Gwarancja A-to-Z Amazon: Między geniuszem sprzedaży a szaleństwem zwrotów
Czy kiedykolwiek dokonałeś nietrafionego zakupu? Spodnie z okropnym wzorem? A może kabel połączeniowy z niewłaściwym typem złącza? Kto kupował w tradycyjnym handlu detalicznym, może teraz ponownie udać się do sklepu i mieć nadzieję na wymianę towaru. Kto jednak był w internecie, nie może po prostu ponownie odwiedzić sklepu. To samo dotyczy roszczenia gwarancyjnego. Dlatego Amazon oferuje swoim klientom gwarancję A-do-Z, zapewniając kompleksową ochronę kupującego, gdy pojawiają się problemy z zamówieniem u sprzedawcy Marketplace, na przykład z powodu wadliwego towaru. W ten sposób klienci nie muszą kontaktować się bezpośrednio z sprzedawcą Amazon, lecz otrzymują zwrot pieniędzy bezpośrednio od Amazon.
Gwarancja Amazon w formie gwarancji A-Z obowiązuje również, gdy towar nie zostanie dostarczony. Dla klientów oznacza to, że mogą polegać na Amazon w przypadku roszczenia gwarancyjnego, zamiast samodzielnie rozwiązywać sprawę ze sprzedawcą. Dla Ciebie jako sprzedawcy oznacza to jednak, że Amazon decyduje o roszczeniu gwarancyjnym – samodzielnie i zazwyczaj bez angażowania samego sprzedawcy. Na dodatek Amazon uwzględnia wniosek gwarancyjny również przy obliczaniu wydajności sprzedawcy, co powoduje, że sprzedawcy odczuwają dodatkową presję z tej strony.
Ale najpierw chcemy wyjaśnić, jakie warunki Amazon stawia dla gwarancji A-do-Z, jakie przypadki obejmuje ochrona kupującego i jak klient może skorzystać z tej gwarancji Amazon.
Reklamacja w Amazon: Czym jest gwarancja Amazon A-do-Z?
Zakupy w internecie zawsze niosą dla klientów małe ryzyko: Czy towar jest taki, jak opisano? Czy sprzedawca jest rzetelny? Czy może otrzymam wadliwe lub uszkodzone artykuły? To wszystko są niepewności, które w tradycyjnym handlu można łatwo wyeliminować – w e-commerce jest to z natury trudniejsze.
Aby rozwiać takie obawy klientów i stworzyć zaufaną podstawę, Amazon wprowadził darmową gwarancję A-do-Z. Gwarantuje ona klientowi, że internetowy gigant interweniuje w przypadku problemów z zamówieniem pod pewnymi warunkami i zwraca cenę zakupu. Klient może więc być pewny, że korzystając z tej gwarancji, odzyska swoje pieniądze, nawet jeśli sprzedawca na rynku może być mniej elastyczny. Z perspektywy giganta e-commerce to sprytny ruch: Zaufanie klientów rośnie, sprzedaż wzrasta.
Czasami gwarancja A-do-Z nazywana jest również „Amazon A to Z” lub „Amazon AtoZ”. Chodzi jednak o to samo. W tym artykule używamy zatem jednolicie niemieckiego określenia.
Kiedy obowiązuje gwarancja Amazon A-do-Z?
Kiedy można złożyć skargę do Amazon? Jakie wymagania są potrzebne, aby klient mógł złożyć wniosek gwarancyjny do Amazon? Zasadniczo klient musi zakupić fizyczny towar za pośrednictwem strony internetowej Amazon od dostawcy zewnętrznego lub skorzystać z usługi płatności Amazon Payments, aby nabyć towar od dostawcy zewnętrznego. Ponadto musi być spełniony przynajmniej jeden z poniższych warunków dla gwarancji Amazon A-do-Z:
Ponadto klient musi dać sprzedawcy możliwość rozwiązania sprawy, zanim będzie mógł złożyć wniosek o skorzystanie z gwarancji. W tym celu konieczne jest, aby klient poprzez „Moje konto” skontaktował się ze sprzedawcą i dał mu dwa dni robocze* na odpowiedź. Właściwy wniosek o gwarancję musi wpłynąć do Amazon najpóźniej 90 dni po dacie zamówienia.
Na tej stronie pomocy koncernu mowa jest o dwóch dniach kalendarzowych na dostawę lub dwóch dniach roboczych na odpowiedź. Na stronach pomocy dotyczących gwarancji Amazon A-do-Z podano jednak trzy dni. Sprzedawcy powinni zatem dla pewności odpowiadać klientowi tak szybko, jak to możliwe.
Jakie przypadki są wyłączone z gwarancji A-Z przez Amazon?
Kupujący mogą polegać na gwarancji A-do-Z przy zamówieniu przez Amazon – w większości przypadków. Istnieją jednak pewne kryteria wyłączenia, w których gigant e-commerce nie dokonuje zwrotu. Dotyczy to przede wszystkim artykułów niefizycznych, takich jak płatności za usługi, produkty cyfrowe oraz wartościowe formy płatności, takie jak bony podarunkowe.
Kto więc chce złożyć wniosek o gwarancję w Amazon, który dotyczy e-booka lub pobrania muzyki, nie ma do tego prawa. To samo dotyczy sytuacji, gdy przy płatności kartą kredytową lub poleceniem zapłaty odpowiednia bank cofnął obciążenie. Klienci nie mają również prawa do gwarancji Amazon, jeśli wadliwie dostarczony artykuł nie został zgłoszony sprzedawcy w ciągu 14 dni lub jeśli chodzi o otwarte produkty z zakresu zdrowia lub urody.
Oczywiście wszystkie przypadki objęte gwarancją produktu Amazon, które nie spełniają wymagań, są również wyłączone. Może to mieć miejsce na przykład, gdy artykuł jednak odpowiadał opisowi na stronie szczegółów produktu lub przesyłka została prawidłowo dostarczona i sprzedawca mógł to udowodnić.
Może się jednak zdarzyć, że wniosek o gwarancję Amazon A-do-Z zostanie odrzucony, ponieważ kupujący na przykład nie odesłał artykułu lub chciał skorzystać z gwarancji w Amazon tylko dlatego, że żałuje zakupu.
Czy klient Amazon może wycofać wniosek o gwarancję A-do-Z?
Aby Amazon mógł sprawdzić roszczenie gwarancyjne, potrzebny jest pewien czas. W międzyczasie może się oczywiście zdarzyć, że sprawa rozwiąże się sama, na przykład ponieważ sprzedawca i klient znaleźli zgodną rozwiązanie. Dopóki roszczenie o gwarancję Amazon A-do-Z jest jeszcze w trakcie weryfikacji, sprzedawcy mają możliwość poprosić klienta o wycofanie wniosku. Klient może to zrobić, kontaktując się z obsługą klienta lub odpowiadając na e-mail potwierdzający złożenie wniosku.
Jeśli sprzedawcy i kupujący osiągną porozumienie po przyznaniu gwarancji, klient powinien również skontaktować się z obsługą klienta, aby ponownie obciążyć swoje konto za to zamówienie i zamknąć sprawę gwarancyjną.
Jakie skutki ma wniosek o gwarancję A-do-Z w Amazon dla sprzedawcy?
Zasadniczo zasady dotyczące gwarancji Amazon A-do-Z brzmią rozsądnie: obowiązuje ona na przykład w przypadku wadliwego towaru lub zaniedbań sprzedawcy, któremu należy dać pewien czas na rozwiązanie problemów, zanim można złożyć wniosek o gwarancję. Ponadto klient musi współpracować, dostarczając informacje i zwracając towar.
Praktyka wydaje się jednak inna. Liczni sprzedawcy relacjonują w wątkach na odpowiednich forach swoje doświadczenia i masowe problemy z gwarancją dla produktów sprzedawanych na Amazon.de. Wciąż pojawiają się informacje o brakujących zwrotach od klientów, niedopuszczalnych uzasadnieniach oraz oszustwach lub trudnej komunikacji z koncernem cyfrowym. Często Amazon na przykład podejmuje decyzję o zatwierdzeniu roszczenia gwarancyjnego i zwraca kwotę, nie otrzymując jednak zwrotu od klienta. Dlatego dla sprzedawcy Amazon gwarancja A-do-Z często oznacza zarówno utrata ceny zakupu, jak i towaru. Jest to szczególnie frustrujące dla sprzedawców, gdy staje się oczywiste, że niektórzy klienci celowo nadużyli gwarancji A-Z, aby zatrzymać towar i odzyskać cenę zakupu.
AKTUALIZACJA maj 2020: Federalny Trybunał Sprawiedliwości (BGH) wydał wyrok, zgodnie z którym sprzedawcy Amazon nie są związani gwarancją A-do-Z (Az. VIII ZR 18/19). Sędziowie zauważyli, że kryteria oceny gwarancji pozostają niejasne i nie widzieli możliwości osiągnięcia rozwiązania zgodnego z interesami, ponieważ sprzedawca nie może się bronić przed decyzją Amazona. Sprzedawcy mogą zatem żądać zwróconych przez Amazon pieniędzy bezpośrednio od klienta, jeśli uważają, że produkt został dostarczony w stanie nienaruszonym, mimo że klient twierdzi inaczej. W razie wątpliwości sprzedawca może zatem wnieść pozew przeciwko klientowi.
Co zrobić, gdy klient zatrzymuje towar?
Zazwyczaj kupujący zwracają produkty, gdy korzystają z gwarancji A-do-Z Amazon. Jednak czasami tak się nie dzieje – co jest podwójnie frustrujące dla sprzedawcy, ponieważ nie otrzymał ani pieniędzy, ani artykułu z powrotem. Ponieważ Amazon jest odpowiedzialny za transakcje FBA, gigant wysyłkowy jest teraz winien sprzedawcy zwrot pieniędzy. Takie niezgodności pojawiają się w raportach FBA, ale ręczne ich wykrycie wymaga bardzo dużego wysiłku.
Sprzedawcy FBA powinni zatem koniecznie skorzystać z usługi, która wykrywa takie błędy FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service jest w stanie nie tylko zidentyfikować wszystkie błędy FBA, które występują w Twoich produktach, ale także automatycznie analizuje wszystkie transakcje FBA. Co to dokładnie oznacza dla Ciebie? Po skonfigurowaniu SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service nie musisz się już o to martwić …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service w pełni odzyskuje również pieniądze, które Państwu należą się z powodu błędów FBA po stronie Amazon.
Jeśli nie korzystają Państwo z usługi takiej jak ta od SELLERLOGIC, opisany powyżej przypadek może być dla Państwa jako sprzedawcy internetowego nie tylko frustrujący, ale także czasochłonny. Wyszukiwanie odpowiednich raportów to tylko pierwsza część procesu. Następnie muszą Państwo zgłosić się do obsługi klienta Amazon z raportami i ich znaczącymi dowodami. Z doświadczenia możemy powiedzieć, że ta wymiana wiadomości zazwyczaj może zająć więcej czasu, niż większość sprzedawców by sobie życzyła.
Wpływ gwarancji Amazon „A-do-Z” na wydajność sprzedawcy
Dla sprzedawców internetowych z gwarancji A-Z wynikają dodatkowe konsekwencje: Po pierwsze, wydajność sprzedawcy odgrywa kluczową rolę w walce o Buy Box, po drugie, istnieje również wpływ na ranking w wynikach wyszukiwania w przypadku towarów Private Label. Jeśli Amazon przejął gwarancję na zamówienie, jest to traktowane na niekorzyść sprzedawcy jako wada zamówienia i odpowiednio wpływa na ogólną ocenę wydajności sprzedawcy.
Wskaźnik wad zamówień odnosi się do ostatnich 60 dni i nie może przekraczać 1%, w przeciwnym razie konto sprzedawcy jest zagrożone zawieszeniem. Aby mieć szansę na Buy Box, wskaźnik ten powinien jednak być jak najbliżej 0%.
FAQ
Nie, można jednak zgodnie z wyrokiem BGH podjąć działania przeciwko kupującemu. Ma to sens, gdy jest oczywiste, że kupujący celowo korzysta z gwarancji, aby zatrzymać zarówno cenę zakupu, jak i produkt.
Jeśli paczka z Amazonu zaginęła lub coś podobnego, należy zażądać A-Z Gwarancji. Nie ma jednak potrzeby przeprowadzania specjalnego procesu. Wystarczy, że kupujący twierdzi, że produkt jest uszkodzony. Amazon A-bis-Z-Gwarancja umożliwia klientom poleganie na Amazonie w przypadku gwarancji, zamiast kontaktować się bezpośrednio ze sprzedawcą. Dla sprzedawców w Amazonie oznacza to jednak, że e-commerce’owy gigant samodzielnie decyduje o sprawie gwarancyjnej, często bez zaangażowania sprzedawcy.
Zbyt często sprzedawcy zostają z kosztami, jak ustalił BGH, co podkreśla nierównowagę w relacji między kupującym, Amazonem a sprzedawcą. Kupujący korzystają z kompleksowej gwarancji, co z kolei prowadzi do większej liczby odwiedzających na platformie. Jednakże koncepcja ta nie przewiduje prawa głosu sprzedawców, mimo że chodzi o ich produkty i ich przychody. W najgorszym przypadku sprzedawcy mogą stracić zarówno swoje produkty, jak i swoje przychody, często bez zwrotu od Amazona. Dlatego sprzedawcy Amazon mogą podejmować kroki prawne przeciwko kupującym, jeśli uznają to za konieczne.
Amazon A-Z Gwarancja w większości przypadków wymaga zwrotu produktu, aby uzyskać prawo do zwrotu pieniędzy lub wymiany. Istnieją jednak wyjątki dla niektórych produktów cyfrowych lub usług, w przypadku których zwrot nie jest wymagany. Zaleca się sprawdzenie szczególnych warunków gwarancji dla każdego produktu. Ponadto sprzedawcy powinni śledzić, czy klient rzeczywiście zwrócił produkt, ponieważ Amazon nie zawsze dokładnie sprawdza przyjęcie towaru w magazynie.
Zwrot pieniędzy jest zasadniczo gwarantowany, co oznacza, że klienci w określonych sytuacjach mogą żądać zwrotu kosztów wysyłki. Jednak zależy to od szczególnych warunków zamówienia, takich jak wybrany plan wysyłki lub to, czy artykuł był sprzedawany i wysyłany przez Amazon, czy przez zewnętrznego dostawcę.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
