Najważniejsze typy klientów w handlu detalicznym i jak zaspokoić ich potrzeby
Znajomość swoich klientów to jedno z najważniejszych zadań na długiej liście każdego detalisty. Ponieważ ten, kto wie, jak zachowują się potencjalni nabywcy i jak do nich dotrzeć oraz zaspokoić ich potrzeby, już wykonał ważną pracę na drodze do wysokiego wskaźnika konwersji.
Wiele profesjonalnych działów marketingu z tego powodu tworzy tzw. persony, aby dowiedzieć się, jakie cechy, preferencje i charakterystyki ma typowy klient danego produktu. Jednak może to być kosztowne. Z doświadczenia wiadomo jednak, że istnieje kilka powracających typów klientów, które odgrywają rolę w handlu detalicznym. Szczególnie dla sprzedawców na Amazonie, którzy wprowadzają nowy produkt lub chcą zoptymalizować swoje ogłoszenie, może być pomocne, aby kierować się tymi typami klientów.
W tym wpisie na blogu chcemy zatem wyjaśnić, czym dokładnie są typy klientów według definicji, jakie typy klientów dominują w handlu B2B i B2C oraz jak zrozumienie tych kwestii może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży.
4 najważniejsze typy klientów w handlu detalicznym i sklepie internetowym
Od razu zaznaczam: Ten wpis na blogu nie rości sobie pretensji do pełności. Ponadto ludzi i ludzkie zachowanie trudno jest przypisać do sztywnych kategorii. Należy zatem zawsze liczyć się z mieszankami, nakładkami, sytuacyjnymi odchyleniami i wyjątkami od reguły. W rzeczywistości może być trudno jednoznacznie rozpoznać typy klientów. Oczywiście możliwe są również dalsze różnicowania: inne blogi opisują na przykład nawet więcej niż 10 najczęstszych typów klientów (np. narzekający, gadatliwi, mądrzy inaczej, targujący się). Psychologia stojąca za poszczególnymi typami często jednak nie jest oparta na dowodach.
Dla sprzedawców na Amazonie korzyść ta może jednak budzić wątpliwości. Ponieważ, chociaż klasyfikacja klientów według typów może pomóc w zakresie listingów i innych kwestii, na Amazonie nie ma tych samych możliwości marketingowych i komunikacyjnych, co w handlu stacjonarnym. Mimo to, trudne typy klientów, podobnie jak w handlu detalicznym, można lepiej adresować na Amazonie, gdy zna się ich charakterystyki. W związku z tym warto przyjrzeć się temu bliżej.
Od dominującego do sumiennego – model DISC
Tzw. model DISC jest stosowany w firmach od kilku dziesięcioleci do oceny klientów i rozmówców, na przykład w rozwoju personalnym. Jest również popularny w sprzedaży i marketingu, aby rozpoznać różne rodzaje klientów i typy klientów. Opiera się na czterech podstawowych zasadach ludzkiej osobowości:
Jak już wspomniano, większość ludzi nie da się przypisać wyłącznie do jednej z tych czterech kategorii według DISC. Często jednak jedna tendencja jest silniej rozwinięta niż inne. Może to również zmieniać się w zależności od sytuacji. Podczas pracy z typami klientów w handlu detalicznym ważne jest, aby sprzedawca mógł dostosować się do różnych ludzi w ciągu kilku sekund, natomiast ten aspekt w handlu internetowym nie ma zastosowania. Tutaj chodzi przede wszystkim o zaspokojenie różnych potrzeb przy projektowaniu stron produktów lub w komunikacji e-mailowej.
Typ klienta #1: Dominujący
Dominujący typ jest bezpośredni i silny woli. Działa energicznie i zdecydowanie. Jego najpilniejsze pytanie brzmi: Co mogę osiągnąć dzięki temu produktowi? Ma już konkretne nadzieje i oczekiwania wobec Twojego produktu i jest już z góry doskonale poinformowany.
W komunikacji z dominującymi typami klientów w handlu detalicznym najważniejsze są wyniki. Dlatego w opisie swojego produktu nie tylko jasno i wyraźnie nazwij, czym jest Twój produkt, ale także jego korzyści. Jakie ma funkcje, dlaczego działa tak dobrze i jak rozwiązuje problem kupującego?
Typ klienta #2: Inicjatywa
Ten typ klienta jest ulubieńcem każdego sprzedawcy – ponieważ jest entuzjastyczny, ekstrawertyczny i optymistyczny. Zazwyczaj dostrzega pozytywne cechy produktu i jest skłonny uwierzyć w konkretne korzyści dla siebie. Można go również łatwo zachęcić do recenzji.
Te cechy powinny być wykorzystywane przez sprzedawców. Ponieważ w przeciwieństwie do dominujących typów klientów, typ inicjatywy nie jest tak bardzo zainteresowany twardymi faktami. Zamiast tego opisz wartość, jaką Twój produkt może mieć dla kupującego. Zachwyć typ inicjatywy dobrym opowiadaniem historii i treścią A+, a sprzedaż będzie już niemal w kieszeni.
Typ klienta #3: Stabilny
W bezpośredniej rozmowie Stabilny jest niezwykle przyjemnym partnerem, ponieważ jest spokojny, niezawodny i raczej powściągliwy, ale jednocześnie wie, czego chce. Dla sprzedawców internetowych może być jednak twardym orzechem do zgryzienia: Kto nie trafia w potrzeby i cele stabilnego typu swoją opisem produktu, ma słabe szanse.
Z drugiej strony stabilni klienci w handlu detalicznym, tak samo jak w internecie, mogą stać się ulubionymi klientami sprzedawcy. Ponieważ potrzeby Stabilnego nie zmieniają się z dnia na dzień. Jeśli produkt go przekona, pozostaje przy nim – i kupuje regularnie. W idealnym przypadku stabilny typ rozwija się nawet w lojalnego stałego klienta. Dlatego w swoim opisie produktu podkreśl unikalne cechy sprzedaży i pokaż, jakie cele wspiera Twój produkt w jaki sposób.
Typ klienta #4: Sumienny
Sumienny typ lubi analizować, działa w sposób systematyczny i ufa zdobytym w ten sposób wnioskom. Poza tym jest raczej powściągliwy i wycofany, dlatego Sumienny rzadko pisze recenzje.
Sprzedawcy mogą jednak zadowolić sumienny typ klienta. Jego analityczna skłonność sprawia, że jest podatny na wiedzę opartą na faktach. Przekonaj ten typ danymi i faktami na temat swojego produktu i jego zalet. Wzmocnij to przykładami zastosowań lub wynikami badań.
Wnioski: Różne typy klientów = różne podejście
Typy klientów w handlu detalicznym, marketingu, sprzedaży lub e-commerce często można klasyfikować na podstawie określonych cech osobowości. Na tej podstawie można wyprowadzić określone strategie komunikacji, aby jak najskuteczniej doprowadzić do finalizacji zakupu.
Podczas gdy sprzedawcy w handlu stacjonarnym mają wiele możliwości, aby indywidualnie podejść do poszczególnych typów klientów, właściciele sklepów internetowych zazwyczaj mają do dyspozycji tylko poziom tekstowy i graficzny. Nic więc dziwnego, że w handlu stacjonarnym wyróżnia się jeszcze inne typy klientów, takie jak Niecierpliwy czy Niezdecydowany. Opisuje się również Gadułę lub Narzekacza.
Sprzedawcy na Amazonie są nawet bardziej ograniczeni, rozmowa sprzedażowa praktycznie nie ma miejsca. Zazwyczaj mogą maksymalnie zaprojektować stronę szczegółów produktu lub swój Sklep Marki. Jednak także w tym przypadku typy klientów mogą pomóc. Zaletą jest to, że presja czasowa, która występuje w rozmowie sprzedażowej, znika.
Zgodnie z modelem DISC można wyróżnić szczególnie cztery tendencje: dominujące, inicjatywne, stabilne i sumienne typy klientów. W handlu detalicznym, jak i w handlu internetowym, sprzedawcy powinni błyszczeć zarówno zaletami i funkcjami produktu, jak i danymi oraz faktami, a także dobrym opowiadaniem historii.
Często zadawane pytania
Ponieważ nie jest to dokładna nauka, istnieje wiele różnych typów klientów i typów konsumpcji. W handlu detalicznym na przykład popularne są koncepcje według modelu DISC, które dzielą nabywców na cztery osobowości: Dominujący, Inicjatywny, Stabilny i Sumienny.
Czy to typ klienta, czy typ konsumpcji: w Internecie jest mnóstwo przykładów różnych osobowości nabywczych. Klienci są klasyfikowani na podstawie określonych wspólnych cech, zachowań lub potrzeb. Cechy te mogą obejmować na przykład wiek, płeć lub zainteresowania, ale w handlu detalicznym zazwyczaj kluczowe są cechy psychograficzne i behawioralne.
Celem dostosowanej komunikacji z klientami w handlu detalicznym jest jak najskuteczniejsze i najefektywniejsze kształtowanie komunikacji i interakcji firmy z jej klientami. Dostosowując komunikację do specyficznych potrzeb, preferencji i zachowań różnych typów klientów, firmy mogą osiągnąć wiele korzyści, takich jak zwiększenie sprzedaży, większa lojalność klientów czy zadowolenie klientów.
To różni się w zależności od branży i opiera się głównie na tym, jakie aspekty wpływają na decyzję zakupową klienta. Typy klientów w stacjonarnym handlu detalicznym zazwyczaj klasyfikowane są na podstawie ich zachowania w rozmowie doradczej lub sprzedażowej. Model DISC jest dobrym pierwszym punktem odniesienia, aby zrozumieć motywację klientów.
Radzenie sobie z nieprzyjemnym klientem w sprzedaży wymaga cierpliwości, empatii i profesjonalnych umiejętności komunikacyjnych. Zawsze staraj się złagodzić sytuację i znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie.
• Zachowaj spokój i nie daj się ponieść nastrojowi klienta.
• Pokaż empatię i zrozumienie, przyjmując perspektywę klienta.
• Pozostań rzeczowy i nie czuj się osobiście zaatakowany, koncentrując się na faktach.
• Ustal granice, gdy klient staje się obraźliwy lub niegrzeczny, nie reagując jednak emocjonalnie.
Według modelu DISC wyróżnia się następujące cztery typy klientów w handlu detalicznym: Dominujący, Inicjatywny, Stabilny i Sumienny. W innych klasyfikacjach podaje się również więcej typów, na przykład 6 typów klientów, w tym na przykład osoby upierające się przy swoim. W psychologii jednak nie zawsze wszystkie te typy są rzeczywiście potwierdzone.
Istnieje wiele naukowych i nienaaukowych typów konsumpcji. Według modelu DISC wyróżnia się następujące cztery typy klientów w handlu detalicznym: Dominujący, Inicjatywny, Stabilny i Sumienny. W innych typologiach klientów podaje się również na przykład osobowości takie jak Zrzędliwy, Zestresowany czy Sceptyk.
Zazwyczaj grupy klientów rozumie się w ten sam sposób, co typy klientów. W handlu detalicznym kluczowe są przede wszystkim zachowania i cechy psychologiczne do kategoryzacji. Grupy klientów mogą być na przykład charakteryzowane przez określone cechy psychologiczne.
Ważnych klientów często określa się jako „kluczowych klientów” lub anglicyzmem „Key Accounts”. Terminy te opisują klientów, którzy są szczególnie cennymi i decydującymi dla sukcesu firmy. Tacy klienci zazwyczaj mają znaczącą siłę nabywczą, duże wolumeny zamówień lub pewne znaczenie strategiczne.
Chociaż na Amazonie nie ma tradycyjnej rozmowy sprzedażowej, opis produktu, opinie klientów i ogólne doświadczenie klienta odgrywają kluczową rolę w budowaniu połączenia z różnymi typami klientów. Sprzedawcy Amazon mogą odpowiadać na różne typy klientów DISC, dostarczając jasne i precyzyjne informacje o produktach, reagując na opinie klientów i oferując doskonałą obsługę klienta, która wzmacnia zaufanie klientów i celowo odpowiada na ich potrzeby. Dobry serwis klienta może mieć pozytywny wpływ na decyzję o zakupie. Interakcje w recenzjach i opiniach są przy tym szczególnie ważne. Dają klientom poczucie, że są słuchani i pokazują, że sprzedawca reaguje na ich obawy i życzenia. Pozytywne odpowiedzi mogą prowadzić do lojalności wobec marki i ostatecznie do kolejnych zakupów.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
