également les retours.
Valeur idéale pour Buy Box
Le temps de réponse moyen est calculé sur la base des 90 derniers jours et ne doit pas dépasser 24 heures. Cependant, pour être compétitif pour le Buy Box, la valeur devrait idéalement être d’environ 12 heures.
Excursus : Que nous réserve l’avenir ?
Les clients deviennent de plus en plus exigeants en matière de service client. Le support client évolue vers un support en temps réel, et les réseaux sociaux fixent des tendances à cet égard depuis des années. Par conséquent, Amazon pourrait également réduire la fenêtre de 24 heures, et les vendeurs devraient être préparés à cela.
Conseil : Comment pouvez-vous réduire le temps de réponse ?
La méthode la plus simple pour accélérer le service client est d’utiliser des réponses pré-écrites. Une fois rédigées, elles servent de modèles pour votre support client. Les vendeurs en ligne reçoivent des milliers de demandes chaque jour, qui peuvent être rapidement répondues en utilisant des modèles.
12. Inventaire
Si vos niveaux de stock sont bas ou si l’achat ne peut pas être complété rapidement en raison de difficultés de livraison, les exigences d’Amazon ne sont pas satisfaites. Les conséquences sont simples : les ventes vont à vos concurrents, et vous perdez le Buy Box. Si les ventes sont même annulées en raison d’un faible inventaire, votre taux d’annulation avant l’exécution des commandes augmente, et l’acheteur est susceptible de vous laisser un avis négatif. Ces deux facteurs abaissent votre note de vendeur et donc vos chances de placement dans le Buy Box.
Conseil : La gestion des stocks est essentielle !
Comment pouvez-vous contrer cela ? Il est crucial d’avoir une réconciliation automatique des stocks. Avec votre propre entrepôt et plusieurs canaux de vente, il est important que les stocks soient gérés de manière centralisée à un seul endroit et mis à jour automatiquement sur tous les canaux. Cela évite la survente. De plus, faites attention aux tendances d’achat et vérifiez régulièrement les niveaux de stock des articles les plus populaires de votre gamme de produits.
13. Insatisfaction à l’égard du service client en pourcentage
“L’insatisfaction à l’égard du service client” correspond au pourcentage de clients qui étaient insatisfaits d’une réponse dans le système de messagerie acheteur-vendeur. Si vous n’avez pas pu résoudre le problème du client, votre réponse peut recevoir une évaluation négative de la part du client avec un “Non”.
Conseil : 3 façons d’éviter l’insatisfaction
#1 Perfectionnez votre réponse
Le mot écrit a ses avantages et ses inconvénients. Les avantages sont clairs : vous avez suffisamment de temps pour réfléchir à la préoccupation de votre client et rédiger un message qui répond à toutes les questions. De plus, vous pouvez utiliser cela comme modèle pour des demandes similaires. L’inconvénient : le lecteur a beaucoup de place pour l’interprétation. Il est donc de votre responsabilité de garder les messages à vos clients simples tout en les dotant de toutes les informations nécessaires. Lisez attentivement vos propres réponses. Utilisez-vous des mots clairs ? Décrivez-vous toutes les étapes nécessaires pour résoudre le problème ? Lorsque le client sait à quoi s’attendre ensuite, il se sent plus en sécurité et est moins susceptible d’envoyer le prochain message avec impatience ou de laisser un commentaire négatif.
#2 Personnalisez votre réponse
Chaque client est unique, et il doit le sentir. Adressez-vous à lui par son nom et signez avec le vôtre. Prenez en compte l’historique du client afin qu’il sache que sa préoccupation est importante et prise au sérieux. Si vous opérez également à l’international avec vos produits, ajoutez la touche finale en les informant sur les douanes et les politiques de retour, les taux de change et les délais de livraison.
#3 Soyez proactif
Vous connaissez les problèmes récurrents liés à une commande ou à l’utilisation de vos articles. Soyez proactif et répondez à toutes les questions concernant vos produits directement sur la page de détail – cela minimise votre charge de support. Donnez au client confiance dans le choix de vos articles en fournissant toutes les informations nécessaires sur le produit.
14. Taux de défauts de factures
En 2020, Amazon a introduit le taux de défauts de factures comme une nouvelle métrique. Cette métrique s’applique exclusivement aux commandes des clients professionnels et décrit le pourcentage de commandes pour lesquelles aucune facture n’a été fournie en temps voulu. Les factures sont considérées comme fournies en temps voulu si elles arrivent avant minuit du premier jour ouvrable suivant le jour où l’expédition a été confirmée.
Formule : Taux de défauts de factures
Taux de défauts de factures en % = (Nombre de commandes avec factures en retard ou manquantes / Nombre total de commandes des clients professionnels) * 100
Exigence minimale et valeur idéale pour Buy Box
Cette métrique est actuellement pertinente pour Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it et Amazon.es et ne doit pas dépasser 5 % ; sinon, il y a un risque de suspension de compte. Pour remporter le Buy Box, la valeur devrait idéalement être aussi proche de 0 % que possible.
Conclusion : Exigences élevées pour remporter le Buy Box
Le placement dans le Buy Box sur la page produit d’Amazon présente un avantage significatif : vos articles sont positionnés de manière proéminente, ce qui augmente considérablement les ventes sur le marché. Pour remporter le Buy Box, il ne suffit pas d’avoir le prix de vente le plus bas, car divers facteurs entrent en jeu. Beaucoup de ces facteurs partagent un dénominateur commun : offrir au client une expérience d’achat parfaite.
Amazon est fier de fournir le parcours client parfait – ainsi, des exigences élevées en matière de service client sont tout à fait compréhensibles et, en fin de compte, contemporaines. Plus vous faites preuve de professionnalisme, plus il est probable que vous soyez soit le seul gagnant du Buy Box avec vos articles, soit que vous rivalisiez pour une plus grande part du placement convoité.
Questions Fréquemment Posées
La BuyBox Amazon fait référence à la boîte visuellement mise en évidence avec deux boutons jaunes et orange affichés sur chaque page produit. Ces boutons offrent aux clients le moyen le plus simple d’ajouter un article à leur panier ou de l’acheter directement. De nombreux produits sont proposés par plusieurs vendeurs, c’est pourquoi l’algorithme décide quelle offre spécifique est placée dans la BuyBox en fonction de divers critères. Étant donné qu’environ 90 % de tous les clients achètent via la BuyBox et ne consultent pas la liste de toutes les autres offres, le champ du panier, comme on l’appelle en allemand, est très recherché.
Depuis quelque temps, il existe une deuxième BuyBox sur certaines pages de produits. Amazon a introduit cette mesure en réponse à des problèmes antitrust. Cependant, la deuxième BuyBox semble être utilisée plutôt rarement.
Dans le passé, l’algorithme pouvait souvent être trompé avec un prix final très bas. De nos jours, de nombreux aspects différents sont pris en compte dans l’attribution de la BuyBox, donc bien que le prix soit un facteur important, ce n’est en aucun cas le seul critère. De nos jours, une mauvaise performance du vendeur ne peut pas être compensée par un prix de dumping. De plus, vous ruineriez votre marge. Au lieu de cela, concentrez-vous sur une bonne performance et une revalorisation dynamique.
Tous les vendeurs sur Amazon ne peuvent pas remporter la BuyBox, car une qualification est requise au préalable. Cela inclut la condition que les vendeurs doivent avoir vendu sur Amazon pendant au moins 90 jours avant d’avoir la chance de remporter la BuyBox.
Tout d’abord : Pas de panique. La BuyBox change souvent de propriétaire, en particulier pour les produits concurrentiels. Il est tout à fait possible que votre offre détienne à nouveau bientôt le bouton jaune. Si ce n’est pas le cas, examinez les causes en consultant vos KPI de vendeur. Y a-t-il une valeur qui se démarque négativement ? Avez-vous peut-être été évincé par une offre Prime ? Ou peut-être que vous ne proposez tout simplement pas le prix optimal (≠ le prix le plus bas). Dans ce cas, vous devriez absolument envisager l’optimisation dynamique des prix, par exemple avec le Repricer SELLERLOGIC, spécialement conçu pour Amazon.
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