Kako: V 4 korakih do popolnega akcijskega načrta za Amazon!
Davor ima vsak trgovec na trgu strah: blokada svojega Amazonovega prodajnega računa oziroma suspenzija prodajnih pravic. V najboljšem primeru se preko spletne platforme ustvari le majhen dodaten zaslužek; v najslabšem primeru se čez noč prekine najpomembnejši ali celo edini vir dohodka. Super-GAU. Dobra novica: odvzem prodajnih pravic ne sme biti končen. V mnogih primerih pa Amazon zahteva ukrepi načrt kot osnovo za odpravo, znan tudi kot Plan of Action (PoA).
To orodje je dobro znano iz upravljanja kakovosti, vendar je za trgovce na Amazonu lahko precejšnja ovira. Kajti, kot običajno, e-trgovinski velikan ne ponuja ravno obilice informacij o želenem vsebini in preferirani zasnovi. Zato ni presenetljivo, da se na internetu zdaj najdejo nekateri ponudniki, ki ponujajo pomoč pri pripravi načrta. Na koncu koncev so v ekstremnih primerih od uspeha ali neuspeha odvisne cele eksistence.
Ali so zunanji ponudniki sploh potrebni? V tem blogu želimo pojasniti, kako pravilno pripraviti Amazonov ukrepi načrt in katere različne možnosti imajo prodajalci na trgu za to. V prvem koraku pa je treba raziskati vprašanje, iz katerih razlogov lahko pride do tega, da morajo trgovci na Amazonu napisati ukrepi načrt.
Kaj je pri Amazonu ukrepi načrt?
Kot ponudnik platforme za spletno trgovino si Amazon prizadeva vzpostaviti in ohraniti določen standard na svojem trgu. Za to obstaja cela vrsta smernic, dogovorov in vodnikov, ki jih mora vsak trgovec sprejeti pred začetkom prodaje. Če pride do kršitve teh pravil, si e-trgovinski velikan pridržuje pravico, da jih tudi uveljavlja – na primer z blokado prizadetega izdelka ali celo celotnih prodajnih računov.
Pri tem podroben ukrepi načrt Amazonu služi za odločanje o reaktivaciji računa oziroma umiku drugih sankcij. Zato bi moral tak načrt na primer obravnavati,
Ko je bilo Amazonovo račun enkrat onemogočeno, je načrt ukrepov pogosto edina možnost za prodajalce, da ga ponovno aktivirajo. Razlogi za suspenzijo so lahko različni, vendar jih običajno lahko razvrstimo v tri različne kategorije:
Težava: Ko je bilo Amazonovo račun enkrat onemogočeno, notranji komunikacijski kanali niso več na voljo. Tako trgovci ne morejo več komunicirati z Amazonom preko Seller Central. To seveda dodatno oteži načrt ukrepov. Dokler zaposleni odgovori, lahko traja kar nekaj časa. Tudi zato je treba vse potrebno čim bolj strnjeno posredovati. Nazadnje, zaposleni na drugi strani digitalne povezave prebere več takšnih e-pošt na dan.
Ustvarjanje načrta ukrepov za Amazon: Tako gre!
Načeloma želi e-trgovinski velikan brez izgovorov slišati. Težave se pojavljajo, vendar jih je pogosto mogoče rešiti z notranjo prilagoditvijo ustreznih procesov. Na to bi se morali trgovci osredotočiti, namesto da bi poskušali zadevo omalovaževati, iskati krivca ali se opravičevati. Amazon v načrtu ukrepov pričakuje jasno in natančno formulacijo. Objektivnost je čarobna beseda. Dolgi uvodi v podjetje prodajalca, prizadeti izdelek ali čustveni izrazi v načrtu ukrepov nimajo mesta.
Namesto tega bi se morali trgovci osredotočiti na vzrok napake in rešitev vsake težave. Če je onemogočenje posledica več težav, je treba obravnavati tudi vsako težavo posebej. Včasih Amazon zahteva tudi dokaze za nekatere izdelke. Ti naj bodo vedno popolnoma posredovani. Pri tem spletni velikan priporoča, da se pomembne informacije, kot so ASIN-i, kontaktni podatki dobaviteljev ali klavzule poslovnih pogojev, vizualno izpostavijo.
Konkretno oblikovanje pa prepušča koncern svojim trgovcem. To je na eni strani problematično, ker je tako nastalo pravo skrivnostno vzdušje okoli Amazonovega načrta ukrepov in se mnogim trgovcem zdi težko, da bi takšnega ustvarili. Na drugi strani pa to upošteva dejstvo, da mora biti vsak načrt ukrepov individualno napisan s strani prodajalca na Amazonu. Standardne rešitve ni!
Kljub temu se lahko trgovci orientirajo po metodah upravljanja kakovosti: poročilu 4-dimenzionalnega (4D) in 8-dimenzionalnega poročilu (8D). Oba poročila namreč nudita jasno strukturo.
Poročilo 4D
Poročilo 4-dimenzionalno je primerno kot Amazonov načrt ukrepov za večino, predvsem pa za manjše, manj resne kršitve, na primer za odpravo blokade posameznega izdelka. Zato ga obravnavamo tukaj podrobneje. Razdeljeno je na štiri različne dimenzije:
D1: Opis težave
Prva dimenzija ima predvsem deskriptiven značaj. Gre za to, da se kratko, a natančno opiše, katero težavo je povzročila sankcioniranje. Rešitve tukaj še niso zaželene.
D2: Analiza vzrokov
V tej dimenziji trgovci že globlje vstopijo v snov in osvetlijo, zakaj je težava sploh nastala. Gre tudi za analizo lastnih napak. Iskanje napak pri drugih pa ni smiselno. Tudi če bi to ustrezalo resnici, v Amazonovem načrtu ukrepov ne bi smelo biti obtoževanja.
Poleg tega je treba pojasniti ukrepe, ki so bili sprejeti za odpravo težave. Gre za dejanja, ne za izjave o namerah ali obljube. Če je bila suspenzija na primer izrečena zaradi visoke stopnje zamud pri dostavi, ne bi smela biti izražena namera o spremembi dostavne službe – ta sprememba bi morala biti že izvedena.
D3: Ukrepi za odpravo
Tretja dimenzija temelji na drugi dimenziji. Tukaj bi morale biti natančno pojasnjene ukrepe, ki so bili pravkar obravnavani. Katere spremembe so bile uvedene v katerih procesih in zakaj te spremembe vodijo k rešitvi težave? So bili uvedeni novi procesi, na primer kot kontrolna instanca, so bile izvedene usposabljanja zaposlenih ali organizacijska prestrukturiranja? Vse te stvari bi morale biti vključene v D3, da Amazonov načrt ukrepov ne bi bil zavrnjen.
D4: Dokaz o učinkovitosti
Kar je bilo že v prejšnjih dimenzijah pomembno, velja v D4 še posebej: Amazon v načrtu ukrepov ne želi brati, da ukrepi rešujejo težavo, temveč kako ukrepi to dosežejo.
Katere dokaze, ki jih je treba predložiti v tem okviru, so zelo individualni in odvisni od težave in pristopa k rešitvi. Če je bil na primer dobavitelj zamenjan, bi lahko kopije pogodb o prevzemu služile kot dokaz. V drugih primerih se lahko uporabijo tudi fotografije, poročila o blagovni ekonomiji ali ocene strank, ki dokazujejo, da takšne težave od optimizacije procesov niso več nastale. V vsakem primeru je dobra ideja, da se trditve podkrepijo z podatki in dejstvi.
Poročilo 8D
V primerjavi s 4D-poročilom je 8D-poročilo bolj podrobno in poleg težave in pristopa k rešitvi opisuje tudi iskanje rešitev. Zato je 8D-poročilo kot Amazonov načrt ukrepov na primer primerno za resne kršitve, pri katerih niso bila blokirana le posamezna izdelka, temveč cela prodajna računa.
Različne dimenzije se definirajo na naslednji način:
Ali potrebujete pomoč pri načrtu ukrepov za Amazon?
Še posebej 8D-poročilo, pa tudi 4D-poročilo zahtevata visoko stopnjo refleksije in lastne pobude. Ni vedno takoj jasno, katere napake so sploh privedle do tega, da je spletni velikan zahteval načrt ukrepov. Če je Amazon le blokiral en izdelek, se lahko prodajalci morda v miru lotijo iskanja. Če pa gre za veliko ASIN-ov ali pravico do prodaje, je morda obstoj odvisen od kakovosti načrta ukrepov.
Vendar pa je zunanja izdelava drago zadovoljstvo. Ponudniki pogosto zahtevajo tri- do štirimestne zneske. Za to ponujajo predvsem eno: izkušnje in znanje, zlasti v komunikaciji z Amazonom. Tako kot mora biti vsak načrt ukrepov individualno izdelan, je tudi odločitev za ali proti ponudniku individualna odločitev in odvisna od številnih dejavnikov.
Pomembno je vedeti: Obstaja možnost izboljšave. Tudi če je Amazon blokiral prodajni račun, načrt ukrepov ne mora biti nujno odobren že prvič. Običajno trgovci prejmejo dodatna vprašanja in namige, kateri vidiki manjkajo.
Zaključek: Ni enostavna naloga!
Ena stvar je zagotovo: Ko Amazon zahteva načrt ukrepov, je to velika ovira za prodajalce na tržnici in lahko celo ogrozi njihov obstoj. Informacije, ki jih spletni velikan sam zagotavlja, ne pomagajo nujno pri izdelavi. Orientacijo lahko nudi 4D-poročilo pri manjših kršitvah in 8D-poročilo pri resnih težavah. Vendar pa tudi takrat izdelava zahteva visoko stopnjo samorefleksije od trgovcev.
Za Amazonov načrt ukrepov ni nobene predloge ali podobnega, saj so primeri, v katerih se to orodje za zagotavljanje kakovosti uporablja, preveč različni. Alternativa, zlasti pri onemogočenju računov, ki ogroža obstoj, so lahko zunanji izvajalci. Tukaj pa je treba načrtovati stroške v razponu od tri- do štirimestnih zneskov.
Dokazi o slikah v vrstnem redu slik: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
