Hvordan: I 4 trinn til den perfekte Amazon handlingsplanen!

Før dette har hver markedsplassforhandler fryktet: sperringen av sin Amazon-selgerkonto eller suspensjonen av salgsrettigheten. I beste fall genereres det bare en liten ekstra inntekt gjennom nettplattformen; i verste fall faller den viktigste eller til og med den eneste inntektskilden bort fra den ene dagen til den andre. Super-GAU. Den gode nyheten: Tapet av salgsrettigheten trenger ikke å være endelig. I mange tilfeller krever imidlertid Amazon en handlingsplan som grunnlag for opphevelsen, også kalt Plan of Action (PoA).

Dette verktøyet er godt kjent fra kvalitetsledelse, men kan likevel være en betydelig hindring for Amazon-forhandlere. For som vanlig kaster e-handelsgiganten ikke akkurat rundt seg med informasjon om ønsket innhold og foretrukket utforming. Det er derfor ikke overraskende at det nå finnes flere tilbydere på internett som tilbyr hjelp til å lage planen. Tross alt henger hele eksistenser i ekstreme tilfeller av suksess eller fiasko.

Men er eksterne tjenesteleverandører egentlig nødvendige? Vi ønsker i dette blogginnlegget å avklare hvordan en Amazon-handlingsplan skal utarbeides riktig og hvilke forskjellige muligheter markedsplassforhandlere har for dette. I første omgang er det imidlertid viktig å undersøke hvilke grunner som kan føre til at Amazon-forhandlere må skrive en handlingsplan.

Hva er en handlingsplan hos Amazon?

Som leverandør av en plattform for netthandel er Amazon opptatt av å etablere og opprettholde en viss standard på sin markedsplass. For dette finnes det en rekke retningslinjer, avtaler og veiledninger som hver forhandler må akseptere før de begynner å selge. Hvis disse reglene brytes, forbeholder e-handelsgiganten seg retten til å håndheve dem – for eksempel ved å sperre et berørt produkt eller til og med hele selgerkontoer.

En detaljert handlingsplan hjelper Amazon med å avgjøre om de skal reaktivere kontoen eller oppheve andre sanksjoner. Derfor bør en slik plan for eksempel ta for seg,

Når Amazon-kontoen først er sperret, er en handlingsplan ofte den eneste muligheten for selgere til å få den gjenåpnet. Degrunnene for en suspensjonkan være mangfoldige, men kan som regel deles inn i tre forskjellige kategorier:

Problemet: Når Amazon-kontoen først er suspendert, erde interne kommunikasjonskanaleneikke lenger tilgjengelige. Dermed kan ikke handlere lenger kommunisere med Amazon via Seller Central. Dette gjør selvfølgelig handlingsplanen enda vanskeligere. Det kan ta tid før en ansatt svarer. Også derfor bør alt nødvendig sendes samlet. Tross alt leser den ansatte i den andre enden av den digitale linjen flere slike e-poster per dag.

Lage en handlingsplan for Amazon: Slik gjør du det!

Generelt ønsker e-handelsgiganteningen unnskyldninger. Problemer oppstår, men kan ofte løses gjennom en intern omstilling av de aktuelle prosessene. Dette bør handlere fokusere på, i stedet for for eksempel å prøve å bagatellisere saken, peke ut en skyldig eller rettferdiggjøre seg selv. Amazon forventer i handlingsplanen enklar og presis formulering. Saklighet er stikkordet. Omfattende introduksjoner til selgerens virksomhet, det berørte produktet eller følelsesmessige uttrykk har ikke noe å gjøre i en handlingsplan.

I stedet bør handlere fokusere påfeilårsaken og løsningenpå det aktuelle problemet. Hvis deaktiveringen skyldes flere problemer, bør hvert problem også tas opp individuelt. Noen ganger krever Amazon også bevis for enkelte produkter. Disse bør alltid sendes inn i sin helhet. Den nettbaserte giganten anbefaler å fremheve viktig informasjon som ASIN-er, kontaktopplysninger fra leverandører eller klausuler i vilkårene visuelt.

Den konkrete utformingen overlater konsernet imidlertid til sine handlere. På den ene siden er dette problematisk, fordi det har skapt et regelrett mysterium rundt Amazon-handlingsplanen, og mange handlere har vansker med å lage en slik. På den annen side tar det hensyn til at hver handlingsplan må skrives individuelt av Amazon-selgeren. Det finnes ingen standardløsning!

Likevel kan handlere orientere seg etter metodene forkvalitetsstyring: 4-dimensjonal (4D) og 8-dimensjonal rapport (8D). For begge rapportene gir en klar struktur.

4D-rapporten

4-dimensjonalrapporten egner seg som en Amazon-handlingsplan for de fleste, spesielt for mindre, mindre alvorlige brudd, for eksempel for å oppheve sperringen av et enkelt produkt. Derfor behandler vi den her mer utførlig. Den er delt inn ifire forskjellige dimensjoner:

D1: Problembeskrivelsen

Den første dimensjonen har først og fremst en beskrivende karakter. Det handler om å kort, men presist beskrivehvilket problem som var ansvarlig for sanksjonen. Løsningsforslag er ikke ønsket her ennå.

D2: Årsaksanalyse

I denne dimensjonen går handlere allerede dypere inn i materien og belyserhvorfor et problem i det hele tatt har oppstått. Det handler også om å analysere egne feil. Det er derimot ikke målrettet å lete etter feil hos andre. Selv om dette skulle være sant, bør det i Amazon-handlingsplanen unngås å peke ut skyld.

I tillegg gjelder det å forklare tiltakene som er iverksatt for å løse problemet. Det handler ikke om intensjonsforklaringer eller løfter, men om handlinger. Hvis suspensjonen for eksempel ble utstedt på grunn av en høy andel forsinkede leveranser, bør det ikke uttrykkes en intensjon om å bytte leverandør – dette byttet bør allerede være gjennomført.

D3: Tiltak for å rette opp

Den tredje dimensjonen bygger på den andre dimensjonen. Her bør de nettoppdiskuterte tiltakene forklares nøyaktig. Hvilke endringer ble etablert i hvilke prosesser, og hvorfor fører disse endringene til løsning av problemet? Ble noen prosesser innført på nytt, for eksempel som kontrollinstans, var det medarbeideropplæring eller en organisatorisk omstrukturering? Alle disse tingene bør inkluderes i D3, slik at Amazon-handlingsplanen ikke blir avvist.

D4: Bevis på effektivitet

Det som allerede var viktig i de foregående dimensjonene, gjelder spesielt i D4: Amazon ønsker ikke å lese i handlingsplanen at tiltakene løser problemet, menhvordan tiltakene oppnår dette.

Hvilkebevissom må legges frem i denne sammenhengen, er svært individuelt og avhenger av problemstillingen og løsningsmetoden. Hvis leverandøren for eksempel er byttet, kan kopier av godkjenningskontraktene tjene som bevis. I andre tilfeller kan også bilder, rapporter fra varebeholdningen eller kundeanmeldelser brukes, som viser at slike problemer ikke har oppstått igjen siden prosessoptimaliseringen. I alle tilfeller er det en god idé å underbygge påstandene med data og fakta.

8D-rapporten

I sammenligning med 4D-rapporten er 8D-rapporten mer omfattende og beskriver i tillegg til problemet og løsningsmetoden ogsåløsningene. Derfor er 8D-rapporten egnet som en Amazon-handlingsplan for eksempel for alvorlige brudd, der ikke bare enkeltprodukter, men hele selgerkontoer har blitt sperret.

De forskjellige dimensjonene defineres som følger:

Benötigt man bei einem Maßnahmenplan für Amazon Hilfe?

Spesielt 8D-rapporten, men også 4D-rapporten krever et høyt nivå av refleksjon og egeninitiativ. Det er ikke alltid umiddelbart klart hvilke feil som har ført til at nettgiganten krever en handlingsplan. Hvis Amazon bare har sperret et produkt, kan selgere kanskje ta seg tid til å lete. Går det derimot om mange ASIN-er eller salgsberettigelse, kan eksistensen avhenge av kvaliteten på handlingsplanen.

Imidlertid er ekstern opprettelse ingen kostnadseffektiv fornøyelse. Leverandører krever ofte tre- til firesifrede beløp. Til gjengjeld tilbyr de først og fremst én ting: erfaring og kunnskap, spesielt i kommunikasjonen med Amazon. Slik som hver handlingsplan må opprettes individuelt, er også beslutningen for eller imot en tjenesteleverandør en individuell beslutning og avhengig av mange faktorer.

Spesielt 8D-rapporten, men også 4D-rapporten krever et høyt nivå av refleksjon og egeninitiativ. Det er ikke alltid umiddelbart klart hvilke feil som har ført til at nettgiganten krever en handlingsplan. Hvis Amazon bare har sperret et produkt, kan selgere kanskje ta seg tid til å lete. Går det derimot om mange ASIN-er eller salgsberettigelse, kan eksistensen avhenge av kvaliteten på handlingsplanen.

Fazit: Ingen enkel oppgave!

Én ting er sikkert: Når Amazon krever en handlingsplan, er det en stor hindring for markedsplassselgere og kan til og med være livstruende. Informasjonen som e-handelsgiganten selv stiller til rådighet, hjelper dessuten ikke nødvendigvis ved opprettelsen. Retning kan en 4D-rapport gi ved mindre brudd, og en 8D-rapport ved alvorlige problemer. Men selv da krever opprettelsen et høyt nivå av selvrefleksjon fra selgerne.

Det finnes heller ingen mal eller lignende for Amazon-handlingsplanen, ettersom tilfellene der dette kvalitetssikringsverktøyet brukes, er for forskjellige. En alternativ løsning, spesielt ved livstruende konto-deaktiveringer, kan være eksterne tjenesteleverandører. Her må imidlertid kostnader i tre- til firesifrede beløp planlegges.

Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com