Amazon’da BuyBox’u kazanmak için en önemli 14 kriter ve metriklerinizi nasıl kontrol altında tutacağınız
Aslında bazı tekliflerin Amazon’da görünürken diğerlerinin Amazon BuyBox‘ta görünmemesinin sebebi nedir? Küçük sarı butonu kazanmanın kriterleri, çevrimiçi devin en iyi saklanan sırrıdır ve BuyBox için nitelik kazanmak hiç de kolay değildir. Amazon algoritması, hangi satıcıların alan için ideal olduğunu belirlemek için belirli kurallara göre karar verir.
Çünkü Amazon’da iki satıcı türü bulunmaktadır – Amazon’un kendisi ve ticari ürünlerin yanı sıra Özel Etiket satıcıları. Birden fazla satıcı aynı ticari ürünü sattığında, müşterilerin bir ürünü sarı butonla sepete ekleyebileceği veya doğrudan satın alabileceği ürün detay sayfasının sağ tarafındaki alan için bir rekabet ortaya çıkar.
Genellikle her Amazon ürün detay sayfasında sadece bir BuyBox bulunur ve bu ticari ürünü sunan tüm satıcılar bu sayfayı paylaşır. Ancak sadece en iyiler alışveriş sepeti alanını kazanır. Nasıl? Bunu burada öğrenebilirsiniz.
Amazon BuyBox nedir?
Amazon’da satıcı olmak isteyen herkesin bilmesi gereken: Amazon BuyBox, Almanca’da alışveriş sepeti alanı, bazen de Buy Box veya Buybox olarak yazılır. Ürün detay sayfalarında görsel olarak vurgulanan kutu sadece fiyatı değil, aynı zamanda “Sepete Ekle” yazılı sarı butonu da içerir. Bunun yanında, müşterilerin doğrudan kasaya ulaşabileceği “Şimdi satın al” alanı da bulunmaktadır. Temelde, diğer çevrimiçi mağazalardaki alışveriş sepetinin Amazon eşdeğeri olarak düşünülebilir.
Çoğu müşteri, bir ürünün tüm tekliflerini kontrol etmekle uğraşmadığı için, satın alma işlemi yapmak için sadece BuyBox’a tıklamaktadır, bu nedenle bir ürünün satışlarının yaklaşık %90’ı sarı buton üzerinden gerçekleşmektedir. BuyBox, dolayısıyla ilgili satıcının ürünlerinin yüksek satış oranını garanti eder ve bu da pazar yerindeki satış rakamlarının optimize edilmesini sağlar.
BuyBox’ta satışların %90’ına kadar gerçekleşmektedir.
Bu manzarada, ürün detay sayfasındaki küçük sarı alanda yer almak her zamankinden daha çok talep görmekte ve Amazon’daki çevrimiçi satıcılar için rekabetçi kalmak adına gerçek bir hedef haline gelmektedir. Peki, BuyBox’un verilmesini hangi kriterler etkiler?
Boş sandalye
Bir Amazon efsanesi, Jeff Bezos’un toplantılarına her zaman bir boş sandalye getirdiğini söyler. Onu konferans masasına diğer sandalyeler gibi yerleştirir. Ancak toplantı boyunca kimse o sandalyeye oturmaz.
Sandalye bir sembol olarak hizmet eder – Amazon müşterisini simgeler. Boş sandalye ile müşteri adeta masada oturuyormuş gibi olur ve böylece tüm katılımcılara, tüm kararların müşteri yararına alındığını hatırlatır.
Bu efsanenin doğru olup olmadığı önemli değil, BuyBox algoritmasıyla ilgili toplantıda boş sandalyenin de bulunmuş olabileceğini hayal etmek zor değil. Bu nedenle, BuyBox’ta yalnızca müşteriye en iyi müşteri deneyimini vaat eden tekliflerin yer alması da bir sürpriz değildir.
Amazon BuyBox’u kazanmak istiyorsanız, öncelikle mükemmel müşteri hizmeti sunmalısınız.
Tüm önemli BuyBox kriterleri genel bakış
| Gösterge | Tanım | BuyBox’un kazanılması |
|---|---|---|
| Gönderim yöntemi | Satıcının gönderim yöntemi | Satıcıdan FBA/Prime |
| Son fiyat | Ürün fiyatı artı kargo ücretleri | Ne kadar düşükse, o kadar iyi |
| Gönderim süresi | Malın ne zaman varacağı | <= 2 gün |
| Sipariş hataları oranı | Olumsuz geri bildirim oranı + A-Z garanti talepleri oranı + İptal oranı | 0% |
| Sipariş işlenmeden önce iptal oranı % | İptal ile siparişler / Tüm siparişlerin toplam sayısı | 0% |
| Geçerli gönderi takip numaraları oranı | Gönderi durumu takip edilebilen tüm teslimatlar | 100% |
| Gecikmeli teslimatlar oranı | Belirtilen tarihten daha geç teslim edilen tüm teslimatlar | 0% |
| Zamanında teslimatlar oranı | Zamanında teslim edilen teslimatlar | 100% |
| İade ile memnuniyetsizlik oranı % | Olumsuz iade talepleri sayısı / Tüm iade taleplerinin toplam sayısı | 0% |
| Satıcı değerlendirmesi ve bunların sayısı | Satıcının aldığı toplam değerlendirme sayısı | Ne kadar yüksekse, o kadar iyi |
| Yanıt süresi | Satıcının müşteri taleplerine yanıt vermesi ne kadar sürer | < 12 Saat |
| Stok Miktarı | Satıcının ne sıklıkla stokta bulunmadığı | Tüccarın stokta bulunmadığı durumlar ne kadar nadir olursa, o kadar iyidir |
| Müşteri hizmetlerinden memnuniyetsizlik % | Müşterilerin satıcının yanıtından ne sıklıkla memnuniyetsiz olduğu | Ne kadar düşükse, o kadar iyidir |
| İade Oranı | Müşterilerin ne sıklıkla iade talep ettiği | Ne kadar düşükse, o kadar iyi |
| Fatura eksikliklerini değerlendirin | Fatura eksiklikleri olan siparişler / İş müşterilerinin toplam sipariş sayısı | 0% |
Gönderim yöntemi, teklif fiyatı, gönderim süresi ve stok durumu tamamen satıcının kontrolünde olan saf müşteri özel metrikleri değildir. BuyBox’ın kazancı için geri kalan on gösterge, Amazon’un stratejisiyle çok güçlü bir şekilde bağlantılıdır ve müşteriyi mutlu etmeye yöneliktir. Ama artık detaylara girelim.
1. Gönderim yöntemi
Hızlı bir teslimat garantileyebilmek için, satış etrafındaki süreçlerin birbirleriyle uyumlu olması gerekir. Bu tür bir optimizasyon çok zaman ve para gerektirir. Bir çevrimiçi satıcı olarak, sipariş etrafındaki süreçlerde ne kadar iş olduğunu biliyorsunuz:
Bu süreçler ne kadar hızlı gerçekleşir ve gönderim başlayabilirse, müşteri o kadar memnun olur ve bu da sarı alanı kazanma şansınızı artırır.
Amazon, gönderim işlemleri için iç süreçlerin optimizasyonunu büyük ölçüde ilerletti ve birkaç yıldır “Fulfillment by Amazon” (FBA) programıyla kendi çözümünü sunmaktadır.
Ama FBA’nın BuyBox ile ne ilgisi var?
Bunun için Amazon’daki farklı gönderim seçeneklerini karşılaştıralım.
Amazon Tarafından Yerine Getirme (FBA)
Satıcı, teslimata hazır ürünleri Amazon’a gönderir. Amazon, depolama kapasitesi sağlar, paketleme, gönderim ve müşteri hizmetleri ile ilgilenir. Ürünler, Prime teklifi olarak ve “Amazon tarafından gönderilir” etiketiyle işaretlenir. Amazon Tarafından Yerine Getirme ile satıcı, Amazon’daki en alım gücüne sahip müşteri grubuna, Prime müşterilerine erişim sağlar.
Satıcı Tarafından Gönderim (Satıcı Tarafından Yerine Getirme – FBM)
Satıcı, gönderim ve müşteri hizmetleri etrafındaki tüm süreçlerle ilgilenir. Teklifler Prime teklifleri olarak işaretlenmez. Tüm yerine getirme satıcının elinde olduğundan, depolama alanı, iş gücü, teknoloji vb. kendileri tarafından organize edilmelidir. Amazon burada yalnızca teklif sunma platformu olarak işlev görmektedir.
Satıcı Tarafından Prime / Satıcı Tarafından Yerine Getirilmiş Prime
Bu gönderim programında, satıcının ürünleri Prime teklifleri olarak işaretlenir. Amazon, gönderim hizmet sağlayıcısını kendisi seçse de, Prime gönderim etiketleri sağlar. Ayrıca, yerine getirme ve müşteri hizmetleri tamamen satıcılar tarafından düzenlenir. Bu gönderim türü, özellikle yüksek kaliteli ürünler, mevsimsel veya tahmin edilemeyen talebe sahip ürünler, kırılgan veya hacimli mallar sunan çevrimiçi satıcılar için uygundur. Ancak program, yalnızca Amazon’un davetiyle ve kapsamlı kalite testlerinden sonra erişilebilir.
Yukarıdaki tablodan görebileceğiniz gibi, Amazon algoritması Prime statüsüne sahip ürünleri tercih etmektedir – saf FBM teklifleri bu nedenle BuyBox için mücadelede genellikle geri planda kalır. Bu, müşteri memnuniyetini yüksek seviyede tutmayı amaçlamaktadır.
Ve şimdi?
BuyBox için minimum gereklilik ve ideal değer
BuyBox niteliklendirmesi için minimum gereklilik, FBM ile gönderimdir. Buy Box’ü kazanmak için FBA veya Satıcı Tarafından Prime’a yönelmelisiniz.
İpucu: Her gönderim türünün artı ve eksilerini değerlendirin
Hızlı bir teslimat ve en iyi müşteri hizmeti, Buy Box’ü kazanmanın en önemli gereklilikleridir ve bunlar Fulfillment by Amazon ile tamamen karşılanmaktadır. Yine de, FBA tüm ürün grupları için uygun değildir. Bu nedenle, Amazon’daki gönderim türlerinin tüm artı ve eksilerini değerlendirin ve hangi ürünler için hangi gönderim türünün en uygun olduğuna kendiniz karar verin. Ayrıca, bir rekabet analizi de bir karar vermenize yardımcı olabilir. Amazon’daki her bir gönderim türü hakkında daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa, bunu burada okuyabilirsiniz.
2. Nihai fiyat
Satıcılar, fiyatlandırmada genellikle nihai fiyatı ürün fiyatı ile karıştırır. Nihai fiyat, ürün fiyatı artı gönderim ücretlerinden oluşur. Amazon, nihai fiyatı hesaplar ve teklifleri BuyBox’ta ilgili sırayla gösterir. Genellikle en düşük fiyat, Buy Box’ün en yüksek payına sahiptir. Ancak bu sadece fiyattan değil, aynı zamanda diğer göstergelerin bir özetinden kaynaklanmaktadır; bu göstergeler, hangi satıcının en iyi alışveriş deneyimini sunabileceğini gösterir.
BuyBox kazancı için minimum gereklilik ve ideal değer
Amazon’a göre fiyat mümkün olduğunca düşük olmalıdır. Ancak aslında önemli olan fiyat-performans oranıdır. Bu nedenle, en düşük fiyatla diğer metrikleri dengelemeye çalışmayın.
İpucu: En düşük fiyat kazanmaz
Amazons pazarındaki teklif fiyatlarını izlerseniz, bunların sürekli değiştiğini göreceksiniz. Bu, dinamik veya kural optimizasyonuna dayalı fiyat ayarlamasıdır – satış fiyatı otomatik olarak piyasa durumuna veya rekabete göre ayarlanır, muhtemelen belirli bir fiyat stratejisi ile bağlantılı olarak. Dinamik fiyatlandırmanın Buy Box’ü kazanmadaki önemi ve fiyatınızı nasıl optimize edebileceğiniz hakkında kapsamlı bir makaleyi buradan okuyabilirsiniz.
Kısaca özetlemek gerekirse: Fiyatlandırmada bir kural ayarlaması ile – örneğin “Benim fiyatım her zaman en düşük fiyatın 5 sent altında olmalı” – kural optimizasyonu Repricer’si, küçük sarı buton için mücadele eden rekabeti dikkate alır ve fiyatlarınızı aşağı çeker. Aslında, kural tabanlı Repricer’ler de BuyBox’ı kazanabilir (dinamik Repricer’ler devrede değilse), ancak bu kârlılık pahasına olur. Dinamik fiyatlandırmada amaç, önce Buy Box’e girmek ve ardından her bir ürün veya ürün grubu için minimum ve maksimum teklif fiyatı arasında oynamaktır. Bu süreçte fiyat, piyasa durumu ve rekabete göre otomatik olarak ayarlanır. Bu fiyat stratejisi, marjınızı optimize etmeye yöneliktir.
3. Gönderim süresi
Gönderim ne kadar hızlı olursa, değerlendirmeler o kadar iyi olur ve bu da tekliflerinizi alışveriş sepeti alanında yerleştirme şansını artırır. Bu nedenle, Buy Box’ü kazanmak için gereklilik şudur: Gönderim süresi iki günden uzun olmamalıdır. BuyBox’ta nitelik kazanmak için 14 güne kadar bir gönderim süresi yeterlidir, ancak bu teklifler alışveriş sepeti alanında neredeyse hiç şansa sahip olmayacaktır.
BuyBox için minimum gereklilik ve ideal değer
BuyBox’a nitelik kazanmak için, gönderiminiz 14 günden uzun sürmemelidir. Alanı kazanmak istiyorsanız, gönderim iki günden az sürmelidir
İpucu: Rekabeti izleyin ve doğru gönderim yöntemine odaklanın
Teslimat süreleri genellikle ürün kategorisine bağlıdır. Piller veya kozmetik ürünleri hızlı bir şekilde paketlenir ve gönderilir. Mobilyalar veya büyük elektrikli aletler ise müşteriye ulaşması için birkaç gün alır. Belirli ürün kategorilerinin teslimat süreleri hakkında bir fikir edinmek için rekabetinizi izleyin: Benzer bir ürün için başka bir satıcı iki gün içinde teslimat vaadinde bulunuyorsa, bu sizin için de asgari gereklilik olarak kabul edilir. Ancak teslimat garantisinde fazla ileri gitmeyin – gecikmeli teslimatlar Amazon’daki satıcı puanını kötüleştirir ve bu, puan değeriniz ve tekliflerinizi BuyBox’ta yerleştirmeniz üzerinde etkili olur.
Müşteri hizmetlerinde ölçüt: Satıcı performansı
Satıcı performansı, müşteri hizmetlerinin çeşitli göstergelerinden oluşur. Bu bileşik değerin ne kadar kritik olduğunu İngilizce adı açıkça ortaya koyuyor: Account Health, yani Hesap Sağlığı.
Asgari gereklilikler karşılanmadığında, satıcı hesabı “hasta” olur ve Amazon, satış yetkisini kısıtlamak veya tamamen iptal etmek zorunda kalır. Yani, satıcı performansının metriğinden bile Amazon’un müşteri memnuniyetine ne kadar önem verdiği görülmektedir. Satıcı performansında yer alan müşteri hizmetleri göstergeleri, Buy Box’ün belirlenmesi için de en önemli olanlardır.
Satıcı performansına şunlar dahildir:
Aşağıda satıcıların performansındaki her bir göstergeyi daha yakından inceleyeceğiz.
4. Sipariş hataları oranı
Sipariş hataları oranı, olumsuz değerlendirmeler, A’dan Z’ye garanti talepleri ve hizmetle ilgili kredi kartı geri ödemeleri tarafından etkilenir. Olumsuz bir değerlendirme Veya bir A’dan Z’ye garanti talebi Veya bir hizmetle ilgili kredi kartı geri ödemesi olan bir sipariş, bir hata olarak kabul edilir. Bu, olumsuz değerlendirme VE bir A’dan Z’ye garanti talebi olan bir siparişin yalnızca BİR hata olarak sayıldığı anlamına gelir.
Sipariş hataları oranı, son 60 günde yapılan tüm siparişlere atıfta bulunan bir yüzde olarak belirtilir.
Formül: Oran ve Sipariş Miktarları
Sipariş Miktarlarında Oran % = (En az bir hatalı sipariş / Tüm siparişlerin toplam sayısı) * 100
Asgari gereksinim ve BuyBox için ideal değer
Oran, %1’i aşmamalıdır, aksi takdirde satıcı hesabı askıya alınma riski altındadır. BuyBox’ı kazanmak için bu değer mümkün olduğunca %0’a yakın olmalıdır.
İpucu: Sipariş hatalarını nasıl önleyebilirsiniz
Her e-ticaret satıcısı için gönderim süreçlerinin optimize edilmesi son derece önemlidir. Bu nedenle, bu iş alanına yeterli kaynak ayırmalısınız.
Elbette her siparişin mükemmel durumda çıkması gerektiğini biliyorsunuz. Ancak, her zaman hataların olabileceği de açıktır ve bunları derhal çözmelisiniz.
Hem olumsuz bir değerlendirmeyi hem de A’dan Z’ye garanti talebini önlemek için tek çare doğrudan müşteri iletişimidir. Çoğu durumda, müşteriler kötü bir değerlendirme veya garanti talebi açmadan önce sizinle iletişime geçmeyi tercih ederler. Bu, memnuniyetsiz bir müşteriyi yine de dostane bir müşteri haline getirmek için hızlı ve etkili bir çözüm bulma şansınızdır.
Arkadaşça ve nazik bir iletişim, müşterilerinize ciddiye alındıklarını ve iyi bir şekilde karşılandıklarını hissettirir. Ve sonunda birkaç Euro geri ödemeniz gerekirse, bu yine de gereksiz bir sipariş hatası almaktan daha iyidir.
Ancak, sizi dolandırmaya çalışan müşterilere dikkat edin. Eğer garanti talebi haksızsa ve bunu Amazon ile kanıtlayabiliyorsanız, Amazon tarafından garanti talebi reddedilir ve bu durumda bir hata olarak kabul edilmez.
Bu nedenle, en büyük zorluğunuz, kötü ruh halindeki ve hayal kırıklığına uğramış müşteriyi dolandırıcıdan ayırt etmektir.
5. Sipariş İptal Oranı Sipariş İşleminden Önce
İkinci değer, satıcıların performansını önemli ölçüde etkileyen, sipariş işlenmeden önceki iptal oranıdır. Burada yalnızca satıcı tarafından yapılan iptaller kastedilmektedir.
Bu Amazon değeri önemlidir çünkü satıcının stok yönetimi için bir gösterge niteliğindedir. Amazon kendisi şöyle yazıyor:
„Bir satıcı, bir müşterinin siparişini gönderimden önce iptal ederse, bu, bizim bulgularımıza göre, esasen ürünün stokta olmamasından kaynaklanmaktadır.” Kaynak: AmazonGenel olarak, iptal oranı, satıcının belirli bir süre içinde (yedi gün) ne kadar sipariş iptal ettiğini gösteren bir yüzde değeridir. Bu arada, yalnızca satıcının kendisinin gönderdiği siparişler için geçerlidir.
Formül: İptal Oranı
İptal oranı % = (İptal edilen siparişler / Tüm siparişlerin toplam sayısı) * 100
Asgari gereksinim ve Buy Box için ideal değer
İptal oranı %2,5’i aşmamalıdır, aksi takdirde askıya alma riski vardır. BuyBox’ı kazanmak için bu değer %0’a yakın olmalıdır.
İpucu: İptalları nasıl önleyebilirsiniz?
Stok yönetimi büyük önem taşır. Bu iş sürecini otomatik araçlarla düzenleyin. Aşırı satışları önlemek için Amazon’a otomatik bağlantıya dikkat edin. Ayrıca, satın alma trendlerine dikkat edin ve ürün yelpazenizdeki en popüler ürünlerin stok durumunu düzenli olarak kontrol edin. Alternatif olarak, kaynakları tasarruf edebilir ve Amazon’un FBA hizmetinden yararlanabilirsiniz.
6. Geç teslimat oranı
Amazon Prime ile birçok açıdan e-ticarette gönderim standartları belirlenmiştir. Müşteriler, ürünlerini hızlı ve en önemlisi zamanında almak isterler. Birçok müşteri, tahmini teslim tarihlerine göre hareket eder. Bu tarihlere uyulmadığında, müşteriler hayal kırıklığına uğrar ve Amazon ile kötü bir deneyim yaşarlar. Bu, garanti taleplerine ve olumsuz değerlendirmelere yol açabilir, bu da önlenmesi gereken bir durumdur.
Bir teslimat, Amazon için geç olarak kabul edilir, eğer gönderim onayı tahmini gönderim tarihinin geçmesinden SONRA gönderilmişse.
Geç teslimat oranı, son 30 gün içinde geç teslimatla sonuçlanan siparişlerin toplam sipariş sayısına oranını gösteren bir yüzde değeridir. İptal oranı gibi, yalnızca kendisi gönderen satıcılar için geçerlidir.
Formül: Geç Teslimat Oranı
Geç teslimat oranı % = (Geç teslimat sayısı / Tüm teslimatların toplam sayısı) * 100
Asgari gereksinim ve Buy Box için ideal değer
Geç teslimat oranı %4’ü aşmamalıdır. %4’ün üzerindeki bir oran, hesabın devre dışı bırakılmasına yol açabilir. Küçük sarı kutunun kazanılması için bu değer mümkün olduğunca %0’a yakın olmalıdır.İpucu: Geç teslimatları nasıl önleyebilirsiniz?
Kendi depomuzdan gönderim yaparken en büyük etken süreçlerdir. Her ek hareket zaman kaybına neden olur. Mümkün olan her adımı otomatik araçlarla düzenleyin: Sipariş işleme, pick ve paket listelerinin yazdırılması ve gönderim etiketleri ile birlikte, ürün gönderildiğinde sistemde geri bildirimde bulunma.
Depodaki çalışanlar arasındaki yüksek değişim de sorun yaratmaktadır. Bu nedenle, süreçlerin optimizasyonuna ve çalışan memnuniyetine de dikkat etmelisiniz. Çünkü kendi kendine süreç optimizasyonu yapan iyi bir ekip paha biçilmezdir.
Eğer bunlar sizin için çok zahmetliyse veya kaynak tasarrufu yapmak istiyorsanız, Amazon’un FBA hizmetini kullanabilirsiniz.
7. Geçerli takip numaralarının oranı
Gönderi takip numaraları müşteriler için önemlidir. Bir kez yola çıktıktan sonra, müşteri paketin nerede olduğunu takip edebilmek ister. Özellikle tahmin edilen teslimat tarihi aşıldığında, müşteri paketin neden henüz gelmediğini bilmek ister. Sıklıkla, paket komşuya teslim edilmiştir, ancak bir bildirim bırakılmamıştır. Gönderiminizi takip numaraları ile düzenlerseniz, gereksiz iletişim ve sorunlardan kaçınabilirsiniz.
Geçerli takip numaralarının oranı, son 30 gün içinde geçerli takip numaralarına sahip teslimatların toplam teslimat sayısına oranını gösteren bir yüzde değeridir. Bu oran da yalnızca kendisi gönderen satıcılar için geçerlidir.
Formel: Geçerli takip numaralarının oranı
Geçerli takip numaralarının oranı % = (Geçerli takip numarası olan teslimat sayısı / Tüm teslimatların toplam sayısı) * 100
Buy Box için asgari gereksinim ve ideal değer
Geçerli takip numaralarının oranı en az %95 olmalıdır. %95’in altına düşerse, bu durum daha önce bahsedilen üç gösterge kadar dramatik sonuçlar doğurmaz. Şu anda Amazon, uyumsuzluk durumunda olumsuz sonuçlardan kaçınmaktadır. Buy Box için değer mümkün olduğunca %100 olmalıdır.
İpucu: %100’e nasıl ulaşılır
USPS, FedEx, UPS ve DHL dahil olmak üzere tüm önemli taşıma hizmetleri, ücretsiz takip hizmeti sunmaktadır. Bu, sisteminize otomatik olarak girmeli ve ardından Amazon’a da otomatik olarak iletilmelidir. Böylece, hiçbir bilginin kaybolmadığından emin olursunuz.
8. Zamanında teslimat oranı
Geçerli takip numaralarının Amazon’a iletilmesinin önemli olduğunu bu gösterge de göstermektedir. Bu, satıcı tarafından gönderilen teslimatların kaç tanesinin müşteriye zamanında ulaştığını gösterir. Amazon’un zamanında teslimatı ölçebilmesi için, takip bilgilerinden yararlanılmaktadır.
Amazon kendisi yazıyor:
„Alıcılar bize sürekli olarak zamanında teslimatın ve takip imkânının, bir siparişle ilgili memnuniyetlerine önemli ölçüde katkıda bulunduğunu bildiriyor.”
Kaynak: Amazon
Zamanında teslimat oranı, 30 günlük süre içinde zamanında teslimatların yüzdesel oranını gösterir. Takip numarasının zamanında teslimatın belirlenmesinde önemli olması nedeniyle, Amazon hesaplama için yalnızca bu seçeneğe sahip gönderimleri dikkate alır.
Formül: Zamanında teslimat oranı
Zamanında teslimat oranı % = (Zamanında teslimat sayısı / Takip seçeneği olan tüm teslimatların toplam sayısı) * 100
Buy Box için asgari gereksinim ve ideal değer
Bu gösterge için de %95’lik eşik değeri geçerlidir. Burada da hesapların askıya alınması riski yoktur, ancak uyumsuzluk muhtemelen BuyBox’ı kaybettirecektir. Rekabetçi bir BuyBox’ta var olabilmek için, değerlerin %100’e çok daha yakın olması gerekmektedir.
İpucu: Gecikmeli teslimatlar nasıl önlenir?
Paket, kargo hizmetine teslim edildikten sonra kontrolünüz dışındadır. Bu nedenle, kargo hizmetinizi dikkatlice seçmek son derece önemlidir. Birkaç kuruş daha ucuz olanlar olsa bile, gecikmeli teslimatlar ve müşteri sorguları nedeniyle artan iş yükü riskini alıp almak istemediğinizi dikkatlice düşünün. Tavsiyemiz: Biraz daha fazla ödeyin, ancak premium hizmet alın. Böylece en ucuz sağlayıcıyı seçmekten daha fazla kaynak tasarrufu yapabilirsiniz.
9. İade ile ilgili memnuniyetsizlik oranı yüzde olarak
Elbette Amazon’daki iadeler hoş karşılanmıyor, ancak burada da internet devi müşteri deneyimini mümkün olduğunca keyifli hale getirmek istiyor. Bu nedenle Amazon, iadelerle ilgili memnuniyetsizliği ölçmektedir.
Bir iade deneyimi olumsuz olarak kabul edilir, eğer bir iade talebi olumsuz bir müşteri değerlendirmesi alıyorsa, iade ile ilgili sorular 48 saat içinde değerlendirilmez veya hatta yanlış bir şekilde reddedilirse.
İade ile ilgili memnuniyetsizlik oranı, tüm olumsuz iade taleplerinin toplam iade taleplerine yüzdesel oranını tanımlar.
Formül: İade ile ilgili memnuniyetsizlik
İade ile ilgili memnuniyetsizlik % = (Olumsuz iade talepleri sayısı / Tüm iade taleplerinin toplam sayısı) * 100
Buy Box için asgari gereksinim ve ideal değer
Olumsuz iade taleplerinin oranı %10’u geçmemelidir. Daha yüksek bir oran için hesap askıya alınma riski yoktur, ancak bu gösterge BuyBox’ın kazancını önemli ölçüde etkiler. BuyBox’ı kazanma şansını artırmak için, değer %0’a doğru eğilim göstermelidir.
İpucu: Sayıları nasıl kontrol altında tutarsınız?
İade sürecinde Amazon, müşterilerine karşı genellikle çok cömerttir. Amazon müşteri hizmetleri, anında iletişim imkanı sunar ve çoğu zaman tutar doğrudan geri ödenir. Bunun nedeni, mükemmel bir müşteri yolculuğu sunmak istemek ve iadeleri mümkün olduğunca stressiz hale getirmektir. Ayrıca, bu iade politikası ile birlikte gelen son derece yüksek iade maliyetlerini de düşürmektedir.
FBA programında Amazon müşteri hizmetleri zaten dahildir. Müşteri iletişimini kendiniz düzenlemelisiniz; Amazon müşterisinin hızlı hizmet ve pazarın cömertliğinden şımartıldığını ve bunu sizden de beklediğini bilmelisiniz. İade sürecindeki birincil hedefiniz, müşteri taleplerine mümkün olan en kısa sürede yanıt vermek olmalıdır. Burada, Amazon’un belirlediği 48 saatlik süreyi önemli ölçüde azaltmanızı öneririz. Eğer bir iade talebi olursa, sorunu hızla çözmek ve iyi bir değerlendirme almak sizin çıkarınıza olacaktır.
Siparişte bir sorun oluştuysa, rahatsızlık için özür dilemek sadece uygun değil, aynı zamanda hiçbir maliyeti yoktur ve değerlendirmenize olumlu bir etki yapar. Nottingham Üniversitesi’nin bir araştırmasına göre, müşteriler bir tazminat yerine özrü tercih etmektedir.
Müşteriler bazen haksız yere olumsuz bir değerlendirme bırakabilir. Bunları Amazon’da doğrudan itiraz edebilirsiniz; çünkü müşteri talebini mümkün olan en hızlı ve doğru şekilde işlediğinizi belirtirsiniz. Bunu kanıtlayabilirseniz, olumsuz değerlendirme memnuniyetsizlik oranında dikkate alınmayacaktır.
Bu blog yazısında, iade oranınızı sürdürülebilir bir şekilde nasıl azaltabileceğinize dair daha fazla ipucu alacaksınız – Amazon ile uyumlu garanti.
Amazon’da Buy Box kazananını belirlemek için diğer göstergeler
Gönderim yöntemi, toplam fiyat, gönderim süresi ve satıcı performansı ile Amazon BuyBox’ı kazanmak için en önemli kriterleri ele aldık. Ayrıca, bu kriterlerin çok büyük bir etkisi olmasa da, aşağıdaki kriterleri de dikkate almanız önemlidir.
10. Ortalama satıcı değerlendirmesi ve satıcı değerlendirmeleri sayısı
Öncelikle, satıcı değerlendirmesi ve ürün değerlendirmesinin iki farklı şey olduğunu netleştirmeliyiz. Ürün değerlendirmeleri, alıcıların bir ürünle ilgili deneyimlerini ifade eder. Ancak satıcı geri bildirimi, satıcının performansı hakkında yapılan değerlendirmelerdir. Burada müşteri iletişimi, gönderim hızı, ürün açıklaması gibi satıcının etkisi altında olan tüm noktalar söz konusudur. Satıcı değerlendirmesi, satın alma işleminden sonra müşteri tarafından verilir. “Satıcı Geri Bildirimi Bırak” sayfasında müşteri, satıcı performansından memnuniyetini basit bir yıldız değerlendirmesi ile ifade edebilir. Ayrıca, teslimatın zamanında olup olmadığı, ürün açıklamasının doğruluğu ve müşteri iletişimindeki performans (varsa) da sorgulanır. Son olarak, müşteri isteğe bağlı olarak, satıcı sayfasında gösterilecek bir yorum bırakabilir.
Ortalama satıcı değerlendirmesi, tüm satıcı değerlendirmelerinin ortalaması olarak hesaplanır, ancak daha yeni değerlendirmeler, daha eski olanlara göre daha fazla ağırlığa sahiptir. Bu nedenle, son zamanlarda daha fazla olumsuz değerlendirme aldıysanız, bunlar eski olumlu değerlendirmelerle kolayca dengelenmeyecektir.
Ideal değer Buy Box için
Satıcı değerlendirmeleri, BuyBox’ın kazancını etkileyebilir. Ancak ulaşılması gereken belirli bir değer yoktur. Bunun yerine, amacınız değeri mümkün olduğunca yüksek tutmak olmalıdır.
Bu nedenle, tüm değerlendirmelerin toplam sayısı da önemlidir. Çünkü az sayıda değerlendirme olduğunda, birkaç olumsuz değerlendirme tüm değerlendirme profilini aşağı çekebilir. Bu yüzden mümkün olduğunca çok değerlendirme toplamalısınız.
İpucu: Daha fazla olumlu değerlendirme için 3 yol
#1 Dürüstlük ve yüksek kalite standartları belirler
Müşterilerinize dürüst olduğunuzda, ürün açıklamalarınız gerçeği yansıttığında ve ürününüz yüksek kalitede olduğunda, olumlu değerlendirmeler alma olasılığınız daha yüksektir.
#2 Ekstra çaba gösterin
Genellikle kötü deneyimler çok güçlü bir izlenim bırakır – ya da çok iyi deneyimler. Bu nedenle, müşterilerinizin deneyimini mümkün olduğunca keyifli hale getirmek için her şeyi yapmalısınız. Karşılıklılığı kullanın. Küçük hediyeler ve ürünle ilgili mutluluk dileyen kişiselleştirilmiş bir mesaj ile müşteride “borçlu” olduğu hissini yaratabilirsiniz. Ona “ödediklerinden” daha fazlasını verdiniz. Şimdi bunu geri vermek istiyor ve umarım bunu iyi bir değerlendirme şeklinde yapar.
#3 Kötü değerlendirmelerinizden öğrenin
Değerlendirmelerinizi düzenli olarak gözden geçirin ve kötü değerlendirme yapan müşterilerinizle proaktif bir diyalog kurun. Bazı eleştiriler haksız görünebilir, ancak eleştirmenler yine de kendinizi geliştirmek için en iyi ipuçlarını verir. Potansiyeli kullanın ve bir sonraki müşteriniz size teşekkür edecektir.
11. Tepki süresi
Amazon Hizmet Seviyesi Anlaşması’na (SLA) göre, müşteri taleplerine 24 saat içinde yanıt verilmelidir. Taleplerin yanıtlanması daha uzun sürerse veya tamamen yanıtlanmazsa, çevrimiçi satıcı Amazon tarafından cezalandırılır. SLA, tüm taleplerin %90’ının zamanında yanıtlanması gerektiğini belirtir. Bu, hafta sonları ve tatiller için de geçerlidir. Yanıt gerektirmeyen talepleri satıcı hesabınızda bu şekilde işaretleyebilirsiniz. Bu talepler istatistikte dikkate alınmayacaktır.
Güncelleme: 2018 yılında Amazon, tepki süresinin bir metrik olarak kaldırılacağını duyurdu. Ancak bu metrik hala önemlidir, çünkü müşteri deneyimini ve dolayısıyla geri bildirimi etkiler.
Ideal değer Buy Box için
Ortalama tepki süresi son 90 günden hesaplanır ve 24 saatten fazla olmamalıdır. Ancak Buy Box için rekabetçi olmak istiyorsanız, değer daha çok 12 saat olmalıdır.
Araştırma: Gelecek ne getiriyor?
Müşteri, müşteri hizmetleri konusunda giderek daha talepkar hale geliyor. Müşteri desteği, gerçek zamanlı destek yönüne kayıyor ve sosyal medya yıllardır bu konuda trendler belirliyor. Bu nedenle Amazon, 24 saatlik süreyi kısaltabilir ve satıcıların buna hazırlıklı olması gerekir.
İpucu: Tepki süresini nasıl kısaltabilirsiniz?
Müşteri hizmetlerini hızlandırmanın en basit yolu, önceden hazırlanmış yanıtlardır. Bir kez yazıldığında, müşteri desteğiniz için şablon olarak hizmet ederler. Çevrimiçi satıcılar, her gün binlerce talep alır ve bu talepler şablonlar yardımıyla hızlı bir şekilde yanıtlanabilir.
12. Stok durumu
Stoklarınız düşükse veya teslimat zorlukları nedeniyle satın alma zamanında tamamlanamazsa, Amazon’un gereksinimleri karşılanmamış olur. Sonuçlar oldukça basittir – satışlar rakibinize gider ve BuyBox’ı kaybedersiniz. Düşük stoklar nedeniyle satış iptal edilirse, sipariş işlenmeden önce iptal oranınız artar ve alıcı muhtemelen size olumsuz geri bildirimde bulunur. Her ikisi de satıcı değerlendirmesini düşürür ve dolayısıyla BuyBox’ta yer alma şanslarını azaltır.
İpucu: Stok yönetimi her şeydir!
Bununla nasıl başa çıkabilirsiniz? Çok önemli: otomatik stok dengelemesi. Kendi depolarınız ve birden fazla satış kanalı olduğunda, stokların merkezi bir yerde tutulması ve tüm kanallarda otomatik olarak güncellenmesi önemlidir. Böylece aşırı satışlar önlenir. Ayrıca satın alma trendlerine dikkat edin ve ürün yelpazenizdeki en popüler ürünlerin stoklarını düzenli olarak kontrol edin.
13. Müşteri hizmetlerinden memnuniyetsizlik yüzdesi
“Müşteri hizmetlerinden memnuniyetsizlik”, alıcı-satıcı posta kutusundaki bir yanıtla memnun olmayan müşterilerin yüzdesine karşılık gelir. Müşteri talebini çözemediyseniz, müşteriden gelen “Hayır” yanıtı, cevabınıza olumsuz bir değerlendirme alır.
İpucu: Memnuniyetsizliği önlemenin 3 yolu
#1 Mükemmel yanıt üzerinde çalışın
Yazılı kelimenin avantajları ve dezavantajları vardır. Avantajları açıktır – müşterinizin talebi hakkında düşünmek ve tüm soruları yanıtlayan bir mesaj yazmak için yeterli zamanınız vardır. Ayrıca, benzer talepler için bunu şablon olarak kullanabilirsiniz. Dezavantajı: Okuyucunun yorum yapma konusunda geniş bir alanı vardır. Bu nedenle, müşterilerinize göndereceğiniz mesajları basit tutmak ve aynı zamanda gerekli tüm bilgilerle donatmak sizin görevinizdir. Kendi yanıtlarınızı dikkatlice okuyun. Açık kelimeler mi kullanıyorsunuz? Sorunun çözümü için gerekli tüm adımları mı açıklıyorsunuz? Müşteri, bir sonraki adımda ne beklemesi gerektiğini bilirse, kendini daha güvende hisseder ve sabırsızca bir sonraki mesajı göndermeden veya olumsuz bir yorum bırakmadan önce bekler.
#2 Yanıtınızı kişiselleştirin
Her müşteri benzersizdir ve bu şekilde hissetmelidir. Onu ismiyle hitap edin ve kendi adınızla da imzalayın. Müşteri geçmişiyle ilgilenin, böylece talebinin önemli olduğunu ve ciddiye alındığını bilir. Ürünlerinizle uluslararası alanda da faaliyet gösteriyorsanız, ona gümrük ve iade politikaları, döviz kuru ve teslimat süreleri hakkında bilgi vererek ekstra bir değer sunun.
#3 Proaktif olun
Sipariş sırasında veya ürünlerinizi kullanırken karşılaşılan tekrar eden sorunları biliyorsunuz. Proaktif olun ve ürünlerinizle ilgili tüm soruları detay sayfasında yanıtlayın – bu, destek yükünüzü minimize eder. Alıcıya, ürünle ilgili tüm gerekli bilgileri sağlayarak seçim yaparken güven verin.
14. Fatura eksiklikleri oranı
2020 yılında Amazon, fatura eksiklikleri oranını yeni bir metrik olarak tanıttı. Bu, yalnızca iş müşterilerinin siparişleriyle ilgilidir ve zamanında fatura sağlanmayan siparişlerin yüzdesini tanımlar. Zamanında sağlanmış olarak kabul edilen faturalar, gönderimin onaylandığı günün ardından ilk iş gününün gece yarısına kadar ulaşan tüm faturalarıdır.
Formül: Fatura eksiklikleri oranı
Fatura eksiklikleri oranı % = (Geç kalmış veya eksik fatura olan siparişlerin sayısı / İş müşterilerinin toplam sipariş sayısı) * 100
Buy Box için asgari gereksinim ve ideal değer
Bu metrik şu anda Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it ve Amazon.es için geçerlidir ve %5 değerini aşmamalıdır, aksi takdirde hesap kapatma riski vardır. BuyBox’ı kazanmak için değer mümkün olduğunca %0 olmalıdır.
Sonuç: Buy Box kazanımı için yüksek gereksinimler
Amazon ürün sayfasında BuyBox’ta yer almak büyük bir avantaja sahiptir – ürünleriniz öne çıkar, bu da pazardaki satışları büyük ölçüde artırır. BuyBox’ı kazanmak için en düşük satış fiyatı yeterli değildir, çünkü birçok faktör rol oynamaktadır. Bu faktörlerin çoğunun ortak bir noktası vardır – müşteriye mükemmel bir alışveriş deneyimi sunmak.
Amazon, mükemmel bir müşteri yolculuğunu kendine ilke edinmiştir – bu nedenle müşteri hizmetleri konusunda yüksek gereksinimler tamamen anlaşılabilir ve günceldir. Ne kadar profesyonellik sergilerseniz, ürünlerinizle ya tek Buy Box kazananı olma ya da arzulanan yerle ilgili daha yüksek bir pay için rekabet etme olasılığınız o kadar artar.
Sıkça Sorulan Sorular
Amazon BuyBox, her ürün sayfasında görüntülenen, iki sarı ve turuncu butonla vurgulanan kutu olarak adlandırılır. Bu butonlar, müşterilerin bir ürünü sepete eklemesi veya doğrudan satın alması için en kolay yoldur. Birçok ürün birden fazla satıcı tarafından sunulduğundan, algoritma hangi belirli teklifin BuyBox’ta yer alacağına çeşitli kriterlere göre karar verir. Müşterilerin yaklaşık %90’ı BuyBox üzerinden alışveriş yaptığı için ve diğer tüm tekliflerin listesini kontrol etmediği için, alışveriş sepeti alanı, Almanca adıyla, oldukça talep görmektedir.
Bir süredir bazı ürün sayfalarında ikinci bir BuyBox var. Amazon, bu önlemi rekabet hukuku sorunlarına yanıt olarak uygulamaya koydu. Ancak, ikinci BuyBox’ın kullanımı oldukça nadir görünüyor.
Eskiden algoritma, çok düşük bir son fiyatla sıkça kandırılabiliyordu. Artık BuyBox’ın verilmesinde birçok farklı unsur devreye giriyor, bu nedenle fiyat önemli bir kriter olsa da tek başına yeterli değil. Günümüzde kötü bir satıcı performansı, bir dumping fiyatıyla telafi edilemez. Ayrıca, marjınızı mahvedersiniz. İyi performans ve dinamik fiyatlandırmaya odaklanın.
Amazon’daki her satıcı Buy Box’ü kazanamaz, çünkü bunun için önce bir nitelik kazanılması gerekir. Bu, satıcıların BuyBox’ı kazanma şansını elde etmeden önce en az 90 gün boyunca Amazon’da satış yapmaları gerektiğini de içerir.
Öncelikle: Panik yapmayın. BuyBox, özellikle rekabetçi ürünlerde sıkça el değiştirir. Yani, teklifinizin yakında tekrar sarı butonu alması oldukça mümkün. Eğer bu durum gerçekleşmezse, satıcı KPI’larınıza bakarak nedenini araştırın. Herhangi bir değer olumsuz mu? Belki bir Prime teklifinin gerisinde kaldınız? Ya da belki de en iyi fiyatı (≠ en düşük fiyat) sunmuyorsunuz. O zaman kesinlikle dinamik fiyat optimizasyonuna geçmelisiniz, örneğin SELLERLOGIC Repricer ile, özellikle Amazon için.
Görüntü referansları, resimlerin sırasına göre: © Lukasz – stock.adobe.com
